中国移动产品及服务质量分析共40页
忠诚度
与上期相比 同期相比
表现 领先 表现 领先 表现 领先
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
Table分盟市
ห้องสมุดไป่ตู้13
市场2
促销为加权计算
促销子项1份月份
投诉分析：子项一
分盟市铜环比
14
市场3
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
15
市场4
促销为加权计算
促销子项2份月份
投诉分析：子项2
分盟市铜环比
16
市场5
资费子项1份月份
资费子项2份月份
投诉分析（仅此2个指标）
分盟市table
[G2]自动语音引导合理 [G3]话务员的整体表现 [G4]话务员的服务态度
热线投诉
24
热线4
12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率
其他子项部分品牌分月份
呼入量
25
业之1
话费信息分月份 业务响应万人投诉率
缴费分月份 分盟市table
26
业之2
话费信息子项5个table，表现，同比，环比 话费信息子项5个领先表现，同比，环比 话费信息类投诉分析
85.0
2
2、客户忠诚度
领先强势对手
动感地带 联通
95
89.1
85
75.8
75
78.8
65
69.1
6.7
55
2019年 第一期
10.2
2019年 第二期
移动整体 神州行 电信
89.3
78.5
10.8
2019年 第三期
全球通 竞争对手
88.8
77.8 11.0
2019年 第四期
2019年 第一期
与去年
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0 83.0 86.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
86.0 83.0 83.0 86.0
与上期相比 自营 社会
与去年 同期相比 自营 社会
34
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
分盟市（table）
9
新业务3
使用类（分月份）2个子项
使用类（分月份）2个子项
使用类投诉分析
分盟市（table）
10
新业务4
产品质量合格率情况table 产品质量报告首页
11
新业务5
费用类（分月份）1个子项
费用类投诉分析
分盟市（table）
12
市场1
促销分月份
市场营销万人投诉率分月
资费分月份
17
网络1
网络满意度分月份 网络产品质量分月份表现
网络万人投诉率分月 分盟市（环同）table
18
网络2
网络5个子项折线图分月份
网络5个子项“领先” 折线图分月份
网络投诉详细分析
19
网络3
产品质量分细项
20
网络4
分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面
21
热线1
10086热线满意度分月份
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
85.0
3
3、普通投诉
4
4、升级投诉
5
5、产品质量
6
目录
7
新业务1
新业务整体质量分月 产品质量分月份表现
自有业务万人投诉率分月 分盟市（环同）table
8
新业务2
定制类（分月份）2个子项
定制类（分月份）2个子项
定制类投诉分析
全区 8.0
85.0
35
呼和浩特 8.0
85.0
30
包头 8.0
85.0
25 呼伦贝尔 8.0
85.0
兴安 8.0
85.0
20
通辽 8.0
85.0
15
赤峰 8.0
85.0
锡林郭勒 8.0
85.0
10
乌兰察布 8.0
85.0
5 鄂尔多斯 8.0
85.0
0 巴彦淖尔 8.0
85.0
乌海 8.0
85.0
阿拉善 8.0
79.8 80.7
75
70 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月
示例中为感知度数据 最终数据应该来自满意度和感知度的加权
全区 兴安 锡林郭勒 乌兰察布 乌海 通辽 呼伦贝尔 呼和浩特 鄂尔多斯 赤峰 包头 巴彦淖尔 阿拉善
