酒店大堂副理培训工作职责及部分程序
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
酒店大堂副理工作手册
酒店大堂副理工作手册酒店大堂副理工作手册1. 引言酒店大堂副理是酒店大堂经理的得力助手，主要负责大堂运营和客户服务。
本工作手册旨在指导大堂副理的日常工作，帮助其更好地管理酒店大堂，提升客户满意度和酒店形象。
2. 职责概述- 协助大堂经理制定酒店大堂的运营策略和目标- 监督大堂运营，并确保员工执行酒店政策和程序- 提供卓越的客户服务，满足客户需求- 协助处理客户投诉和纠纷- 确保大堂区域的安全和卫生- 协调大堂与其他部门的运作，确保良好的协作- 协助培训和督导大堂员工，提高团队效率和服务质量3. 酒店政策和程序- 熟悉酒店的政策和程序，包括入住和退房流程、客房清洁和维护、财务管理等- 确保大堂员工遵守酒店政策和程序，严禁私自接受小费或滥用职权- 及时向大堂经理报告和解决违规行为4. 客户服务- 确保大堂员工熟悉酒店各项设施和服务，并能向客户提供准确的信息和建议- 确保大堂员工友好、专业地对待客户，解决客户问题和需求- 确保大堂员工遵守礼仪，包括着装整洁、语言文明等- 及时回应客户投诉和纠纷，协助解决问题并提供合理的补救措施5. 安全和卫生- 确保大堂区域整洁有序，包括保持地板清洁、家具摆放整齐等- 确保大堂员工熟悉应急处理程序，如火灾、紧急医疗救援等- 定期检查安全设备和火警设备的运行情况，并及时修复或更换- 确保大堂员工遵守酒店安全制度，防止盗窃、打架等恶性事件发生6. 团队管理- 协助大堂经理招聘合适的员工，并进行培训- 与大堂经理一起制定员工工作计划和目标，确保工作分配合理- 定期与员工进行面谈，了解员工的工作情况和需求- 协助员工解决工作中的问题，并提供合适的培训和辅导- 激励和表彰员工，提高团队凝聚力和士气7. 与其他部门的协作- 与其他部门经理保持良好的沟通和协作，共同解决问题和提升服务质量- 协助大堂经理与会议和宴会组织者沟通，确保活动顺利进行- 定期与其他部门经理进行会议，分享信息和协调工作8. 结束语本工作手册为酒店大堂副理提供了指导，帮助其更好地管理大堂运营和客户服务。
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
前厅部大堂副理工作规程
前厅部大堂副理工作规程前厅部大堂副理工作规程一、岗位职责1. 协助大堂经理管理房间客人、前台工作，维护酒店形象。
2. 负责接待顾客、接听客户电话并转接到相关职员。
3. 负责解决客户的问题，对顾客进行投诉和反馈处理。
4. 负责保持酒店安全和保安。
5. 进行入住和退房的处理，维护客户记录和房间空置率。
6. 协调各部门的工作，确保员工能够良好协作。
7. 协助其他部门，如客房部、餐饮部等完成日常工作。
8. 制定和实施前台操作流程，保证前台工作高效、精准。
二、业务技能要求1. 具有良好的服务意识和沟通能力。
2. 熟练掌握英语，能够使用英语进行沟通。
3. 掌握基本的计算机操作技能，熟悉前台管理系统。
4. 具有团队精神，能够与其他部门进行有效的协作。
5. 熟悉酒店市场，能够进行市场分析和客群分析。
6. 具备判断和处理各类紧急情况的能力。
三、工作流程1. 协助大堂经理管理大堂前台，维护客户满意度。
2. 联系顾客，获取顾客的反馈和投诉，及时处理各类问题。
3. 协助客户办理入住手续，保证客户记录准确无误。
4. 协调各部门工作，确保员工协调配合。
5. 制定前台工作操作流程，确保工作高效、精准。
6. 调查顾客信息，并与市场部进行配合，加强客户服务。
四、工作要求1. 着制服上岗，形象整洁。
每天着制服上岗，规范标准。
2. 保持工作区域的清洁和整洁。
每天保持前台和大堂干净整洁不乱。
3. 与上级沟通，依法执行。
及时与上级汇报工作情况，并按照规章制度进行工作。
4. 保障客户利益。
维护客户的合法权益，确保客户满意度。
5. 维护酒店形象。
保证酒店在区域内的口碑和形象良好。
六、违反规定的处理1. 未经许可离岗，视情节轻重扣减相应的奖金。
2. 在工作时间内使用私人设备，视情节轻重给予相应的处分。
3. 未完成工作任务或者工作中出现服务态度不佳等情况，视情节轻重给予相应的处分。
4. 违反酒店的管理制度和规定，轻则扣减相应的奖金，重则给予警告或开除。
酒店大堂副理职责(三篇)
酒店大堂副理职责
1.根据营运部的的工作指令，具体细化落实。
2.掌握房态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。
3.负责介绍推销酒店及其设施,带客人参观客房。
4.负责下属员工排班，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作，坚持服务宗旨和质量管理,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
____处理需要特别安排的订房要求，与销售员保持紧密联系。
6.解决工作中出现的问题，处理工作差错和宾客的投诉。
酒店大堂副理职责（二）
1.负责酒店大堂的日常事务;
2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;
3.负责处理客人的投诉，保持冷静的头脑，冷静处理问题，并做好记录，当客人下次入住时提供针对性服务，防止再次被投诉;
4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，对出现的一些不雅行为，有义务进行提醒，如情节严重则劝告其离开酒店;
酒店大堂副理职责（三）
1、协助店总制定服务标准和工作程序，并确保服务程序和标准的实施;
2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作;
3、负责餐厅前厅的餐前检查、餐中服务管理、客诉及安全管理;
4、负责餐厅的日常管理工作，并协调前厅与厨房的关系，确保上菜的及时性、稳定性;
5、协助店长完成餐厅经营指标;
6、编排员工班次和休息日，负责检查员工的考勤工作;
7、负责对下属部门员工做好岗位培训、工作帮扶与督导。
大堂副理岗位责任制及工作规程(doc12)
大堂副理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处置日常宾客的投诉和定见，平衡协调酒店各部分与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安然．对各部分的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正阐扬总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及打点要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部分的监督。
