最新2018年度格力电器家用空调售后服务手册(1)
2018年空调售后服务说明书-范文word版 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==空调售后服务说明书篇一：格力空调售后服务手册格力空调售后服务手册一. 家用空调（一）包修政策我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。
对格力生产的干衣机整机包修一年。
对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。
以下情况之一的不属于包修范围。
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；3、无包修凭证及有效发票或购买证明的；4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。
5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；6、处理品已超过包修期的产品。
（二）免费安装政策格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
但下列情况可额外收费。
1、需加长连接管；2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；4、搬拆移位重安装的；5、安装铁架等所有材料费。
（三）实行收费安装的情况。
1、窗式空调器；2、移动空调钻排气口洞；3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。
（四）对消费者承诺1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。
2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。
3、自购机之日起24小时内安装。
4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。
除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)
目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
[格力空调质保期]格力空调质保几年
![[格力空调质保期]格力空调质保几年](https://img.taocdn.com/s3/m/f7260752ac02de80d4d8d15abe23482fb4da023e.png)
[格力空调质保期]格力空调质保几年格力空调质保几年一:格力空调质保售后承诺书1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。
同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。
我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。
所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。
在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。
最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。
在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。
在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间从系统验收合格之日起。
在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。
保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。
我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)上课讲义
2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
家电售后服务标准化操作手册
家电售后服务标准化操作手册第一章家电售后服务概述 (4)1.1 家电售后服务定义 (4)1.2 家电售后服务重要性 (4)1.3 家电售后服务发展现状 (4)第二章服务人员管理 (5)2.1 服务人员资质要求 (5)2.1.1 学历要求：服务人员应具备高中及以上学历，具有一定的文化素养和专业知识。
(5)2.1.2 专业技能要求：服务人员应掌握所从事家电售后服务所需的专业技能，包括家电维修、安装、调试等。
(5)2.1.3 证书要求：服务人员应具备相关职业资格证书，如家电维修工程师、家电安装工程师等。
(5)2.1.4 经验要求：服务人员应具有一定的家电售后服务经验，熟悉各类家电产品的功能、故障原因及解决方法。
(5)2.1.5 语言表达能力：服务人员应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地传达服务信息，与客户进行有效沟通。
(5)2.2 服务人员培训与考核 (5)2.2.1 培训内容：服务人员培训内容包括家电产品知识、维修技能、服务流程、客户沟通技巧等。
(5)2.2.2 培训方式：培训采取理论授课、实践操作、案例分析等多种方式进行，保证服务人员掌握所需技能。
(6)2.2.3 培训周期：新入职服务人员培训周期为1个月，在职服务人员每半年进行一次技能提升培训。
(6)2.2.4 考核标准：服务人员考核分为理论考试、实践操作考核和客户满意度调查。
考核合格者方可上岗。
(6)2.2.5 考核频率：服务人员每季度进行一次考核，对考核不合格者进行整改培训。
(6)2.3 服务人员行为规范 (6)2.3.1 工作纪律：服务人员应遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退，不擅自离岗。
(6)2.3.2 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工号牌。
(6)2.3.3 服务态度：服务人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌周到。
(6)2.3.4 服务质量：服务人员应严格按照服务流程操作，保证服务质量，及时解决客户问题。
格力空调售后承诺书
格力空调售后承诺书格力空调售后承诺书格力空调售后承诺书一一、产品三包政策1?包修政策201*年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。
2?包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
3?包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。
3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
二、免费安装政策1?免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
格力空调的服务规范消费者必看!
