万科地产客户服务工作和服务质量评价控制程序
房地产客户服务管理程序
房地产客户服务管理程序在现代社会中，房地产行业一直都是经济发展的重要组成部分。
随着城市化的不断推进和人民生活水平的提高，房地产市场呈现出蓬勃发展的态势。
然而，房地产交易的过程中牵涉着众多的客户，如何提供高质量的客户服务成为了房地产企业不可忽视的问题。
本文将讨论房地产客户服务管理程序，旨在帮助企业建立一套科学、高效且客户至上的服务体系。
第一节：客户信息管理房地产企业要提供高质量的客户服务，首先需要建立全面、准确的客户信息管理系统。
这个系统可以包括客户的个人信息、需求及偏好等。
通过采集和整理客户信息，企业可以更好地了解客户，从而提供个性化的服务。
在客户信息管理方面，先进的技术可以发挥重要作用。
房地产企业可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来集中存储和管理客户信息。
通过CRM系统，企业可以对客户进行分类、跟进以及与客户进行有效沟通。
此外，企业还可以结合大数据分析，深入研究客户需求和行为，为客户提供更精准的服务。
第二节：客户沟通与反馈机制客户沟通与反馈机制是房地产企业与客户之间有效交流的重要保障。
通过良好的沟通与反馈机制，企业可以及时掌握客户意见和需求，及时做出调整和改进，从而提升客户满意度。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，例如电话、短信、邮件、社交媒体等。
除了主动与客户沟通，企业还应该鼓励客户积极参与，并提供方便快捷的反馈渠道，例如投诉热线、在线反馈表等。
通过及时解决客户问题和反馈，企业可以增强客户信任感和满意度。
第三节：售后服务管理房地产交易往往不仅仅限于买房或租房的过程，售后服务也是客户所关注的重要方面。
房地产企业要提供全面的售后服务，以满足客户的各种需求。
企业可以制定售后服务标准，明确服务内容和响应时间等。
同时，建立专业的售后服务团队，负责处理客户投诉和问题，并及时提供解决方案。
此外，企业还可以通过优惠政策、增值服务等方式，提升客户的体验感和忠诚度。
第四节：培训与提升房地产客户服务管理程序的有效实施需要企业建立完善的培训与提升机制。
万科地产顾客要求及设计工程变更控制程序文件
5.2.3.测算结果小于5万元（含）的，《顾客要求变更审批单》转销售经营部，销 售经营部与顾客签署变更协议后将《顾客要求变更审批单》及变更协议副件 发项目经理部，审批过程结束。
534、546、5.5.4
王卫锋
唐激扬
刘荣先
2005-3-7
A/2
总工程师修订为工程总监
陆荣秀
唐激扬
刘荣先
1.目的
确保当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把 变更的要求通知项目经理部及承包商。
确保设计和工程的各类更改得到识别及保持，对设计和工程的更改进行评审、 验证和确认，并在实施前得到批准。
4.职责
4.1.万创公司
4.1.1.负责设计供方的管理、设计合的履行。
4.1.2.负责对设计变更进行初审。
4.1.3.万创公司经理负责审定单项大于5万元的顾客要求变更的设计内容。
4.2.项目经理部
4.2.1.唯一有权向工程供方发出得到审批后的变更指令。
4.2.2.负责组织现场技术论证。
4.2.3.负责得到批准后变更的执行跟踪。
5.3.2.设计单位发出的《设计变更通知》，统一由万创公司给出基本可行性及设计 合同意见，经万创公司项目主管设计师签署后发项目经理部。
5.3.3.项目经理部组织现场工程师进行可行性论证，做出是否可行的结论，需修改
的，在《设计工程变更审批单》上签署意后，并经项目总经理同意后，由万
创公司组织修改之后重新发出新版本《设计变更通知》。具备可行性的，由
房地产企业工作及服务质量控制程序
房地产企业工作及服务质量控制程序
1.项目规划阶段
在项目规划阶段，房地产企业需要进行市场调研和可行性研究，以确定项目的需求和目标。
同时，还需要与政府相关部门进行沟通和申请，以确保项目的合法性和符合当地政策规定。
2.开发设计阶段
在开发设计阶段，房地产企业需要聘请专业团队进行项目设计和方案制定。
项目设计需要满足客户需求，同时考虑到工程可行性、安全性和环境保护等方面的要求。
设计方案需要经过严格的审核和评审，确保其质量和可实施性。
3.施工阶段
在施工阶段，房地产企业需要确保施工过程中的质量和安全。
首先，需要在施工前确保施工队伍具有丰富的经验和专业能力，并按照相关规定进行施工许可的申请。
在施工过程中，需要严格按照设计图纸和施工方案进行施工，保证施工质量和进度。
同时，需要进行施工现场的安全检查和监督，确保施工过程中不发生安全事故。
4.交付阶段
在项目交付阶段，房地产企业需要对项目进行验收，确保其符合合同约定和客户需求。
验收过程需要由专业人员进行，对项目的质量、功能和安全性进行检查和测试。
对于存在质量问题的部分，需要及时进行整改和修复。
同时，还需要向客户提供详细的使用说明和维护手册，以确保客户能够正确使用和维护项目。
5.售后服务阶段
以上是一个房地产企业的工作及服务质量控制程序的简要示例。
房地产企业应根据自身实际情况和要求，制定适合自己的控制程序，并不断进行监督和改进，以提高项目质量和客户满意度。
物业管理公司服务质量评价控制工作程序
物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。
本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。
1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。
该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。
2.制定服务质量评估指标。
