IT运维体系建设规划-v1.0
IT运维服务管理体系建设方案
配置文件管 理
网络设备重 启操作
虚拟化资源管理满足云管理趋势
Vmware VMware Hyper-V
Citrix
集群/主机/VM/ 数据存储
标准管理接口影 响低
近百种指标 深度整合
按需配置/回收 资源
10大分类汇总 统计数据
复杂、异构的存储架构管理
支持多厂商：IBM、博科、 EMC、NetAPP、浪潮、 HP等
计划任务管理
周期性任务提醒、执行、监督
项目经理
变更评审委员会 评估、制定变更计划
指派
变更工程师 变更实施及发布
更新
任务工程师
管理
配置工程师 配置项管理
配置管理
资产配置全生命周期管理
CMDB
打造统一的IT管理平台
面向业务实现统一运维管理
统一资源 监管
准确定位 故障
性能管理、用户服务、计划管理、变更管理、报表分析、业务分析
问题管理
根源分析，找出根本原因， 避免故障再次发生
IT基础设施监控
数据中心机房监 控
问题小组 分析并根源解决 申请变更
SLM 服务级别管理
跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定
变更管理
控制变更可能产生的风险
IT主管 决策、优化改进
KPI与报表 管理
报表输出，关键 绩效指标分析
项目管理
开发及重大实施项目周期管理
ITIL COBIT ETOM EA ITSS ……
虚拟化
PDM
大数据
ERP
数据中心 SCM
云计算
CRM
物联网
BI
移动互联网 DSS
IPV6
BOSS
绿色节能 即时通信
it运维工作计划
it运维工作计划IT 运维工作计划在当今数字化的时代，IT 运维工作对于企业的正常运转和业务发展起着至关重要的作用。
为了确保 IT 系统的稳定运行，提高服务质量，满足业务需求，特制定以下 IT 运维工作计划。
一、工作目标1、保障 IT 系统的高可用性和稳定性，确保关键业务系统的正常运行时间达到 999%以上。
2、提高 IT 服务的响应速度和解决问题的效率，将平均故障解决时间缩短至X小时以内。
3、优化 IT 资源的利用效率，降低运维成本。
4、加强信息安全管理，确保企业数据的安全性和完整性。
二、工作内容1、系统监控与维护（1）建立完善的系统监控体系，对服务器、网络设备、应用系统等进行实时监控，及时发现并解决潜在问题。
（2）定期对服务器、操作系统、数据库等进行维护和优化，包括补丁更新、性能调优、数据备份等。
（3）制定应急预案，针对可能出现的系统故障和安全事件，能够快速响应并进行有效的处理。
2、网络管理与优化（1）负责企业内部网络的规划、建设和管理，确保网络的稳定性和安全性。
（2）对网络流量进行监控和分析，优化网络架构，提高网络性能。
（3）定期进行网络设备的巡检和维护，及时更换老化设备，保障网络的正常运行。
3、应用系统支持（1）为企业内部的各类应用系统提供技术支持，包括办公软件、业务系统等。
（2）协助开发团队进行应用系统的部署和升级，确保系统的顺利上线和运行。
（3）收集用户反馈，对应用系统进行优化和改进，提高用户体验。
4、信息安全管理（1）制定并执行信息安全策略，加强对企业数据的保护，防止数据泄露和恶意攻击。
（2）定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现并修复安全隐患。
（3）对员工进行信息安全培训，提高员工的安全意识和防范能力。
5、资产管理（1）建立 IT 资产台账，对硬件设备、软件许可证等进行有效的管理和跟踪。
（2）定期对 IT 资产进行盘点，确保资产的安全和完整。
（3）合理规划 IT 资产的采购和更新，提高资产的利用效率。
企业IT运维岗位体系规划
岗位概述 工作内容 规范要求 新人培训 服务模式
2020
运维团队成员：
服务于区域销售团队及对应客户群体。 致力于快速响应客户提出的问题处理、应用深化等需求，并及时协调处理解决客户产品 环境突发性异常问题，对问题处理结果进行内部团队成员反馈。 按照老客户服务计划，定期进行主动服务回访巡检工作。
服务器操作规范： 客户服务器操作规范参照上一文档存档规范。按照日期事项建立专门的文档夹。 一般文档信息包含：补丁文件、客户环境备份、相关产出物（巡检）。
1. 问题处理前和客户经理及需提供协助的人进行全面沟通，了解客户迫切需要解决的问 题是什么，界定自己的服务范围；
