人资规划专题-【实例】北京国安创想通信技术有限公司-客户服务部考核指标
客户服务部绩效考核方案
客户服务部绩效考核方案一、考核目标1.客户满意度：评估客户在服务过程中的满意度，包括问题解决速度、专业性和沟通能力等方面。
2.服务质量：评估员工在服务过程中的质量，包括准确性、效率和礼貌等方面。
3.问题解决率：评估员工有效解决客户问题的能力和效果。
4.团队合作：评估员工与同事合作的能力和效果，包括互助、信息共享和借鉴等方面。
二、考核指标根据考核目标，客户服务部绩效考核将依据以下指标进行评估：2.管理层评估：上级领导定期对员工的工作进行评估，包括工作态度、技能水平和工作成果等方面。
3.服务质量指标：评估员工在服务过程中的准确性、效率和礼貌等方面的表现，包括客户投诉率、客户评分和质量检查等。
4.问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和效果，包括问题处理的速度和结果等。
5.团队合作评估：评估员工与同事合作的能力和效果，包括互助、信息共享和借鉴等方面。
三、考核方法2.管理层评估：上级领导定期对员工的工作进行评估，包括工作态度、技能水平和工作成果等方面，根据评估结果给予绩效评级。
3.服务质量指标评估：通过客户投诉率、客户评分和质量检查等指标评估员工的服务质量表现。
客户投诉率和客户评分可以通过客户反馈和调查获取，质量检查可以通过随机抽查服务记录进行。
4.问题解决率评估：通过记录客户问题的处理时间和结果来评估员工的问题解决能力和效果，包括问题解决时间的合理性和问题解决结果的满意程度等。
5.团队合作评估：通过同事和上级评估员工的合作能力和效果，包括互助的频率和质量、信息共享的积极性和借鉴的效果等。
四、奖惩措施根据绩效考核结果，对员工进行奖惩措施，包括：1.绩效奖金：设置绩效奖金制度，对绩效优秀的员工给予一定的奖金激励，以鼓励他们继续保持优异的工作表现。
2.晋升提升：对绩效优秀的员工可以考虑晋升或提高薪资待遇，以激励他们为公司的长期发展作出更大的贡献。
3.培训提升：对绩效较差的员工提供培训机会，帮助他们改进工作技能和提高绩效水平。
某通信技术有限公司岗位目标和考核指标文件
某通信技术有限公司岗位目标和考核指标文件通信技术有限公司岗位目标和考核指标文件一、岗位目标通信技术有限公司作为一家专注于通信技术领域的企业，为了确保员工的整体发展和公司的持续发展，制定了岗位目标，以指导员工在工作中的表现和努力方向。
以下是通信技术有限公司各岗位的目标：1. 技术研发岗位目标1.1. 提供高质量的研发和创新能力，为公司产品和解决方案的改进和升级做出贡献。
1.2. 在规定的时间内完成项目开发任务，并保持代码的质量和稳定性。
1.3. 持续学习和研究最新的通信技术，不断提升技术能力，并能将新技术应用到实际项目中。
2. 销售与市场推广岗位目标2.1. 达成销售目标，提高公司产品在市场中的份额。
2.2. 建立并维护与客户的稳定、良好的关系，解决客户问题和需求，提高客户满意度。
2.3. 及时反馈市场信息，为公司提供市场竞争情报和发展建议，改进公司产品和营销策略。
3. 项目管理岗位目标3.1. 确保项目按时交付，控制项目的成本和质量。
3.2. 有效管理项目团队，监督团队成员的工作进度和质量。
3.3. 与客户和上级管理层开展有效沟通，解决项目过程中的问题和风险。
4. 人力资源管理岗位目标4.1. 确保公司人力资源的合理配置和管理，提供足够的员工支持和服务。
4.2. 开展培训和发展计划，提高员工的能力和素质。
4.3. 实施绩效管理制度，激励和奖励优秀员工。
5. 财务管理岗位目标5.1. 管理公司的财务状况和资金流动，确保公司的经济稳定性。
5.2. 及时制作财务报表，并分析和评估公司的财务状况。
5.3. 控制公司的成本和支出，提出节约支出的方案。
二、考核指标通信技术有限公司为了评估员工在各岗位上的表现，制定了相应的考核指标，以便更好地推动企业发展和员工个人成长。
以下是通信技术有限公司各岗位的考核指标：1. 技术研发岗位考核指标1.1. 项目开发的及时交付率和质量评估。
1.2. 解决技术问题和提出创新idea的能力。
客服中心客服专员关键业绩考核指标-模板
1.本项满分为100分。
2.本项指标由公关客服部根据数据统计计算得出，其结果得到考监会认可。
3.本项得分为Y。
客户投诉导致媒体曝光
扣分项
Y=本项扣分
公关客服部
考监会
1.本项指标由公关客服部根据媒体检测情况实施扣分，具体办法参见公司相关规定。
2.本项得分为Y。
专项奖励
加分项
Y=专项奖励得分
执委会
10%
Y=100－应扣分数
因客户服务不力导致投诉升级每出现一次扣20分
公关客服部
考监会
1.本项满分为100分。
2.本项指标由公关客服部根据数据统计计算得出，其结果得到考监会认可。
3.本项得分为Y。
信息处理
10%
Y=100－应扣分数
各类客户信息、数据以及投诉信息的处理、记录每出错一次扣10分
公关客服部
3.本项得分为Y。
本岗位计划完成情况
20%
部门经理
无
1.本项满分为100分。
2.本项指标由部门经理根据本岗位计划完成情况计算得出。
3.本项得分为Y。
客户服务投诉处结率
10%
公关客服部
考监会
1.本项满分为100分。
2.本项指标由公关客服部根据数据统计计算得出，其结果得到考监会认可。
3.本项得分为Y。
客户升级投诉数量
考监会
1.本项指标由公司执委会根据实际情况实施奖励，具体办法参见公司相关规定。
2.本项得分为Y。
客服中心客服专员关键业绩考核指标
指标名称
权重
指标计算公式
信息来源
审核部门
评分方法
客户满意度
30%
公关客服部组பைடு நூலகம்外部调查
国安创想公司客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书
国安创想公司客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书岗位目标：1. 客户满意度提升•提高客户满意度，确保客户对服务的满意度达到设定的标准。
•主动倾听客户需求，耐心解答客户疑问，提供专业的服务，以确保客户体验得到提升。
2. 问题解决能力•提高问题解决能力，确保客户在第一时间得到准确、及时的帮助。
•熟练掌握公司业务流程和产品知识，以便迅速解决客户的问题。
3. 工作效率提升•提升工作效率，确保在规定时间内处理完客户的需求和问题。
•积极主动，高效沟通，合理安排工作时间，保证工作效率的提升。
4. 团队协作能力•发挥团队协作能力，确保与团队成员合作顺畅、高效。
•积极分享经验和知识，互相支持，共同完成团队目标。
考核指标：1. 客户满意度考核•定期对客户进行满意度调查，评估客户满意度的提升情况。
•根据客户反馈意见，及时调整工作方式和服务策略。
2. 问题解决能力考核•考核处理客户问题的准确率和速度，评估问题解决能力的提升情况。
•持续提升解决问题的效率和质量，确保客户问题得到妥善解决。
