门店运营管理ppt课件
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门店管理PPT课件
流程优化与改进
定期评估门店服务流程，发现存在的问题和瓶颈，及时进行优化和 改进，以提高服务质量和客户体验。
适应客户需求
根据客户需求的变化和市场的变化，及时调整服务流程，以满足客 户的需求和提高客户满意度。
服务质量监控
1 2
质量标准制定
制定门店服务质量标准，包括服务态度、服务效 率、服务专业性等方面，为服务质量监控提供依 据。
竞争环境分析
对竞争对手进行市场分析，了解其优势和劣势，以便制定更具针 对性的营销策略。
产品定位
根据市场需求和竞争环境，确定门店的产品定位，包括价格、品 质、特色等方面。
促销活动策划与执行
促销活动类型
根据市场需求和门店实际情况，选择合适的促销活动类型，如打 折、满减、赠品等。
促销活动策划
制定详细的促销活动计划，包括活动时间、目标、预算、宣传方式 等。
以产品陈列和销售为主要 目标，管理方式较为简单。
现代门店管理
注重消费者体验和个性化 服务，运用信息技术提高 管理效率。
未来门店管理
智能化、数据化、线上线 下融合将成为趋势，门店 将更加注重与消费者的互 动和价值共创。
02
门店运营管理
商品陈列管理
商品陈列原则
陈列策略
保持商品陈列整齐、美观，突出重点 商品，定期更换陈列位置和方式，保 持新鲜感。
清洁卫生标准
制定门店清洁卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次。
垃圾分类与处理
建立垃圾分类与处理制度，确保垃圾得到及时、合规的处 理。
消毒与防疫措施
根据疫情和防疫要求，制定门店消毒和防疫措施，保障员 工和顾客的健康安全。
紧急事件处理预案
火灾应急预案
制定火灾应急预案，明确火灾发生时的疏散、灭火和救援措施。
定期评估门店服务流程，发现存在的问题和瓶颈，及时进行优化和 改进，以提高服务质量和客户体验。
适应客户需求
根据客户需求的变化和市场的变化，及时调整服务流程，以满足客 户的需求和提高客户满意度。
服务质量监控
1 2
质量标准制定
制定门店服务质量标准，包括服务态度、服务效 率、服务专业性等方面，为服务质量监控提供依 据。
竞争环境分析
对竞争对手进行市场分析，了解其优势和劣势，以便制定更具针 对性的营销策略。
产品定位
根据市场需求和竞争环境，确定门店的产品定位，包括价格、品 质、特色等方面。
促销活动策划与执行
促销活动类型
根据市场需求和门店实际情况，选择合适的促销活动类型，如打 折、满减、赠品等。
促销活动策划
制定详细的促销活动计划，包括活动时间、目标、预算、宣传方式 等。
以产品陈列和销售为主要 目标，管理方式较为简单。
现代门店管理
注重消费者体验和个性化 服务，运用信息技术提高 管理效率。
未来门店管理
智能化、数据化、线上线 下融合将成为趋势，门店 将更加注重与消费者的互 动和价值共创。
02
门店运营管理
商品陈列管理
商品陈列原则
陈列策略
保持商品陈列整齐、美观，突出重点 商品，定期更换陈列位置和方式，保 持新鲜感。
清洁卫生标准
制定门店清洁卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次。
垃圾分类与处理
建立垃圾分类与处理制度，确保垃圾得到及时、合规的处 理。
消毒与防疫措施
根据疫情和防疫要求，制定门店消毒和防疫措施，保障员 工和顾客的健康安全。
紧急事件处理预案
火灾应急预案
制定火灾应急预案，明确火灾发生时的疏散、灭火和救援措施。
门店数字化运营与管理教程(中级)课件：门店销售目标管理
（二）引流活动和推广数据分析主要解决的问题
1. 每天的PV有多少？2.每天的UV有多少？3.转化率是多少？4.过程中有没有用户流失了， 用户流失在哪个步骤？5.复购比例是多少？6.每天的新增用户是多少？
确定方案
活动执行
总结与评估
总结评估
1.短期内提升销售业绩2.打击竞争对手3.提升某一商品的销售量4.提升品牌的知名度和美誉度
（四）制定销售计划的步骤
1.分析营销现状2.确定销售目标3.制定销售策略4.评价和选定销售策略5.综合编制销售计划6.对计划加以具体说明
作用
方法
数据分析
分析门店销售数据的意义
常用的销售数据分析工具
门店销售数据分析
途径
常用的门店销售数据分析指标
影响销售收入的因素
确定销售计划
（一）分析门店经营数据的意义
谈判内容：商品价格、商品供货数量、供应商活动联动、赞助费用、广告赞助谈等
活动的主题、季节性、商品库存量与厂商的要求，活动的商品明细、商品促销方案
拟定讨论审核确定
根据销售数据报表，定出活动的指标，设计《营销活动流程跟踪表》
各部门分别对销售数据、费用支出、损耗费用，排名情况、盈亏情况进行统计并分析，开会进行总结并对员工进行表扬
（四）影响销售收入的因素
根据销售成长率确定
根据市场占有率确定
根据同比确定销售计划
根据环比确定销售计划
根据消费者购买力确定
（五）确定销售计划
根据损益平衡点公式
根据经费倒算确定
根据市场扩大率（或实质增长率）
根据销售人员的申报
开展销售执行的督导和修正
流程步骤环节
资源进程稽核
纠偏指标对比
分析PDSA实时
1. 每天的PV有多少？2.每天的UV有多少？3.转化率是多少？4.过程中有没有用户流失了， 用户流失在哪个步骤？5.复购比例是多少？6.每天的新增用户是多少？
