政企客户服务支撑中心岗位说明书
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书引言客户服务岗位是一种与外部或内部客户进行沟通、解决问题和提供支持的工作职责。
客户服务人员必须具备良好的沟通技巧、人际关系和解决问题的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍客户服务岗位的职责、技能和工作要求，以便应聘者更好地了解这一职位，并为招聘方提供参考。
客户服务岗位职责H2: 沟通和接待客户作为客户服务人员，您将是客户与公司之间的纽带。
您将负责接待来电、电子邮件或面对面咨询的客户，了解他们的需求和问题，并提供解决方案。
您需要良好的沟通技巧和耐心，以与各种类型的客户进行有效的交流。
H2: 解答客户问题客户往往会遇到各种问题，包括产品查询、服务投诉、账单问题等。
作为客户服务人员，您需要及时准确地回答客户的问题，并提供满意的解决方案。
您还需要能够处理复杂的问题和紧急情况，并在压力下保持冷静。
H2: 提供产品和服务信息客户可能需要了解公司提供的产品和服务的详细信息。
作为客户服务人员，您需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地传达给客户。
您需要确保提供准确的信息，并解释清楚产品和服务的特点和优势。
H2: 处理客户投诉客户可能会对公司的产品或服务感到不满意，并提出投诉。
作为客户服务人员，您需要认真听取客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
您需要保持专业和礼貌，并确保客户的投诉得到及时处理和解决。
客户服务岗位技能H2: 良好的沟通技巧沟通是客户服务工作最重要的技能之一。
作为客户服务人员，您需要善于倾听并准确理解客户的需求和问题。
您还需要能够清晰地传达信息，并与客户建立有效的沟通渠道。
良好的沟通技巧将帮助您与客户建立良好的关系，并解决问题。
H2: 解决问题的能力客户往往会遇到各种问题和挑战。
作为客户服务人员，您需要具备解决问题的能力。
您需要能够分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案。
解决问题的能力将使客户感到满意，并增强客户对公司的信任和忠诚度。
H2: 社交技巧客户服务工作需要与各种类型的客户进行互动，包括友好的客户、不满的客户和困惑的客户。
客户服务中心岗位职责及岗位说明书范例
客户服务中心岗位职责及岗位说明书
一、客户服务中心部门职责
客户服务中心是县级分公司履行市级烟草公司卷烟营销策略，做好市场调研、服务营销、品牌培育、卷烟配送等工作的执行部门。
1、执行市级烟草公司下达的目标任务,制定年度目标计划；
2、负责客户关系管理工作；
3、维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价；
4、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
5、负责采集、传递、反馈零售市场的市场信息，完成零售客户的卷烟需求预测汇总工作；
6、落实品牌培育工作，做好品牌的宣传、促销、推广和维护；
7、收集、传递、反馈客户意见；
8、负责卷烟送货工作；
9、组织实施本部门员工的思想教育、业务、安全培训和绩效考核等管理工作；
10、负责识别本部门的危险源，并参与风险评价、更新及采取措施实行风险控制；
11、保证本部门内有关职业健康安全管理目标和指标完
成及管理方案的有效实施；
12、对不符合项采取纠正与预防措施，并持续改进；
13、对本部门可能发生的潜在紧急事故（案件）制定应急准备与响应程序，并进行培训，条件具备可组织本部门进行实际演练。
二、客户服务中心组织机构图。
客户服务部岗位说明书
客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。
四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。
六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。
03 客户服务中心岗位说明书
客户服务中心总经理1.岗位基本信息2.基本目标代表开发商负责客户服务整体工作。
带领组织本中心人员，通过有效的基于客户接触界面管理的全程客户服务管理，持续驱动产品建设品质的提升，驱动项目开发管理水平的提升，促进全员为客户创造更大的价值。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：外部调查机构、新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
客服经理1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心总经理的指导和带领下，开展客户品质管理工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：外部调查机构、新闻媒体、物业公司、客户等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
客服品质主管1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心领导的指导和带领下，开展客服管理工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
6．持续培训要求项目策划、市场营销、房地产开发业务专业知识等。
客服专员1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心领导的指导和带领下，开展客服工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
政企客户服务支撑工作
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成 累计已完成 全年计划优 当月已完成 当月已完成
巡检的
优化的
化的客
巡检的
优化的
客户数
客户数
户数
客户数
客户数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑工作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、售后工作
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
政企客户障碍原因中，除用户原因占 43%，局端设备故障、光缆等原因比 例较大。 对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检、 走访，主动发现隐患，及时整改。
二季度完成40%， 三季度完成70%， 四季度完成100%。
分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
政企客户服务支撑工作
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑工作
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑工作
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
电信政企客户部岗位说明书
12、负责新业务演示厅的管理。
13、负责政企客户部员工培训及指导全省政企客户经理培训工作。
14、负责政企客户部协议资料的汇兑统计，协议期限的跟踪及协议优惠执行情况的督办工作。
15、建立健全全省行业化、专业化客户经理虚拟团队。
16、建立全各部门政企客户联系人制度。
17、负责全省政企客户服务信息的收集、整理、报送和通报工作。
部门副经理、高级营销经理
上岗条件
知
识
经
验
最低
理想
学历
大专
大专以上
专业
通信或类似专业
通信、市场营销、计算机、电信或管理类专业
