旅行社管理基本理念
旅行社管理 第二章 旅行社管理的基本理念
松下电器的人力资源管理观念
“松下电器是制造人才的公司，兼做电器生意。”松下 这样看待他的事业，“当我的员工是100名时，我要站在 员工的最前面，指挥部署工作，当员工增加到1000名时， 我必须站在员工中间，恳求员工鼎力相助；当员工达到 10000名时，我只要站在员工后面，心存感激即可。” 管理学上有句话：“不管理的管理者才是最好的管理者” 在用人上，你只需要像松下那样把合适的人放在合适的位 置就可以了
企业家们成功的必备素质
投入和果断：成功的企业家果断、顽强、严于律己，有献身 精神并且能全身心的投入到他们的事业当中 领导才能：他们是白手起家的创业者，是团队的组织者和高 级学员，也是老师 洞察机遇：他们对顾客的需求了然于胸，以市场为导向，时 刻不忘创造价值和增值 对风险、不明确以及不确定性的承受力：他们是谨慎地额冒 险家和风险管理者，勇于承受压力、解决问题 创造力、自立以及适应能力：他们思想开放，不满足于现状， 学习能力强，有高度的适应能力和创造力，善于总结并且 注重细节 追求卓越：他们有明确的追求，树立较高却符合实际的目标， 拥有实现目标的强烈驱动力，而非好高骛远
旅行社管理
第二章 旅行社管理的基本理念
第一节
旅行社的企业理念
一、旅游消费观 二、旅游产业观 三、旅游事业观
第二节
旅行社的管理理念
一、管理理念及秉承的原则。
例： 深圳中国旅行社——“流动的岁月，不变的真情” 海南春华旅行社——“以人为本，诚信经营”
• 管理理念的九大关系
旅业经理人
良好的专业背景 长期的执业经验 （持久性） 丰富的人际关系
有一定的人文精神底蕴
有着强烈的创新欲望（冲击性） 投资能力和资源再利用能力
旅游企业家的创新意图是旅行社发展的动力，同时需要旅业经理人转化 为现实，旅业经理人的持久性为旅游企业家提供上演故事的舞台和聚集 传说的载体
旅游公司管理制度(三篇)
旅游公司管理制度第一章总则第一条目的为了规范旅游公司的管理行为，保障公司的正常经营和员工的权益，制定本管理制度。
第二条适用范围本管理制度适用于旅游公司全体员工。
第三条遵循原则旅游公司的管理行为应遵循法律法规，并秉持公平公正、透明高效、诚信守法的原则。
第四条组织形式旅游公司为股份制公司，由法定代表人负责公司的日常管理。
第五条制度的修订本制度的修订由公司内部提出，经法定代表人审核批准后实施。
第二章公司的核心价值观第六条核心价值观旅游公司的核心价值观是“诚信、创新、服务、共赢”。
第七条诚信旅游公司倡导员工诚实守信，不得从事任何违法违规行为，并严禁利用职务之便谋取私利。
第八条创新旅游公司鼓励员工敢于创新，提出具有前瞻性和实践价值的观点和建议。
第九条服务旅游公司的服务宗旨是为客户提供优质的旅游产品和满意的服务。
第十条共赢旅游公司致力于与客户、员工、合作伙伴实现共同发展和共赢。
第三章员工的权益和义务第十一条平等权利旅游公司内部员工享有平等的权利，不得因种族、性别、宗教或其他非工作相关因素而受到任何歧视。
第十二条自由权旅游公司的员工在遵守公司规定的前提下，享有言论自由和思想自由的权利。
第十三条劳动权旅游公司严格按照国家劳动法律法规执行，保障员工的劳动权益。
第十四条保险权旅游公司为员工提供必要的保险，保障员工的身体健康和合法权益。
第十五条保密义务旅游公司的员工应保守公司的商业秘密，并承诺在离职后不得泄露公司的商业机密。
第十六条福利待遇旅游公司为员工提供合理的福利待遇，并根据员工的绩效情况进行相应的奖励和激励。
第十七条培训和发展旅游公司重视员工的培训和发展，为员工提供必要的岗位培训和职业规划。
第四章公司的内部管理第十八条组织架构旅游公司设立总经理办公室、行政部、市场部、财务部、人力资源部、运营部等相应的职能部门，并设立各部门的负责人。