营业厅 自营 社会
83.0 86.0 83.0 86.0 83.0 86.0
12580热线满意度分月份
热线万人投诉率分月份
22
热线2
10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 单月分日接通率不分品牌
23
热线3
[G51]话0务0员8解6答热问题线满意度分月份（）
[G6]办理业务的方便程度 [G7]业务办理成功率高
10086一次解决率分月份
10086满意度分月份其他子项
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
32
营业厅5
33
客户服务部(营业厅)
自营渠道整体满意度
社会渠道整体满意度
95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
营业员类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
30
营业厅3
营业环境四个子项折现，分月（自营） 营业环境三个子项折现，分月（社会）
营业环境类投诉问题
分盟市table，不分渠道，同环比，加权数据
31
营业厅4
业务办理四个子项折现，分月（自营） 业务办理三个子项折现，分月（社会）
业务办理类投诉问题
27
业之3
缴费子项5个table，表现，同比，环比
缴费子项5个领先表现，同比，环比
缴费类投诉分析
28
营业厅1
自营社会分月满意度
暗访分月份数据
服务质量万人投诉率分月份
表格：盟市满意度、万人投诉率、暗访（环比/同 盟市为banner
29
营业厅2
营业员三个子项折现，分月（自营） 营业员三个子项折现，分月（社会）
95
90
85
84.8 86.1 85.6 85.7 84.3 84.2 83.3 83.6 82.5 83.6 85.5
84.1
80
82.8
83.1 82.5 83.1
82.1 82.4 83.1
79.8 80.7
目录
1
1、标准满意度
领先强势对手 动感地带 联通
95
85
77.3
75
65
69.2
8.0
55
2019年 第一期
82.6
74.2 8.4 2019年 第二期
移动整体 神州行 电信
83.2
76.5
6.7 2019年 第三期
全球通 强势对手
82.6
74.5 8.1
2019年 第四期
2019年 第一期
与去年 标准满意度 与上期相比 同期相比 表现 领先 表现 领先 表现 领先
服务厅手机服务调查分析
服务厅手机服务调查分析近年来，手机已经成为了人们生活中不可或缺的一部分，随着科技的不断发展，手机的功能也越来越强大，使用范围也越来越广泛。
然而，由于各种原因，手机也难免出现一些问题，需要进行维修或者其他相关的服务。
为了更好地了解用户对手机服务的需求和满意度，我们进行了一次针对服务厅手机服务的调查，并进行了相应的分析。
调查结果显示，超过80%的用户表示在过去一年内曾遇到过手机问题，并且需要前往服务厅进行修理或维护。
这些问题主要有手机屏幕碎裂、电池电量快消耗、系统卡顿、摄像头失灵等。
其中，屏幕碎裂是最常见的问题，占总问题数的40%左右，据统计，其中60%的用户表示手机屏幕碎裂是由于意外摔落导致的。
调查中，我们还了解到用户对手机服务的期望和满意度。
超过90%的用户表示他们期望能够在服务厅快速解决问题，并且希望服务人员能够提供专业的技术支持和建议。
另外，还有超过80%的用户对服务厅的服务态度提出了要求，他们希望服务人员能够友好、耐心地解答问题，并为他们提供周到的服务。
总体而言，大部分用户对服务厅提供的手机服务比较满意，超过70%的用户表示他们在过去的一年内至少一次满意地解决了手机问题。
然而，调查也发现了一些存在的问题。
部分用户抱怨在服务厅排队等候时间过长，甚至需要预约。
部分用户反映服务人员的技术水平不高，无法完全解决问题。
还有部分用户认为服务厅提供的配件价格过高，希望能够有更多的选择空间。
这些问题都在一定程度上影响了用户对服务厅的满意度。
为了改善这些问题，我们提出了以下一些建议。
首先，服务厅应该加强技术人员的培训，提高他们的技术水平，以更好地解决用户的手机问题。
