前厅与客房管理第十二章 客房设备用品管理
客房设备设施管理制度
客房设备设施管理制度第一章总则第一条为规范客房设备设施的管理，提高服务质量，保障客人的生活舒适度和安全性，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店的客房设备设施管理，包括但不限于客房内的家具、电器、卫浴设施等设备。
第三条客房设备设施的管理应当遵循“安全、舒适、实用、美观”的原则，确保设备设施的完好和正常使用。
第四条酒店应建立健全客房设备设施管理制度，明确责任部门和责任人员，建立健全巡检、维护、维修、更新等管理机制。
第二章设备设施的保养与维修第五条酒店应当定期对客房内的设备设施进行巡检，检查设备设施的工作情况，发现问题及时处理。
第六条设备设施发生故障时，应当立即通知维修部门进行维修，维修人员应当及时赶到现场解决问题，确保客户不受影响。
第七条对于频繁发生故障或使用寿命已经到期的设备设施，酒店应当及时更换或升级，确保设备设施的正常使用。
第八条酒店应当建立设备设施维修记录，记录设备设施的维修情况，以便日后查阅和分析。
第九条酒店应当建立设备设施维修费用统计制度，定期对设备设施的维修费用进行统计分析，为设备设施的更新提供参考依据。
第十条酒店应当建立设备设施年度维修计划，为设备设施的维护和维修提供具体的方案和预算。
第三章安全管理第十一条酒店应当加强对客房设备设施的安全管理，确保设备设施的安全性和稳定性。
第十二条酒店应当对客房内的电器设备进行定期检查和维护，确保电器设备的正常使用，避免发生火灾隐患。
第十三条酒店应当建立电器设备安全使用规定，明确电器设备的使用方法和注意事项，确保客人的安全。
第十四条酒店应当对客房内的卫浴设施进行定期检查和维护，确保卫浴设施的正常使用，避免发生漏水、漏电等安全隐患。
第十五条酒店应当建立卫生清洁管理制度，定期对客房的卫生清洁进行检查和整改，确保卫生环境的良好。
第四章设备设施更新第十六条酒店应当定期对设备设施进行更新，根据市场需求和客户反馈情况，不断提升设备设施的档次和品质。
第十七条酒店应当建立设备设施更新计划，明确设备设施的更新周期和更新方案，为设备设施的更新提供具体方向和措施。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
1 客房设备用品管理
4.安全装置
为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应 器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图， 标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电 视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示 灯。
二、客房设备的选择
1．客房设备选择的标准 (1) 适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适 应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。 (2) 方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简 单易操作，同时易于维修保养、工作效率高的设备。 (3) 节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电 能源的日益紧张，人们节能意识也逐渐加强。饭店用电、 用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。 在选择设备时，应该选择节能设备。
(二) 多次性消耗品的消耗定额制定 多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新 率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次 规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定 消耗定额。
计算公式为：A=B×x×f×r
其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；B 为每间
客房每天配备额；x 为饭店客房总数；f 为预测的年平均
第一节：二、客房设备物品使用前的准备工作 三、客房设备用品的管理方法
（一）客房设备的分类
1.家具 家具是人们日常生 活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有： 卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、 衣柜等。 2.卫生设备 卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、 镜子、灯具、垃圾桶等组成。
（2）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成 的。比如有些员工在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过 的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员工的思想工作，通过现场指 挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员 工创造不需要使用客房用品的必要条件。
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
客房及前台管理制度
客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。
第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。
2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。
3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。
4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。
5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。
第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。
2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。
3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。
4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。
5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。
第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。
2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。
3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。
4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。
5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。
第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。
2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。
3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。
客房服务与管理——客房设备物品管理
(二) 实用性 (三) 美观 (四) 适度
(五) 环保性
客房对客服务用品
二、客房用品消耗定额的管理