第十九条岗位职责各岗位职责由公司制定明确的岗位职责与权责清单进行规定，并定期进行评价和调整。
旅行社管理制度
旅行社管理制度第一章总则第一条为了规范和规范旅行社的管理，保障旅行社员工和客户的利益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅行社全体员工，包括管理人员、导游、销售人员等。
第三条旅行社管理制度遵循“服务至上、诚信经营”的原则，严格遵守法律法规，保护客户权益。
第四条旅行社员工应遵守本管理制度，并履行管理职责，维护旅行社形象。
第二章组织架构第五条旅行社设总经理一人，直接管理全体员工。
第六条旅行社设各部门，包括销售部、行程部、财务部等。
第七条各部门根据工作需要设立人员，并确保工作的顺利进行。
第三章工作职责第八条总经理负责全面管理旅行社的日常工作，制定发展规划和决策。
第九条销售部负责旅行产品的销售工作，与客户进行沟通和协商。
第十条行程部负责安排旅行行程，监督行程执行过程中的安全。
第十一条财务部负责旅行社的财务管理工作，保证财务稳定和透明。
第四章工作流程第十二条客户咨询旅行产品后，由销售部进行详细解释和介绍。
第十三条客户确定行程后，由行程部制定具体的行程安排和计划。
第十四条行程执行过程中，行程部负责监督和协调各环节工作。
第十五条客户回程后，财务部负责结算旅行费用，并做好账务处理。
第五章管理要求第十六条旅行社员工应遵守工作纪律，服从管理安排，不得擅自行动。
第十七条旅行社员工应遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
第十八条旅行社员工应遵守诚信原则，不得从事违法活动或损害客户利益的行为。
第六章管理制度执行第十九条旅行社管理人员应对本制度进行宣传和培训，确保全体员工了解并执行。
第二十条对违反本制度的员工，旅行社将进行严肃处理，包括批评教育、警告甚至解雇。
第七章附则第二十一条本管理制度由总经理负责解释和修订。
第二十二条本管理制度自颁布之日起生效。
以上就是旅行社管理制度的内容，希望全体员工遵守执行，共同维护旅行社的良好形象和运营。
感谢大家的支持和配合。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
现代旅行社管理的基本理念
产品创新 旅行社的产品在现实中既包括有形部分、又包括无形部分，应该说，它是一个整体性概念。(延伸部分、外形部分、核心部分) 为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。 还可围绕着旅游这一中心内容，提供一系列综合化的服务。
一方面，鼓励旅行社建立自己的网站，开展网上促销，与此同时，有旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务，支持网上结算。
《旅行社管理》，戴斌、杜江，高等教育出版社，2003
《旅行社经营与管理》，杜江，南开大学出版社，1997
《旅行社管理比较研究》，杜江，旅游教育出版社，2003
参考文献：
职业导向观要求职业经理人对公司忠诚，对旅行社商业秘密自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。
（如何激励旅行社职业经理人？）
（对于旅行社来说，有哪些秘密？）
（三）旅行社经理人的职业导向观
思考题：试论旅行社的社会责任
创新与管理创新概述
什么是创新 创新是创造和革新的全称. 对企业来说，创新意味着什么？ 创新的基本特征有哪些？
实践意义上的创新包括：
第二次世界大战后，创新理论向这两个方向发展，一是技术创新，一是制度创新。
