电信装维服务礼仪与规范试题
电信客户服务部代维考试题（含答案）
电信客户服务部代维考试题（含答案）第一篇：电信客户服务部代维考试题(含答案)客户服务部代维考试题（时间120分钟）代维公司名称姓名：成绩：工作性质：（巡检、维护支持）从事代维工作时间：月一、填空题：（每空0.5分，共20分）1、室内分布系统无线直放站主机的DT口接（接收）天线，MT 口接（分布）天线2、光纤直放站由（中继端）和（覆盖端）组成，光纤直放站的光路最远距离为（20）km。
3、测量光纤设备中光信号大小的仪表为（光功率计），单位是（dBm）。
4、GSM系统中同频干扰允许门限为（+12dB）（工程值）；领频干扰允许门限为（-6dB）（工程值）。
5、CDMA800M系统中每载波带宽为（1.23MHZ），201号载频手机发射的中心频率为（831.03MHZ）。
6、R－9122AC-C2 V024/P40/G024/A22/M01该型号主机输出功率为（10）W，主机是否支持监控，（是）。
7、工程中常用的光纤的工作波长为（1310）nm和（1550）nm。
8、分别写出下列功率与电平之间的换算关系：1W＝（30dBm）、20W＝（43dBm）、33dBm=(2W)、0dBm=(1mW)、10dBm=(10mW)。
9、0dBm+0dBm=(3dBm)；5dBm+5dB=(10dBm);10dBm-10dB=(0dBm)；10、WCDMA系统中频率号10713的中心频率为（2142.6）MHZ;CDMA系统中37号载频的前向频率是（871.11）MHZ； TD－SCDMA系统中10055号载频的频率为（2011）MHZ。
11、无线直放站内部模块结构包括（低噪放）、（双工器）、（功放/选频器）等。
12、直放站从传输带宽来分有（宽带）直放站和（选频）直放站。
13、ODP－075V11NN型天线水平3dB方向角为（75）度，极化方式为（垂直）极化，天线增益（11）dBi。
14、GSM系统的跳频方式可分为（基带跳频）、（射频跳频）两类，其中（基带跳频）方式的频点与载波数量相等。
装维认证考试试题带答案(36)
装维认证考试试题带答案《电信装维认证考试》姓名:__________学号:_________时间:90分钟满分:100分得分:__________一、单项选择题1．以下哪句是装维人员服务禁用语（）A.非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅B.请问您现在讲话方便吗？C.请问您什么时候方便在家？D.19. 刚才不是跟你说了，怎么又问？2．采用5类双绞线的100M以太网的网线最大长度（）米。
A.1000B.100C.200D.5003．E8-C的语音业务采用何种协议？A.ITMSB.H.245C.SIPD.H.4834．单模光纤1310nm衰减为（）。
A.1～1.2dB/kmB.0.6～0.8dB/kmC.0.8～1dB/kmD.0.4～0.6dB/km5．ITV互动电视提示错误代码“1302”，一般是由（）造成。
A.EPG地址错误B.升级服务器地址错误C.账号或密码错误D.账号绑定6．光缆交接箱是一种为（）光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
A.主干层光缆B.引入线光缆C.核心层光缆D.骨干层光缆7．目前FTTH所使用的E8-C，其网口数量为（）。
A.1B.2C.3D.48．对于纯粹单终端上网用户，使用（）即可，对于多终端或者开通ITV业务的用户，则需要多端口的设备。
A.多端口无线上网MODEMB.多端口带路由功能的无线上网MODEMC.普通ADSL MODEMD.路由器9．在杆档过渡终结制作时，自承式蝶形引入光缆在电杆上固定完成后，采用（）将蝶形引入光缆的吊线与光缆的剥离部分进行保护。
A.缠绕管B.波纹管C.线槽软管D.纵包管10．采用568B的标准制作网线时，第二根线的色谱为（）。
A.橙白B.蓝C.橙D.绿白11．在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距快速接线器（）处。
A.3cmB.4cmC.5cmD.6cm12．e8-c设备指示灯中，LOS灯：终端收不到OLT光，灯就会（）。
A.闪烁B.不闪C.亮D.不亮13．固话、宽带业务障碍线路、网络修复农村（）小时内修复A.≤12B.≤24C.≤36D.≤7214．杆路敷设蝶形引入光缆，根据入户光缆的（），沿光缆的入户方向，在空旷处将自承式蝶形引入光缆倒盘。
电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)
多项选择题 安装完成后，装维人员应该（
）
多项选择题 上门服务的五项禁令内容有（ ） 当已确认是由第三方(如物业公司)原因 造成客户业务不能使用，且第三方正在 进行故障处理时，面对客户催修应使用 多项选择题 ( ) 用户有投诉倾向，下列回答合适的选项 多项选择题 是（ ）
多项选择题 下列描述正确的是（
单项选择题 “我的e家”客户专享区网址？( ) 哪个不是网络视讯的三大亮点（ 单项选择题 ） 中国电信的服务理念不正确的是（ 单项选择题 ） 提供电信服务时，应主动向客户提供的 单项选择题 内容不含（ ）内容。