其次，服务厅可以增加更多的维修工位，以减少用户的等候时间，或者通过在线预约系统来提供更好的服务。
另外，服务厅还可以与手机厂商和配件供应商合作，降低配件的价格，为用户提供更多选择。
综上所述，手机服务厅在用户的生活中扮演着重要的角色，通过调查分析，我们了解了用户的需求和满意度并提出了相应的改善建议。
中国移动“和对讲”业务产品介绍
2MP FF CMOS
512MB 4GB
WLAN标准
GPS/AGPS 重力传感器 指南针 高度计 气压计
扩展内存
座充 对讲
2200mAh（矿用）/3900mAh（普通 锂电池)
紧急呼救
32GB 高速USB 2.0 Ver 3.0 10m
支持
IEEE 802.11b/g/n
物流对讲手机指挥管理车辆定位数据分析物流信息管理中心遥控遥测安全管理行车轨迹里程速度报警管理安全调度控制规划调度管理监控管理应用场景二应用场景二物流指挥调度系统物流指挥调度系统poc业务配合定位功能极其契合物流行业应用应用场景可以贯穿行业的日常管理及接货车辆调度运营管理信息共享等各个环节再辅以超低资费可以大大提高工作效率降低其管理成本运营成本通信成本从而增强企业竞争力提高收益真正起到开源节流的作用
第9页，共39页。
•数果PoC对讲支持用 户进行多会话监听。 •用户可以通过主动发 起呼叫，或被动接受邀 请而同时处于多个会话 中，包括一对一会话、 群组会话以及临时群组 会话三种。
9
基本功能说明（三）
临时群组呼叫
点对点呼叫
通话提示
抢占呼叫
•临时群组通信是由用户在 发起呼叫时临时建立的通 信群组。
器和终端侧的列表内容会保持 同步更新。
•用户也可以主动发起查询其所在预设群组的 群组成员。
2022/1/10
12
第12页，共39页。
管理员可以对用户的功能进行
设置，动态地增加或取消用户的
某个功能模块。
功能模块 •好友列表 •建立动态群组 •群组切换 •监听 •修改用户名字 •查看群组录音 •编辑群组
中国移动专线产品重要知识点介绍PPT课件39页
语音专线－重要业务知识点
3、返还通信费营销政策如何签约办理？
签约时需签订2份协议：1份为标准协议，签约金额为标准资费；另一份为优惠协议， 优惠协议里面填写相关优惠内容。
4、我们目前可提供的带宽有哪些？特殊带宽资费如何计算？
1）目前我们可提供的电路租用业务带宽可为2~2.5G的任意带宽（一般为 2M的倍数）；
2）目前我们发布的带宽资费为2M/4M/6M/8M/10/20M/34M/50M等，如果 某个客户需要使用本地区内40M的带宽，资费计算方式如下：
•选取客户使用的带宽已发布的最临近的2个带宽值和资费与要计算的带宽和资 费进行等差对比计算，如40M带宽最近的2个带宽分别为34M和50M，本地 区内资费分别为14400元/月和18900元/月；
电路租用－重要业务知识点
6、长途电路申请环节有哪些？ •在CRM上下资源勘测单，确定资源情况； •如资源情况可以，和客户确定业务资费（如需要申请特殊资费按特殊政策 申请流程办理） •填写资费会商表给营销经理，由营销经理发起和落地端兄弟公司确定资费是否
可行和分成模式（省内由市公司营销经理和对方协商，跨省由省公司营销经理 协商） 代理商可以找分公司专线接口人协助处理
电路租用－重要业务知识点
15、我们协助其他地市开通的数据专线是否有收入？ 对于协办的跨市专线（省内其他地市发起，广州配合建设）：广州公司原则 上获得45%的分收，费用计在客户经理认领开通的数据专线产品编码下。客 户经理需配合网服完成专线建设工作及后续客户服务。（同样地，广州主办、 其他地市协办的，原则上广州取得55%的分成） 对于协办的跨省专线（省外发起，广州配合建设）：广州公司取得的分成部 分暂无法统计入收入。但建议分公司可对该客户拓展其他集团信息化产品， 并请配合做好相关客户端工程协调、后续服务工作。（同样地，广州主办、 其他省协办的，广州取得100%的分成）
中国移动公司战略分析报告(PPT 40页)
۞替代品的威胁（弱）
移动通信行业的替代性竞争压力主要来自于无线市话小灵通。具 有建设成本低、回收期短、资费低廉、数据通信能力强和技术性能优 越的特点。但目前小灵通业务已经被叫停。