二、布局1．资深大堂副理一人，主要负责打点及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作那么，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体打点意识、公关意识、整体发卖意识和培训意识；(5)了解各部分的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场合、购物及饮食场合的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有必然的法律常识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、阐发、处置问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处置问题要正确；(11)有敏锐的不雅察力，对问题的开展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店打点经验，此中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作那么，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语盲能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、打点、公关及整体发卖意识；(4)了解各部分的运作程序；(5)掌握一些本市历史、游乐场合、购物及饮食场合的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有必然的法律常识；(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处置问题要正确；(10)应具有正确的判断、阐发处置问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，此中含一年以上宾客关系员工作经验。
酒店大堂副理工作流程和标准
酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。
下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。
一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。
当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。
2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。
如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。
3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。
大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。
4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。
大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。
5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。
大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。
二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。
对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。
2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。
在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。
3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。
4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。
酒店大堂副理岗位职责培训
大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图大堂副理宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
２、经常和客人进行必要的沟通，了解客人的需要和对酒店的意见及建议。
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大堂副理培训（工作职责及部分程序）
一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？
二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责
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三、具体的工作程序：部分讲解（附表）
1、生日客人的慰问：
A、住店客人生日慰问的操作程序；
B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：
A、操作程序；
重点：致歉；
让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；
注意处理的场地是否合理；
根据情况作出分析判断，遵循原则；
补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；
模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00
E、处理电梯卡人的操作程序；
重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
生日客人慰问的操作程序
电话问候不住店生日客人服务的操作程序
大堂副理处理客人投诉的操作程序
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序
处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
处理宾客推迟离店的操作程序
处理电梯卡人的操作程序
接待零星重点宾客的操作程序
接待重要团队宾客的操作程序
处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序
处理火情的操作程序
处理由于酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序
关于陪同宾客参观的接待程序
关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序
迎接外宾团队/会议服务的操作程序
处理客人紧急疾病服务的操作程序
接待重要宾客（VIP）服务的操作程序。