2. 服务过程中首先和客户沟通，分析明确客户的真实需求，并和客户确认当日需完成处 理内容。及时与客户及客户经理进行沟通，将问题处理的需要的信息掌握在手中，提 出需要各方提供协助的内容，以达到效率工作和服务全面的效果；
随着互联网的高速发展、系统规模越来越大、架构越来越复杂，运维需要涉及的知识面、 专业点非常广，对从业人员素质要求较高。
素质要求： 1. 强烈的责任心与主动性，对所负责工作有自我意识，并能自我驱动成长； 2. 面对陌生的业务会主动学习和拓展自己对业务对认识和相应的知识范畴，以能够足够的胜 任业务的独立维护； 3. 具备一定的专业基础，如基本数据库操作知识、常用操作系统知识等； 4. 能承担较大工作压力，有较强独立分析、解决问题的能力； 5. 工作中胆大心细，具备探索创新精神。
日常运维服务： 涉及用户培训、补丁打包、计划外巡检、加密更新、问题处理等，必须由客户 经理提前发起运维服务申请单，无申请，拒绝处理； 紧急宕机类问题：可先协调人员处理，运维承接处理后，24小时内需补发运维服务申请单，否 则后续运维申请不予处理。 产品升级升迁：需提前完成老客户产品申请，发起运维服务申请单，具体事务承接人进行升级 计划确认。 产品迁移：需提前发起服务器迁移申请，发起运维服务申请单，具体事务承接人进行迁移计划 确认。
IT系统运维工作计划
IT系统运维工作计划一、引言随着企业信息化建设的不断深入，IT系统运维工作已成为保障企业业务连续性和稳定性的重要环节。
本工作计划旨在明确IT系统运维的目标、任务、措施和时间安排，以确保企业IT系统的安全、稳定、高效运行，为企业的业务发展提供有力支撑。
二、工作目标1. 保障IT系统稳定运行，提高系统可用性和可靠性；2. 加强系统安全管理，防范网络攻击和数据泄露；3. 优化系统性能，提升用户体验和业务处理效率；4. 建立完善的运维体系，提高运维效率和质量。
三、工作任务及措施1. 系统监控与故障处理任务：实时监控IT系统运行状态，及时发现并处理故障。
措施：部署监控系统，对关键指标进行实时监测；建立故障处理流程，确保故障得到及时响应和处理；定期对系统进行健康检查，预防潜在故障。
2. 安全管理与防护任务：加强系统安全管理，确保数据安全。
措施：定期对系统进行安全漏洞扫描和修复；建立安全事件应急处理机制，提高应对能力；加强用户权限管理，防止未授权访问。
3. 性能优化与提升任务：优化系统性能，提升用户体验。
措施：对系统进行性能测试，找出瓶颈并进行优化；定期对数据库进行清理和优化，提高数据处理效率；优化应用程序代码，提升系统响应速度。
4. 运维体系建设与完善任务：建立完善的运维体系，提高运维效率和质量。
措施：制定详细的运维流程和规范，确保工作标准化；建立知识库，积累运维经验和案例；加强运维团队培训，提高团队技能水平。
四、时间安排本工作计划分为四个阶段进行实施：1. 第一阶段（1-3个月）：重点进行系统监控与故障处理，确保系统稳定运行；2. 第二阶段（4-6个月）：加强安全管理与防护，提高系统安全性；3. 第三阶段（7-9个月）：进行性能优化与提升，提升用户体验；4. 第四阶段（10-12个月）：完善运维体系建设，提高运维效率和质量。
五、总结与展望本工作计划的实施将有力保障企业IT系统的安全、稳定、高效运行，为企业的业务发展提供坚实支撑。
IT技术服务项目运维工作管理规范
文件编码：MS-AR-P01I t技术服务运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年月日文件版本历史说明：本页仅用于模板的管理，对于实际使用时，应不包括本页的内容。
目录1.项目介绍 (4)2.组织职责 (4)2.1组织机构 (4)2.2岗位职责 (4)3.服务目标和范围 (6)4.服务目录和服务级别协议 (7)5.工作计划 (7)6.项目管理 (7)6.1事件管理 (7)6.2问题管理 (20)6.3变更管理 (25)6.4配置管理 (33)6.5风险管理 (33)6.6报告管理 (34)6.7日常巡检 (36)6.8数据备份管理 (37)6.9信息安全管理 (37)6.10客户关系管理 (40)7.资源和工具 (43)8.工作规范及操作手册 (43)9.绩效考核 (43)10.服务合同 (43)1. 项目介绍运维工作处于中级阶段，但是新增的用户需求不断增加，涉及IT运维的多个方面，运维工作存在复杂性和多面性。