制度创新的代表观点有德鲁克的“社会创新”理论和戴维斯、斯诺的制度变迁论。 德鲁克认为，所谓创新就是赋予资源以新的创造财富的能力的行为。 戴维斯、斯诺认为影响市场经济发展的根本因素是制度创新，制度创新是经济发展的“动因”。
另一方面，建立旅行社内部管理信息系统。
技术创新
运作管理 网络化运作 垂直一体化运作
01
人力资源管理
01
价值创新 价值创新的概念 实现价值创新需要注意的问题
01
培训
学习
建立学习型组织和创新型组织是创新的组织保证。
旅行社经营管理理论及发展趋势
旅行社经营管理理论及发展趋势引言旅行社是指专门从事旅游经营活动的法人或非法人组织。
在旅游业的发展中，旅行社发挥着重要的作用，负责组织和安排旅游行程，为游客提供全方位的服务。
旅行社经营管理理论和发展趋势是旅行社经营者需要了解和研究的重要内容。
本文将从理论和实践两个方面探讨旅行社经营管理理论及其发展趋势，帮助旅行社经营者深入了解旅行社经营管理的重要性，并为其在竞争激烈的旅游市场中取得长期成功提供指导。
一、旅行社经营管理理论1. 市场导向管理理论市场导向管理理论强调企业应以市场需求为导向，通过市场调研和分析，准确把握客户需求，合理确定产品定位和市场定位，从而制定有效的市场营销策略。
在旅行社经营管理中，市场导向管理理论能够帮助旅行社经营者识别客户需求，提供个性化的旅游产品和服务，满足不同消费群体的需求。
2. 客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业应重视客户关系的建立和维护，通过积极的沟通和互动，建立起长期稳定的客户关系。
在旅行社经营管理中，客户关系管理理论能够帮助旅行社经营者提高客户满意度，增强客户黏性，实现客户忠诚度的提升。
3. 成本控制管理理论成本控制管理理论强调企业应合理控制成本，提高管理效率，降低经营风险。
在旅行社经营管理中，成本控制管理理论能够帮助旅行社经营者合理配置资源，降低运营成本，提高盈利能力。
二、旅行社经营管理的发展趋势1. 数字化管理随着信息技术的快速发展，旅行社经营管理正越来越数字化。
数字化管理能够提高信息的获取和处理效率，实现资源的合理配置和利用。
旅行社经营者应积极采用信息技术，建立健全的信息系统，实现数字化管理。
2. 个性化定制服务旅行社面对不同消费群体的需求，应向个性化定制服务转型。
通过了解客户的需求，并根据其个别差异提供个性化的旅游产品和服务，能够提高客户满意度和忠诚度。
个性化定制服务是旅行社经营管理的一个重要发展趋势。
3. 网络营销和社交媒体推广随着网络技术和社交媒体的普及，旅行社经营者可以通过网络渠道进行市场推广和销售活动。
旅行社服务管理制度
旅行社服务管理制度旅行社服务管理制度是指旅行社为了规范和提升服务质量而制定的管理规定和流程。
一、旅行社服务目标旅行社服务目标是提供高质量的旅游产品和优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提升。
二、旅行社服务准则1. 诚信：以客户利益为中心，提供真实可靠的旅游信息和产品。
2. 专业：拥有专业的团队和素质，提供专业的旅游规划、咨询和解决方案。
3. 敬业：为客户提供周到、细致、有耐心的服务，积极回应客户需求。
4. 灵活：根据客户需求进行个性化的旅游规划和安排。
三、旅行社服务流程1. 咨询与规划阶段：客户咨询：提供客户详细、准确的旅游咨询，解答客户疑问。
旅游规划：根据客户需求和预算，制定合适的旅游行程和安排。
2. 预订与确认阶段：产品推荐：根据客户需求，向客户推荐适合的旅游产品。
预订流程：协助客户完成机票、酒店等预订手续，并确认预订信息。
3. 出行与服务阶段：导游服务：安排熟悉当地文化和景点的导游，提供专业的讲解和服务。
餐饮安排：协助客户安排当地特色餐馆，提供美食推荐。
