汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
汇丰银行CRM案例分享
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户， 设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳 客户，首先应该以客户金字塔为基础， 对客户进行分类。第二阶段中，设计最 佳体验则包括客户体验管理，业务流程 管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级（高忠诚度，高价值）
• 使用频率高，有许多活跃的账户 • 使用一系列产品和服务 • 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反 馈信息 • 带来大量现金流 • 创造的收入大于成本，收益利润更大 • 客户生命价值十分高
CRM 的愿景、策略和目标
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的 服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多 样性（网上银行、电话银行、自助银行、 移动银行和分行）。 但是，客户有比实 际体验更高的期望值。
• 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他 们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化 服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服 务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一 站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特 别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时， 更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。 他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需 要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。 在访问 时，你可以发现汇 丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品 和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银 行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热 线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的 热线来取得不同产品的讯息。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有 做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即 时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题， 他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息， 并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐 于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。 最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的 系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服 务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。
客户区分
他们不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其 业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方面 仍有潜力可挖。
主要客户
主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除高端 客户意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一 般占总数的19%。
潮、注重生活品质
房屋价值：社会标签、个性 、彰显品味、聚
会场所
房屋需求：户型好、接近娱乐场所
望子成龙（31%）
人群特征：收入水平一般、以孩子为生活核心 生活形态：一般进行一些对孩子的成长有利的
运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等，而牺 牲了成人的业余活动和兴趣爱好，有强烈的家 庭观念
房屋价值：对房屋有心理依赖，房屋能够为孩
第 四 章
区 分 客 户
案例 汇丰银行的客户区分
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
汇丰利用“客户金字塔”模式将个人客户和公司商务客
户分为六部分。
作为世界最大的银行和金融服务组织之一，汇丰银行在
客户关系管理方面进行了非常细致的工作。
作为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰银行努力
关键客户（大客户）
高端客户客户和主要客户构成了企业的关键 客户，他们是企业的核心客户，一般占企业 客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献， 是企业的重点保护对象。
普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是 除高端客户与主要客户之外的为企业创造最大 价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。
子提供健康成长地方，也在物质和精神上给他 们一种安定的感觉。
房屋需求：小区文化氛围浓、房屋通风和采光
组织架构前中后台最佳实践_-_风险管理及汇丰银行案例分析
高度集中化
主要成功 因素
前台
以客户为中心 多元化的产品组合以供选择 多种渠道为客户提供快捷方便的服务 鲜明的以绩效为驱动的激励机制
实时，完整的信息 系统（包括运营及财 务两方面）
优化的风险回报比
以驱动股本回报率 及促进业务增长为主 的策略及规划
高度集中化及电 子化
准确度高 高效率 低成本
建立产品专长
客户关系经理作为日常和客户接触的重点人员， 集中发展及 管理客户关系， 并由产品专家提供支持
特 客户关系经理按行业组织， 对客户所属行业的业务需求及面 色 对的市场挑战了如指掌
向客户交叉销售一系列产品， 增加收入和利润， 提高顾客 满意度及忠诚度
采用不同的方法（战略、产品/服务组合）以满足不同客户群 的要求
消费者贷 款 存款
保险
投资
地区 自动柜员机
电话 互联网 分销战略及管 理信息系统
电子业务单位（向 首席执行官汇报）
风险管理 财会
策略及规划
科技 运作
客户部分
产品部分
通过一流的客户信息管理
特色：系统透彻了解客户消费模式
以及潜在的经济价值，以便 进行一对一直接促销， 使客 户利润实现最大化
多元化，度身 制定的产品组合 以配合不同客户 的各种需要
前台
客户与银行的接触点
•
零售银行：分支行， 自动银
行服务， 网上银行， 电话银
行及客户服 务中心等多种渠
道
• 公司银行：客户关系经理
为各客户群提供一站式的
多元化银行产品与服务
确保渠道服务质量的一致
性， 实现客户满意度最大化
后后台台
产品及服务的技术处理 向前， 中台提供各类支援
汇丰银行顾客关系管理
汇丰银行客户关系管理汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
在汇丰银行，客户经理的任务是：联系银行与客户之间的各种关系；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(产品)；及时解决客户的需要；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户，关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。
汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心，客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。
同时，汇丰也建立起了电话及e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。
现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。
汇丰银行客户体验管理案例报告
TRB 低于 HKD100,000
一段时间内账户不活跃 以前在 HSBC 开过帐户或使用过 非个人银行服务/产品 以前没有在 HSBC 开过帐户也没 有使用过 HSBC 服务
客户特征 • 最有利可图的客户 • 使用多个产品包 • 需要卓越的服务 • 具有较大交易额并且经常使
@2007 GCCRM 版权所有
在上述客户金字塔的帮助下 HSBC 根据 TRB 对客户进行分段，每个分段聚焦于不同的银行服务。最上面三个 客户分段的需求如下：
客户分 类 大型
客户类型 HSBC Premier
中等
PowerVantage
小型
普通客户
客户需求
• 专业且全球化的银行服务 • 量身定做且一对一的帮助 • 覆盖面广泛的服务/产品 • 具有连续性的多渠道服务 • 快速，自助服务 • 覆盖范围广泛的银行服务 • 即时资料在线评估 • 方便
实于 HSBC 而是在情感上同样忠于 HSBC。他们将成为 HSBC 的长期客户并逐渐让自己为银行带来的收入超 越成本。交叉销售及向上销售也可以相应地推广给这些忠实客户。
@2007 GCCRM 版权所有
6
客户体验管理案例报告
另一方面，HSBC 必须在关键时刻(客户最为重视的接触点上)上远远超越客户的期望，这样才能最大化他们的 满意度。同时这应当符合 HSBC 所渴望的品牌价值。HSBC 的员工和技术应互相配合，不断识别和了 解其目标客户并以有价值的解决方案迎合他们的需求，无论何时何地。 同样，维持良好的多渠道银行服务对 HSBC 也十分重要，尤其是要将品牌化的客户体验拓展到分行和服务中心 去。 管理集成化接触点 7 大步骤：
@2007 GCCRM 版权所有
汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。