政企客户服务支撑中心岗位说明书学习资料
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
岗位说明书
岗位说明书
岗位名称，客户服务代表。
岗位职责：
1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，并及时准确地记录客户信息和处理过程。
2. 协助客户完成订单的下单、修改、取消等操作，保证订单信息的准确性。
3. 根据客户需求，提供产品和服务的咨询和推荐，协助客户解决问题，提高客户满意度。
4. 协助上级领导完成客户服务相关的报表、数据统计等工作。
5. 积极参与团队内部培训，提高自身的专业知识和服务技能。
任职要求：
1. 大专及以上学历，有客户服务工作经验者优先。
2. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
3. 具备较强的团队合作精神，能够积极配合团队完成工作任务。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的数据处理和统计能力。
5. 具备一定的抗压能力和应变能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态。
岗位福利：
1. 提供完善的培训体系，提供良好的职业发展空间。
2. 提供具有竞争力的薪资福利，并提供员工福利保障。
3. 提供良好的工作环境和团队氛围，为员工提供良好的工作体验。
4. 提供员工健康保障和年度体检等福利。
5. 提供员工活动和团建活动，增强员工凝聚力。
本岗位说明书仅供参考，具体岗位要求和福利待遇以实际招聘信息为准。
政企客户服务支撑中心岗位说明书
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
政企客户支撑中心工作总结和工作思路
政企客户支撑中心202年工作总结和202年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路一、202*年工作回顾202*年政企客户支撑中心在公司领导与其他部门的大力支持和各中心的共同努力下，紧紧围绕公司总体工作思路，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”；以“快速响应,有效保障,不断提升前端部门和客户感知”为目的，根据年初制订的工作目标和计划，政企客户支撑中心所有员工齐心协力，共同努力，聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌业务发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力，出色的完成了各项工作任务，现将主要工作总结汇报如下：1、基础管理工作政企支撑中心负责全市的政企客户端网络的维护和技术支撑工作，为了更好的做好重点政企客户业务保障和行业应用支撑，中心员工在各级领导指挥下严格落实省公司各项要求，坚持严格基础管理工作，一年来，中心坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案、客户重点保障等各项基础管理工作，特别是随着202*年政企客户综合支撑能力提升专项工作的深入开展，更是要求中心对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络疑难障碍分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。
按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合规章制度，加大了对班组作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。
2、维护支撑工作卓有成效202*年政企客户支撑中心维护工作围绕“三个面向”，完善了客户网络维护体系，支撑力度不断加强，完善了服务机制，前后端协调联动机制进一步顺畅，客户感知得到有效提升；夯实维护基础，强化安全保障，网络运行质量得到提高，维护效率及效益不断提升；同时圆满完成了抗洪抢险、应通战备等通信保障任务，有力支撑了前端的市场发展和经营转型。
中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
XXX政企支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例
XXX政企客户支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例一、背景为深入贯彻落实集团深化改革工作精神，激发组织活力和创造力，建立市场化维护服务支撑机制，推进政企服务支撑精确化、规范化管理，提升政企服务支撑质量，根据省公司制定的《2015年中国电信XXX公司政企支撑划小承包工作指导意见》，结合XXX 分公司政企支撑体系，政企客户支撑中心不断的深化并完善XXX 本部政企支撑划小承包实施方案，充分激发维护人员活力，增强政企客户服务能力，提升客户满意度。
二、工作方案（一）本部政企划小单元的划分XXX分公司本部政企支撑划小以区域维度进行划小，按鼓楼区、仓山区、台江和晋安区地域维度进行划分，考虑到台江和晋安区域相对较小合并为同一划小单元，因此XXX分公司本部共有3个政企支撑划小单元，分别为鼓楼政企保障组、枢纽政企保障组和仓山政企保障组三个划小单元。
1.政企行业客户、商业客户以及要客（关键人）划小以区域纬度进行划小。
2.专属保障中心服务以总部所在区域的划小单元为主，其他划小单元协同。
3.维护服务产品划小与属地区县分公司协同，承包维护服务—1—产品收入及维护服务产品推进营销任务。
（二）政企支撑划小的工作内容如下：政企支撑划小维护范围内的工作，包括客户端网络日常维护、业务响应、客户服务支撑、网络优化、各类专项等。
具体包括以下内容：1.完成所承接政企行业信息化产品及新兴ICT业务的售前协同、售中实施、售后保障。
2.执行政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务（含光纤租用、数字数据电路、VPN、政务内外网、政企专业网、全球眼转型业务等）日常维护、业务开通响应、故障处理等现场维护，安全管理及客户关系维系。
3.按政企业务服务支撑工作要求执行专业维护作业计划。