下面对中国电信用户服务的方式理解有 单项选择题 误的是（ ）。 以下不是服务质量监督表内的内容是： 单项选择题 ( ) 单项选择题 预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约 认真实行“一次申告下岗制”和“首问 单项选择题 负责制”，使( )得到落实。 服务人员应达到的基本要求中，不含 ( 单项选择题 )。 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程 割接、网络及软件升级等可预见的原因 影响用户在24小时以内使用的，应在( )小 单项选择题 时以前告知所涉及的用户 单项选择题 电话复话时限≤( )小时 遇用 户多 次 提出 或改 变要求时 ，应（ 单项选择题 ） 单项选择题 对用户的不当要求，应（ ）
A
C D D
B A-核对业主产权，B-签定服务协议，C-收取上门 B 服务费用 A-密码进入，B-点播，C-散热 B A-150K，B-200K，C-260K A-个人，B-部门，C、企业，D、用户 C A-线路问题，B-终端问题，C、网络层问题，D、 动态地址租约到期 D B
A-3,,B-5,,C-7,,D-10 B
实施首问负责的各级服务窗口包括( ) 单项选择题
电信终端装维题目汇总(线中心)
填空题：1、网络视讯系统设置密码（6321 ），网络视讯更新服务器地址（http://221.231.144.27/b600）2、E8-B终端WLAN/WIFI灯不亮，表示（无线功能被禁用），或者（无线局域网模块故障。
）E8-B终端WLAN/WIFI灯（常亮）表示无线局域网连接正常并且有数据传输。
3、中国电信的服务理念是：（用户至上、用心服务）4、社区经理常用的基本十字用语是：（请）（你好）（谢谢）（对不起）（再见）。
5、全色谱线组合扭绞成25种不同色标的线对，领示色（a线）排列顺序色谱为：白、红、黑、黄、紫；循环色（b线）排列顺序色谱为：蓝、橘、绿、棕、灰。
6、ADSL宽带的下行衰耗（0.4线经电缆）一般为每公里（20 ）DB，假如线路下行衰耗为50DB，预估线路长度约（ 2.5 ）公里。
7、双绞线的（抗干扰）能力比平行护套线强。
8、宽带掉线主要有二大原因造成的（线路干扰和线路接头接触不良）9、ADSL2+信号工作频段是____，而VDSL信号工作频带为0.9～7.9MHz，且VDSL避开了业余电台频段。
（26KHz～2208KHz）10、一般情况下，ADSL线路长度与衰减都有一定的关系，以0.4mm线径的塑料介质电缆为例，如果线路长度为1000米，上行通道衰减一般为14db左右，下行通道衰减一般为______20_db左右。
11、ADSL MODEM不能激活，打一个电话或振一下铃就好了，其原因可能是___线路接触面氧化_______。
16、ADSL2+接入的最高上行速率为1M ，最高下行速率为 24M17、上门装机“八个一”指：（穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000 号回访。
）18、上门修障“五个一”，穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000 号回访。
电信公司装维随销考试题.doc
装维随销测试题姓名 ____ 分公司______ 所属代理商______一、填空题（每空4分，18*4=72分）1•装维随销主要卖 ___ 、____ 、影视卡。
2. el69老用户购买_____ 元ITV点播包升级至50M；已办理点播包的el69用户订购_______________ 升级至50M o新版50M169由每张卡20M流量调整为共享______ M。
3•装维随销业务发展酬金、终端利润：装维不低于—％（对接厅店现金支付）4.春促装维随销的业务发展目标是达到包区内业务发展的的o从春促开始启动全市城区装维随销大赛，大按照第一随销工号在春促期间销售的_______ 、 ______ 完成量作为激励的计算数据，完成标准为竣工。
5.请将下表中4个空填完整:业务类型提供终端当前用户办理缴纳费终端利润备注269及以上用户客户缴费（元）非169用户缴纳新装H+ITV 2 口光猫、3D高清机顶盒360600140 4 口光猫加收100元AD 迁转H+ITV 2 口光猫、3D高清机顶盒360360140存量H宽带叠加ITV 3D高清机顶盒360360360140送360元好莱坞年使用费新装2或3部ITV 3D高清机顶盒360360360送360元好莱坞年使用费A.专业讲解套近乎 C.散发宣传单D.演示体验6.在上门处理AD、NB故障时，装维人员所说正确并完整语句是( );A.你家的宽带使用的铁线传输，所以故障率高并月.传输带宽也不高, 所以你上网感觉像蜗牛一样慢得很，建议你改光纤。
B.马上整好就走，不打扰你，建议你继续使用。
C.这边线路不行了，这种线路我们没材料修不好了，建议你不用了。
D.你家的宽带使用的铁线传输，肯定慢撒。
7.在乐山随销大赛激励方案中，维护人员发展1个H得15元，发展一个ITV ( )元；A. 5B. 10C. 15D. 20。
电信服务礼仪与沟通技巧考核试卷
A.主动提供服务
B.不耐烦
C.不关注客户需求
D.推销无关产品
10.在电话服务中，以下哪种说法是正确的？（）
A.快速挂断电话
B.用简练清晰的语言表达
C.声音过大
D.不等客户说完就插话
11.以下哪个行为表现出对客户的尊重？（）
A.专心听客户说话
B.看手表
C.不看客户
A.保持乐观积极的态度
B.与同事保持良好的团队精神
C.确保服务流程的顺畅
D.忽视内部管理对服务的影响
（请注意，这些试题是示例性的，实际考试内容可能需要根据具体的教学大纲和考核要求进行调整。）
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在电信服务中，与客户沟通时应使用文明礼貌的语言，这是体现_______的重要方面。