作为当今社会人们生活中应用最广泛的通讯手段，移动通信业务 在短时间内很难有完善的替代品。随着科技的发展和技术的提高，未 来诸如网络通信等通讯手段，可能成为潜在的替代品，对现行的移动 通信技术构成威胁。
公司的任务
企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁
“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓 越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋 梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担 发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。
主要目标
中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者。
成为卓越品质的创造者，其核心就在于，以客户需求的洞 察、挖掘和满足为目标，以企业价值链各环节的持续改善为 策略，以人、组织、运营体系的系统结合为基点，从领先的 网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户 服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中 国移动服务的卓越品质。
۞ 波特五力模型
潜在进入者
新进入者的威胁
供应商
供方议价能力
行业竞争对手
现有公司间的竞争
买方议价能力
购买者
替代品的威胁
替代品
۞ 现有竞争者
中国移动通信运营市场是中国移动、中国联通、中国电信并存的局 面。中国移动是全球网络规模最大、用户数量最多的移动通信运营商， 综合实力在中国移动通信企业中高居榜首，目前，中国移动的基站总 数超过90万个，客户总数接近6.5亿户。中国联通拥有覆盖全国、通达 世界的现代通信网络，主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固网 宽带业务，宽带移动互联网业务。中国电信是全球最大CDMA网络运营 商。现有竞争者之间的竞争压力较缓和，整体表现为合作与互不侵犯。 相对而言，联通采用的WCDMA标准是最成熟，终端最丰富的；其次是中 国电信的CDMA2000；中国移动的TD-SCDMA标准成熟度偏弱，终端较少。
中国移动浙江公司IT系统故障详细分析报告模板
中国移动浙江公司IT系统故障详细分析报告模板十二月份故障分析报告(12月01日-12月31日) 1、关于12月4日客服部分座席多次出现被突然签出的故障(蓝)2、关于12月8日金华用户反映通过社会渠道系统充值话费未到帐的故障(蓝)3、关于12月26日部分地市社会渠道客户关系管理系统登陆异常故障(黄)析到CDN 地址。
社会渠道管理平台通过IP 能正常访问,通过域名访问失败。
终端系统、CRM 新渠道通过IP 与域名都能正常访问。
判断为CDN 的问题,后经与网宿沟通确认,社会渠道为https 应用,因网宿没有导入相应的渠道证书, 导致应用无法访问。
终端系统、CRM 新渠道系统为http 页面访问正常。
3、8:38 通知代理点直接通过社会渠道三个源IP 访问,业务恢复正常。
但因渠道系统代理点众多,部分通过域名访问平台的用户仍旧无法访问。
4、8:40 联系网管中心进行DNS 配置回退,但未联系上厂家。
5、8:42联系CDN 进行社会渠道域名回退,将渠道三个域名指向具体的源站IP ,但CDN 厂家误认为受影响业务只有社会渠道电信域名,在修改DNS 配置时只将社会渠道电信域名A 记录指向到源站IP 122.224.123.75, 另外二个社会渠道域名未进行源站IP 切换。
DNS 部署与同步时间超过20分钟。
6、9:05 CMCC 测试DNS 解析电信域名到源站IP ,业务访问正常。
但移动与网通域名DNS 解析仍然为CDN CNAME 记录,业务无法正常访问。
部分代理商反馈业务正常。
7、9:10 因仍有部分用户业务未恢复, 网络组要求网宿将渠道三个域名NS 记录到DCN 智能DNS 服务器(211.138.127.44与122.224.123.74)网宿反馈无法配置NS 记录,只能配置A 记录。