3.进行服务质量评估。
4.分析评估结果并制定改进方案。
5.实施改进方案。
6.监控改进效果。
该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。
2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。
为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。
物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
•组织客户座谈会。
物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。
•设立客户服务热线。
物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。
收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。
这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。
3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。
在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。
根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。
•行业标准和最佳实践。
参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。
•内部管理要求。
结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。
评估指标可以包括以下方面：•响应时间。
全套万科地产质量管理手册word版
万科企业股份有限公司质量手册手册编号：VKBJ-QM001手册版号：A/0生效日期：编制日期年月日审核日期年月日批准（管理者代表）日期年月日（总经理）盖受控章，发放编号:01质量手册目录02质量手册修改记录02质量手册修改记录02质量手册修改记录03质量手册颁布令本质量手册是根据GB/T 19001-2000 Idt IS09001:2000质量管理体系要求编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。
本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员都必须严格执行。
任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来实现。
未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。
本质量手册于二九年十二月三十日颁布，于二。
一O年一月一日起正式执行。
总经理:04质量手册说明本质量手册是根据GBAT 19001-2000 Idt 1809001:2000质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。
本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最新版受控手册。
未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。
根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制程序》执行。
公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见10.程序文件目录。
05管理者代表任命及授权公司全体:为建立及实施IS09001M量管理体系，现任命周成辉先生为管理者代表, 其责权是：经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。
负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。
负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。
负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。
负责内部质量审核工作。
负责批准质量管理体系程序文件。
顾客服务与满意度评价控制程序
顾客服务与满意度评价控制程序将顾客中意度的测量作为评判质量治理体系业绩的一种手段。
2.0适用范畴2.1适用于顾客对本公司产品、服务满足程度的感受而进行的测量和监控。
3.0职责3.1业务部负责与顾客沟通，对顾客的中意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2业务部负责与顾客联络，组织处理顾客埋怨，负责储存相关记录。
4.0顾客服务程序4.1售前服务4.1.1业务部在与客户的前期接洽中，充分与客户沟通，明确客户的要求和识别客户的需求，确保客户的所有正当要求都能得到满足。
4.1.2业务部在与客户的前期接洽中，免费为客户提供公司产品简介及有关产品的相关资料,并负责解说直至客户了解为止。
4.1.3必要时，可提供适量样品供客户免费试用，或者请客户到公司参观等实质性了解。
4.2售中服务4.2.1业务部在与客户的中期接洽中，与客户保持畅通的沟通渠道；一旦客户要求有变动时，及时与客户沟通，并将沟通结果通报相关部门。
4.2.2对客户有专门要求或变更要求时，应尽量和谐满足客户要求，无法处理时，由业务部及时通报副总经理/总经理。
4.2.3按照订货要求，及时将产品送达客户处。