A.正确称呼客户
B.维护客户隐私
C.遵守约定时间
D.强迫推销产品
18.在处理客户异议时，以下哪些方法是不恰当的？（）
A.质疑客户
B.冷处理
C.积极寻找解决方案
D.忽视客户的异议
19.以下哪些沟通技巧有助于避免误解？（）
A.确认信息
B.反馈听取的内容
C.保持开放的态度
D.假设客户总是错误的
20.在电信服务中，以下哪些行为有助于营造良好的服务氛围？（）
C.打断客户
D.保持微笑
2.以下哪种沟通方式不适合电信服务？（）
A.语言表达
B.身体语言
C.微信沟通
D.冷漠态度
3.在电话服务中，以下哪个词语使用不当？（）
A.您好
B.请问
C.我不知道
装维服务考试试卷_B卷
装维服务考试试卷时间：90分钟单位：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共25分）1、要积极树立用户至上，用心服务的企业服务理念。
2、上门装机服务时，挪动的物品应轻拿轻放，完工后恢复原位，并带走施工垃圾。
3、在装机和维修时可以使用ipconfig/all命令来显示用户电脑有关IP 地址的配置信息4、室内布线的原则是要做到因地制宜、做到安全、牢固、隐蔽、美观。
5、配线架跳线要符合“三点两面”规范、整齐、美观。
6、分线盒所出下户线要长短一致，并绑扎成“U”型弯。
7、PON是最适合宽带接入网需求的方式，具有：成本低，维护简单，容易扩展，易于升级的优点。
8、PON系统由局侧的 OLT 、用户侧的 ODN 和 ONU 组成。
9、EPON采用单纤波分复用技术（下行1490 nm，上行1310 nm），仅需一根主干光纤和一个OLT，使用1：16分光器，传输距离可达20公里，使用1：32分光器，传输距离可达10公里。
在ONU侧通过光分路器分送给最多32个ONU。
10、1：16的光分路器衰减大概是___12.8db__。
11、EPON系统中，OLT进行广播发送，ONU选择接收，ONU选择性接收数据的依据是LLID。
12、上门服务人员应在预约时间前（5分钟）到达现场；上门服务前不得饮酒。
13、客户开门后，要主动向客户出示（印有“中国电信”标志的）工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须穿鞋套14、装移机业务关键流程包括（客户预约、现场察堪、安装调测、质量测试、培训验收、竣工回单）六个关键环节15、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，（明确设备安装位置，接电源位置），信号线在客户端的走线方式和走向等。
16、用户引入线是从（电缆分线设备到用户话机）的这一段线路叫用户引入线17、通信电缆线路常见障碍类型有（断线，混线，地气，串、杂音）。
18、日常装维中按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按（品牌客户优先）的原则合理安排施工路线和时间。
电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分)
试题1单位：姓名：时间：一、填空题：（每空1分，共70分）1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案：基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。
因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒答案：右手 3-58、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案：60-809、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、答案：抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意答案：首问负责制公约19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。
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试题1
单位：姓名：时间：
一、填空题：（每空1分，共70分）
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界
答案：基本礼仪经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念：，
答案：服务意识服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。
因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值
5、电信服务理念、
答案：用户至上用心服务
6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒
答案：右手 3-5
8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度
答案：60-80
9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上
答案：正对面并排
10、是服务人员职业道德的具体体现
答案：服务意识
11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识