确定方案
活动执行
总结与评估
总结评估
1.短期内提升销售业绩2.打击竞争对手3.提升某一商品的销售量4.提升品牌的知名度和美誉度
（四）制定销售计划的步骤
1.分析营销现状2.确定销售目标3.制定销售策略4.评价和选定销售策略5.综合编制销售计划6.对计划加以具体说明
作用
方法
数据分析
分析门店销售数据的意义
常用的销售数据分析工具
门店销售数据分析
途径
常用的门店销售数据分析指标
影响销售收入的因素
确定销售计划
（一）分析门店经营数据的意义
谈判内容：商品价格、商品供货数量、供应商活动联动、赞助费用、广告赞助谈等
活动的主题、季节性、商品库存量与厂商的要求，活动的商品明细、商品促销方案
拟定讨论审核确定
根据销售数据报表，定出活动的指标，设计《营销活动流程跟踪表》
各部门分别对销售数据、费用支出、损耗费用，排名情况、盈亏情况进行统计并分析，开会进行总结并对员工进行表扬
（四）影响销售收入的因素
根据销售成长率确定
根据市场占有率确定
根据同比确定销售计划
根据环比确定销售计划
根据消费者购买力确定
（五）确定销售计划
根据损益平衡点公式
根据经费倒算确定
根据市场扩大率（或实质增长率）
根据销售人员的申报
开展销售执行的督导和修正
流程步骤环节
资源进程稽核
纠偏指标对比
分析PDSA实时
餐厅运营管理 ppt课件
销售利润率 销售利润率＝销售利润额÷销售收入×100%
餐饮利润额 餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金＝营业收入×（1－成本率－费用率－营业税率）
边际利润率 边际利润率＝毛利率－变动费用率＝（营业收入－变动费用）÷营业收入×100%
餐饮保本收入 餐饮保本收入＝固定费用÷边际利润率
*
ppt课件
经营收入的来源
*
ppt课件
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
奖惩管理制度
考勤管理制度
晋升管理制度
服务管理规范
客诉管理规范
*
ppt课件
运营架构——企业文化
具有可执行可推进的特点
1
具有全员性人人都敬畏
2
人人参与可传承为衡量标准
3
*
ppt课件
运营架构——人才培养
企业搭建人才培养体系可以提升员工对企业的信赖感，为企业培养适合企业的自有人才，降低人力资源成本。
人才培养体系
*
ppt课件
经营数据分析
*
ppt课件
经营数据模拟分析
951.0784
13.68%
实际毛利率
120370.9936
21.97%
税金
14847.7648
2.71%
水电费
19176.08
3.50%
燃气费
餐饮利润额 餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金＝营业收入×（1－成本率－费用率－营业税率）
边际利润率 边际利润率＝毛利率－变动费用率＝（营业收入－变动费用）÷营业收入×100%
餐饮保本收入 餐饮保本收入＝固定费用÷边际利润率
*
ppt课件
经营收入的来源
*
ppt课件
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
奖惩管理制度
考勤管理制度
晋升管理制度
服务管理规范
客诉管理规范
*
ppt课件
运营架构——企业文化
具有可执行可推进的特点
1
具有全员性人人都敬畏
2
人人参与可传承为衡量标准
3
*
ppt课件
运营架构——人才培养
企业搭建人才培养体系可以提升员工对企业的信赖感，为企业培养适合企业的自有人才，降低人力资源成本。
人才培养体系
*
ppt课件
经营数据分析
*
ppt课件
经营数据模拟分析
951.0784
13.68%
实际毛利率
120370.9936
21.97%
税金
14847.7648
2.71%
水电费
19176.08
3.50%
燃气费
餐饮管理门店运营管理课件
随着消费者需求的多样化，餐 饮门店越来越注重提供个性化 服务，以满足不同顾客的需求
。
智能化管理
利用信息技术和智能化设备， 实现餐饮门店的数字化管理和 高效运营。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行 绿色消费和低碳经营，减少资 源浪费和环境污染。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店， 拓展销售渠道和提高品牌影响 力，提升顾客体验和忠诚度。
岗位职责
明确每个员工的岗位职责和工作内容，确保工作流程的顺畅进行，同时提高工作效率。
服务流程与标准
服务流程
制定标准化的服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节，确保提供高效、便捷的服务。
服务标准
设定统一的服务标准，如礼貌用语、服务态度、着装要求等，以提升顾客的用餐体验。
服务质量监控与改进
质量监控
通过顾客反馈、员工评价等多种方式， 对服务质量进行实时监控，及时发现并 解决问题。
VS
改进措施
针对服务质量监控中发现的问题，采取有 效的改进措施，如加强员工培训、优化服 务流程等，以提高整体服务质量。
05
营销与推广
营销策略与目标市场定位
营销策略
