酒店优质服务与服务心理案例分析
分析
一张支票，被客人无意撕碎丢弃， 服务员本可不承担任何责任，客人也没有 责怪服务员，然而该员工却用自己对客人 的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人 的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且 还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了 声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是 我们的责任。个性化的服务则要有真情， 真正把客人当做亲人，才能急客人所急， 做到客人所需。
Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻 开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每 一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味， 但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻 找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎 片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片 一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支 票时，激动得紧紧地握住Mary的手说："小 姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服 务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。
分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用
“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用 餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后 到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一 惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的 账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出 纳员身上。 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一 开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单 上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话， 使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定， 账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小 姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己 一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经 过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是 语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火， 也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳 部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：" 你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一 下原始单据吗？"客人当然不表示异议。出纳员一面检查 账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对 一下吗？" 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一 一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如 招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回 忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢 谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你 了，真不好意思！"
小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了 不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来 点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些 什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。 "又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感， 忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档 矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能 不尝一下啊 ！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来 矿泉水不在他的考虑范围内。"先生，这可是全世界 最著名的矿泉水呢。" 客人一听这话，觉得不能在朋 友面前丢了面子，便问了一句："那么哪种更好呢？ ""那当然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。" 那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。"客人无可选 择地接受了小方的推销。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘， 服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅， 引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客 人各自入座，正好10位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位 像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完 茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握 圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点 了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好， 停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有 些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，" 这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海 鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各 不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有， 您还是看菜单自己挑吧。"
此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即 向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上 水果并对客人说："对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让 您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的 服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼 道ห้องสมุดไป่ตู้。"客人说："服务态度没问题，不过我希 望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是 客人结账离去。
分析
服务员在上"豆面"时，如果能 够向客人介绍豆面粘性大的特性， 并提醒客人要立即吃才会有好口味， 那么客人的不快是应该而且能够避 免的。 服务员在对客服务过程中，应 把工作做得细致些，不可有半点马 虎，力求达到"尽善尽美"。
被撕碎的支票
某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工 作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先 生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时， 有没有看到垃圾桶里有张支票？"Mary迅速地回忆了 一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收 拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊 恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕 碎后扔进了垃圾筐。" 5万元，可不是小数目，但要从 一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！ 可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急 客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为 他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说： "请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。" 客人听了，非常感动，怀着希望走了。
一碗豆面引出的话题
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后 边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主 食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面 前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了 一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎 么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？ 你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙 解释说："先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做， 一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘 性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然 会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客 人做一碗面好吗？"客人说"不用了，再做一碗豆面也不 能挽回我的损失。"
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店优质服务=优质服务=标准化+个性化
前厅、营销
也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有 阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受， 又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在****大酒店，我们的员工 细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。 2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做 10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此 事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家 店都不做了。王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。王娜 的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三 十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来， 足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一 早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22： 00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才 出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客 人的急需。
1、准备有特色的餐厅及餐位。
餐厅
例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共 进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的 服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到
了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落
座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
一、个性化服务的要求
掌握规范化程序和各岗位的运作规程是 基础
酒店个性化服务的现状、问题和对策【案例分析】10000字
酒店个性化服务的现状、问题和对策案例分析目录一、绪论1二、酒店个性化服务概述1（一）酒店个性化服务的内涵1（二）酒店个性化服务的理论依据1三、酒店提高个性化服务质量的重要性2（-）适应消费开展趋势2（二）树立酒店品牌2（三）增强竞争力2（四）稳步提高经济效益2四、嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题3（一）酒店开展个性化服务的现状3.服务方式41.基础性工作现状4.酒店服务本钱与质量控制42.员工服务创造性4（二）酒店开展个性化服务存在的主要问题51.对个性化服务认识缺乏5.客史档案不完备52.难以准确把握顾客需求5.提供个性化服务的能力有限7五、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策7（一）树立正确理念，纠正认识偏差7（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络 7（三）优化组织结构，提高服务效率7 （四）采用人本化管理，培养高素质员工8.推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚81.完善授权制度，充分挖掘员工潜能8结语9结语现如今，随着社会经济的不断开展，生活水平的不断改善与提高，可以说酒店业的新开展趋势决定了未来酒店行业的业务重心。
因此，有必要创新酒店服务产品，适应消费开展的趋势，建立酒店品牌，培养忠实客户，提升竞争力，赢得竞争。
优势，增加收入，稳步提高经济效益，表达在服务特色是个性化服务。
但是，有必要采取一定的措施来解决高级酒店的个性化服务问题。
这需要我们建立正确的概念，正确的误解，积极促进经理，自觉实践全体员工。
个性化服务应根据客户需求，加强客户沟通，完善服务信息网络, 信息化管理是实施个性化服务的基础之一，最重要的方式之一就是服务人员和客户沟通。
酒店管理以人为本，高素质的员工培训，重视人力管理研究，将授权实施一套全面的授权制度。
我们必须加强专业培训，才能做好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀员工的闪点，灵活运用个性化服务手段，充分满足客户需求，客人满足他们的心理自尊。
改变质量评价的概念，不断提高客户满意度，真正实现客户满意为起点，使个性化服务更加深入，也必须制度化和系统化，实现真正的质量管理。
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析篇一：酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？” 小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
某酒店客房部案例分析
某酒店客房部案例分析来源:餐饮管理发布时间:2011年05月12日点击数: 174 【字体:小大】【收藏】案例一:1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理:向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
预防及处理:客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
案例二:1月24日，816房客向大堂副理反映:他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
处理:在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
预防及分析:1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。
打电话时最基本的要求就是自报部门;2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取;4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
案例三:2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理:向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防: 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
酒店心理学案例
该不该透露住客房号【关键词】安全心理需求心理【案例】一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。
前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。
接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。
两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。
接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。
同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。
杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。
杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。
安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。
安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。
没有安全，一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。
人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。
如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
餐饮部服务案例分析(教员稿)
餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。
一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。
随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。
当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
优秀酒店服务案例
优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
【模块九任务二】顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块九任务二顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求情景再现：在一个阴雨绵绵的黄昏，周女士拖着沉重的行李来到了上海某星级酒店，在飞机上坐了好几个小时，而且在机场等出租车站了半个多小时，现在周女士又冷又累，一想到要在这潮湿阴冷的城市度过一周多的时间，她的眉头就皱起来。
这一刻，她是多么怀念家的温馨啊。
还好酒店前台的接待人员温暖的微笑让周女士心里感到一些安慰，很快，前台服务员办好了入住手续，行李员拿着行李领着周女士来到了自己的房间。
房门一打开，周女士心里忍不住要惊叹起来，鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的阴冷潮湿，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬在床上那几个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和，让人感受到春天般的温暖。
房间茶几上摆放的那几盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了静心搭配，让整个房间充满春天般的气息。
还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让周女士感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的卡片上写着：欢迎您来到本酒店，希望您在本酒店过上愉快的一周生活！周女士让行李员离开后，想先洗个澡，然后再好好休息一下，便拿着换洗衣物走进了浴室。
按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。
当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。
她把按摩仪固定在肩膀上，按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。
按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松。
洗过澡，周女士躺在温和柔软的床上，全身都觉得舒服，对接下来的一周酒店生活，周女士充满了期待。
心理分析：随着女性就业率的提高，公务旅行的女性比例也逐渐上升，越来越多的酒店认识到女性客源的重要性。
要想为女性客源提供她们喜爱的产品和服务，必须要了解女性顾客的心理需要。
女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，如女性一般比较注重商品的外观和情感特征，她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，对环境美化的心理要求更高。