2. 组织职责2.1组织机构2.2岗位职责根据在项目组的不同角色，承担各自的工作和责任，具体如下表所示：运维工作人员承担主要职责如下：1．负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常维护。
2．负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。
3．负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。
4．针对告警情况负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和设备维护。
5．负责用户设备档案的建立和维护。
6．负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。
二线支持岗位职责：●岗位描述：二线技术支持服务是指当遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等重大故障，而且一线维护工程师无法马上解决时，会向二线技术支持服务团队寻求远程支持申请和帮助。
XX 二线技术支持接到一线的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。
●岗位说明：1．维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否属于重大故障，不能现场解决时，需要立即展开以下应急行动：1）电话通知值班经理和项目经理。
ITSM-02-CA-01 容量管理流程手册 v1.0
Xxx有限公司ISO20000体系文件容量管理流程手册文档信息版本记录目录1.目的和范围 (4)1.1.编写目的 (4)1.2.适用范围 (4)2.制定依据 (4)3.术语定义 (4)4.流程角色及职责 (4)5.具体条款 (5)5.1.流程执行策略 (5)5.1.1.涉及范围 (5)5.2.容量管理总体策略 (5)5.3.容量计划策略 (5)5.4.流程输入输出 (5)5.4.1.流程触发条件 (5)5.4.2.输入 (6)5.4.3.输出 (6)5.5.流程概览 (7)5.5.1.概览流程图 (7)5.5.2.流程活动说明 (8)6.相关文件与记录 (8)1. 目的和范围1.1. 编写目的规范容量管理流程的相关策略及活动，确保容量管理流程的执行质量和执行有效性，根据与研发部门商定的协议，满足研发部门当前与未来的业务要求。
1.2. 适用范围本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。
2. 制定依据ISO/IEC 20000-1:2011。
3. 术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。
4. 流程角色及职责具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《容量管理策略》。
5. 具体条款5.1. 流程执行策略5.1.1. 涉及范围容量管理的范围包括但不限于如下管理对象：❑硬件（服务器、存储、网络设备等）❑基础软件（操作系统、数据库、中间件等）❑应用软件（个贷、催收系统）❑机房环境（门禁系统监控系统等）5.2. 容量管理总体策略❑应每年根据去年容量管理运营状况，当前及预期业务容量需求，进行容量计划的编制与更新；❑根据容量计划应制定监控计划，对容量使用情况进行监控，并根据监测数据进行分析，每月生成容量运行报告；❑根据已识别的服务升级时间进度表，阈值和成本，维护容量计划；❑业务需求发生重大更改时应更新容量计划。
ITIL运维实施计划方案
ITIL运维实施方案效劳目录效劳级别效劳流程〔制度、量化指标、表单〕用户满意度1运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在开展路程的一个阶段。
而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1 统一思想，建立科学的网络运维IT效劳框架统一思想，建立科学的运维IT效劳框架。