制定针对目标市场的营销策略，包括产品定 位、价格策略、渠道选择和促销手段等。
目标市场定位
明确餐饮门店的目标客户群体，了解其需求 、消费习惯和偏好，以便提供更精准的服务 和产品。
07
风险管理与应对措施
食品安全与卫生管理
食品安全
确保食材新鲜、无污染，遵循食 品安全法规，定期进行食品安全 培训。
卫生管理
严格执行清洁卫生标准，保持环 境整洁，员工个人卫生良好，定 期进行卫生检查。
人员流失与应对措施
人员培训
。
智能化管理
利用信息技术和智能化设备， 实现餐饮门店的数字化管理和 高效运营。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行 绿色消费和低碳经营，减少资 源浪费和环境污染。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店， 拓展销售渠道和提高品牌影响 力，提升顾客体验和忠诚度。
岗位职责
明确每个员工的岗位职责和工作内容，确保工作流程的顺畅进行，同时提高工作效率。
服务流程与标准
服务流程
制定标准化的服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节，确保提供高效、便捷的服务。
服务标准
设定统一的服务标准，如礼貌用语、服务态度、着装要求等，以提升顾客的用餐体验。
服务质量监控与改进
质量监控
通过顾客反馈、员工评价等多种方式， 对服务质量进行实时监控，及时发现并 解决问题。
VS
改进措施
针对服务质量监控中发现的问题，采取有 效的改进措施，如加强员工培训、优化服 务流程等，以提高整体服务质量。
05
营销与推广
营销策略与目标市场定位
营销策略
制定针对目标市场的营销策略，包括产品定 位、价格策略、渠道选择和促销手段等。
目标市场定位
明确餐饮门店的目标客户群体，了解其需求 、消费习惯和偏好，以便提供更精准的服务 和产品。
07
风险管理与应对措施
食品安全与卫生管理
食品安全
确保食材新鲜、无污染，遵循食 品安全法规，定期进行食品安全 培训。
卫生管理
严格执行清洁卫生标准，保持环 境整洁，员工个人卫生良好，定 期进行卫生检查。
人员流失与应对措施
人员培训
餐饮管理门店运营管理课件
和饮品。
促进就业
餐饮业是劳动密集型行业，餐饮门 店的运营能够创造大量就业机会。
推动经济发展
餐饮业对经济增长具有重要贡献， 尤其在地方经济中占据重要地位。
餐饮门店的历史与发展
历史回顾
未来展望
从古代的酒肆、茶楼到现代的各类餐 饮门店，历史悠久。
未来餐饮门店将更加注重个性化服务、 健康环保、数字化转型等方面，以满 足消费者日益多样化的需求。
详细描述
财务风险主要表现在资金链断裂、成本上升和收益下降等方面。为了应对这一风险，餐 饮门店需要建立完善的财务制度和预算管理体系，加强财务管理和成本控制。同时，积
极拓展融资渠道，提高资金使用效率和回报率，确保财务状况的稳健和可持续性。
06
优秀餐饮门店案例分析
成功案例一：海底捞的运营管理策略
总结词
餐饮管理门店运营 管理课件
目 录
• 餐饮门店概述
01
餐饮门店概述
餐饮门店的定义与特点
定义
餐饮门店是指提供餐饮服务的实 体店铺，包括各类餐厅、小吃店、 快餐店等。
特点
具有现场制作、即时消费、个性 化服务等特点，需要注重环境卫 生、服务质量、食品质量等方面。
餐饮门店的重要性
满足消费者需求
餐饮门店是满足消费者基本饮食 需求的重要场所，提供各种美食
作伙伴关系，共同应对市场变化和挑战。
成功案例三：星巴克的品牌营销策略
要点一
总结词
要点二
详细描述
独特品牌文化、多元化营销渠道、客户关系管理
星巴克以独特的品牌文化为核心，通过提供优质的咖啡和 舒适的消费环境，吸引了大量忠实顾客。星巴克采用多元 化的营销渠道，包括线上和线下活动，增强品牌知名度和 影响力。同时，星巴克注重客户关系管理，通过会员制度 和积分奖励等手段，提高了客户粘性和复购率。
促进就业
餐饮业是劳动密集型行业，餐饮门 店的运营能够创造大量就业机会。
推动经济发展
餐饮业对经济增长具有重要贡献， 尤其在地方经济中占据重要地位。
餐饮门店的历史与发展
历史回顾
未来展望
从古代的酒肆、茶楼到现代的各类餐 饮门店，历史悠久。
未来餐饮门店将更加注重个性化服务、 健康环保、数字化转型等方面，以满 足消费者日益多样化的需求。
详细描述
财务风险主要表现在资金链断裂、成本上升和收益下降等方面。为了应对这一风险，餐 饮门店需要建立完善的财务制度和预算管理体系，加强财务管理和成本控制。同时，积
极拓展融资渠道，提高资金使用效率和回报率，确保财务状况的稳健和可持续性。
06
优秀餐饮门店案例分析
成功案例一：海底捞的运营管理策略
总结词
餐饮管理门店运营 管理课件
目 录
• 餐饮门店概述
01
餐饮门店概述
餐饮门店的定义与特点
定义
餐饮门店是指提供餐饮服务的实 体店铺，包括各类餐厅、小吃店、 快餐店等。
特点
具有现场制作、即时消费、个性 化服务等特点，需要注重环境卫 生、服务质量、食品质量等方面。
餐饮门店的重要性
满足消费者需求
餐饮门店是满足消费者基本饮食 需求的重要场所，提供各种美食
作伙伴关系，共同应对市场变化和挑战。
成功案例三：星巴克的品牌营销策略
要点一
总结词
要点二
详细描述
独特品牌文化、多元化营销渠道、客户关系管理
