美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店务管理：

1.员工心态激励，安排老员工帮助新员工技能手法的掌握；

2.环境卫生及仪容仪表检查；

3.仪器设备检查及维护，并消毒；

4.产品、备品清点，检查帐目明细情况；

5.解读公司企业文化及行为规范，并严格按要求执行；

6.强调问题，重点说明。

二、经营管理：

1.总结头一天营业情况，给予检讨及表扬（表场头一天做的最好的，检讨头一天做的最差的，找

出根本原因— --- 为什么做的不好）；

2.制定销售重点，根据销售机会单设定当天的销售目标；

3.对新老顾客档案进行分析，将老顾客和新顾客档案分类归档；

4.（ 9:30 —— 18:00 ）店长带领资深顾问Ｂ，不间断的全场巡视，检查美容顾问、美容师迎

宾、销售服务的完成情况。（中午安排员工倒班吃饭，先吃完饭的员工与迎宾人员进行交接）；

5.（ 18:00 —— 19:30 ）店长或资深顾问Ｂ检查各区域卫生情况，安排人员倒班吃饭。（先

吃完饭的员工与迎宾人员进行交接）；

6.(19:30 ——21:30) 店长及资深顾问Ｂ安排员工打扫各区域的卫生及仪器设备的清理、消毒、

查看。店长、资深顾问、前台分析当天美容师／美容顾问填写的顾客服务档案，总结营

业情况，寻找销售机会，根据所分析出的数据填写“销售机会单”，将老顾客和新顾客档案进行

分类。将每天的销售情况统计表一并上报公司副总。店长作好现金帐目的结算然后上交公

司财务。根据店内的顾客量安排无顾客的美容师做好下班前的结束工作，然后下班。

三、店长的工作流程:

1.（ 8 ： 30 ）店长和资深顾问到岗，三人先开碰头会，讨论头一天工作中存在的问题，研究

出解决的办法。（8： 50 ）记录员工考勤并按考勤制度执行，督促员工将各区域打扫干净，

把前一天预约并确定的顾客资料准备就绪，所有工作必需品准备就绪；

2.（9 ：10 ）检查卫生、开早会。早会内容包括：总结头一天存在的问题，对员工进行公布，

表彰工作积极性高、业绩完成好的员工，批评消极怠工的员工；

3.每天早上在店内迎接员工，并且检查员工的仪容仪表，随时准备迎接第一批顾客的到来；

4.在员工休息的时候及时安排机动人员打替班、顶空缺，并且快速完成清扫的任务，然后进

行检查；

5.打扫卫生。在进行卫生抽查时，应该找一、二张美容床，检查毛巾是否有头发、异味；产

品是否齐全，仪器摆放是否整齐，客服摆放是否整齐，是否潮湿、有头发；

6.（ 9 ： 15 ）开早会，院长要将前一天晚上所有要布置的工作罗列出来，第二天早会时尽

量简明扼要，在 15 分钟内结束早会。

7.工作安排：

（1） . 安排员工发卡；

（2） . 查看销售机会单；

（3） . 查看预约顾客情况。首先查看预约人数，在专用记录本上重点记录预约不上的顾客。

吃过午饭后，开约第二天的顾客；

（4）. 安排前台找出名单，安排好这些后自已去发卡，半小时左右，回店查看，看前台是否

照店长说的去做，如果有困难，帮助她解决，解决不了立即上报高级经理。看员工是否按店长安排的去做事。如果一切正常，继续发卡。发卡不要等顾客回卡，最好马上能带人回来。

8.与员工共进午餐：

贴近员工生活，经常保持与员工的持续沟通。掌握和了解员工的心态，帮助她们分析

问题、解决问题，与员工共同渡过难关。既要以身作则，还要严格要求员工，同时又要在工

作和生活上关爱、帮助员工，充分让员工体会到家的归属感、亲切感；

9.总结和分析上午的工作情况

找出有无业绩的区别，为下午继续完成和超越业绩做好充分的准备；

10.重点抓新增顾客。

着重抓发卡效果，安排、指导员工发卡。此时，如果店内顾客较少，店长应主动带领员

工发卡。发卡安排应视当天具体情况灵活撑握：如当天的营业额已经完成，外出发卡使新增顾客达到 2 人，店长可选择留在店内；如两样都没有完成，店长应首先留心观察店内顾客

