从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量

从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量-旅游管理从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量

许秋玉

导游服务是旅游业服务中的最为关键的一环，因此要提高旅游业的服务质量，导游服务质量的提高成为首当其冲。然而当下导游的劣质服务不断的被曝光。我们在责怪导游的同时也应当好好的反思造成该局面的根本原因。笔者从导游薪资待遇的角度，来展开说明怎样的待遇能够使得导游提供更好的服务。以及通过创新导游薪资激励模式来提高导游的薪资。

目前由于曝光出云南女导游大骂游客的视频，引起了社会各界的重视。几乎同一时间曝出“一元钱”旅游的当事游客以视频要挟旅行社给每人500元补偿的新闻引发了更大的争议。社会各界在批评导游没有素质的同时也应该反思造成当下这种情况的原因。以往学者都将导游服务质量低归结于导游自身的素质，还有学者从其他利益相关者的角度提高服务质量。本文主要从当前导游的薪资制度方面，利用质量管理工具中的鱼刺图来分析导游服务质量低下的原因，并提出相应的措施。

一、导游服务质量低下的主要原因

（一）导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用，而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资，有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费，很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同，即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资，因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入，在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的，更没有概念要给多少，相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。

（二）导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证，因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平，因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。

（三）导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社，属于“拿钱办事，完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响，并且也不用为自己的恶劣行为负责，因为这家旅行社

不用可以换别家，其间导游本身并不受影响。而旅行社对于服务好的到有没有任何的奖励和表扬，出现了类似“吃大锅饭”的现象，即干好干坏一个样。相关部门包过旅游局也没有对导游服务质量有任何的监督机制和奖惩措施。

二、针对以上问题出现的原因采取的针对性措施

（一）旅行社应该调整导游的薪资模式。改变旅行社以往不养导游的挂靠现象，应该培养属于本旅行社内的专职导游，按照导游所持导游整的等级及工作年限发基本工资、根据导游的带团服务质量发绩效工资以及针对在一段时间游客对导游的反馈来评选“优秀导游”发激励奖金以激励其他导游提供更高质量的服务。对待兼职导游去掉导游带团时的人头费，签订正式的合同以保证导游的利益。让其享受与其他员工相同的待遇也是满足导游尊重的需要，能激励导游提供更好的服务。

（二）针对兼职导游建立导游网络公共评价系统。今年年初淘宝网上推出购买大学生的项目，导游的发展可以借鉴淘宝大学生模式。具体操作如下：导游将自身的真实信息如所持导游证的等级、是否持有外语导游证、几年的导游工作经验、以及导游要求的带团薪资等传到网络平台上，经该平台核实无误后将信息发布给游客。游客可自行选择导游，待该导游服务完毕后进行满意度测评、对该导游的建议、是否向其他游客推荐等回馈。通过这种信息公开化的方式，使导游能自觉、自律地提供更高的服务质量。

（三）积极引导游客对导游的小费观念的转变。在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。意味着导游小费的合理化。游客根据导游服务的满意度来决定是否给小费或小费的数额。当然游客也可

根据导游所持导游证的等级将小费分为不同的等级数额，再根据其服务质量来支付小费，从而激励导游提供更好的服务。

（作者单位：兰州财经大学）