景点参观：提供景点门票预订、参观安排等服务。
应急处理：处理客户在旅行中遇到的问题和紧急情况。
4. 后续服务与评价阶段：行程反馈：在旅行结束后，向客户征求旅行体验反馈，收集客户意见和建议。
服务评价：根据客户反馈和满意度调查，对服务质量进行评价和改进。
四、旅行社服务质量监控机制设立服务质量部门，负责监控和管理服务质量。
进行客户满意度调查，定期收集和分析客户反馈，及时改进服务不足之处。
建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，维护客户关系。
以上是旅行社服务管理制度的主要内容，旅行社需要根据自身业务特点和需求进行调整和完善。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
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旅行社管理基本理念
❖ 第三，旅游消费是可重复性消费
现在我国人年均出游仅1次，而发达国家可以达 到5次以上
❖ 第四，旅游消费是可持续消费
对自然风光等的观赏，无原料耗费
❖ 第五，旅游消费是多层次消费
针对不同收入的人群，有不同的旅游产品
旅游是生活品质提升的重要指标——旅游能促使 身心健康，提升生活品质和幸福指数
❖ 旅游能促进社会发展——城乡统筹发展，缩 短城乡差距
旅行社管理基本理念
二、旅游产业观
❖ 旅游业是一个国家或地区为人们从事旅游活 动提供产品或服务的行业（需求界定的产业，不同 于传统的生产角度界定的产业，具有特殊的产业性质）
旅行社管理基本理念
（二）旅游投资规模巨大
❖ 20世纪末，我国旅游业吸引投资总额约8600 亿元，其中外资500亿元
❖ 2008年，中央财政直接投入旅游业的新增中 央投资和旅游发展资金达12.86亿元
❖ 中国旅游投资网
旅行社管理基本理念
（三）旅游业促进经济增长
❖ 旅游总收入约占GDP的4%
旅行社管理基本理念
❖ 第二，旅行社处于旅游行业的核心地位 ❖ 第三，旅行社是旅游体验的专业提供者 ❖ 第四，旅行社对于偏远地区旅游目的地的发
展至关重要
旅行社管理基本理念
第二节 旅行社的管理理念
❖ 一、管理理念的内涵 ❖ 二、管理理念在旅行社管理体系中的作用
旅行社管理基本理念
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一、管理理念的内涵
❖ 企业——是“一系列契约关系的联结点”；或者说——是“一系列利
狭义的旅游业：旅行社、饭店、景区等对旅游依 赖较大的行业
广义的旅游业：考虑了所有的为人们从事旅游活 动提供产品或服务的行业
旅行社管理基本理念
旅游产业观的观点
❖ （一）旅游产业发展是国家战略体系的重要 组成部分，肩负发展经济的重任
❖ （二）旅游投资规模巨大 ❖ （三）旅游业促进经济增长 ❖ （四）旅游业对经济增长的间接贡献 ❖ （五）旅游就业规模庞大
与意义。
❖ 三、旅游事业观
❖ 旅行社的企业理念:是旅
行社企业对旅行、旅游
事业的基本看法,这些
看法涉及旅游活动、旅
游产业和旅行社业等方
面，进而影响到管理者
的管理风格和经营行为
旅行社管理基本理念
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一、旅游消费观的观点
❖ （一）旅游消费前景广阔 ❖ （二）旅游消费是国内需求的重要组成部分 ❖ （三）旅游消费是拉动经济增长的重要引擎 ❖ （四）旅游是服务型消费，是促进社会发展
第二章 旅行社管理的基本理念
❖ 第一节 旅行社的企业理念 ❖ 第二节 旅行社的管理理念 ❖ 第三节 旅行社管理的企业服务观 ❖ 第四节 旅行社管理的科学定位观 ❖ 第五节 旅行社管理的创新进步观