3. 工作效率考核•定期评估工作效率的提升情况，评定处理客户需求和问题的时间和质量。
•提出改进建议，帮助员工提高工作效率，实现工作时间的合理分配和利用。
4. 团队协作能力考核•考核员工在团队中的角色定位和团队协作的效果。
•评估团队内部协作的积极性和效果，促进团队成员之间的合作和信任。
以上为国安创想公司客户服务部受理服务代表岗位目标和考核指标说明书的内容。
希望每位受理服务代表能按照上述目标和指标努力工作，提升自身能力，为公司客户服务部的发展和客户满意度的提升做出贡献。
客户服务部门KPI指标(结合BSC)
客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。
具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。
这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。
当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。
尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。
职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。
客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。
客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。
【【实例】北京国安创想通信技术有限公司客户服务部考核指标】 北京创想空间商务通信服务有限公司
【【实例】北京国安创想通信技术有限公司客户服务部考核指标】北京创想空间商务通信服务有限公司国安创想客户服务部考核制度 1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。
2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和 ___员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。
3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。
考核办法的基本规则如下： 1、经理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法掉线率 20% <0.1%为1，<0.2%为0.7，100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 部门员工满意度 10% 0~1打分部门内所有员工评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分由相关部门经理组成小组考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由总经理评定 2、受理服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法受理服务客户满意度 40% 个人分数*40%+组内其他员工平均分*60% 与组内员工相同长话业务事业部业绩 20% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 组内员工满意度 10% 0~1打分抽样部门内员工组成小组评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 3、技术服务组主管考核指标考核权重考核结果设定考核办法（各项得分*权重后累计）技术服务客户满意度 40% 组内员工平均分*60% - 长话业务事业部业绩 20% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 组内员工满意度 10% 0~1打分组内内所有员工评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力）10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 4、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个掉线率 20% =0为1分； =1为0.5分；〉1为0分根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估长话业务事业部业绩 10% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果内部客户满意度10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 5、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个投诉解决率 20% 〉99%为1分； >97%为0.5，否则为0 根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 6、技术工程师考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个安装维修维护 30% 〉99%为1分； >97%为0.5，否则为0 根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 7、物控助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法物控管理工作质量 30% 无问题1分，有问题0分 -主管和财务部进行考核设备准备情况 30% 考评小组按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化 10% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分以技术支持组员工为主抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 8、技术助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法安装安排工作质量 40% 按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力） 20% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定模板,内容仅供参考。
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8、技术助理