4.3售后服务4.3.1业务部在产品已完整交付客户处并使用后，应与客户保持畅通的沟通渠道。
4.3.2业务部人员应经常与客户保持联系与沟通，详细询问产品的使用情形、质量状况、客户意见、建议等内容，并将调查结果记录在《售后服务记录表》上。
4.3.3假如拜望无法取得正确资讯时，则由业务部派员上门服务，详细询问产品的使用情形、质量状况、客户意见、建议等内容，同样记录在《售后服务记录表》上；区内客户，必须保证每季度1-2次上门服务，区外客户，由业务人员依照销售情形作出上门服务打算，经分管副总批准后实施；4.3.4不管客户在何时提出的意见或建议，都必须记录在案，通过相关处置后，将结果通报给客户。
4.3.5及时向客户举荐本公司新产品、以及新的产品信息。
为固定客户、大、中客户提供新样品免费服务。
万科地产客户满意度程序(完整版)资料
万科地产客户满意度程序（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期客户满意度管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期主管领导职务日期ISO9000工作组职务日期1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3术语和定义3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。
3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。
3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4职责分工4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
上海万科地产公司客户投诉处理程序
『学习改变人生·做成功物业管理人！』客户投诉处理程序编制日期审核日期批准日期流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人『学习改变人生·做成功物业管理人！』『学习改变人生·做成功物业管理人！』客户投诉处理流程顾客支持性文件相关责任部门客户服务中心（客服专员）是否为有效投诉记录投诉情况向客户作解释Y投诉原因分析制定解决方案是否同意方案知会客户ＹＮ实施实施跟进记录结果回访验证是否满意记录回访情况月统计分析投诉关闭ＮＹ投诉处理单上海公司客户投诉月/半月报投诉情况日报表 ＮN工程质量保修记录表是否直接处理Ｙ客服专员操作指引『学习改变人生·做成功物业管理人！』1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
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工作和服务质量评价控制程序
编制 方菲 ____________ 日期 2004-8-23 审核唐激扬 _____________ 日期 2004-8-23 批准 刘荣先 _________ 日期 2004-8-23
流程要素
流程目标：
流程时间要求
流程监控点数目
流程主要责任冈位
流程涉及职位数目
修订记录
日期
修订 状态
修改内容 修改人 审核人
批准人
2005-10-24 A/1
4.1.1、
5.2.1、5.3.1
方非
唐激扬
深圳市万科房地产有限公司
SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
编号：
VKSZ/QP/CH002
版号：A/1
页码：第1页共5页
IWNKE 方B 顷回
工作和服务质虽评价
控制程序
工作和服务质虽评价编号：VKSZ/QP/CH002版号：A/1
贞俏：第2页共5页
深圳市万科房地产有限公司
SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
控制程序
足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。
2. 适用范围
适用丁公司各部门工作和服务过程中的质量评价。
3. 术语和定义
4. 职责
4.1. 总经理办公室
4.1.1. 负责各部门工作计划检查；
4.1.2. 组织对顾客接待服务质量的检查；
4.1.3. 组织公司质量管理体系的内审工作。
4.1.4. 检查各项目开盘前及入伙前准备工作。
4.2. 项目经理部负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。
4.3. 客户服务中心
4.3.1. 组织顾客满意度调查工作。
5. 工作程序
5.1. 公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。
5.2. 工作和服务质量内部评价
5.2.1. 总经理办公室对工作计划的检查
a）检查人力资源部、法律室、财务管理部、客户服务中心季度工作计划的完成情况，并将检查结果填写在部门季度考核表中。
b）月末对各项目当月需完成工作计划的项目（包括该项目的工程、设计、销售、报建、成本专业的的工作计划项）进行抽查，并填写《工作计划及完成质量情
况检查表》。
c）如发现因工作疏忽而造成计划未完成，检查人员应将其记录在检查表中，并在规定
的时间验证纠正情况。
d）《工作计划及完成质量情况检查表》由总经理办公室保存，保存期二
WINKE 方BTf
工作和服务质虽评价
编号：VKSZ/QP/CH002 版号：A/1
贞俏：第3页共5页
深圳市万科房地产有限公司
SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
控制程序
e ）逢有新发布文件或文件修改时，对文件涉及到的工作必须进行检查。
5.2.2.