星巴克以独特的品牌文化为核心，通过提供优质的咖啡和 舒适的消费环境，吸引了大量忠实顾客。星巴克采用多元 化的营销渠道，包括线上和线下活动，增强品牌知名度和 影响力。同时，星巴克注重客户关系管理，通过会员制度 和积分奖励等手段，提高了客户粘性和复购率。
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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33
34
● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
连锁门店运营管理PPT课件
❖ 实训操作
❖
在模拟超市担任店长助理，
❖ 了解店长的日常工作内容和流程。
❖
某人竞聘店长演说
如果我是店长。首先我一定把基本员工必须具备的包括专
业知识、素质、营业水平等一系列能力全部达到最优化，这是
做店长的基础的基础。因为若要真正领导和管理好整个店，必
须做到的一点就是服众。没有能力一切都是空谈。
其次，就是团结好员工，使大家拧成一条绳，没有我，只
❖ 3，规划卖场和后场的补给线路。
❖ （三）明确卖场布局的基本要求： ❖ 1、入口通道要开放畅通。 ❖ 2、日用品与食品副食品不能混放。 ❖ 3、方便补货与加工 ❖ 4、充分利用空间位置，扩大经营品种。 ❖ 5、选择性大的商品应离入口处远一些。 ❖ （四）主要问题 ❖ 1、入口处通道只有1米宽，太小不利于顾客进入卖场。 ❖ 2、日用品与食品副食品没有分区陈列。 ❖ 3、水产鲜肉没有设立加工间。 ❖ 4、中部位置太空，没有充分利用空间。 ❖ 5、饮料牛奶不适合放在中间，岛屿式陈列。
有我们，和谐、团结、奋斗。这需要很好的贯彻公司的规章制
度结合好自己的人性化管理。私下的时候，和员工打成一片，
大家都是好朋友，无所不谈。但是工作的时候，该怎么样就怎
么样，奖惩分明，这是原则。同时，也只有在公平的基础上才
可以激发大家的工作热情，提高业务水平。
再次，人才是核心，企业的发展靠的是人才。所以，一定
单元六 连锁门店营运管理
❖ 学习内容与学习目标
连锁门店营运
掌握连锁门店营运管理的目标和 内容以及门店营运控制
连锁门店店长
明确连锁门店店长的职责、条 件和作业流程。
连锁门店业务 管理的内容
掌握连锁门店营运管理的主要 内容和基本要求。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
满意的服务成为客户重复购买的重要理由
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
22
四，门店商品/服务组合管理
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供 的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和 服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商 品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决问题， 支持客户成功，实现共同发展
16
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌 麦当劳，赛百味等
7-ELEVEN 自然美等美容院
黄振龙 凉茶
21世纪房地产 EF英孚教育、洋话连篇、 TPR(英语专修学校)等
行业边际利润
中 中 高 低 高 高
目标客户市场规模
大量 大量 适量 大量 小量 适量
客户关系类型选择
被动型 责任型 能动型 基本型 伙伴型 能动型
17
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
18
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
13
客户分类
三，门店客户管理
合作者
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客)
猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
14
三，门店客户管理
时段
第一阶段 理性消费
第二阶段 感觉消费
第三阶段 情感消费
客户价值取向的演变阶段
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉
评价标准
“好”和 “差”
开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性
“喜欢” 和“不喜 欢”
开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使 “满意”和
用过程中的精神感受
“不满意”
15
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型 伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素
控制及管理