IT效劳框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。
其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
2 实施因素1.思想统一，效劳框架的完善统一思想，运维的IT支持效劳以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改良，建立配套的规，制度。
2.新老业务实施以不影响实际的效劳为原那么，对老业务进展逐步改良；对新业务，按照新的要求，进展实施。
3.本钱因素实施肯定会有本钱，尤其对于一些根底软件平台的建立，这个本钱对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建立的本钱压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直承受益，就比投入本钱要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改良，进展平台的建立。
新业务和老业务相互影响，共同改良。
新业务是老业务改良的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改良起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了本钱，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进展人员培训，主要的目标是提高IT效劳支持人员的效劳水平。
任何思想，工具，规，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○1建立新业务准入策略，和具体实施方法。
○2建立老业务改良过程路线图。
2.通过数据建立，带动信息系统的建立，推动思想的实施，并健全配套的策略，规，制度。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
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运行测试 体系运营
★ 首月运维报告
八、项目风险管控
12
序 号
风险描述
范围蔓延，在实施过程中除桌 1 面和视频会议系统之外的运维
管理也提出实施需求
风险等级
建议对策
低
1、明确实施范围；
2、收集需求作为二期实施计划；
2
ITOP系统功能不满足个性化需 求
1、先固化，再优化的原则，暂时无法改
中
造实现的，先按照ITOP标准执行；
七、项目日程计划
11
周期
2011年
阶段
10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
理念导入 项目准备 基本构想 体系设计 范例设计 范例实施
ITIL理论培训 ITSM选型、功能测试 ★ 2/28 start-up ★ kick off DR ★ profile DR ★ profile DR
1、运维处理流程不统一，运维人员根据个人经验处理用户事件； 2、运维事件无记录，难以形成运维知识积累； 3、无（或不完善）运维巡检机制，运维处理多类似于临时救火形式； 4、资产管理不清晰，无统一资产管理配置清单； 5、未设定SLA指标，问题解决时间未控制； 6、运维人员工作量无法统计，无法判定运维团队资源匹配度； 7、运维事件间关联信息无法追溯；
1、服务分类 2、事件枚举 3、变更枚举 4、关联文档
1、服务记录 2、运维月报（记录、统计、分析） 3、重大故障报告
1、服务分级 2、SLA指标定义
1、在I理范围：用户办公所用的PC、笔记本电脑、打印机、
扫描仪、电话等设备及其上运行的办公软件的运行维护，以及 附属配件、耗材管理。
后期考虑实现
自助建单、服务 评价
IT运维体系结构 IT服务管理系统
暂不集成 条件触发建单
邮件、监 控、EKP
暂不集成 用户权限
AD
六、体制职责分工
项目决策 赵东孜
项目管理 杨立伟
9
项目指导 李金涛、杨华斌 任利伟、刘志超
运维体系模板编制 服务目录 服务流程 配置管理 服务指标 系统培训
杨立伟 于巍 李鹏