(一)一次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：
A = b × x × f × 365
A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房每天配备额； x为饭店客房总数；f为预测的年平均出租率。 例题： 某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔 的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔 的年度消耗定额。
（三）分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理， 每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。
（四）建立和完善岗位责任制
（五）客房用品的消耗定额管理
实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行 必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层， 进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
一、客房用品的选择原则
客房用品的特点：属日常客用品，也有 人称它为客房低值易耗品，主要是供客 人使用的生活用品。客用品涉及的品种 多，使用的频率高，数量大，容易遗漏 的环节也多。所以客房用品管理非常重 要。
一、客房用品的选择原则
(一) 达标(《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准) 见网
站-教学资源
(二)客房用品的日常管理
1、控制流量 建立客用品领班责任制 相关管理制度 控制日常客用品消耗量 2、每日统计 《每月物资消耗分析对照表 》 3、定期分析 《每日楼层消耗品汇总表 》 《楼层日常消耗品月度用量汇总分析表》 《月度营运状况表 》 《控制对照表》
作业：案例分析
客房设备管理制度
客房设备管理制度一、设备管理目的客房设备管理制度的制定是为了规范客房设备的使用和维护，保障客房设备的正常运转和延长使用寿命，提高酒店服务质量和客户满意度。
通过严格管理客房设备，减少设备损坏和故障，降低维修成本，确保客房设备的可靠性和安全性，提高酒店的整体管理水平。
二、设备管理范围本制度适用于酒店客房内的各类设备，包括但不限于：空调设备、电视机、电话机、热水器、吹风机、电热水壶、保险柜等。
所有客房设备的管理均遵循本制度的规定。
三、设备管理责任1. 酒店经理：负责制定和落实设备管理制度，监督设备的使用和维护工作，保障设备正常运转。
2. 设备管理员：负责设备的日常检查、维护和保养工作，及时处理设备故障和报废。
3. 客房服务员：负责客房设备的清洁和日常维护工作，及时向设备管理员汇报设备故障和损坏情况。
四、设备管理流程1. 设备采购：由酒店经理或设备管理员负责确定需要采购的设备种类和数量，同时对供应商进行严格筛选，确保设备的质量和性能满足酒店的需求。
2. 设备配置：设备管理员按照酒店的需求将设备配置到各个客房，确保每间客房的设备齐全。
3. 设备保养：设备管理员定期对客房设备进行检查和保养，包括清洁、加油、更换零部件等，以确保设备的正常运转和延长使用寿命。
4. 设备维修：客房服务员发现设备故障或损坏时，应及时向设备管理员报告，并通知维修人员进行处理，确保设备的及时修复。
5. 设备报废：设备管理员对报废的设备进行清点和记录，并按照酒店的规定进行处理，确保不影响客房设备的正常使用。
五、设备管理要求1. 设备使用规范：客人在使用设备时应按照说明书上的要求操作，禁止乱动设备和私自拆卸。
2. 设备保养维护：酒店员工应定期进行设备的清洁和保养工作，保证设备的整洁和正常运转。
3. 设备故障处理：发现设备故障时应及时向设备管理员报告，严禁私自修理设备，以免造成更大的损害。
4. 设备保密：客房设备中的电话和保险柜等涉及客人隐私的设备信息应严格保密，不得泄露给外人。
酒店前厅用品管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前厅用品的管理，确保前厅用品的合理使用和有效维护，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有用品的管理。
第三条前厅用品管理应遵循节约、实用、高效、安全的原则。
第二章用品分类与采购第四条前厅用品分为以下几类：1. 客房用品：包括床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、拖鞋等；2. 清洁用品：包括清洁剂、消毒液、垃圾桶、扫把、拖把等；3. 办公用品：包括文具、打印纸、文件袋、名片盒等；4. 服务用品：包括钥匙、门卡、房卡、票务等；5. 餐饮用品：包括餐具、酒具、咖啡具、茶叶等。
第五条前厅用品的采购应遵循以下原则：1. 符合国家相关法律法规和行业标准；2. 质量可靠，价格合理；3. 采购渠道正规，供应商信誉良好；4. 采购计划应提前制定，根据实际需求进行采购。
第三章用品领用与保管第六条前厅用品的领用应遵循以下规定：1. 部门主管根据实际工作需要，填写领用单，经审批后向用品管理员领用；2. 用品管理员核实领用单，发放相应用品；3. 领用人需对领用的用品进行验收，如有损坏或短缺，应及时报告。
第七条前厅用品的保管应遵循以下规定：1. 用品管理员负责前厅用品的保管，确保用品的完好和安全；2. 用品应分类存放，明确标识，便于查找；3. 定期检查用品库存，确保库存充足；4. 如有损坏或丢失，应及时更换或补充。
第四章用品使用与维护第八条前厅用品的使用应遵循以下规定：1. 部门员工应合理使用前厅用品，避免浪费；2. 用品使用后应及时归位，保持整洁；3. 如发现用品损坏，应及时报告，并按流程处理。
第九条前厅用品的维护应遵循以下规定：1. 定期对用品进行检查，发现问题及时修复；2. 对易损耗的用品，应定期更换；3. 对特殊用品，如清洁剂、消毒液等，应严格按照说明书使用，确保安全。
第五章奖惩与监督第十条对遵守本制度、表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度、造成不良影响的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
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（4）对现有设备进行更新改造 客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更 新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下， 做好客房设备的更新和改造工作。
2.客房设备管理的方法
（1）核定设备的需要量 饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营 状况和自身的特点提出计划，由酒店设备用品主管 部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理， 首先必须科学合理地核定其需要量。
床
床头柜
组合柜
衣柜
2.卫生间设备的选择 客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为 4—6平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大 件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相 协调。
名 浴缸
称
标
准
规
格
1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石 等多种。 2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最 佳。 3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构 造 4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型 的浴缸。 5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪 式浴缸。