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处 理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再
次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划”环节开始进行新的 PDSA循环。
5
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭环•)反馈
计划
组织
•总结
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
9
模型工具 重要
一，门店管理概述
方法与工具
3
1
不重要
4
2
不紧急
紧急
10
二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
11
二，门店目标管理
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
4
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并
将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上
指挥
•检查
检查
•指挥
总结
•组织
反馈
•计划
6
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力
三，分析能力
四，协调能力
7
一，门店管理概述
经营理念
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
8
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
固定成本构成要 素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折旧
清洁用品
办公用品及电话
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
12
二，门店目标管理
门店运营
1
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
2
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
3
一，门店管理概述
19
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
20
四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润ຫໍສະໝຸດ 质量 时效成本 效率
21
四，门店商品/服务组合管理
购买前服务
环境营造 商品整理 促销活动 客户引导
购买中服务
提供商品知识 提供咨询建议
购买后服务
包装及送货 保证及承诺 提供新品信息
商品分销型门店服务流程形成的价值链
22
四，门店商品/服务组合管理
服务的五个特征
不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership
3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的
5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认
出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供 的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和 服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商 品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息
商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决问题， 支持客户成功，实现共同发展
16
三，门店客户管理
若干特许经营门店客房关系类型的选择
品牌 麦当劳，赛百味等
7-ELEVEN 自然美等美容院
黄振龙 凉茶
21世纪房地产 EF英孚教育、洋话连篇、 TPR(英语专修学校)等
行业边际利润
中 中 高 低 高 高
目标客户市场规模
大量 大量 适量 大量 小量 适量
客户关系类型选择
被动型 责任型 能动型 基本型 伙伴型 能动型
17
四，门店商品/服务组合管理
专卖店 时装店
便利店 药品店 加油店
快餐店 面包房 咖啡屋
汽车美容 美容美发 装修服务
快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训
商品比重高 服务比重低
服务比重高 商品比重低
不同行业门店商品/服务组合的结构变化
18
四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性
主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
13
客户分类
三，门店客户管理
合作者
宣传者 支持者(固定客)