技能等级
外语
了解一门外语
能熟悉掌握一门外语
计算机
能较好地利用计算机处理日常公务
能熟练地利用计算机处理日常公务
专业
知识
4、掌握电信通信网络、工程建设、市场营销等各项基础论和专业知识。
电信政企客户部岗位说明书
岗位名称
业务兼经营分析及综合管理主管
所属部门
政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、管理本部政企客户的服务工作，发展并保持政企客户用户。
2、做好本部政企客户经营分析工作，为政企客户市场营销提供策略支撑。
3、保持和提高集团客户服务质量水平。
工作权限
1、对全市政企客户业务发展及业务收入有建设、监督、考核权。
工作权限
1、对于政企客户的通信保障，具有维护调度权；紧急情况下政企客户部实施“绿色通道”规则。
2、具有在规定范围内的对政企客户通信费的优惠权限。
3、对政企客户营销策略制定具有建议权。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户中心职务说明书(客户支持)
客户中心职务说明书（客户支持）一、职位概述客户支持人员是客户中心的关键岗位之一，负责通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供支持和帮助，确保客户的满意度。
客户支持人员需要具备良好的沟通技巧、耐心、细心和责任心，能够及时、有效地处理客户问题，有效维护公司和客户之间的良好关系。
二、工作职责1. 通过电话、邮件、在线聊天等方式，及时与客户沟通，解答客户问题，提供支持和帮助；2. 根据客户问题和需求，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展，确保问题得到及时解决；3. 记录客户沟通过程和问题处理情况，及时更新客户信息和问题解决方案；4. 及时更新客户中心的常见问题解答、服务流程、操作手册等资料，确保客户支持工作的规范和标准；5. 协助客户中心主管进行客户满意度调查和客户关怀工作，不断改进和提高客户支持服务水平。
三、任职要求1. 本科以上学历，英语4级以上，具有良好的英语听、说、读、写能力；2. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够准确理解客户问题，耐心解答客户疑问；3. 具备良好的应变能力和解决问题能力，能够在紧张的工作环境下高效地处理客户问题；4. 具备团队合作精神和责任心，能够积极配合团队成员协作工作，共同完成客户支持工作；5. 具有一年以上客户支持工作经验者优先考虑；6. 熟悉常用办公软件的操作，具备较强的信息查找和处理能力。
四、薪酬福利1. 薪酬结构：底薪+绩效奖金；2. 五险一金：按国家规定缴纳五险一金；3. 带薪年假：根据工作年限和公司规定享受带薪年假；4. 岗位培训：公司将提供专业的岗前培训和定期的业务知识培训；5. 职业发展：优秀员工将有机会晋升到客户支持主管或其他客户中心管理岗位。
五、工作环境客户支持部门是一个充满活力和挑战的团队，工作氛围轻松、和谐，有良好的团队合作和互助氛围。
公司注重员工的职业发展和提升空间，为员工提供良好的培训机会和晋升机会。
以上就是客户支持职位的相关说明，如果您对此职位感兴趣，并且符合我们的任职要求，欢迎您加入我们的团队，一起共同努力，为客户提供更优质的服务！六、团队文化在我们的客户支持团队中，我们强调团队合作和协作精神。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
工
作
禁
忌
1、不搞调研、不从实际出发，不认真。2、不重视信息。职业发展
省级操作维护中心服务质量主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：专科以上毕业，4年以上相关专业工作经验。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识；了解服务标准和故障处理流程，熟悉电子工单系统，能熟练掌握计算机的操作和应用。
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置主办
所属部门
省级操作维护中心
（4）负责协调处理非具体客户、项目的相关工作事宜。
（5）客户售后关怀服务
业
绩
标
准
1、按照时限规定和要求，认真完成各项工作任务。
2、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
3、有较强的信息意识，熟悉并掌握相关质量分析技术。
工
作
难
点
1、掌握各类信息的及时性、准确性。
2、海量数据分析能力。
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，工作认真负责。
2、掌握电信业务相关知识。
3、有较强的计算机应用能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
服务质量主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务质量管理、分析、评估和考核
工作描述
职责任务
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。。
2、具备分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
其他要求
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
产品支撑主办
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作。
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
3、有较强的信息意识，熟悉并掌握相关质量分析技术。
工
作
难
点
1、掌握各类信息的及时性、准确性。
2、海量数据分析能力。
工
作
禁
忌
1、不搞调研、不从实际出发，不认真。
2、不重视信息。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务质量管理、分析、评估和考核
工作描述
职责任务
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。
（2）负责政企客户业务提供及时率、业务保障及时率、商务领航/ICT 业务服务质量集中管控指标数据的评估、核实与考核；
（3）负责配合政企客户满意度调查、分析，并负责组织解决反映的问题；
附件1：
岗位说明书
职务名称
产品支撑主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
2、工单填报及时性和质量情况。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、掌握省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、具备分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
3、具有归纳、总结和综合文字写作能力和口头表达能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
服务质量助理
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作；
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、工单填报准确性和及时性。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、熟悉省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主管。
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音