格力空调的服务规范消费者必看！相信不少人的家中都有一台格力空调，那么，购买了格力空调，消费者可以享受服务呢？一、产品三包政策1 包修政策2016 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6 处理品、已超过包修期的产品。
2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。
2.1 产品自售出之日起15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
2.3 变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。
3 包退政策3.1 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
3.1.1 产品自售出之日起10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。
3.1.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。
3.2 对退机折旧费规定3.2.1 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
3.2.2 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
格力空调售后承诺书word版本
格力空调售后承诺书
一、产品三包政策
1包修政策
201*年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。
以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：
1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；
1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；
1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；
1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；
1.6处理品、已超过包修期的产品。
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1目录23第一部分 2018 年度家用空调产品服务政策 (1)4一、产品三包政策 (1)5二、免费安装政策 (2)6三、包修期外维修与收费服务政策 (2)7第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)8一、服务商设立制度 (6)9二、服务商资料变更制度 (8)10三、服务商取消制度 (10)11第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)12一、服务费用结算管理规定 (11)13二、安装工单管理规则 (13)14三、维修工单管理规则 (15)15四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)16第四部分家用空调配件管理制度 (31)17第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)18第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)19一、质量信息反馈基本规定 (40)20二、质量信息反馈方式 (40)21三、质量信息反馈要求 (41)22四、质量信息反馈考核办法 (42)23第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)24一、安装维修上门服务行为规范 (43)25二、送货搬运规范 (45)26三、安装操作规范 (46)27四、维修操作规范 (47)28五、空调移机操作基本要求 (48)29六、空调清洗操作规范 (48)30七、格力服务“五优” (49)31八、格力服务“十要十不要” (50)32九、电气安全基本要求 (50)33十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)34十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)35第八部分服务信息处理管理规定 (59)36一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)37二、客户服务信息处理流程 (60)38三、电话语言规范 (60)39四、话务质量检验标准 (64)40五、服务信息处理考核规定 (66)41六、服务投诉信息处理分级管理 (68)42第九部分服务商考评管理制度 (72)43一、服务商的考评依据 (72)44二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)45三、服务商的奖励条款 (78)46第十部分销售公司绩效考评制度 (79)47第一部分2018 年度家用空调产品服务政策48一、产品三包政策491包修政策50512018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六52年。
5354以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：551.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；561.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维57修的）；581.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；591.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；601.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；611.6处理品、已超过包修期的产品。
62说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。
63642包换政策65按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以66换机。
672.1产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以68换机。
692.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，70可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。
712.3产品质量问题导致换货的，原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和72高空作业安装费。
733包退政策743.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，75可以退机。
763.1.1产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，可以退机。
773.1.2自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户78坚持退机的。
793.2对退机折旧费规定803.2.1对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定81每日1‰ 核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。
823.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质83量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。
8485861免费安装范围8788二、免费安装政策8990格力家用：分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装；免费安装费用由91服务商按92《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算 (注：免费安装时不得93向用户收取额外的上门远程交通费)；但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目94指导价》额外收费：951.1需加长连接管；961.2使用吊车、吊绳安装的，四楼及以上在墙外进行施工（在阳台施工不另97行收费）；981.3超过 40CM 的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔；991.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；1001.5安装支架等所有材料费。
1012下列情况实行收费安装1022.1安装窗式空调器；1032.2移动空调钻排气口洞；1042.3无有效发票或无有效购买凭证，又无免费安装凭证、无机身条形码的。
由用户向购买商105店协商，协商未果的应及时向销售公司申报协助处理。
106107三、包修期外维修与收费服务政策1081091服务政策1101.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行111向用户收费。
1121.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的，计算产品购买的日期可以按其机身铭牌113的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算；或者由服务114商根据用户报修机器的条码以公司结算系统信息资料的购买日期为准。
1151.3非格力服务商移机造成故障的，实行收费维修。
1161.4超过包修期，用户自己购买更换属格力零部件的，对其维修更换的格力零部件包修期117限为 90 天，此包修期内实行免费维修（包修 90 天期限在整机包修期之内，以整机包修期118为准；90 天期限在整机包修期之外，其更换的格力零部件按 90 天期限包修）。
1192超包修期外的维修要求1202.1用户向服务商报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。
1212.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实，确定其是否属包修期外维122修；其次对用户产品进行故障检查，确定维修项目和收费价格；向用户出示《2018 年度格123力电器家用空调上门服务手册》的收费标准或当地规定收费标准，与用户友好协商收费维124修项目，待与用户达成收费后，方可进行超包外的维修服务。
1252.3若发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并及时将情况上报给销售公126司，以求协调处理。
1271283维修服务明码标价及收费要求1291303.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意后进行收费服务，131不得违规乱收费。
1323.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商133满意进行收费服务，不得违规乱收费。
1343.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式135进行事先价格公示；让用户认知，维修前协商好维修项目的收费价格。
1363.4上门维修服务时，维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2018 年度格力电137器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户查询，是138否选择收费维修，让用户明明白白消费。
1393.5完成维修后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，140收费后应给用户开具141合法票据；并在格力派工系统录入收费维修相关信息内容和格力配件系统中做好收费配142件的出库记录。
1433.6收费标准1443.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含145开票税金）执行。
1463.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2018 年度格力电器家用空调上147门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2018 年度格力电器家用空调上门服务手册》148中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；严格按“配件市场供货价”149上浮不超过 17% 执行收费150（含开票税金）。
旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导151致恶劣后果的，格力总部将严厉考核相关服务商。
1524考核办法1534.1故意隐瞒事实真相，以小报大，欺骗用户等手段获取不正当费用的，将给予严厉考核，154按其不正当收费 10 倍支付违约金，按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。
1554.2收费项目未按规定的收费标准，擅自提高的，按其提高部分的 10 倍支付违约金，156按情节给予全国通报，严重的将取消服务商资格。
1574.3将收费维修更换的旧件退给销售公司核帐的，按配件价格的 10 倍支付违158约金并通报全国。
1594.4同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。
否则，按擅自提高收160费标准考核。
1614.5未能严格执行维修服务明码标价（公示价格、向用户明示价格），未开具合法票据及清162单，强行向用户收费造成投诉或曝光的，将按管理制度给予服务商严厉考核，直至取消163服务商资格。