呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心20秒服务水平标准
呼叫中心20秒服务水平标准呼叫中心的服务质量是企业客户关系管理中非常重要的一环。
一个高效的呼叫中心需要具备一定的水平标准，其中之一就是20秒的服务水平标准。
本文将从什么是呼叫中心20秒服务水平标准、为什么呼叫中心需要20秒服务水平标准以及如何实现20秒服务水平标准等方面进行分析讨论。
首先，什么是呼叫中心20秒服务水平标准？呼叫中心20秒服务水平标准是指当客户致电呼叫中心时，呼叫中心工作人员需要在20秒内接听客户电话并提供相应的服务。
这个标准是根据客户的期望和行业实践而定的，通常被认为是一个高效的接听速度。
为什么呼叫中心需要20秒服务水平标准？首先，呼叫中心的服务质量是公司形象的体现，而快速接听客户电话是提高客户满意度的重要因素。
若客户在致电呼叫中心时需要等待很长时间才能得到响应，会降低客户的满意度，甚至导致客户流失。
其次，呼叫中心的核心任务是解决客户问题和提供帮助，快速接听电话有助于售前、售后及其他相关服务的实施和满足客户的需求。
要实现20秒服务水平标准，呼叫中心需要采取一系列措施。
首先，呼叫中心应该配置足够数量的工作人员。
这样可以确保有足够的人力资源来接听电话，减少客户等待的时间。
其次，呼叫中心应该提供适当的培训和技能提升机会，以提高工作人员的专业素质和服务水平。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力、产品知识等。
此外，呼叫中心还可以使用自动化的电话分配系统，根据客户需求和工作人员技能来合理分配来电，提高工作效率。
另外，呼叫中心还可以利用科技手段来提高服务水平。
例如，可以利用呼叫中心软件来自动识别来电、记录客户信息、提供快速解决问题的指导，以及提供实时的数据分析和报表，帮助呼叫中心管理人员了解和分析呼叫中心的表现及改进措施。
此外，还可以通过使用。
呼叫中心人员的素质要求与接听技巧
呼叫中心人员（客服服务）的素质要求一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，话务员的服务素养和服务技巧直接影响客户满意度和企业形象。
为了提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧，以下是一些方案和建议。
一、提升服务素养1.专业知识培训：提供全面的产品知识和市场知识培训，确保话务员对企业产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确、专业的解答和建议。
2.沟通技巧培训：通过培训，提升话务员的口头和书面表达能力，学习正确而有效地与客户沟通，包括倾听技巧、问题解决技巧、礼貌用语等。
3.情绪管理培训：由于话务员面对各种客户，有些客户可能会表现出不满、情绪激动等，需要话务员具备情绪管理的能力，培训话务员如何冷静应对和化解冲突，保持专业和友善。
4.团队合作培训：鼓励话务员之间相互协作，提高整个团队的工作效率和互动氛围，并通过团队活动加强团队凝聚力。
二、提升服务技巧2.友好态度：话务员需要以友善和热情的态度对待客户，使客户产生满意感和良好的体验，如称呼客户姓名、用亲切的语气交谈等。
4.问题解决能力：当客户遇到问题或投诉时，话务员应倾听并全力解决问题，给予客户满意的答复，可以与相关部门进行沟通，跟进并协调解决问题。
5.持续改进：话务员需要不断学习和提升自己，参加专业培训，关注行业动态和客户需求的变化，及时更新自己的知识和技能。
三、评估和反馈机制1.实时监控和录音：通过实时监控话务员的通话过程和录音回放，可以及时发现问题并提供指导和反馈。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对话务员服务的认可度和不满意的原因，为进一步提升服务作出改进。
3.内部评估和奖惩机制：建立内部评估体系，对话务员的服务素养和服务技巧进行定期评估和考核，并对表现突出的话务员进行奖励和激励，对不足之处给予指导和培训。
总结起来，提升呼叫中心话务员的服务素养和服务技巧需要全员参与，从专业知识培训到沟通技巧，从情绪管理到礼仪培训，应综合考虑提升话务员的综合素质。
呼叫中心标准
呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。
本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。
一、呼叫中心标准的内容。
1. 服务态度标准。
呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。
同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。
2. 服务流程标准。
呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。
客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。
3. 服务质量标准。
呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。
服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。
4. 信息安全标准。
呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。
服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。
二、呼叫中心标准的实施。
1. 培训。
呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。
通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。
2. 监督。
呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。
及时发现问题，及时进行纠正和改进。
3. 技术支持。
呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。
同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。
4. 客户反馈。
呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。
客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。
5. 绩效考核。
呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。
总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
呼叫中心(Call Center)员工培训
• 【总结】 只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作 中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务 技巧，从而做好客户服务工作。 心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方 面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应 该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助， 必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特 别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所 做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这 里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要 善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际 关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、 自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不 愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客 户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛 盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿 特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这 些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这 方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察 力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之 会变得更顺畅。 间的交往
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
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路漫漫其悠远
为何会有电话礼仪
一、礼仪的定义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、 电话的重要性
1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家 庭……）
2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。
路漫漫其悠远
电话礼仪的原则
❖ 声音清晰，感觉愉快 ❖ 体态优美，觉着大方 ❖ 电话用语，灵活规范 ❖ 准备全面，交谈有容 ❖ 记录准确，转接及时 ❖ 拿起电话，进入角色
呼叫中心服务标准及服 务技巧培训
路漫漫其悠远
2020/4/4
呼叫中心的发展
❖ 随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
？ 客户是什么
客户是一个有时候意味着一 种挑战的人，我接受挑战， 并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个像我一样 怀有偏爱与偏见的人，他 也许不喜欢我的发型，而 我也许也不喜欢他的着装; 但我能选择我所喜欢的客 户么？
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
路漫漫其悠远
电话——一门语言艺术
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
路漫漫其悠远
呼入接听电话的基本礼仪
路漫漫其悠远
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
路漫漫其悠远
良好的服务的内容 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
路漫漫其悠远
如何可以做到满意优质的服务？
良好的电 话礼仪
解决 问题能力
沟通能力
如何可以做到满意优质的服务？
路漫漫其悠远
满意优质 服务
你是否具备以下条件和基础
胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为客户服务 专业知识路漫漫其悠远合格座席代表 Nhomakorabea具备的能力
❖ 倾听能力 ❖ 引导能力 ❖ 判断分析能力 ❖ 心理素质，自控能力 ❖ 语言表达能力（语言组织） ❖ 沟通能力（亲和力、理解力） ❖ 普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度） ❖ 熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）
路漫漫其悠远
客户是什么？
客户是一个既能够使我成 功，也能够使我失败的人，全 看我对他的评论作出怎样的反 应，只要我能控制自己的反应 就能轻松地把握自己的命运;
客户是一个我不应当与之争 论的人，因为我知道争论的结果 是继续争论，赢得争论的唯一途 径是避免争论，尤其是与客户的 争论;
客户是来到本企业的最 重要的人，无论是亲自拜 访，还是电话来访，最终 为我的工资付款的人。我 的确是在为他工作;
❖ 通过呼叫中心来提高客户服务的水平， 这是经国内外深入探讨而达成共识的 一个议题。竞争的不断加剧迫使企业 更专注于加强和集中发展自身的核心 业务，而将其原有的非核心业务通过 有偿社会服务的方式转交给专业化的 呼叫中心。这样做的好处是：企业通 过有效的控制手段将原本非常复杂的 “客户服务工作”简化成一项非核心 业务，可以在可控的前提下保障企业 的核心业务不受干扰；其次，外包可 以有效控制和减低成本，减低了企业 在自己非核心业务领域的投资及风险； 同时也可获得企业以外额外人力资源。 我们的目标是通过呼叫中心的专业服 务，帮助企业快速地迎合市场的变化， 并获得增值服务，同时加强企业的竞 争优势。
吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客 户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
路漫漫其悠远
呼出拨打电话的基本礼仪
❖ 1、选择适当的时间。 ❖ 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否
三、电话礼仪
指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……
路漫漫其悠远
恰当的电话礼仪
❖ 表现你的 谦恭 ❖ 表现你的 友好 ❖ 表现你的 真诚 ❖ 表现你的 关心 ❖ 表现你的 及时 ❖ ……
❖ 好的电话服务礼仪=好的企业文化
路漫漫其悠远
电话礼仪的重要性
从个人的角度来讲
（1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气
❖ 1、要及时接听电话。 ❖ 2、主动问候客户并自报家门。 ❖ 3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，
语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。 ❖ 4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容
应简明扼要的记录下来。 ❖ 5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应
向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。 ❖ 6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您