散客入住登记的程序
酒店——入住登记、退房结账程序(标准)
入住登记程序（标准操作时间2分钟）序号操作步骤操作标准注意事项1礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好，欢迎光临；早上好；您好！请问有什么可以帮您？；确定是否住店；确认有无预定：①先生/小姐，您好，请问您之前有预定吗？之前有住过我们酒店吗？②先生/小姐，您好，见于您上次住过我们酒店，还是给您和上次一样的优惠价格，可以吗？①如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍后”。
②如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
③注意每位入住客人都必须登记有效证件。
无任何有效证件，不得登记入住。
酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵证、军官证等。
④已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。
⑤如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
⑥在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2若无预定①向客人介绍房型及房价供客人选择。
②确定入住信息：房型、房价、入住天数、入住人数等。
3若有预定查看客人订单情况，与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4索取证件请客人出示身份证或其他有效证件：请出示一下您的身份证，谢谢。
5确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您是几位入住？6登记入住①有预定：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住；②无预定：直接开房入住。
注：务必收到客人押金或刷卡后方可在客房软件做入住。
7收取押金①收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，如：请您预付××元房费押金，请问是刷卡还是付现？②唱收唱付，报出现金金额，例如：收取您500元整，谢谢。
③将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
8打RC单并签名①在系统中录入押金并打印RC单②取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，同时留一下您的联系方式，以便有什么特别情况好及时通知您，谢谢。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号：FO – 01 批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。
假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。
(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B.请客人出示证件办理入住手续。
C.将身份证或者外宾护照进行电脑扫描。
D.假如客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。
H.通知保安人员为客人运送行李或者向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I.FAST C/I电脑。
3、向客人介绍房间电话如何拨打。
如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务台设置。
4、报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及有关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。
6、将单据按要求分单。
9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。
主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策根据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。
2、询问客人的姓名与有无预订。
3、假如已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。
客人入住接待、结帐退房服务流程
收款：
（1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）的押金，如客人有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢；
（2）如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
（3）若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。
标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客5042确认宾客姓名并至少在对话中使用一次50i3确认宾客房间号10044确认宾客的所有消费客房内微型酒吧早餐等1505出示详细账单条目清晰正确完整1006准确开具发票1007结账手续效率高准确无差错508询问宾客入住是否愉快50jrj丨ij戈弋千rv工人匕口刖ik9向宾客致谢并邀请宾客再次光临5010整理账单登记前台报表100特殊情景描述20分员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论
5
0
8
询问宾客入住是否愉快
5
0
9
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
5
0
10
整理账单、登记前台报表
10
0
特殊情景描述（20分）
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
总分：
100
实际得分：
（1）办理散客退房三分钟之内完成，办理团队退房手续5分钟内完成；
（2）打印账单不超过1分钟；
开发票1分钟；
（3）找零钱30秒；
（4）现金收入账单1分钟/张；
（5）现金支出账单2分钟/张；
信用卡结算流程：
（1）找出客人进店时所押的信用卡签购单和POS单；
（2）根据客人的消费金额在电脑内所相应的结账处理；
团队结算：
有预定散客入住登记流程及注意事项
有预定散客入住登记流程及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
散客入店行李服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范 服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续 （1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落） （2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌
上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达
酒店，须记录下车牌号）等
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看
行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名 引领办理入住 离开房间
引领客人进房 送行李进入客房。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序简介散客入住登记程序是酒店前台工作中的重要环节之一。
它是指在散客到达酒店后，前台接待人员根据酒店的规定和流程，对散客进行登记并颁发房卡，确保顾客的入住信息准确无误，提供良好的入住体验。
登记流程散客入住登记的程序一般包括以下几个步骤：步骤一：问询基本信息前台接待人员首先需要向散客询问基本信息，以便进行登记。
通常需要询问的信息包括： - 姓名：顾客的姓名，确保登记信息的准确性。
- 联系方式：顾客的电话号码或其他联系方式，方便酒店与顾客进行沟通。
- 身份证/护照号码：顾客的身份证或护照号码，用于核实顾客的身份信息。
- 入住日期：顾客计划入住的日期。
- 离店日期：顾客计划离店的日期。
步骤二：选择房型和房间根据散客的需求和酒店的实际情况，前台接待人员为散客选择合适的房型和房间。
在选择过程中，需要考虑以下因素： - 房型：根据散客的需求和酒店的房型分布，选择适合的房型，如标准间、豪华套房等。
- 房间：根据散客的入住日期和离店日期，选择可供入住的房间。
在选择房间时，需要考虑房间的位置、朝向、设施等因素，以满足散客的需求。
步骤三：登记入住信息在散客选择好房型和房间后，前台接待人员需要将散客的入住信息登记到系统中。
登记的信息包括： - 入住人数：散客入住的人数，以便酒店提供相应的服务。
- 入住日期：散客实际入住的日期。
- 离店日期：散客实际离店的日期。
- 房间号：散客入住的房间号。
- 其他需求：散客对房间的其他特殊需求，如无烟房、加床等。
步骤四：核实身份信息为了确保登记信息的准确性和散客身份的真实性，前台接待人员需要核实散客的身份信息。
通常需要核实的信息包括： - 身份证/护照号码：核对散客提供的身份证或护照号码与登记信息中的一致性。
- 签字确认：要求散客在登记表上签字确认入住信息的准确性。
步骤五：颁发房卡当散客的入住信息经过核实无误后，前台接待人员将为散客颁发房卡。
房卡是散客在入住期间进出房间的凭证，通常是一张带有芯片的磁卡。
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散客入住登记的程序
散客入住登记的程序通常包括以下步骤：
1. 接待客人：当客人到达酒店前台时，酒店员工应当热情地迎接客人，并询问客人是否需要办理入住登记。
2. 确认客人身份：为了保障酒店安全，酒店员工应当要求客人出示有效的身份证件，如护照或身份证，并核对其信息的真实性。
3. 登记客人信息：酒店员工应当使用酒店管理系统或手工登记表格等方法记录客人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、国籍、联系方式等，并要求客人提供紧急联系人的信息。
4. 分配房间：根据客人的要求、预订情况和酒店房间的可用情况，酒店员工应当为客人分配一个合适的房间，并将房间号告知客人。
5. 办理入住手续：酒店员工应当向客人介绍入住的相关信息，包括房间类型、入住时间、退房时间、酒店设施及服务、房间钥匙的使用方法等，并协助客人填写入住登记表或相关文件，并要求客人签字确认。
6. 办理支付手续：酒店员工应当根据客人的入住情况向客人说明房费及附加费用，并要求客人进行支付。
常见的支付方式包括现金支付、银行卡支付、信用卡支付等。
7. 领取房卡：酒店员工应当将客人的房卡交给客人，并告知客人如何使用房卡开启房门。
8. 提供其他服务：酒店员工还可以根据需要向客人提供其他服务，如帮助客人安排行程、提供旅游咨询、介绍酒店的餐饮、健身设施、SPA等。
总之，散客入住登记的程序旨在确保客人的安全，提供良好的入住体验，同时满足酒店的管理和安全要求。