极品汽车4S店现场精益管理,快速提升销量 89页PPT文档
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汽车4S店运营与管理ppt课件
例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
;.
20
市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
;.
24
业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
;.
29
管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
;.
30
管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力
A03106 丰田4S管理精品PPT课件
④加工过程自身存在的 浪费 ⑤库存 ⑥动作 ⑦不合格产品/修理
子啊丰田公司，在生产中， 把 ，在物流过程中把
定位为“最严重的浪费”。
TOYOTAL&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。
浪费的种类 最严重的浪费
生产过剩
库存过多
需要很大的仓库和储存空 间
需要很多管理人员
需要很多搬运人员
“动作=浪费”的例子 ·找东西 ·物品转运 ·东西拿起来再放下
TOYOTAL&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。 作业中的浪费
种类
意思
制造业例子
正式作业 赋予产品附加价值 加工零部件 的作业
附带作业 浪费
在当时的作业条件 去取零部件 下，虽然没有附加 设置到机器上 价值但不得不做的 作业
×提高产量 ×提高价格 ○降低成本
价格
利润
成本
成本主义 价格=成本+利润
利润
利润
成本
成本
成本降低 利润=价格-成本
改善活动→员工培养
“取缔浪费”
·确保用工雇佣
·
工作奖励、嘉奖
改善活动
·团队意识
TOYOTA L&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作 “工作”和“动作”
所谓“工作”是指，效率比较好的人的没有浪费的， 可以提高附加价值的动作。 所谓“动作”是指，不能提高附加价值的单纯的活动。
1. 制定丢掉的判断标准
·一个月之内不适用的物品 ·过去一年中未曾使用的物品 ·超过需要的物品 ·个人没必要携带的物品
2. 粘贴不需要物品标签（红色标签） 运往不需要物品放置场所
子啊丰田公司，在生产中， 把 ，在物流过程中把
定位为“最严重的浪费”。
TOYOTAL&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。
浪费的种类 最严重的浪费
生产过剩
库存过多
需要很大的仓库和储存空 间
需要很多管理人员
需要很多搬运人员
“动作=浪费”的例子 ·找东西 ·物品转运 ·东西拿起来再放下
TOYOTAL&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作。 作业中的浪费
种类
意思
制造业例子
正式作业 赋予产品附加价值 加工零部件 的作业
附带作业 浪费
在当时的作业条件 去取零部件 下，虽然没有附加 设置到机器上 价值但不得不做的 作业
×提高产量 ×提高价格 ○降低成本
价格
利润
成本
成本主义 价格=成本+利润
利润
利润
成本
成本
成本降低 利润=价格-成本
改善活动→员工培养
“取缔浪费”
·确保用工雇佣
·
工作奖励、嘉奖
改善活动
·团队意识
TOYOTA L&F
1.丰田的生产方式和4S
所谓浪费：所有不能提高附加价值的工作 “工作”和“动作”
所谓“工作”是指，效率比较好的人的没有浪费的， 可以提高附加价值的动作。 所谓“动作”是指，不能提高附加价值的单纯的活动。
1. 制定丢掉的判断标准
·一个月之内不适用的物品 ·过去一年中未曾使用的物品 ·超过需要的物品 ·个人没必要携带的物品
2. 粘贴不需要物品标签（红色标签） 运往不需要物品放置场所
汽车经销商精益管理
THEME TEMPLATE
20XX/01/01
稻壳学院
汽车经销商精 益管理
单击此处添加副标题
汇报人：
目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 精益管理概述
销售流程精益管理 库存管理精益化 财务管理精益化
团队建设与培训精益化
单击此处添加章节标题
章节副标题
精益管理概述
章节副标题
定义与理念
精益管理的定义 精益管理的核心理念 精益管理在汽车经销商中的应用 精益管理对企业发展的重要性
销售流程优化：针对现有销售流程中的瓶颈和问题，提出改进措施，提高销售效率和客户满意 度
销售流程标准化：制定标准化的销售流程，确保销售团队成员能够按照统一的标准进行操作， 提高销售的一致性和规范性
销售流程培训：对销售团队成员进行销售流程的培训，提高其销售技能和服务水平，提升客户 体验和满意度
销售技巧与话术培训
路径选择：结合 企业实际情况， 选择合适的转型 与升级路径
挑战应对：针对 可能出现的问题 ，制定相应的应 对策略
市场竞争加剧下的应对策略
提升产品质量和服务 水平
加强品牌营销和推广
拓展销售渠道和网络
关注客户需求和变化
THEME TEMPLATE
感谢观看
稻壳学院
• 财务分析：对汽车销售数据、财务报表等进行分析，发现潜在的风险和机会，为决策提供数据支持。
• 决策支持：结合财务分析结果，为管理层提供针对性的建议和方案，帮助公司做出更明智的决策。 我正在写一份主题为“汽车经销商精益管 理”的PPT,现在准备介绍“财务管理精益化”,请帮我生成“资金管理与风险控制”为标题的内容 资金管理与风险控制 • 我正在写一份主题为“汽车经销商精益管理”的PPT,现在准备介绍“财务管理精益化”,请帮我生成“资金管理与风险控制”为标题的内容 • 资金管理与风险控制
20XX/01/01
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汽车经销商精 益管理