答案：服务项目
12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项
答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷
答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户
答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、
答案：抽烟吃零食
16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡
答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具
18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意
答案：首问负责制公约
19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。
两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼
答案：礼貌待人
20、结束上门服务时，应向
答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作。
对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。
答案：查明原因
22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净
答案：恢复原位防尘布抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的
答案：服务标准服务规范
24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应
答案：热情帮助
25、应了解“”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户
答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识
答案：投诉咨询
27、是服务人员职业道德的具体体现
答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题
答案：愿不愿意做能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：服务项目服务时限投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的
答案：行为规范
31、工作装应保持、，无明显油渍污迹
答案：干净整洁
32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪
答案：披衣挽袖
33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋
答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费
答案：报酬
35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯
答案：安全美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语
答案：专业术语否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏。
若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔
答案：客户许可轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟
答案：40 60 90
39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A ）答案：A、正确 B、错误
2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ）
答案：A、正确 B、错误
3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B ）
答案：A、正确 B、错误
4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（ A ）
答案：A、正确 B、错误
5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（ B ）
答案：A、正确 B、错误
三、简答题：（每题5分，共15分）
1、什么是服务礼仪？
答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解；4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片？
答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；
四、论述题:（每题10分，共10分）
1、简述电信上门服务的基本要求
答案：1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞。