西餐厅服务员培训课件
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餐厅服务员培训课件
根据调查结果，提出合理的解 决方案，并与顾客进行沟通。 确保解决方案能够满足顾客的 需求和期望。同时，对解决方 案进行跟进和评估，确保问题 得到妥善解决。
顾客关系维护策略与实践
建立良好的第一印象
在接待顾客时，要展现热情、友善的 态度。这有助于为后续的服务打下良 好的基础。
会员制度与积分奖励
建立会员制度，为会员提供专享优惠 和积分奖励。这有助于增强顾客的忠 诚度和回头率。
顾客服务技巧与应对策略
顾客需求识别与满足方法
观察与沟通
灵活应变
通过细心观察顾客的言行举止，理解 其需求和期望。运用礼貌、友善的沟 通方式，与顾客建立良好的互动。
在服务过程中，遇到突发情况或特殊 需求时，能够迅速作出反应，提供适 当的解决方案。
提供个性化服务
根据顾客的喜好和需求，提供个性化 的服务和推荐。例如，为喜欢安静环 境的顾客安排靠窗座位，为素食者推 荐适合的菜品等。
凉菜类
包括各种冷盘、凉拌菜 等，具有开胃、解暑、
去火等功效。
主食类
包括各种米饭、面条、 馒头等，提供人体所需 的能量和碳水化合物。
汤羹类
包括各种煲汤、炖汤、 羹等，具有滋补、润燥
等功效。
热菜类
包括各种炒菜、烤菜、 炸菜等，具有提供人体 所需的蛋白质、脂肪等
营养物质。
菜品推荐原则与方法
01
02
03
根据客人需求推荐
定期回访与关怀
通过电话、邮件等方式，定期回访顾 客，了解其满意度和需求变化。同时 ，在特殊节日或纪念日时，向顾客发 送祝福和关怀信息。
顾客关系管理软件
使用专业的顾客关系管理软件，对顾 客信息进行分类、分析和跟踪。这有 助于提高服务效率和质量，为顾客提 供更加个性化的服务体验。
《酒店餐饮服务技能》课件——西餐服务
西餐早餐服务程序及规范
如有特殊要求，须加以说 明，客人点完单后，应重复点 单内容，以请客人确认，如客 人所点菜肴出菜时间较长，应 及时提醒客人，并征求客人意 见，是否需要更换。
西餐早餐服务程序及规范
3. 上菜：根据客人所点菜肴， 调整桌面原有的餐用具，上 饮品、菜肴或撤碟时一律使 用托盘，除自助餐外无论客 人吃美式套餐、欧陆式套餐 还是零点都应在客人确定好 饮料和菜肴后，尽快为客人 提供饮料。
二、午餐、晚餐服务
3.外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过 电话，网络等方式进行预 订，餐厅根据客人点好的 菜单，按时派人将菜肴送 到客人指定的地点。
二、午餐、晚餐服务
在国际质量管理中这样 定义服务：为下一道工序提供 优质的产品。提供优质产品就 意味着能使对方受益。存与竞争的关键； 2.服务造就个人成功； 3.有服务的社会更美。
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西餐早餐服务程序及规范
准备好菜单、饮料单， 其中饮料单、菜单须清洁， 配合厨房摆放自助餐用具 和食品，所有用具要保证 一定的周转量，以备更换。
西餐早餐服务程序及规范
2.点菜：客人就坐后，服务员应表示 欢迎，并从客人右边递上菜单和饮 料单，客人点菜时，服务员应在客 人斜后右方，上身微躬，如果客人 不能确定菜肴，应主动的向客人介 绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨 单一式三联，饮料单一式两联，书 写字迹要清楚。
西餐早餐服务程序及规范
7. 送客：客人离开时应为其拉 开坐椅，递上衣帽，对客人 的光顾表示感谢，并欢迎再 次光临，检查是否有客人遗 落的物品，如有发现应及时 送还，如客人已离开，则应 交送餐饮部。
二、午餐、晚餐服务
（一）西餐厅大都以经营法、意、俄、 美式菜系中的某种为主，同时兼容并 蓄，博采众长，是西方饮食文明的一 个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒 房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅 的一些基本特征，是饭店为体现自己 餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾 客要求，增加经济收入而开设的高档 西餐厅，它是豪华大饭店的象征。
餐厅服务员培训内容PPT课件
〔2〕自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购置餐券，或预订或零
散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给效劳员或餐后结算，然后由客人 任意挑选和端取食物。
①自助餐的准备工作： a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当，如摆位 、工作台的补充、放调味品等。 b.在布菲台周围要有较宽的地方以减 少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹叉 、刀、匙、碟要合理放好。 c.对食品质量要求比较高，要统一规格， 如排骨的厚薄等，否那么客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d.要及 时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。
〔5〕负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。 〔6〕要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。 〔7〕负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 〔8〕负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，答复适当问询。 〔9〕负责接听 ，并及时通知受话人。 〔10〕餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、
整理好酒水车、酒水展示台。 〔4〕能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉
各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。
〔5〕向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水效劳，向 客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。