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CONTENTS
单击添加目录项标题 精益管理概述
销售流程精益管理 库存管理精益化 财务管理精益化
团队建设与培训精益化
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精益管理概述
章节副标题
定义与理念
精益管理的定义 精益管理的核心理念 精益管理在汽车经销商中的应用 精益管理对企业发展的重要性
销售流程优化：针对现有销售流程中的瓶颈和问题，提出改进措施，提高销售效率和客户满意 度
销售流程标准化：制定标准化的销售流程，确保销售团队成员能够按照统一的标准进行操作， 提高销售的一致性和规范性
销售流程培训：对销售团队成员进行销售流程的培训，提高其销售技能和服务水平，提升客户 体验和满意度
销售技巧与话术培训
路径选择：结合 企业实际情况， 选择合适的转型 与升级路径
挑战应对：针对 可能出现的问题 ，制定相应的应 对策略
市场竞争加剧下的应对策略
提升产品质量和服务 水平
加强品牌营销和推广
拓展销售渠道和网络
关注客户需求和变化
THEME TEMPLATE
感谢观看
稻壳学院
• 财务分析：对汽车销售数据、财务报表等进行分析，发现潜在的风险和机会，为决策提供数据支持。
• 决策支持：结合财务分析结果，为管理层提供针对性的建议和方案，帮助公司做出更明智的决策。 我正在写一份主题为“汽车经销商精益管 理”的PPT,现在准备介绍“财务管理精益化”,请帮我生成“资金管理与风险控制”为标题的内容 资金管理与风险控制 • 我正在写一份主题为“汽车经销商精益管理”的PPT,现在准备介绍“财务管理精益化”,请帮我生成“资金管理与风险控制”为标题的内容 • 资金管理与风险控制
【培训课件】汽车4s店服务提升方案-PPT课件
Ø
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
汽车4S企业管理-PPT课件
37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
返回 目录
第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。
汽车4S店管理业绩改善指南PPT文档64页
汽车4S店管理业绩改善指南
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。Байду номын сангаас—苏联
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。Байду номын сангаас—苏联
现场销售如何精细管理优秀PPT
雇人，即使雇人来了也只喜欢干活不吃饭的"机器型"业务人员，后果就是雇
来了，留不住。中小经销商如何提升经营层次，不仅仅看他的机遇环境，更
要看他在业务团队管理上"灵气"。
一看：车销拜访
经销商的作战单元的构成大多是1+2模式，也就是一部车，两个人，司机 业务各一个。这就是标准的车销模式。那么什么是拜访模式呢？也就是1+1模
现场销售如何精细管理
•
我们可以看到经销商大多常年奋斗在一线，有点象山头土匪式的"武将"。
很多中小经销商都是无所不能的：送货、回款、谈判、发货、卸货……什么都
能干，一个能顶N个，是一不怕苦，二不怕累的"模范"。就算厂家来一车十几
吨的货，夫妻二人能一口气卸完后再去送货。而且有太多的经销商似乎掉在"
钱眼"中出不来，生意小的时候，雇不起人，只好自己干。生意大了，不舍得
存的查询和数据上传公司，公司内部通过系统实时了解每部车辆的现在所处
位置（卫星定位）每部车的销售情况以及各个产品的库存情况，现金以及应
收款情况，现场打印小票让客户签字有效地杜绝虚报价格以及赠品的使用监
控。
二看：业务流程
•
所谓业务流程就是看经销商的内部管理流程，从入库发货，出货回款，
到财务管理，很多中小经销商是老板+老板娘模式，或者是老板+老板娘+老板
• 5. 等等
•
大家众所周知的苏州友商零供企业管理中心以及苏州友商软件有限公司
是专业从事零供关系研究以及供应商内部管理研究的专业机构，在2010年友
商人应广大客户需求，开始针பைடு நூலகம்这个模式的管理进行专业的研究。
汽车经销店的精益化管理.ppt
制度建设从细微处着眼，全面考 虑，尽量减少制度的“漏洞”，以制 度来约束人。通过合理、全面的制度 ，为管理的顺畅提供了有力的保障。
6
SBR
四、销售部人力资源利用最大化
① 分工明确，工作专一（缩短了个人的工作跨度，便于专一
工作）
主 管（管理流程）
文员 支援组
销售经理
主 管（现场管理） 客户
销售顾问
装潢部
五、客户流失率管理
1、销售方面 客户是公司花钱请进来的，因此销售顾问要珍惜客户资源，
不能让一个客户轻易流失。 目标：零流失率；层层跟进，一票到底，不管是成交还是战
败都得有结果，全部录入电脑进行管理。销售主管负责监督。 每月市场部分析A、B、C三类客户的来源，成交情况分析，报
价情况分析，生成每个销售顾问的成交率，供销售部经理参考。
永达的精益化管理
SBR销售系： 2019年12月14日
0
SBR
一、理念
1、企业精神：诚信追求卓越。 2、管理理念：以人为本，和谐为重。 3、营销理念：先人一步，塑好、用好“永达”品
牌。 4、服务理念：金牌服务，以服务赢得市场。
1
SBR
二、企业文化建设
1、每天早上上班第一件事，就是播放“永达之 歌”，列队宣誓励志，培养员工的归属感。
1、部门科学分工： 依据售前、售中、售后把整个业务流程
细化分解到销售、售后、市场、保险业务、 装潢业务等部门（缩短了每个部门的工作跨 度，便于工作开展专业化），行政部负责后 勤保障、考勤、人事以及监督各部门的运作 状况。
4
SBR
1、部门科学分工
总经理
保险 装潢
售后部
市场部
销售部
SBR
行政部
6
SBR
四、销售部人力资源利用最大化
① 分工明确，工作专一（缩短了个人的工作跨度，便于专一
工作）
主 管（管理流程）
文员 支援组
销售经理
主 管（现场管理） 客户
销售顾问
装潢部
五、客户流失率管理
1、销售方面 客户是公司花钱请进来的，因此销售顾问要珍惜客户资源，
不能让一个客户轻易流失。 目标：零流失率；层层跟进，一票到底，不管是成交还是战