具体为政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务的维护作—2—业计划、生产工单处理（业务开通、拆除、迁移）和日常性维护工作（含巡检、例测、走访等）工作。
4.客户故障的处理、疑难问题的解决，配合客户经理做好客户解释工作，提供相关故障处理和运行质量分析报告。
专线LAN及FTTO培训内容
政企客户支撑中心客户端接入培训一、专线LAN接入1)组网结构传统的专线LAN接入,通过各分局及模块局的城域网交换机连接至internet,一般城域网的结构分为3层：核心层、汇聚层和接入层。
城域网的核心节点和汇聚节点又统称为骨干节点，相互之间采用市内光纤或高速传输线互连。
局端机房汇聚层交换机通过光收发器进行光电转换,将电信号转成光信号后经过ODF架位出到室外GJ箱,最终到达用户端后通过光电转换器下电口.2)开通用户专线与处理故障前需准备的备件与工具□光功率计仪表□光电转换器（包括交流机框一个）□法兰头（FC-FC、FC-SC、SC-SC各两个）□笔记本电脑□五类线（直连）□尾纤（FC-SC、SC-SC各两条）3)开通用户调测操作步骤□第一步、确认设维数据班已完成局端光纤收发器、光纤、网线调测和局端数据制作。
记录已分配的用户端IP地址、子网掩码和网关，记录已分配的用户终端光纤盒的尾纤序号。
□第二步、至客户端找到机框架空闲位置，把独立式RC光电转换器放平，接上电源线并上电，检查光电转换器PW灯是否正常。
□第三步、把尾纤FC接口的卡头对准ODF盘对应纤心的FC接口的卡口（或使用FC-FC法兰盘）平衡插入，并拧紧接口。
若尾纤已成端为SC则省略此步骤。
□第四步、从对应的ODF或光纤盒放尾纤至光电转换器，并把尾纤SC接头平行插入光电转换器SC接口，插入正确可听到嗒一声。
检查光电转换器RLK状态指示灯是否正常。
□第五步、接笔记本电脑，查看光电转换器以太口的LNK灯是否长亮；正确配置IP地址、地址掩码和网关IP，在DOS状态下输入一下指令：ping x.x.x.x(网关IP地址)，是否正常。
连接正常：Reply from x.x.x.x bytes=32 time<50ms TTL=254连接失败1：Request time out连接失败2：Destination host unreachable连接失败3：Reply from 192.168.0.1: Destination host unreachable□第六步、制作直连网线，一头插入光电转换器以太口，插入正确可听到嗒一声；网线另一头插入客户互连设备端口，插入正确可听到嗒一声；查看光电转换器以太口的LNK灯是否长亮，查看互连设备以太口ACT状态指示灯是否正常。
政企客户部架构调整与职责分工方案
关于政企客户部内部架构调整及职责分工的通知
【市政企号文】
为确保全面完成年各项预算任务，实现移动业务规模发展，行业应用重点突破，部门内部进行了重新梳理，优化了内部架构，调整了负责分工。
现将相关调整情况明确如下：
一、部门架构组成
根据工作需要，部门内部设立：
●综合支撑分部
责任人：
成员：
●系统集成业务分部
责任人：
成员：
●网吧分部
责任人：
成员：
行业拓展分部：
●党政军、金融一分部
责任人：
成员：
●科教文卫分部
责任人：
成员：
●大企业分部
责任人：
成员：
●党政军、金融二分部
责任人：
成员：
二、部门负责人职责及分工
三、综合支撑人员职责及分工
政企客户部年月日。
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岗位说明书
职务名称
产品支撑主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作；
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
产品支撑主办
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，工作认真负责。
2、掌握电信业务相关知识。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、有较强的计算机应用能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置助理
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
工
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作。
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
2、重点项目和产品技术方案的合理性。
3、完成各类业务维护流程编制。
4、熟悉国家有关政策、法律、法规，掌握本部门有关规章制度。
2、重点项目和产品技术方案的合理性。
3、完成各类业务维护流程编制。
4、熟悉国家有关政策、法律、法规，掌握本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据专业均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
Байду номын сангаас知识经验
1、学历要求及工作经验：专科以上毕业，4年以上相关专业工作经验。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
2、工单填报及时性和质量情况。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、掌握省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置主办
所属部门
省级操作维护中心
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、工单填报准确性和及时性。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、熟悉省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主管。
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业5年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3