这过程部署与同步时间超过30分钟。
8、9:40 CDN配置生效后,部分用户通过域名访问社会渠道页面仍然无法打开。
9、9:50 联系网管中心回退社会渠道、终端、CRM 新渠道域名的配置, 删除网管DNS 相应的CNAME 记录,增加指向智能DNS 服务器的NS 记录。
江苏联通移动办公产品及方案介绍(PPT 40页)
软件 系统
移动办公应用
将您从电脑屏幕前解放出来
企业管理者
市场销售人员
现场办公人员
大部分时间经常外出、或在现场办公，对移动办公 的需求非常强烈。
6 移动办公应用在当前面临的 大障碍
在2G时代虽然已经有一些移动办公的初步应用，受限与网络速度、智能手机处理速度、行 业规范等因素，普及性不高。
安全性
•远 程 访 问 的 鉴权和控制 •文 件 数 据 传 送过程安全保 障
A3100、Z10等 X10i等
以及联想乐Phone，LG GW620，华为U8220，中兴X60，TCL OT-S988W等手机终端。
虚拟桌面方案适用于iPhone手机：
手机适配方案概述
APN专网接入
Https
软证书 硬证书
签发证书
签发证书
中国联通CA认证中心
公网https接入
公网https接入 APN专网接入
BTS GGSN
SGSN
联通WCDMA网络
Internet
Https
专线
防火墙 手机适配服 务器
客户1
OA Email 其他IT系统
OA
路由器/防火墙手机适配服 务器
手机适配方案安全机制
手机移动办公应用
系统安全
– 系统漏洞扫描 – 系统加固 – 系统防病毒 – 多级权限控制 – 安全审计
江苏联通移动办公 产品及方案介绍
目录
移动办公市场背景及用户需求
江苏联通“沃.商务”移动 办公业务及解决方案介绍 移动办公典型行业应用及案
办公自动化的演变
• 起步阶段：（1985年―1993年），简单的办公数据电子化
纸质办公进入电子化办公时代。基本的办公数据管理（如文件管理、档案 管理等），但缺乏最需要的沟通协作支持、文档资料的综合处理等，效果 不佳。
移动互联网调研报告(共3篇)
移动互联网调研报告（共3篇）第1篇：移动互联网市场报告移动互联网市场报告一、移动互联网市场概述有很多数据在显示移动互联网市场的巨大机会：截止到2010年，全世界有50亿部手机，占总人口73%，而全球的电脑数量则只有12亿台;在全球40亿部正在使用的手机中，有10.8亿部为智能手机，占比达27%;每天手机中第三方应用程序下载量是3000万次，每秒达347次;截至2011年4月，中国9亿移动通信用户，3G用户达6757万，手机上网用户达3.03亿。
很多机构预测显示，5年后手机将可能成为接入互联网的首选方式。
移动互联网的蓬勃发展和宏伟的发展蓝图为企业描绘了一个崭新的未来世界，面对如此庞大的用户群体，在移动互联网上面存在什么样的营销机会和模式?如何利用移动互联网进行营销，自然成为企业值得去思考的问题。
移动互联网媒介与传播属性特征随着iPhone、iPad、Android等移动终端的火热，伴随着用户的构成和行为习惯的改变以及新应用程序的大量涌现，移动互联网开始成为新的营销信息传播的载体。
移动互联网消除了时空维度对信息传播的限制，实现了传播的随时性、随地性。
手机和平板电脑等移动终端，伴随于人们在各个空间移动中的碎片化时间，可以实现信息的实时性传播，与需要在客厅、卧室、办公室或者汽车等固定地点接收信息的其他媒体相比，其信息发布与信息接收之间的时间之差更小，基本做到即时发布、即时接收，不仅可以实时获得信息，同时也可以实时向别人传递信息，Compete的研究显示，在美国43% Twitter用户通过移动设备使用Twitter，34%的Facebook用户通过移动设备使用Facebook。
同样在中国，新浪微博数据显示，2010年底38%新浪微博来自移动终端，而至今这一数字已超过50%。
这自然就在移动互联网上产生了实时化的营销传播机会，任何时间、任何地点、任何对象、任何信息、任何方式将成为信息传播的新观念。
移动互联网让位置服务产生营销价值。
产品市场调研考试题+答案