败都得有结果，全部录入电脑进行管理。销售主管负责监督。 每月市场部分析A、B、C三类客户的来源，成交情况分析，报
价情况分析，生成每个销售顾问的成交率，供销售部经理参考。
永达的精益化管理
SBR销售系： 2019年12月14日
0
SBR
一、理念
1、企业精神：诚信追求卓越。 2、管理理念：以人为本，和谐为重。 3、营销理念：先人一步，塑好、用好“永达”品
牌。 4、服务理念：金牌服务，以服务赢得市场。
1
SBR
二、企业文化建设
1、每天早上上班第一件事，就是播放“永达之 歌”，列队宣誓励志，培养员工的归属感。
1、部门科学分工： 依据售前、售中、售后把整个业务流程
细化分解到销售、售后、市场、保险业务、 装潢业务等部门（缩短了每个部门的工作跨 度，便于工作开展专业化），行政部负责后 勤保障、考勤、人事以及监督各部门的运作 状况。
4
SBR
1、部门科学分工
总经理
保险 装潢
售后部
市场部
销售部
SBR
行政部
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客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解 客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答
Paraphrase－复述
用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
Resolve－解决
通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客 户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更 高可信度
展厅现场管理
SGMW销售经理岗位培训
上汽通用五菱经销商基础培训
2019/8/18
杜军彦 junyandu126
1
weibo/junyandu
杜军彦
中国市场学会汽车营销专家委员会 研究部主任 销售流程与终端营销专家，长期从事汽车销售流
程、销售模式与终端营销策略的咨询与研究 具有10年汽车营销咨询经验，曾担任青岛啤酒、
产品介绍
关键技能-FFB
Feature 配置
Function 功能
听觉感受 视觉感受 触觉感受
设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问
Benefit 好处
客户利益 情景幻象 确认需求
2019/8/18
杜军彦 junyandu126
25
weibo/junyandu
产品介绍
关键技能-CPR
Clarify－说明
•演示相关娱乐系统的功能
后端介绍
•突出主要设计元素，展示后备箱易于开启及取放物品
•突出后备箱体积和空间布局的灵活度
•展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量
副驾驶席后排座椅介绍
•展示进入后排座椅的便利性
•突出宽敞的腿部和头部空间
•演示如何使用扶手和杯托
•解释头枕调节和座椅安全带的功能
侧线介绍
•突出主要设计元素，包括车轮
2019/8/18
杜军彦 junyandu126
14
weibo/junyandu
SGMW展厅销售标准流程
2019/8/18
杜军彦 junyandu126
15
weibo/junyandu
潜在客户开发
关键指标
电话是在三声铃声内被接听的 电话接听使用经销店名称 电话接听使用礼貌用语(如, 你好等) 询问顾客的称呼 主动邀请顾客到店看车(或上门介绍) 主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？ 手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
36
心喜交车
新车递交的成功要素
管理平台： 1. 车辆订单管理 2. 交车仪式规划 3. 服务站相关工作流
案例
客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店 做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已 经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能 不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划 了一下。
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
33
报价成交
关键技能-异议弱化处理法CARED
31
报价成交
报价成交的成功要素
管理平台： 1. 产品促销政策 2. 附加产品开发 3. 销售人员权限规划 4. 销售人员薪酬制度 5. 销售报表管理 6. 销售经理现场支持
销售技能： 1. 价格谈判技巧 2. 成交促进技巧 3. 抗拒处理技巧
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
32
报价成交
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
26
产品介绍
关键技能-ACE
Acknowledge－认可
认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对 竞争对手，找出五菱车型的优势
Compare－比较
从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方 面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
35
报价成交-后续跟进 关键技能-客户跟进话术AIDA
注意Attention 兴趣Interest 渴望Desire 行动Action
尊重客户的时间是精彩开场的第一步 运用同理心式的提问来培育兴趣 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 锁定下一次面对面沟通的机会
