第9章 服务过程管理策略
服务流程管理制度（五篇范文）
服务流程管理制度（五篇范文）第一篇：服务流程管理制度流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。
通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。
1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。
二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。
1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。
三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。
1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：-不要让客户等候-友善的微笑-关怀之情—表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。
4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。
四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。
1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。
五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供透明的消费空间。
1、确定项目或费用后再向客户说明，否则出现的错误将很难弥补；2、客户在休息室等候时，还需向客户通报维修进度。
服务过程策略PPT课件
（信息、材料）是必需的，服务机 成服务；顾客投入是必需的，并有
个人顾客例子：
构提供服务
顾客共同创造结果
航空旅行
个人顾客例子：
个人顾客例子：
酒店
美发店
婚姻咨询
快餐店
年度检查
个人培训
企业顾客例子：
完全服务餐厅
手术或疾病
统一的保洁服务
企业顾客例子：
企业顾客例子：
病虫害控制
广告代理
管理咨询
办公室花草维护
代发工资
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第二节 服务过程的管理与控制
一、服务过程的基本矛盾
（一）服务过程中基本矛盾的内容
（1）需求过剩。 （2）需求超过最佳能力。 （3）供求平衡。 （4）供给过剩。
（二）产生基本问题的原因
（1）时间 （2）劳动力 （3）设备 （4）设施
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第二节 服务过程的管理与控制
（三）调节服务供求矛盾的策略
(二) 服务特点与服务过程的关系 (三) 服务过程的分类
（1）按过程形态不同分类 （2）按接触程度不同分类 （3）按复杂程度和差异程度不同分类
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第一节 服务过程概述
二、服务过程管理的工具
（1）过程中的矛盾复杂性 （2）过程中的时空关联性 （3）过程中的顾客参与性 （4）过程中的交互性
解决服务过程中供求基本矛盾的两种基本对策是压缩需求以适应供给或扩大供 给以满足需求。
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本章小结
顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为， 顾客的努力和卷入程度。顾客参与程度受三个因素的影响，即服务的标准 化程度、服务的自动化程度和顾客的投入。根据服务体验的不同, 将顾客参 与程度包括：低度参与，中度参与和高度参与。
服务过程管理
学习任务七服务过程管理地点：服务企业人物：端木老师、学员通过学习本次任务，你应该能够：1、了解服务促销目标2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；3、掌握服务促销组合的内容。
4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。
任务描述：学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。
第一节服务过程概述引例：一个烟洞要罚赔50元的案例这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。
”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
思考题1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。
因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。
因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。
3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？【分析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。
上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。
我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。
如何有效地管理服务流程
如何有效地管理服务流程在当今竞争激烈的商业世界中，提供优质的服务成为吸引和保留客户的关键。
而为了能够提供卓越的服务，有效地管理服务流程则显得尤为重要。
本文将介绍一些有效的方法和策略，帮助企业和组织提升服务流程的管理效率。
1. 建立清晰的服务流程清晰的服务流程是管理服务过程的基础。
通过明确定义每个步骤和角色，并确保各个环节之间的衔接和沟通畅通，可以帮助避免工作流程中的混乱和误解。
在制定服务流程时，应该充分考虑客户的需求，确保流程以客户为中心，并能够高效地满足客户的期望。
2. 制定明确的服务标准为了确保服务质量的一致性和可度量性，制定明确的服务标准是必要的。