的销售机会。有，则留在店里。如实在没有，就应该身体力行，带领员工出去寻找业绩；

11.店长应派二名员工在店门前发卡，抓住离我们身边最近的潜在顾客。店长则留在店内，

首先个人对当天的工作进行总结。然后，再组织店内员工进行研讨、分析本店经营情况，找出原因、得出结论，不断的完善各项工作；

12.（ 21 ： 00）以后，视具体情况而定，安排员工继续照顾最后一批顾客，清扫卫生，安

全回到员工宿舍。

四、前台、资深顾问工作流程：

1.早上到岗后妆容整齐 ,然后打扫前台卫生，为各美容室补充产品并准

备客用茶水；

2.开早会，总结前一天的问题包括顾客的意见和建议,解说当天的工

作内容：

（1） . 公布前一天晚上总结的今天有消费潜力的顾客，与美容师

沟通销售方案，为实现销售打下坚实的基础；

（2） . 公布前一天晚上记录的今天过生日顾客，提醒大家对其关

心问候和准备服务项目；

（3） . 与美容师一道随时准备迎接第一批顾客的到来，查看顾客档

案，提前了解顾客情况（姓名、年龄、入档日期、职业、肤质、

上次做护理的时间），寻找商机。前台打回访电话 ,并特殊祝福当天过

生日的顾客生日快乐；

（4） . 调节顾客出入美容室的时间与秩序 ,以免顾客太多显得前台乱

无章，影响销售；

具体方法如：

与每个正在服务的美容师沟通，了解美容师与顾客的沟通情况和结束护理的准确时间，如结束时间将导致前台繁忙，安排美容师在不影响下一位预约顾客的情况下，尽可能先适当减缓操作频率或与顾客聊天。这样就会合理的安排好顾客出入前台的时间，让前台与美容师有足

够的时间与顾客攀谈，达成销售目的。

（５） .检查上午的前台登记表，查看各项内容是否填写正确、绿档

金额以及划卡情况是否正确。吃完午饭后，稍做调整<补妆容、查看货品、适当活动身体调

整心情 >, 以饱满的工作热情迎接下午的工作。分析下午预约护理的顾客档案，寻找销售商机；

,查看为美容师安排顾（６） .对上午没能来做护理的顾客进行电话回访。检查前台预约记录

客是否合理 <有无冲突、有无疑漏等 >, 是否有短暂的休息时间；

（７） .检查前台是否整齐 ,顾客饮水是否充足，总结上午的工作情况，对解决不了的问题及

时向上级请求援助，不要拖延；

（８） .随时查看正在接受服务的顾客档案，与美容师沟通，分析顾客需求，寻找销售商机；

（９） .吃完晚饭后 ,调整情绪（补妆容、查看货品、适当活动身体调整心情）, 保持饱满的热

情继续晚上的工作。与美容师沟通、谈心 ,共同探讨当日存在的问题 ,相互理解帮助或向店长寻求帮助；

（10 ） .随时将与美容师沟通的内容形成文字记录,总结不足 ,加以改

进。在顾客结束护理的高峰时段，提前与美容师协调好顾客出入前台时间,抓住晚间销售高峰时期，再冲销售业绩；

（11 ） .对当日没来做护理的顾客进行电话回访，帮助顾客预约其它日期。了解顾客近来心

情变化及皮肤状况，帮助顾客学习家居护理的保养常识，对使用本店家居产品的顾客进行电话

回访即售后服务（产品使用顺序是否正确、产品使用方法是否正确、产品用量是否准确、

产品使用效果等）；

（12 ） .检查前台登记表，核对全天的划卡、现金销售情况,以免出现漏误。查看次日顾客的

预约情况，统计次日过生日顾客名单。对前台的工作进行总结, 将当天发生的问题形成文字分类记录。查看次日预约的顾客，准备次日在早会上进行针对性的概述；

（13 ） .核算营业额、划卡额、项目现金、产品现金、中转现金、

实收现金、新老顾客消费情况等；

（14 ） .盘库、入电脑，整理前台区域内务 <顾客档案是否完整归放、干净等 >；检查店内水电、门窗，确保安全，做好下班前的结尾工作。

客服部工作流程：登录客服QQ——及时准确的回答客户咨询问题——复制聊天记录到客服内部论坛——填写客服值班日志——跟踪未解决的客服咨询

客服部工作制度：

1、客服值班时间：上午8： 30——晚上 6:00 。

2、客服志愿者每月为客服工作的时间不少于60 个小时。

3、在接受客户咨询时，要有耐心和责任心。

4、登录客服后，如果遇到急事需要离开的，超过15 分钟，在群里告知，暂时先下客服QQ.

5、志愿者在登录客服前要在群里告知所登录的是客服几，下线时也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及时回复的问题，要做到跟踪服务，直到问题解决为止。

7、论坛客服志愿者归客服部统一管理，论坛客服主要负责论坛广告帖的删除和论坛一些常见问题的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，对新人进行培

训，新人实习期为 2 个月。

9、各地方新成立的团队，需要客服协助群内咨询的，客服部志愿者有义务进群协助工作。

客服部每日工作流程分为六个部分

1、打扫并保持工作环境的卫生

2、清点物品并作检查

3、客户资料建立文档、问卷调查

4、电话沟通

5、递交主管、上报经理

6、扫尾工作