电信装维人员服务规范222
终端装维人员上门服务规范
终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
电信公司装维管理制度
第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。
第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。
二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。
2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。
3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。
4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。
服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。
5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。
6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。
四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。
1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。
五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。
1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。
电信装维人员服务管控和服务指标.doc
电信装维人员效劳标准第一局部装维人员行为礼仪标准一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级效劳标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级效劳标示佩带位置为：星级效劳标示：佩带在左上胸工号牌：吊〔夹〕胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1〕发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2〕要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3〕装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为标准总体要求：目视客户、亲切微笑、动作标准、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：标准、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带〞的标准效劳标准，即统一标志服、工具包、工号牌、平安帽，携带鞋套、防尘布，效劳卡、宣传单。
5．上门效劳，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许前方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，效劳用语标准，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现过失要主动向用户抱歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二局部装维人员效劳用语标准一、预约用语标准1．装移机效劳：装维人员上门效劳前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好，*先生〔小姐〕吗？我是东营电信公司的装维员**。
您申请的〔宽带〕现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您效劳？〞2．维修效劳：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生〔小姐〕吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维人员上门触点服务规范要求
装维人员上门触点服务规范要求第一篇：装维人员上门触点服务规范要求装维人员上门触点服务规范一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。
第二篇：装维人员服务规范（共）装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
电信装维人员服务规范222
电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维人员培训
电信装维人员培训篇一：1-江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材(学员手册) 江苏省电信一线装维人员服务能力提升培训教材学员手册赢在服务学员手册1 中博信息技术研究院有限公司2学员手册3学员手册4学员手册5学员手册篇二：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。
5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。
终端装维人员上门服务规范
终端装维人员上门服务规范（2020修订版）一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
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电信装维人员服务规范
第一部分装维人员行为礼仪规范
一、装维人员仪容仪表
1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊（夹）胸前
2．装维人员仪表要做到以下几个方面
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范
一、电话预约用语规范
1．装移机服务：
装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：
装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”
2．维修服务：
装维员在收到故障工单后及时与客户预约：
装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
的装维员**。
您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规范
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”
3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。
”
4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：
“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”
5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。
”
6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。
“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联
系，再见。
”
第三部分装维服务管控制度规范
一、首问负责制度
装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。
不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
二、首次回复制度
装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。
各类故障应在8小时内首次回复客户。
1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。
2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。
在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。
”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx
交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。
3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。
”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。
三、升级上报制度
1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。
2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。
3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。
4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限
内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。
综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。