〔6〕每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才 可下班。〔7〕勤劳老实，反响敏捷准确，熟练工作，服从 上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
〔9〕为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每 上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒 水滴落到宾客身上。
餐厅服务员技能培训PPT课件
及时反馈
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
在服务过程中，服务员应及时反馈顾客的意见和建议，以便餐厅管 理层改进服务质量。
建立良好关系
通过有效的沟通，服务员应努力与顾客建立良好的关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
06
个人形象与礼仪
着装要求
1 2
整洁
服务员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无污 渍、无破损。
统一
工作服应统一颜色和款式，以展现餐厅的形象一 致性。
接待
热情友好地迎接客人，引导客人入座，提供 茶水服务。
预订
熟悉预订流程，了解预订渠道和方式，及时 确认预订信息。
注意事项
保持微笑，礼貌待人，关注客人需求，提供 个性化服务。
点单与下单
熟悉菜单
了解餐厅提供的菜品、酒水和 饮品，掌握推荐菜品和特色菜 。
下单
准确记录客人的点单信息，确 保下单无误，及时通知后厨准 备。
灵活应变
服务员需具备灵活应变的能力 ，能够处理突发情况和问题。
02
餐厅服务基本技能
托盘使用
01
02
03
托盘选择
根据实际需要选择合适的 托盘，如木质、塑料或金 属托盘。
托盘姿势
保持托盘平稳，掌握好托 盘的高度和倾斜度，以便 于服务。
托盘负重
了解托盘的承重能力，避 免过重物品导致托盘倾斜 或翻倒。
摆台技能
消毒措施
采取适当的消毒措施，如使用消毒柜 或紫外线消毒等。
点菜技巧
熟悉菜单
熟悉餐厅的菜单和特色菜品，以 便向客人推荐和介绍。
沟通技巧
善于与客人沟通，了解客人的口味 和需求，提供合适的菜品建议。
推销技巧
掌握推销技巧，能够根据客人的需 求推销特色菜品或套餐。
03
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页)
西菜之首--法式大餐
法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大 餐至今仍名列世界西菜之首。
法式菜肴的特点是： 1、选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡， 花色品种多，如蜗牛、鹅肝、生蚝、龙虾等都是法式菜 肴中的美味； 2、法式菜还比较讲究吃半熟或生食，如牛排、羊腿 以半熟鲜嫩为特点，海味的蚝也可生吃，烧野鸭一般六 成熟即可食用等；
萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各 熟食的蔬菜通常是 与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。
因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。 法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。
式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、 意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。
西餐服务 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品或开胃菜。
因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。 求浮华只求实惠营养，首 俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。 意式菜肴的名菜有：通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。 3、法式菜肴重视调味，调味品种类多样。 与主菜同时 服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。 3、法式菜肴重视调味，调味品种类多样。 西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。
俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法 较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是 饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄 式高档宴请少不了鱼子酱，分为红鱼子（大马哈鱼卵）和黑鱼子 （鲟鱼卵）。爱喝伏特加酒。
西餐服务培训知识(ppt 73页)
有头盘、色拉、咖啡或茶、主 菜、甜品、汤类
Logo
杯
Logo
叉
刀
匙
盘
1、客用餐具
Logo
餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀 等
匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜品匙
餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、 生蚝叉等
杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白葡萄酒 杯、甜酒杯、雪利酒杯等
盐 盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等
特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、 钳 和叉、坚果捏碎器等
服务叉
服务匙
Logo
面包刀
3、餐桌服务用品
Logo
洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具
芥末盅：专门用来装调味品芥末的。
胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。
其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、 油醋架等
Logo