三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不给予增值服务，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！
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上汽通用五菱经销商基础培训
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报价成交-后续跟进
案例
情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每 次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是 在现在市场不是很好的情况下）。”
情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。 客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“
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产品介绍
车辆展示的成功要素
管理平台： 1. 展车管理 2. 车辆展示工具规划 3. 销售报表管理
销售技能： 1. 汽车技术基础知识 2. 五菱品牌知识 3. 产品及竞品知识 4. 6方位介绍话术 5. 情境化介绍技巧 6. 抗拒处理
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一汽-大众、华晨汽车、哈飞汽车、奇瑞汽车、鄂 尔多斯等企业品牌与营销顾问。
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今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258 辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危 机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌 表现最为出众的佼佼者之一。
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MOT的价值
• MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小 事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。
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标准销售流程 销售经理
导演
分时问候感谢客户选择本店 保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而 定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体 验项目，让客户做出选择，并将结果告 诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看， 则不要尾随其后
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培训日程
1. 销售流程篇 2. 销售报表及看板管理篇 3. 客户关爱篇
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思考
“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”
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关键一刻（MOT） Moment of truth
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产品介绍 关键技能-六方位介绍
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前端介绍
•介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆
•突出主要设计元素
•描述照明和转向灯光系统特征
前排座椅介绍
•演示进入前排座椅的便利性
•演示座椅、方向盘及后视镜的调节
以达到理想舒适的驾驶位置
•演示与驾驶相关的功能和特征
能方便的找到泊车位 有人引导，需要时提供代客泊车
“您喝什么饮料?“ “您还是跟上次一样可乐加冰吗“
准确解释各项功能 能够将我关注的隐性功能可视化
有试乘试驾车
不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服 务
…
…
…
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销售流程篇
展示后的总结： 先生，xx的中段加速推背感是不是很强烈？xx的发动机在xxrpm的发动机转速范围内，都能输出xxnm的峰值扭矩， 也就是说，只要您轻踩油门就能获得最佳的动力表现，在起步加速或中段加速的时候都能够后发先至。即使在城市 路况，也能使您体验到强烈的驾驶乐趣。
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剧本
制片
演员
舞台
总经理
销售人员 + 客户
展厅
心有多大舞台就有多宽广
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销售流程管理
制定明确的超越客户期望值的行为标准
顾客体验
满意
欣喜
顾客进店
标识明显
门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车 员为我服务
顾客泊车 与顾客沟通 新车展示 试乘试驾
Elevate－提升
“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车 型的竞争优势，