产品市场调研考试题+答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、非功能需求定义了对系统提供的服务或功能的约束，不包括以下哪个约束？A、开发结果约束B、开发过程约束C、空间约束D、时间约束正确答案：A2、通常把用户体验的设计工作分解为（）层面，用来帮助设计师更好地解决问题。
A、4B、3C、6D、5正确答案：D3、5G作为新基建之首，开启数字经济新时代。
5G是社会信息流动的（），产业转型升级的（），构建数字社会的（）。
A、新动力、新基石、新动能B、主动脉、加速器、新基石C、新基石、新能力、新动能D、加速器、新动能、新基石正确答案：B4、下列选项中，不是大数据发展趋势的是（）A、大数据-体机将陆续发布B、大数据分析的革命性方法出现C、大数据与云计算将深度融合D、大数据末来可能会被淘汰正确答案：D5、计算机中数据的表示形式是（）。
A、二进制B、十六进制C、八进制D、十进制正确答案：A6、“5W1H”解析法就是一种常用的（）A、征兆分析方法B、系统研究方法C、因果分析方法D、生态分析方法正确答案：C7、业务流程分析中的，不属于业务流程三个管理要素的是（）A、规则B、异常C、分工D、审核正确答案：C8、以下哪个选项不属于产品与用户建立的关系以及关系维护的是（）A、用户细分B、留住用户C、吸引用户D、维系转化正确答案：A9、产品定位是针对（）的具体需要而建立产品在顾客心中的认知地位的一个过程。
A、目标企业B、目标行业C、目标市场D、目标顾客正确答案：D10、下列选项中，kafka不适合场景是（）A、业务系统B、消息系统C、流式处理D、日志收集正确答案：A11、以下关于工程生命周期、工程管理生命周期和产品生命周期的说法，正确的选项是（）A、工程变化和开展时，工程生命周期通常随之变化和开展B、工程管理生命周期对于每个工程都是独特的C、典型的产品生命周期包括多个工程生命周期D、工程管理生命周期就是工程生命周期正确答案：C12、阅读下面给出的原始需求，哪个是非功能性需求的描述。
中国移动MAS业务管理及管理知识介绍(PPT40张)
MAS服务器： 部署在企业内部，通过广域网与行业网关、MAS管 理平台进行通讯。
MAS管理平台：部署在移动机房，通过中国移动内部网络与BOSS 及省综合网管通讯，通过广域网对各MAS服务 器进 行管理。 MAS终端： MAS终端通过移动网络使用MAS系统所提供的业 务。。
业务流程(3)
彩信业务MT流程
1 EC向MAS服务器提交发送彩信的请 求
2 MAS服务器将彩信转发给IAGW-A模
块 3 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求， 包括用户鉴权、业务鉴权和订购关系鉴权 4 IAGW-M返回鉴权结果 5 如果鉴权成功，IAGW-A将彩信转发 给MMSC 6 MMSC将彩信发送给目标用户 7 用户向MMSC返回状态报告 8 MMSC向IAGW-A返回状态报告 9 IAGW-A向MAS服务器下发状态报告 10 MAS服务器记录消息状态 11 EC向MAS服务器查询彩信的发送状 态 12 MAS服务器向EC其返回相关状态报 告
MAS认证与鉴权(1)
MAS服务器注册流程
1 企业MAS服务器以BOSS分配 的账户、密码向MAS管理平台发起 注册请求 2 MAS管理平台对用户名密码进 行匹配并返回结果 3 MAS服务器将其硬件信息发给 MAS管理平台，该硬件信息会被记 录下来以唯一确定一台MAS服务器。 4 MAS管理平台向MAS服务器返 回注册成功的消息。
提纲 ▪ ▪ ▪ ▪ 第一部分：总述 第二部分：网管与认证鉴权 第三部分：网络安全与设备要求 第四部分：接口要求
第二部分：网管与认证鉴权 ▪ 网管 ▪ 认证与鉴权
MAS网管功能(1)
配置管理
MAS服务器管理：
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
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投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
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