服务标准应该明确规定每个环节的工作要求和质量要求，以及服务人员和团队应具备的技能和素质。
通过建立并执行服务标准，可以提高服务质量，并使客户体验得到提升。
3. 建立高效的数据管理系统为了能够有效地管理服务流程，建立一个高效的数据管理系统至关重要。
这包括客户信息、订单记录、服务请求和投诉等各种数据的记录和管理。
通过使用现代化的信息技术工具和系统，可以实现数据的快速搜索和分析，及时发现问题和改进服务流程。
4. 优化流程和自动化优化服务流程和实现自动化是提高服务流程管理效率的重要方法。
通过审视整个服务流程，消除冗余和低效的环节，以及采用自动化技术，可以节省时间和资源，并提高服务交付的速度和准确性。
例如，可以使用自动化回复系统来快速回应客户的咨询和问题，以减少重复工作和提高客户满意度。
5. 建立良好的内部沟通机制一个良好的内部沟通机制对于有效管理服务流程至关重要。
通过定期召开会议、在团队间建立沟通渠道、分享经验和最佳实践等方式，可以促进团队之间的协作和信息共享，以便更好地理解和满足客户需求。
同时，定期进行团队培训也能够提升员工的服务意识和技能，从而提高整体的服务水平。
6. 不断评估和改进服务流程管理是一个持续不断的过程。
定期对服务流程进行评估和改进可以帮助发现潜在问题和瓶颈，并及时采取措施予以改善。
服务项目过程管理方案
服务项目过程管理方案服务项目过程管理方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，服务型项目越来越受到企业重视。
服务项目的成功与否关系到企业的声誉和经济效益，因此需要进行有效的过程管理来确保项目的高质量和高效率。
本文将以一个服务项目为例，制定服务项目过程管理方案。
二、项目目标本项目的目标是为客户提供优质、高效的服务，满足客户的需求并获得客户的满意度和认可。
在项目实施过程中，需要确保项目进展顺利、具有可控性，并通过持续改进来提高项目的管理效能和服务质量。
三、项目过程管理步骤1.项目启动阶段在项目启动阶段中，项目经理需要完成以下工作：（1）明确项目目标和范围，制定项目管理计划。
（2）明确项目组织结构和角色职责，建立项目团队。
（3）确定项目资源需求，包括人力资源、物资资源和财务资源等。
（4）制定项目沟通计划，明确信息传递渠道和沟通方式。
在项目计划阶段中，需要完成以下工作：（1）制定详细的项目计划，包括工作分解结构（WBS）、项目进度计划和资源计划等。
（2）进行项目风险评估和管理，制定相应的风险应对措施。
（3）制定项目质量管理计划，明确质量目标和质量评估方法。
3.项目执行阶段在项目执行阶段中，需要完成以下工作：（1）根据项目计划，组织和协调项目团队开展各项工作。
（2）及时跟踪项目进度和预算情况，及时进行调整和控制。
（3）完善项目信息管理，确保项目信息的准确性和可靠性。
4.项目监控与控制阶段在项目监控与控制阶段中，需要完成以下工作：（1）建立项目监控体系，包括进度监控、成本监控和质量监控等。
（2）收集和分析项目数据，及时发现项目风险和问题，并制定预警和应对措施。
（3）进行项目质量评估和改进，保证项目质量符合客户要求。
在项目收尾阶段中，需要完成以下工作：（1）进行项目总结和评估，总结项目经验教训，并制定改进措施。
（2）与客户进行项目验收，确保项目交付符合客户要求。
（3）撰写项目报告和项目文档，形成项目文档库。
服务营销项目九 服务过程管理策略[精]
![服务营销项目九 服务过程管理策略[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/c029c0d9998fcc22bcd10d3b.png)
1．服务接触的方式 （1）远程接触。 （2）电话接触。 （3）面对面的接触。 2．服务接触的重要功能 （1）服务接触影响顾客的感知质量 （2）服务接触影响服务的效率 （3）服务接触影响企业的服务文化 3．服务接触的有效策略 （1）迅速补救 （2）个性化的满足 （3）提供额外服务 （4）接触问题顾客
任务 T h e t a s k
服务接触（Service Encounter） 是指服务组织或人员在服务过程中与 顾客发生的有效接触。服务接触的过 程正是服务价值创造与传递的过程， 服务接触对顾客的服务感知的影响最 直接也最重要。
服务接触也叫做服务的“真实瞬 间”或“关键时刻”(Moment of Truth)。
从顾客的角度来看，一项服务在 服务接触中能够给其带来最生动的印 象。
任务三 掌握服务蓝图技巧
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。
设计图纸通常是用蓝色标注，“蓝图”因此而得名。
1
服务蓝图在直观上同时从几个方面有效展示服务：描绘服
务实施的流程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中
的可见要素。服务蓝图如图9-1
服务蓝图重要功能：
（1）有利于树立整体观念 （2）便于服务改进 （3）有利于建立顾客关系 （4）提高服务后勤活动质量 （5）便于服务沟通
2 服务蓝图的构成
服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是顾客行为、前台员工行 为、后台员工行为以及支持过程。
服务蓝图的构成如图9-2所示。
服务蓝图需要重点标 示和界定的接触点内容 （1）有形展示 （2）顾客行为 （3）服务人员行为 （4）支持过程
3 构建服务蓝图的流程
服务蓝图的开发需要涉及许多职能部门的人员和来自顾客的信息，绘制或构 建蓝图并非一项简单的责成某个个人或某个职能部门单独就可以完成的任务。
服务质量管理的策略与技巧
服务质量管理的策略与技巧随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到优质服务的重要性。
服务质量管理是一项关乎企业竞争力的关键任务。
本文将介绍一些服务质量管理的策略与技巧，帮助企业提升服务水平，满足客户需求。
一、制定明确的服务质量标准服务质量标准是衡量服务水平的重要指标。
企业应针对不同的服务环节和部门制定明确的服务质量标准。
通过确立标准化的服务流程和细化的指标要求，可以提高服务一致性，降低服务差异化的风险。
二、人员培训与素质提升培训和提升员工的服务技能和服务意识是提高服务质量的关键。
企业应该为员工提供定期的培训机会，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
此外，建立激励机制，鼓励员工主动学习和提升自身素质，以将其能力转化为优质服务。
三、建立高效的沟通机制有效的沟通对于服务质量的提升至关重要。
企业应建立畅通的内部沟通渠道，加强部门间的配合和信息交流，确保信息能够及时传达到相关人员。
与客户的沟通也同样重要，企业应提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以便客户随时提出问题和反馈意见。
四、建立用户反馈机制用户反馈是改进服务质量的宝贵资源。
企业应建立用户反馈的渠道和机制，鼓励用户积极反映问题和体验，及时回复用户反馈，并针对问题提出解决方案。
通过倾听用户的声音，企业可以更好地了解客户需求，及时改进服务，提升用户体验。
五、持续改进与创新服务质量的提升是一个不断优化的过程。
企业应积极采取持续改进与创新的措施，不断寻求优化和创新的机会。
通过制定改进计划、开展反馈分析和市场研究等方式，企业可以及时发现问题和改进点，并实施相应的举措，以提升整体服务水平。
六、建立客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过系统化记录客户信息、沟通记录、购买记录等，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
此外，CRM系统还可以帮助企业分析客户行为和消费习惯，提供数据支持，以制定有针对性的服务策略。
服务过程策略
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ”
加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店
却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接 听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。
如以下场景—— 客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？” 服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？
后台辅助体系 例如：商场的数据录入员、
餐厅的厨师
三、服务流程设计
• 1.服务流程设计的优点
显示服务全景 追踪信息流动
及早发现缺陷 了解客户行为
2.服务流程设计要考虑的因素
服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？
找座位
客户
W
互动分界线
前台人员
问候并 安排座位
服务 人员
支持 服务
可视分界线
后台人员
记录 上座情况
内部互动分界线
详细询问
点菜
F
记录 菜单
烹饪 炒制
准备 食材
更换菜碟
品尝菜肴
W
服务进餐
简单饭店服务蓝图
座位结账 停车区
结账离开
W F
结账过程
登记 系统
客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取 什么措施？”服务员回答：“有，你放心。” 客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答 ：“不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ” 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。
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理想的服务
容忍区
适当的服务
会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、顾客容忍区理论的提出
•持久的服务加强物 •个人需要
渴望的服务水平
容忍区
适当的服务水平 • • • • 暂时的可替代服务加强物 感觉到的可替代服务 自我意识到的服务角色 环境因素
第9章 服务过程管理策略
本章要点
服务生产模型 服务过程效率与效果 服务过程管理策略
第1节 服务生产的特点与模型
第1节 服务生产的特点与模型
服务生产的特点：
1.差异化程度不一致
2. 作用的客体多样
3. 顾客参与深度不同
服务生产模型
服务蓝图 • 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图
第2节 服务过程的效率与效果
顾客容忍区的三种状态
期望
超出可接受
服务过程
超出必要的表现
结果
愉悦
可以接受
必要的表现
满意
不可接受
低于必要的表现
不满
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、顾客容忍区理论的意义
1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。 •对服务价格敏感的顾客和有接受类似服务经历的 顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而 且容忍区的变化弹性也相对比较小。 •服务的类型 •竞争程度 2、高接触度服务中顾客容忍区的变化。 3、服务机构营销策略选择与服务成本控制。
以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和 分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为 有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而 使企业服务的各个流程给企业带来绩效的大幅提高。
第3节 服务过程管理策略
服务流程再造的特点：
首先，服务流程再造是一项战略性的进行 服务企业重构的系统工程。 其次，服务流程再造的核心是面向 用户满意度的业务流程。 再次，服务流程再造的根本任务是将技术和人有效运作 在业务流程的再设计与活动重构之中，从而推进服务企 业的技术性和社会性发生适应服务企业整体绩效改进和 长远发展的改变。 最后，服务流程再造的目标是使服务企业的绩效获得巨 大的飞跃。
第2节 服务过程的效率与效果
服务业生产率偏低的原因
1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小
第2节 服务过程的效率与效果
服务生产的效果
• 顾客容忍区（ZOT
）是指一种顾客的心理接受跨度， 在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接 受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知 敏感性不如在容忍区外时的情形。
顾客服 务订单 分派传送 人员 装上 飞机 飞到分 类中心 卸货 分类包裹 飞到 目的地 卸货 分类 装上 卡车
支 持 过 程
第2节 服务过程的效率与效果
第2节 服务过程的效率与效果
• 一、服务生产率概念的演进与发展
（3）独立理解服务生产率概念 及其构成要素。
（2）对制造业生产率概念在服务业的 适应性提出质疑阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
罗伯特· 约翰斯顿（Robert Johnston ）对顾客容 忍区的研究 首先，容忍区是一个顾客服务后评价与事先持 有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可 能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满 意”、“满意”和“愉悦”。 其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能 在提供服务的过程中进行调整
1.让顾客在有利的环境中等 候服务 2.顾客排程 3.提供替代性产品或服务 4.使需求多元化 5.在高峰需求时段尽量疏散 顾客 6.用营销转移需求 7.改变顾客对服务的预期
第3节 服务过程管理策略
• 二、顾客的服务过程参与
传统提高生产率的途径： 1.改善人力质量； 2.投资于更有效率的资本设备； 3.将原来由人力操作的工作自动化
2.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质 量提升。
3.以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服 务工作，应有助于质量控制。
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理策略：
1、提高服务生产率
2、服务流程再造
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程再造概念
服务流程再造：指服务企业或部门，从顾客需求出发，
（1）沿用制造业的生产率概念来探讨 服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。
第2节 服务过程的效率与效果
• 二、与服务生产率相关的测度理论研究现状评述
1、服务业输入输出的数量测度
服务业的输出是指服务提供的容量和数量。
需要研究容量大小和容量的时间表
2、服务生产率的测度
服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量
地图，服务过程中涉及到的不同人员可以
理解并客观使用它，而无论他的角色或个
人观点如何。
服务蓝图的作用
直观上同时从描绘服务实施的过程、接待顾客 的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素几 个方面展示服务。
提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描 述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示。
提高服务生产率途径：
改变消费者与服务生产者的互动方式
第3节 服务过程管理策略
• 三、组织内冲突
克服冲突的方式： 1.功能间转移； 2.任务小组； 3.新任务新员工 4. 营销导向
第3节 服务过程管理策略
• 四、质量控制
原则： 1.质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包 括看得见或看不见的各种任务。
第3节 服务过程管理策略
• 服务流程设计和再造方法
1 流程图 法 2 流水线 法 3 授权法
1、蓝图法。萧斯塔克 2、服务图法。J.K．布伦 戴奇
在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后 勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都 涉及过程的定义和解释。
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点， 服务中顾客可见的服务要素的工具
过程
服务蓝图
接待的地点
可见要素
服务蓝图
服务蓝图的构成
服务蓝图主要包括： 顾客行为
前台员工行为、
后台员工行为
支持过程
有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程
服务蓝图构成
有形 展示
卡车 包装 表格 顾客 打电话
手提电脑 制服 顾客 给包裹 传递人员 获得包裹
卡车 包装 表格
手提电脑 制服
顾客收 到包裹 传送 包裹
顾 客 前 接台 待 人 员后 台
第3节 服务过程管理策略
第3节 服务过程管理策略
服务过程管理的内容：
1、服务业产能
2、顾客参与
3、组织内冲突
4、质量控制
第3节 服务过程管理策略
• 一、服务业目标和产能的利用
如何实现服务供需的均衡
供应 需求
1.尽可能保有库存 2.根据需要排程配置人员 3.转包给其他服务企业 4.建立高峰时段的效率性例 行服务 5.生产过程中增加顾客的参 与 6.与其他服务企业共同服务 或公用设施 7.改良服务系统
•
•
展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并 且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决， 可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的 感知能力，使一些创造性的想法成为可能。
服务蓝图的定义
服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或