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产品介绍 顾客异议处理地图
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试乘试驾
试乘试驾的成功要素
管理平台： 1. 试乘试驾车管理 2. 试乘试驾线路规划 3. 组织结构管理 4. 销售报表管理
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需求分析
需求分析的成功要素
管理平台： 1. 销售报表管理
销售技能： 1. 积极倾听及提问技巧 2. 需求分析的清单
Paraphrase－复述
用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
Resolve－解决
通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客 户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更 高可信度
展厅现场管理
SGMW销售经理岗位培训
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杜军彦
中国市场学会汽车营销专家委员会 研究部主任 销售流程与终端营销专家，长期从事汽车销售流
程、销售模式与终端营销策略的咨询与研究 具有10年汽车营销咨询经验，曾担任青岛啤酒、
产品介绍
关键技能-FFB
Feature 配置
Function 功能
听觉感受 视觉感受 触觉感受
设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问
Benefit 好处
客户利益 情景幻象 确认需求
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产品介绍
关键技能-CPR
Clarify－说明
•演示相关娱乐系统的功能
后端介绍
•突出主要设计元素，展示后备箱易于开启及取放物品
•突出后备箱体积和空间布局的灵活度
•展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量
副驾驶席后排座椅介绍
•展示进入后排座椅的便利性
•突出宽敞的腿部和头部空间
•演示如何使用扶手和杯托
•解释头枕调节和座椅安全带的功能
侧线介绍
•突出主要设计元素，包括车轮
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SGMW展厅销售标准流程
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潜在客户开发
关键指标
电话是在三声铃声内被接听的 电话接听使用经销店名称 电话接听使用礼貌用语(如, 你好等) 询问顾客的称呼 主动邀请顾客到店看车(或上门介绍) 主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？ 手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况
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心喜交车
新车递交的成功要素
管理平台： 1. 车辆订单管理 2. 交车仪式规划 3. 服务站相关工作流
案例
客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店 做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已 经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能 不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划 了一下。
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报价成交
关键技能-异议弱化处理法CARED
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报价成交
报价成交的成功要素
管理平台： 1. 产品促销政策 2. 附加产品开发 3. 销售人员权限规划 4. 销售人员薪酬制度 5. 销售报表管理 6. 销售经理现场支持
销售技能： 1. 价格谈判技巧 2. 成交促进技巧 3. 抗拒处理技巧
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报价成交
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产品介绍
关键技能-ACE
Acknowledge－认可
认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对 竞争对手，找出五菱车型的优势
Compare－比较
从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方 面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问
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报价成交-后续跟进 关键技能-客户跟进话术AIDA
注意Attention 兴趣Interest 渴望Desire 行动Action
尊重客户的时间是精彩开场的第一步 运用同理心式的提问来培育兴趣 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 锁定下一次面对面沟通的机会
三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不给予增值服务，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！
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报价成交-后续跟进
