地铁客运服务质量检查标准
城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析
城市轨道交通客运服务质量测评与优化分析摘要：城市轨道交通的客运服务质量测评需要对乘客的预期和实际服务质量进行比较，其优化方案也需要在测评的基础上进行。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；测评；优化引言：乘客的主观感受是城市轨道交通客运服务质量测评的最主要依据。
在进行服务质量评价前，首先要建立轨道理想的评价体系和具体的理想测评值，这样就可以和乘客的满意值进行比较，可以具体的分析出服务的不足之处，采取具体措施，不断提高服务质量。
一、城市轨道交通客运服务质量测评服务质量包括轨道交通运营公司所提供的具体服务和乘客对具体服务的感受两方面内容。
不同的乘客在使用轨道交通时会对其有一个具体的期望值，期望值和具体的乘坐体验会影响乘客对其服务质量的评价（如表1）。
表1 乘客预期和服务质量之间的差距对乘客轨道交通选择的影响城市轨道交通客运服务质量的主要目标是为乘客提供最便捷的服务，乘客的期望是其服务的导向，工作人员需要从管理制度、技术手段、服务态度等方面入手，不断提高服务的质量，为乘客提高周到细致和人性化的服务。
在具体的轨道交通运营中影响运营质量的因素主要有服务承诺、服务价格和服务效率等；而乘客的感知质量则体现在服务环境、设施安全和人文关怀等方面。
具体如表2所示。
表2 影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素图1 地铁事故的种类和发生的频率二、优化城市轨道交通客运服务质量的具体措施要想提高城市轨道交通的客运服务质量，首先必须收集乘客对轨道交通的具体期望信息，运用现代信息技术，通过对这些信息的整理和分析，建立乘客的交通需求信息数据库；接着，在数据库的基础上对乘客的需求进行分类，按照重要性分出需求层次；然后，把乘客的具体需求和重要程度转化成相应的质量标准；最后，把最关键和重要的质量标准运用到具体的列车运营质量控制过程中去，采取具体的措施不断优化轨道交通的客运服务质量。
（一）提高轨道交通技术安全和效率是城市轨道交通客运服务质量的两项最主要内容，而轨道交通技术的提高和突破是提高安全和效率的最主要举措。
城市轨道交通服务质量标准概述
城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。
一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。
城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。
其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。
根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。
1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。
1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。
对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。
根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
单击输入您的封面副标题
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)
单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。
包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。
包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。
包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。
客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。
无锡地铁客运服务质量评价方案
无锡地铁客运服务质量评价方案无锡地铁客运服务质量评价方案一、引言无锡地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于提高城市居民的出行便利性和交通效率具有重要意义。
为了确保无锡地铁客运服务质量的持续改进和提升，制定一套科学有效的评价方案是必不可少的。
本文将从多个方面对无锡地铁客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施。
二、评价指标体系1. 安全性评价指标1.1 事故率：根据每年发生的事故数量与乘坐人次计算得出。
1.2 紧急疏散能力：通过模拟紧急情况下车站和列车内疏散时间来评估。
1.3 设备故障率：统计设备故障次数与设备总运行时间之比。
2. 准点性评价指标2.1 列车准点率：根据列车到站时间与预定到站时间之间的差异计算得出。
2.2 车站等候时间：通过调查乘客在各个车站等候列车的平均时间来评估。
3. 舒适性评价指标3.1 车厢拥挤度：通过调查车厢内乘客数量与车厢容量之比来评估。
3.2 温度和空气质量：通过测量车站和列车内的温度和空气质量来评估。
4. 服务态度评价指标4.1 工作人员礼貌程度：通过调查乘客对工作人员礼貌程度的满意度来评估。
4.2 信息发布及时性：通过调查乘客对列车运行信息发布的满意度来评估。
5. 支持设施评价指标5.1 车站设施完善程度：通过考察车站内设施的种类和数量来评估。
5.2 站内导向标识：通过调查乘客对于站内导向标识的易用性来评估。
三、数据收集方法1. 安全性数据收集：收集每年发生的事故报告，记录紧急疏散演练结果，统计设备故障次数。
2. 准点性数据收集：在各个车站进行实地观察，记录列车到站时间与预定到站时间之间的差异，调查乘客在车站等候列车的时间。
3. 舒适性数据收集：在列车内进行实地观察，记录车厢内乘客数量，使用传感器测量温度和空气质量。
4. 服务态度数据收集：通过问卷调查的方式，收集乘客对工作人员礼貌程度和信息发布及时性的评价。
5. 支持设施数据收集：在各个车站进行实地考察，记录车站内设施种类和数量，并调查乘客对于站内导向标识的评价。
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析
城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。
众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。
因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。
【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。
对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。
一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。
（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。
主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。
地铁车站客运服务质量管理
地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。
地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。
低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。
因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。
关键词：地铁车站；客运服务；影响因素1 地铁客运服务质量概述地铁客运服务是指：“为使用地铁出行的乘客提供的服务。