如果未用完餐，你的刀叉应该放在盘子上呈八字 形，这是表示你会继续食用这道菜，同样应该注 意刀刃要朝内。
Flatware
Logo
Table (Dinner) Fork 20.6cm
Table Spoon 20.7cm
Table (Dinner) Knife 23.5cm
Fish Fork 17.6cm F－－德式菜肴
Logo
德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、 土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德 国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万 公升啤酒。
（三）西餐的组成
有果汁类、水果类、谷类、肉 类、面包类、鸡蛋类等 又分为欧陆式早餐 、美式早餐、 英式早餐
Logo
Logo
杯
Logo
叉
刀
匙
盘
1、客用餐具
Logo
餐刀：可分为鱼刀、正餐刀（主菜刀）、黄油刀、甜品刀 等
匙 ：冰淇淋匙、汤匙、汁匙、咖啡匙、茶匙、甜品匙
餐叉：可分为海鲜叉、鱼叉、正餐叉、龙虾叉、蜗牛叉、 生蚝叉等
杯 ：可分为水杯，白兰地杯，香槟酒杯，红、白葡萄酒 杯、甜酒杯、雪利酒杯等
盐 盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等
特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、 钳 和叉、坚果捏碎器等
服务叉
服务匙
Logo
面包刀
3、餐桌服务用品
Logo
洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具
芥末盅：专门用来装调味品芥末的。
胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。
其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、 油醋架等
Logo
如果未用完餐，你的刀叉应该放在盘子上呈八字 形，这是表示你会继续食用这道菜，同样应该注 意刀刃要朝内。
Flatware
Logo
Table (Dinner) Fork 20.6cm
Table Spoon 20.7cm
Table (Dinner) Knife 23.5cm
Fish Fork 17.6cm F－－德式菜肴
Logo
德国人对饮食并不讲究，喜吃水果、奶酪、香肠、酸菜、 土豆等，不求浮华只求实惠营养，首先发明自助快餐。德 国人喜喝啤酒，每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉100万 公升啤酒。
（三）西餐的组成
有果汁类、水果类、谷类、肉 类、面包类、鸡蛋类等 又分为欧陆式早餐 、美式早餐、 英式早餐
Logo
xx集团培训教材之餐饮部西餐服务程序(ppt)
三十、未做特别说明，例如“没有肉汁”、 三十一、在不忙的时候摧赶客人
十九、盘碟撞击发出声响 二十二、酒水用完无人添加
檬”等等。
二十、地面零乱不堪 六、餐具不完整，客人需自行索取
十一、玻璃器皿和瓷器破损 的要求置之不理
二十一、遗漏物品（碟子、配菜等） 二十六、在客人面前喊叫服务员
三十三、向客人介绍甜点时，不出示菜
酒店员工专业培训
餐饮部西餐服务程序
构成客人不来光顾餐厅的57条 因素
一、问候客人时表情冷漠或根本就没有 问候
二、无人关照女士就座 三、餐桌摆台不标准 四、盐、胡椒用完，未补充 五、糖缸空 六、餐具不完整，客人需自行索取
七、服务站位不规范 八、在客人面前伸手递送东西 九、不说“pardon me,sir”或者“Excuse me,sir” 十、餐具不干净或变形 十一、玻璃器皿和瓷器破损 十二、咖啡碟上溢洒咖啡 十三、盘子上或玻璃杯上有手印 十四、服务搭巾搭在肩上
三十六、将糕点屑洒在地板上
三十七、将物品洒溢在桌子上
三十八、用手触摸食品
三十九、客人未用完餐就将盘子撤下
四十一、不主动为客人添加咖啡
四十二、接手桌脏
四十三、对自己服务区以外的客人提出
的要求置之不理
四十四、因着急下班，催客人结账
四十五、客人等候结账
四十七、对客人不表示感谢
四十六、将账单面朝上放在桌子上
二十七、拇指伸入汤内
二十八、桌布上有破洞，污迹
二十九、餐巾掉在地上，未给客人及时
更换
三十、未做特别说明，例如“没有肉 汁”、
“没有土豆”、“没有酱汁”、
“没有柠
檬”等等。
三十一、在不忙的时候摧赶客人
三十二、忘记客人的点菜
十九、盘碟撞击发出声响 二十二、酒水用完无人添加
檬”等等。
二十、地面零乱不堪 六、餐具不完整，客人需自行索取
十一、玻璃器皿和瓷器破损 的要求置之不理
二十一、遗漏物品（碟子、配菜等） 二十六、在客人面前喊叫服务员
三十三、向客人介绍甜点时，不出示菜
酒店员工专业培训
餐饮部西餐服务程序
构成客人不来光顾餐厅的57条 因素
一、问候客人时表情冷漠或根本就没有 问候
二、无人关照女士就座 三、餐桌摆台不标准 四、盐、胡椒用完，未补充 五、糖缸空 六、餐具不完整，客人需自行索取
七、服务站位不规范 八、在客人面前伸手递送东西 九、不说“pardon me,sir”或者“Excuse me,sir” 十、餐具不干净或变形 十一、玻璃器皿和瓷器破损 十二、咖啡碟上溢洒咖啡 十三、盘子上或玻璃杯上有手印 十四、服务搭巾搭在肩上
三十六、将糕点屑洒在地板上
三十七、将物品洒溢在桌子上
三十八、用手触摸食品
三十九、客人未用完餐就将盘子撤下
四十一、不主动为客人添加咖啡
四十二、接手桌脏
四十三、对自己服务区以外的客人提出
的要求置之不理
四十四、因着急下班，催客人结账
四十五、客人等候结账
四十七、对客人不表示感谢
四十六、将账单面朝上放在桌子上
二十七、拇指伸入汤内
二十八、桌布上有破洞，污迹
二十九、餐巾掉在地上，未给客人及时
更换
三十、未做特别说明，例如“没有肉 汁”、
“没有土豆”、“没有酱汁”、
“没有柠
檬”等等。
三十一、在不忙的时候摧赶客人
三十二、忘记客人的点菜
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页)
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt
西菜经典--俄式大餐
沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国，贵族不仅以讲法语 为荣，而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变， 特别是俄国地带，食物讲究热量高的品种，逐渐形成了自己的烹 调特色。
美国人一般对辣味不感兴趣，喜欢铁扒类的 菜肴，常用水果作为配料与菜肴一起烹制，如菠 萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各 式水果。美国人对饮食要求并不高，只要营养、 快捷，爱吃甜食和水果，不爱吃奇形怪状的动物、 海参、鱿鱼、无鳞鱼、动物内脏等菜肴。