质
地
特
点
1）纯毛 地毯
2）混纺 地毯
色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效 果强，但价格较高
具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛 地毯
3）化纤 地毯
4）塑料 地毯
外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格 低廉
质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗
二、客房设备的使用与管理
客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营 活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、 保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。
（2）制定客房设备管理制度 该制度主要包括设备用品分级归口管理制度， 设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、 维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。 制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反， 执行过程中要奖罚分明。
（3）加强设备的日常管理 为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作 上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备 始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少 损失浪费。
（一）客房设备的使用
管理层方面
员工方面
客人方面
制度上 培训上
会使用 会维修 会检查
让客人了 解设备的 使用
（二）客房设备管理
1.客房设备管理的任务 （1）编制客房设备采购计划 客房部各业务部门提出增加设备用品的计划， 客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定， 报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备 用品，以保证客房经营活动的正常进行。
案例导读
★王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。 他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使 有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务 员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见 有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人 检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约 在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了 一番检查后，表示这电视机无法修理。恼怒的客人 打电话到总经理处投诉。 ★上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服 务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及 时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。
第十二章
第一节
客房设备用品管理
客房设备的管理
第二节
第三节 第四节
客房用品的管理 布件的管理
客房成本费用控制与预算管理第一节 客房Fra bibliotek备的管理
一、客房设备的分类与选择
（一）客房设备的分类 1.家具设备，用于经营服务的床铺、沙发、写字台、 梳妆台等。 2.电器设备，指用于酒店经营服务或管理用的计算机 及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。 3.清洁设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打 蜡机和吸尘器等。 4.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。
洗脸盆
3.地毯的选择 包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、 混纺、化纤等各种地毯。 选用地毯首先要考虑与酒店的等级、客房的档 次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现 装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、温暖 的感觉。最后要考虑不同的使用场所。客房宜选用 富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或 混纺地毯。色彩最好采用中性色调，图案的构图应 力求大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜 采用。
（二）客房设备选择的基本原则
1．适应性 适应性是指客房设备要适应客人享受的需要， 而且要适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美 观，款式新颖。 2．方便性 方便性是指客房设备的使用方便灵活。客房设 备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。 同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备。
3．节能性 设备的选择要考虑节能效果，即选择那些能源 利用率高、消耗量低的客房设备。如电热淋浴器虽 然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭 店来说是不应该选择的。 4．安全性 安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备 时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故 发生的各种装臵，如家具饰物的防火阻燃性，冷热 水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装臵等等。 此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。
（三）客房设备选择
1.家具选择
名 家具
称
标
准
规
格
1）表面要耐火、耐高温、 耐污染、防水、防刮划和 撞击 2）家具的拉手和铰链必 须简单、坚固、使用时无 噪声 尺寸合适。使用舒适，安 床长1.95—2米；床底面 静无声，经久耐用。 离地净空21.5厘米；床高 55—66厘米。 高度与床相匹配,安装有 高度在60-70厘米间, 客房内的主要电器设备开 关 抽屉不易过多,拉手要简 单、牢固、开启无响声 采用拉门或折叠门 衣柜的深度和55-60厘米； 宽度平均每个不小于60厘 米
浴缸按尺寸分大、中、小 三种。 大型：长168，宽80，深 45（厘米） 中型：长150，宽75，深 45（厘米） 小型：长120，宽70，深 45（厘米）
马桶
长72-76厘米，宽36厘米， 前方需有50-60厘米的空间， 左右需有30-35厘米的空间 1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理 石等多种。 2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清 洁的特点。 一般为55*44厘米,盆面距 地面有76厘米左右