考核指标 安装安排工作质量 工作标准化 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 40% 20% 20% 20% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 由主管和相关岗位评定 主管和经理根据数据评估 随机抽选部门员工考评 由部门经理和总经理评定
客户满意度 掉线率 工作标准化 长话业务事业部业绩 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力）
30% 20% 20% 10% 10% 10%
-由调查组电话访问客户10个 根据相关统计 主管和经理根据数据评估 根据业绩核算结果 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定
3、技术服务组主管
考核指标 技术服务客户满意度 长话业务事业部业绩 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 40% 20% 10% 10% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 组内员工平均分*60% >100%为1，>90% 为0.7，>80%为0.5，否则 为0 0~1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 根据业绩核算结果 组内内所有员工评定 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定
4、大客户代表
考核指标 考核 权重 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 考核办法
薪酬网（）
更多人力资源相关资料敬请关注微信公众号"人事资料库" 非常不满0分；不满0.25 分；一般0.5分；比较满 意0.75分；非常满意1分 =0为1分；=1为0.5分； 〉1为0分 考评小组按0，0.5或1打分 >100%为1，>90% 为0.7，>80%为0.5，否则 为0 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分
薪酬网（）
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薪酬网（）
6、技术工程师
考核指标 客户满意度 安装维修维护 工作标准化 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 30% 30% 20% 10% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 非常不满0分；不满0.25 分；一般0.5分；比较满 意0.75分；非常满意1分 〉99%为1分；>97%为0.5， 否则为0 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 -由调查组电话访问客户10个 根据相关统计 主管和经理根据数据评估 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定
根据业绩核算结果 部门内所有员工评定 由相关部门经理组成小组考评 由总经理评定
2、受理服务组主管
考核指标 受理服务客户满意度 长话业务事业部业绩 组织内部的顺畅程度 组内员工满意度 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 40% 20% 10% 10% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 个人分数*40%+组内其他员 工平均分*60% >100%为1，>90% 为0.7，>80%为0.5，否则 为0 0~1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 与组内员工相同 根据业绩核算结果 抽样部门内员工组成小组评定 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定
7、物控助理
考核指标 物控管理工作质量 设备准备情况 工作标准化 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 30% 30% 10% 20% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 无问题1分，有问题0分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 -主管和财务部进行考核 由主管和相关岗位评定 主管和经理根据数据评估 以技术支持组员工为主抽选部 门员工考评 由部门经理和总经理评定
更多人力资源相关资料敬请关注微信公众号"人事资料库"
国安创想客户服务部考核制度
1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。 2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据 客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。 3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效 薪资。 考核办法的基本规则如下： 1、经理
考核指标 掉线率 外部客户满意度 长话业务事业部业绩 组（解决问题的能力） 考核 权重 20% 20% 30% 10% 10% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） <0.1%为1，<0.2% 为0.7，<0.3%为0.5，否则 为0 所有员工平均分 >100%为1，>90% 为0.7，>80%为0.5，否则 为0 0~1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 根据相关统计
5、受理岗位
考核指标 客户满意度 投诉解决率 工作标准化 内部客户满意度 创新力（解决问题的能力） 考核 权重 30% 20% 20% 20% 10% 考核结果设定 （各项得分*权重后累计） 非常不满0分；不满0.25 分；一般0.5分；比较满 意0.75分；非常满意1分 〉99%为1分；>97%为0.5， 否则为0 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考评小组按0，0.5或1打分 考核办法 -由调查组电话访问客户10个 根据相关统计 主管和经理根据数据评估 随机抽选部门其他组员工和长 话业务事业部员工进行考评 由部门经理和总经理评定