美式菜肴的名菜有：烤火鸡、橘子烧野鸭、 美式牛扒、苹果烤鸭、华盛顿奶油汤等。
西菜始祖--意式大餐
在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经 济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹 饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。
意式菜肴的特点是：原汁原味，以味浓著称。 烹调注重炸、熏等，以炒、煎炸、烩等方法见长。
意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面 条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有 几十种，如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。 意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt 西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt
西餐服务基本知识培训教材(PPT34页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt 教程管 理课件 教程ppt
俄国人喜食热食，俄式菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法 较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是 饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄 式高档宴请少不了鱼子酱，分为红鱼子（大马哈鱼卵）和黑鱼子 （鲟鱼卵）。爱喝伏特加酒。
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西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅五星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
西餐厅服务员培训
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围
西餐厅服务员培训
培训目的
• 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业 形象
• 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂 精神面貌
• 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行 为规范中
• 通过培训使员工规范的礼仪知识
西餐厅服务员培训
培训方法
1. 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实 的西餐厅环境。
培训大纲
• 模块四：西餐服务训练、分享与考核
1、服务训练与考核
① 接待礼仪训练 ② 送客礼仪训练 ③ 投诉处理训练 ④ 危机处理训练 ⑤ 服务流程训练
2、培训分享：培训师、管受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理
层商议确定培训内容、培训时间、培训费 用、培训讲师、培训方法、培训现场等， 签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。
3、西餐服务形象黄金标准训练
① 穿出优雅和精彩 ② 妆成大方与文雅 ③ 站出自信与知礼 ④ 行出干练与平稳
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块三：西餐厅五星服务标准
1、西餐厅五星服务技巧
① 如何观察客户——看的技巧 ② 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ③ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ④ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ⑤ 如何运用身体语言——动的技巧
2. 现场理论与情景结合训练。 3. 分组模拟管理团队式培训
西餐厅服务员培训
培训要目
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养 • 模块二：西餐服务黄金形象 • 模块三：西餐厅五星服务标准 • 模块四：西餐服务训练、分享与考核
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块一：西餐服务黄金意识与素养
1、西餐厅服务先有足够的服务意识
2、西餐服务危机状况服务
① 食物或饮料泼撒到客人身上 ② 食物温度不对或火候不合要求 ③ 上错食品\饮料 ④ 客人等待时间过长 ⑤ 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 ⑥ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ⑦ 客人投诉咖啡的口感 ⑧ 客人指出位置不佳 ⑨ 处理退换的食物或酒水 ⑩ 处理投诉应有的态度
西餐厅服务员培训
西餐厅服务员培训
培训大纲
• 模块二：西餐服务黄金形象
1、受人尊敬的黄金形象
① 仪容仪表——美丽而深刻 ② 真诚微笑——发自内心和享受其中 ③ 身体语言——习惯而自然 ④ 期待眼神——真诚和信任 ⑤ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
2、西餐服务形象礼仪
① 服饰形象的三级标准 ② 服饰搭配十大金律 ③ 修炼自信和有亲和力的面部表情 ④ 举止优雅的六级标准 ⑤ 让服务优雅生动来
西餐厅服务员培训
① 服务人员自我肯定与定位 ② 服务可产生价值 ③ 影响客户先有自我满足与成就感 ④ 没有客户拒绝就面临失业 ⑤ 服务是个性化和无止境的
2、西餐服务心态与意识的提升
① 服务礼仪要表达的精髓是什么 ② 服务员工作身份的角色确认 ③ 热情服务的三种方式 ④ 优质服务的构成
3、西餐从业者的黄金素养
① 温文尔雅------语言、行为、仪态 ② 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 ③ 博雅知性------西餐文化、西餐氛围