”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。
地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。
主要体现在服务质量和运输质量两个方面。
服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。
因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。
2 地铁站客运服务分析2.1地铁站客运服务的体系及模式地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。
地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。
质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。
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指挥调度中心
客运一部
客运二部
（七） 服务热线
1、服务热线电话向社会公布。
2、服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反馈至责任部门。
2、维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施达到规定的可靠度和完好率。
客运一部
客运二部
通号部
机电部
（二） 车辆
设备
设施
1、车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安全设备设施应保持完好。
3、责任部门要认真调查处理，自投诉日起3个工作日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至投诉管理部门进行回访。
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（八） 服务监督
1、各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
2、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效措施进行改进。
2、督促承包商保持区间广告设施清洁卫生，广告以及营销海报的外观亮丽，内容健康，无破损、无污渍，并定期清理过期广告，及时修复或者更换。
3、客运部门督促做好站内广告（不含区间广告）环境卫生，车辆部门要保持运营列车上广告清洁卫生。
资源部
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（五） 服务作业标准
1、客运、车辆、维修等一线生产部门应制定着装规范和服务作业标准，佩戴工号牌上岗。非工作时间着工作装的，其要求视同工作时间。
2、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人清洁卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热情、讲普通话，微笑服务。
3、维修一线工作人员要规范着装，注重形象，工作场所保持安静、整洁。
客运一部
客运二部
综合部
（二） 车辆 环境卫生
1、车辆部门应每日清洁消毒车厢，定期清洗车身，保持清洁卫生，空气清新。
2、运营列车保持清洁，车体外观无污迹，客室内壁无油污、无未经允许或不规范的张贴物，车窗、车门玻璃光亮无水迹，地板清洁无破损，无积垢、无垃圾、无液体流淌等
3、列车车厢内座椅、扶手、空调出风口、乘客信息系统设备无尘、无印迹。
2、发生语音广播故障时，应及时在列车内进行人工广播。人工广播时用规定标准用语，音量适中，播报清晰。
车辆一部
车辆二部
通号部
环境
卫生
（一） 站容站貌
客运部门应制定车站卫生保洁制度，严格执行管理制度。保洁人员必须着工作服上岗。
1、车站生产办公生活物品、备品、材料按规定摆放。
2、车站内无未经允许、不规范的张贴物。横幅、标语应在固定位置悬挂，平正干净，不得有撕角、破损。
保卫部
客运一部
客运ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部
（四） 标志标识
1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。
2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变化及时更新。
3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标志标识管理规定》执行。
车辆一部
车辆二部 综合部
（三） 出租物业
1、出租物业需证照齐全，合法经营，保持周边环境清洁，实行“门前三包”责任制。不得在物业范围外摆摊、广播叫卖、堆放杂物、乱扔垃圾。
2、车站内的物业，需服从统一管理。
物业部
（四） 广告
1、资源部按照国家法规和地方规定的要求设置公益广告，确保车站、列车的广告设置合法、规范、整齐、文明，灯箱箱体、照明、显亮等广告设施功能完好。
客运服务质量检查标准
项目
内容
具体要求
责任部门
备注
运营
服务
（一）
运营调整
1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运营组织方案。
2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应急预案。
3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时，经公司总经理同意，由相关部门组织实施。
4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时间、运营间隔作临时调整。
5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信息，并做好运营宣传工作。
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（二） 运营信息公示
1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。
2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。
综合部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
资源部
（三） 治安管理
1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准开展安全检查、制止违规行为等工作。
2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴现场。
3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
设备
设施
（一） 车站
设备
设施
1、客运部门负责车站所有服务设备、设施按规定投入使用，发生故障时客运部门应当即报修并做好防护措施。客运部门负责维护的1号线部分设备设施发生故障要及时修复。发生语音广播故障时，应及时在车站内进行人工广播。
2、可移动式乘客座椅、废物箱、乘客意见箱等服务设备设施及保洁工具实行定置管理。
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（六） 票务
1、指挥调度中心要按照政府审批的票价方案制定票价表和公司票务政策，认真落实政府规定的公共交通票价免费、优惠措施，提供充足的票卡。
2、客运部门负责做好票务政策宣传，严格执行票务规定。车站工作人员应熟练掌握相关票务业务，为乘客提供咨询、兑零、租售票卡、充值、验票、行政处理、开具票据等服务。
3、车站外围（红线范围内）地面无明显泥沙、污垢及废弃物，花坛内无暴露垃圾。
4、车站要保持窗明几净、物见本色、美观整齐、清洁舒适。顶面、墙面、门及护板无蛛网、无积尘，玻璃光亮无水迹，地面无痰迹、无污渍、垃圾、积尘、积水等，定期清理站线区间垃圾。
5、车站内服务设备设施干净整洁，无积尘、无污渍、无水渍、无印迹。废物箱无暴露垃圾、箱体干净整洁无异味。公共卫生间应保持无明显异味，地面干燥。