QCT管控责任： 1、项目计划进度控制，2、项目课题、风险管理，3、项 目资源获取，4、项目任务指派，5、重要事件汇报，6、 审查批准项目的交付，7、培训组织。
1、对项目进程进行监督与指导； 2、协助进行资源调配、数据整理、文档提供； 3、参加项目评审。
运维体系模板编 制组
杨立伟、于巍、李鹏
1、负责编制运维体系模板，2 、负责编制服务目录，3、 负责编制服务流程文档,4、负责编制配置管理模板，5、 负责服务指标定义，6、负责模板实施培训。
2、收集需求作为后续优化任务；
3 运维人员不习惯使用系统
中
1、制作操作说明书，加强操作培训； 2、建立监督机制，定期审核
4
数据收集不准确，相关文档 收集不全
高
1、总部范围内，逐台确认； 2、提前确定文档清单
b）实施成果：配置清单、服务台流程、事件管理流程、问 题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚举清单、变更 枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维服务报告。
2、视频会议系统运维： a）管理范围：公司在用polycom视频会议系统硬件（MCU、
视频终端、电视、投影仪、双流盒等）运行维护，以及后台会 议管理、支持（包括所有终端）。
桌面运维实施组 杨立伟、于巍、李鹏、宋江涛
视频会议系统运 维实施组
李鹏、于巍
1、负责确定桌面运维服务目录，2、负责根据体系模板 进行桌面运维文档编制，3、负责桌面运维配置数据的收 集、整理、导入，4、负责桌面服务报告编制。
1、负责确定视频会议运维服务目录，2、负责根据体系 模板进行视频会议运维文档编制，3、负责视频会议运维 配置数据的收集、整理、导入，4、负责视频会议服务报 告编制。
b）实施成果：配置清单、系统拓扑、会议管理流程、事件 管理流程、问题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚 举清单、变更枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维 服务报告。
五、项目边界划分
➢ 本次项目主要关注体系模板的建立，以桌面运维和视频会议系统运维作为试点范例，其他系统运维梳 理工作不同期进行； ➢ ITOP平台用户及权限采用独立系统原则，暂不考虑与其他系统如AD的集成； ➢ 运维请求及事件的建立本次只考虑运维人员自建的方式，暂不考虑邮件、监控系统、EKP流程自动触发 功能。 ➢ 本次项目暂不考虑用户自助建单和服务评价功能
三、项目目标设定
建立基于 ITIL运维服 务理念，符 合公司运维 实际的IT运 维服务管理 体系。
三、项目目标设定
目标类别 配置管理 服务流程
服务目录
服务报告 服务水平 运维工具
目标内容
1、明确运维范围内的设备、配置、关系清单； 2、统一数据源进行管理，保持配置统一；
1、服务台工作流程； 2、事件处理流程； 3、问题处理流程； 4、变更处理流程； 5、配置管理流程；
杨立伟
于巍 李鹏
杨立伟 李鹏 于巍
杨立伟 于巍
桌面运维实施
数据收集 数据导入
杨立伟 李鹏 于巍
于巍
宋江涛
视频会议系统运维实施 数据收集 数据导入
李鹏
于巍
六、体制职责分工
10
项目角色
项目决策组 项目管理组
项目指导组
成员
赵东孜
职责
项目决策：项目方案批准，重大事项确认
杨立伟
李金涛、杨华斌、任利伟、刘 志超
IT运维体系建设规划
编制人 编制日期
李金涛 2014.03.10
目录
一、体系建设背景 二、运维现状分析 三、方案目标设定 四、项目实施范围 五、项目边界划分 六、体制职责分工 七、项目日程计划 八、项目风险管控
一、体系建设背景
三全食品股份有限公司（以下简称公司）经过多年信息化 建设，已经投资建设有SAP ERP、CRM、BI/BO、EKP、SFA、 Exchange等多个信息应用系统，以及为满足办公、应用需要购 置了一批计算机、打印机、服务器、网络设备等硬件设备。
随着信息设备及信息系统的增加，针对这些系统和设备的 运维复杂度也逐步增加，同时随着公司管理水平及要求的提升， 凭个人经验进行维护的传统运维方式已经满足不了相应精细化 管理的需求。
基于以上背景，需要建立一套符合公司信息化水平及管理 要求的IT运维体系，实现IT运维标准化、流程化、可视化、自 动化。
二、运维现状分析