旅行社管理基本理念
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 旅行社的企业理念
❖ 企业理念是从整体的角 ❖ 一、旅游消费观
度阐述组织存在的目的 ❖ 二、旅游产业观
492.43亿元 157.85亿元 1523.49亿元 1493.74亿元
100.00% 25.50% 9.57% 13.64% 2.63% 1.10% 6.34% 2.03% 19.61% 19.58%
旅行社管理基本理念
（四）旅游是服务型消费，是促进社 会发展的重要动力
❖ 旅游消费对环境的依赖性很强，可以促进生 态环境的保护和改善
❖ 旅游业成为我国吸纳就业量最大的行业之一
直接就业人数达1100万 直接、间接就业人数达6500万 2008年我国旅游业直接与间接就业人数占全国就
业总数的9.6% 2015年我国旅游就业规模将增加到1亿人左右
旅行社管理基本理念
（五）旅游是发展型消费，是国民生 活质量体系的重要指标
❖ 旅游有利于促进个人发展。
旅行社管理基本理念
（一）旅游产业发展是国家战略体系的 重要组成部分，肩负发展经济的重任
❖ 2008年12月召开的中央经济工作会议明确提出把扩大内需 作为保增长的根本途径
❖ 胡锦涛总书记强调着力发展服务消费和旅游消费 ❖ 2009年政府工作报告再次强调加快发展旅游休闲消费 ❖ 旅游业已经走出部门经济的范畴，进入了国家发展战略体系
益相关者各种关系的目标函数集”。
❖ 企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义。 ❖ 管理：管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用
管理职能进行协调的过程。
❖ 管理理念：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关
公众之间的关系及其角色定位
内部关系：管理者与员工、管理者与所有者、管理者与同事、管理者与其他 相关公众
❖ 第六，旅游消费是恢复能力强的消费
受经济重创或自然灾害重创后，恢复迅速
旅行社管理基本理念
（二）旅游消费是国内需求的重要组 成部分
❖ 国内旅游收入相当于社会消费品零售总额的8%左右， 占GDP的3%左右
❖ 旅游业与各类现代服务业广泛交叉，成为龙头
旅游金融 旅游保险 旅游房地产 自驾车旅游
旅行社管理基本理念
（四）旅游业对经济增长的间接贡献
❖ 产业关联度高于平均水平 ❖ 优化区域形象 ❖ 促进环境保护和改善 ❖ 加强对外交流 ❖ 提高人口素质等
旅行社管理基本理念
（五）旅游就业规模庞大
❖ 预计到2015年增加到1亿人左右 ❖ 各国就业乘数约在2.5~3.3之间
旅行社管理基本理念
三、旅游事业观
❖ 第一，旅行社的出现，实现了人类更好的到 远方旅游的梦想，减少了人们的旅游消费和 耗时，提高了旅游体验的质量和效率
的重要动力 ❖ （五）旅游是发展型消费，是国民生活质量
体系的重要指标
旅行社管理基本理念
（一）旅游消费前景广阔
❖ 第一，旅游消费是最终消费，对扩大消费需求有直 接拉动作用
2015年，全国旅游业增加值可达2万亿，相当于全国居民 储蓄总额的10%左右
❖ 第二，旅游消费是综合性消费，由餐饮、住宿、交 通、游览、购物、通信等一系列消费构成，促进旅 游消费也就是促进这些行业的消费
（三）旅游消费是拉动经济增长的重 要引擎
❖ 2007年国内旅游收入 ❖ 长途交通消费 ❖ 住宿消费 ❖ 餐饮消费 ❖ 市内交通消费 ❖ 邮电通信消费 ❖ 景区游览消费 ❖ 文娱消费 ❖ 购物消费 ❖ 其他消费
7770.62亿元 1981.95亿元 743.76亿元 1059.91亿元
204.26亿元 85.48亿元