主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次)
客户(购买客) 潜在客户(进店客)
猜想客户(店前过客)
忠诚 不忠诚
14
三，门店客户管理
时段
第一阶段 理性消费
第二阶段 感觉消费
第三阶段 情感消费
客户价值取向的演变阶段
价值取向
重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉
评价标准
“好”和 “差”
开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性
“喜欢” 和“不喜 欢”
开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使 “满意”和
用过程中的精神感受
“不满意”
15
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型 伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系
单店固定成本要素的日常管理立法
固定成本构成要素
控制及管理
人员薪资
建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数
房租
建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估
水电
坪效=单店销售额/单店营业面积
建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处 理
店面及设备折旧
建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理
进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再
次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划”环节开始进行新的 PDSA循环。
5
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭环•)反馈
计划
组织
•总结
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分
9
模型工具 重要
一，门店管理概述
方法与工具
3
1
不重要
4
2
不紧急
紧急
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二，门店目标管理
受许人
特 许 经 营 总 部
其他 供应商
资源 输入
流程
价值
利润
输出
客户
目标
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二，门店目标管理
戴明环PDSA循环
计划 Plan
行动 Act
执行 Do
研究 Study
4
戴明环PDSA循环
1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并
将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上
指挥
•检查
检查
•指挥
总结
•组织
反馈
•计划
6
一，门店管理概述
门店管理者的四个能力
一，学习能力 二，执行能力
三，分析能力
四，协调能力
7
一，门店管理概述
经营理念
以客户为中心的理念
细节决定成败的理念
8
一，门店管理概述
方法与工具
系统方法
1，系统是一个许多部分组成的整体
2，任何成系统的单元都有一个确切的目的
固定成本构成要 素
人员薪资 房租 水电
装修及设备折旧
清洁用品
办公用品及电话
门店固定成本构成要素及其风险
失控风险
外部市场风险因素
内部管理风险因素
行业平均工资上涨
随意增加人员、安排加班
房租上涨
随意扩大营业面积
价格上涨
设备跑、冒、滴、漏
价格上涨
维修不当，寿命缩短
价格上涨
无计划滥用
价格上涨
无计划滥用
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二，门店目标管理
门店运营
1
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
2
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
3
一，门店管理概述
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四，门店商品/服务组合管理
商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务
占营业额收入 75-80%
占营业额收入 20%
占营业额收入 5%
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四，门店商品/服务组合管理
门店管理者面临的问题
商品
/ 服务 组合
提供客户价值 门店利润ຫໍສະໝຸດ 质量 时效成本 效率
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四，门店商品/服务组合管理