总经理办公室对顾客接待服务质量的检查
a ） 顾客接待人员包括：销售接待、客户服务、财务收款等直接面对顾客
的人员。
b ） 总经理办公室可随时进行此项检查， 无需事先知会被检查部门、人员
c ） 总经理办公室负责人可邀请其他部门人员或公司以外的人员，装扮成
公司顾客进行检查。
检查项目 标准要求
看装 着工作服、佩戴工牌
精神状态 保持饱满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨 接待顾客
接待顾客应热情大方、彬彬有礼、使用敬语 电话接听
电话铃响二声内接听
接电话时面带微笑，先问好后报所在部门（可用简称） 不得先丁对方挂线并且挂电话时要轻放
信息安全
顾客资料存放在专用的资料柜或抽屉中，保菅人贝离开势 必须上
锁，以确保客户资料不外泄
电脑必须设置屏保及屏保密码，避免工作信息泄漏 顾客接待区域环境
严禁吸烟、就餐、吃零食、睡觉等不文明行为 桌、椅、地面保持活洁
资料、物品分类摆放整齐
电话机标注分机号或直线电话号码，连接话筒和话机的线
不得扭曲
e ）检查人应将检查情况记录在《顾客接待服务质量检查记录表》中
5.2.3. 总经理办公室对重要项目开发节点工作完备情况的检查
a ） 开盘：在新项目开盘前一天，总经理办公室负责人或指定人员到销售 现场检查准备工
作是否按照《销售前管理程序》有关要求执行，并将 检查结果填写在《开盘准备工作检查表》中。
b ） 各项目入伙前，对入伙工作组织情况进行抽查，检查内容参照《入伙
流程作业指引》
工作和服务质虽评价编号：VKSZ/QP/CH002版号：A/1
贞俏：第4页共5页
深圳市万科房地产有限公司
SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
控制程序
5.2.5. 各项目经理部按照《项目工程管理程序》的要求对监理单位和施工现场
进行检查。
5.2.
6. 其他单项检查工作
a）单项服务的检查由各部门牵头，可召集专业人员组成单项服务检查小组实施，检查结果形成《纠正/预防措施报告》，并督促落实，具体操作见《纠正与预防措施控制
程序》。
5.3. 工作和服务质量的外界评价
5.3.1. 顾客评价
a）客户服务中心负责丁各项目入伙后一年内做两次顾客满意度调查。
b）顾客满意度调查具体操作程序见《顾客满意度测量监控程序》。
5.3.2. 社会评价
a）公司各部门应积极参加社会举办的涉及本部门业务的行业内外重要评比，以增加公司声誉。
b）各部门要做好参评情况及评比结果的记录，交总经理办公室存档。
5.4. 各部门在检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照《纠正与预防措施控制程序》及
《不合格的控制程序》执行。
6. 支持性文件
6.1. VKSZ/QP/CH007《顾客满意度测量监控程序》
6.2. VKSZ/QP/CH001《内部质量审核程序》
6.3. VKSZ/QP/CH004《不合格控制程序》
6.4. VKSZ/QP/CH005《纠正与预防措施控制程序》
6.5. VKSZ/QP/PR003《销售前管理程序》
6.6. VKSZ/WI/PR006《入伙流程作业指引》
7. 相关记录
7.1. VKSZ/QR/CH005《工作计划及完成质量情况检查表》
WNKE方可湖肢工作和服务质虽评价编号：VKSZ/QP/CH002
「、工.「二 > 、. 版号：A/1深圳市万科房地产有限公司控制程序页码：第5页共5页SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
7.2. VKSZ/QR/CH006《顾客接待服务质量检查记录表》。