案例
情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每 次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是 在现在市场不是很好的情况下）。”
情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。 客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“
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产品介绍
车辆展示的成功要素
管理平台： 1. 展车管理 2. 车辆展示工具规划 3. 销售报表管理
销售技能： 1. 汽车技术基础知识 2. 五菱品牌知识 3. 产品及竞品知识 4. 6方位介绍话术 5. 情境化介绍技巧 6. 抗拒处理
2019/8/18
一汽-大众、华晨汽车、哈飞汽车、奇瑞汽车、鄂 尔多斯等企业品牌与营销顾问。
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今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258 辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危 机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌 表现最为出众的佼佼者之一。
2019/8/18
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MOT的价值
• MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小 事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。
2019/8/18
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标准销售流程 销售经理
导演
分时问候感谢客户选择本店 保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而 定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体 验项目，让客户做出选择，并将结果告 诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看， 则不要尾随其后
2019/8/18
培训日程
1. 销售流程篇 2. 销售报表及看板管理篇 3. 客户关爱篇
2019/8/18
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思考
“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”
2019/8/18
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关键一刻（MOT） Moment of truth
杜军彦 junyandu126
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产品介绍 关键技能-六方位介绍
2019/8/18
前端介绍
•介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆
•突出主要设计元素
•描述照明和转向灯光系统特征
前排座椅介绍
•演示进入前排座椅的便利性
•演示座椅、方向盘及后视镜的调节
以达到理想舒适的驾驶位置
•演示与驾驶相关的功能和特征
能方便的找到泊车位 有人引导，需要时提供代客泊车
“您喝什么饮料?“ “您还是跟上次一样可乐加冰吗“
准确解释各项功能 能够将我关注的隐性功能可视化
有试乘试驾车
不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服 务
…
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销售流程篇
展示后的总结： 先生，xx的中段加速推背感是不是很强烈？xx的发动机在xxrpm的发动机转速范围内，都能输出xxnm的峰值扭矩， 也就是说，只要您轻踩油门就能获得最佳的动力表现，在起步加速或中段加速的时候都能够后发先至。即使在城市 路况，也能使您体验到强烈的驾驶乐趣。
2019/8/18
上汽通用五菱经销商基础培训
剧本
制片
演员
舞台
总经理
销售人员 + 客户
展厅
心有多大舞台就有多宽广
2019/8/18
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销售流程管理
制定明确的超越客户期望值的行为标准
顾客体验
满意
欣喜
顾客进店
标识明显
门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车 员为我服务
顾客泊车 与顾客沟通 新车展示 试乘试驾
Elevate－提升
“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车 型的竞争优势，
2019/8/18
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产品介绍 顾客异议处理地图
2019/8/18
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试乘试驾
试乘试驾的成功要素
管理平台： 1. 试乘试驾车管理 2. 试乘试驾线路规划 3. 组织结构管理 4. 销售报表管理
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需求分析
需求分析的成功要素
管理平台： 1. 销售报表管理
销售技能： 1. 积极倾听及提问技巧 2. 需求分析的清单