客户服务指引
客户服务八步法工作标准流程图
1、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 2、项目网络监测； 3、维修月报——公司 经营例会； 4、CRM系统的检查。
1、区域项目缺陷工作； 2、维修月报——公司 经营例会 3、项目维修服务动态 监测——公司经营例会
客户服务部
1、《客户关怀工作指引》
工作巡检； 主满意度 公司经 项目巡检 司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
客户体验流程
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
银行特需客户服务流程指引
第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别;二、服务设施,;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务,请跟我到爱心窗口办理业务;六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得歧视、漠视、刁难、推诿客户;二提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解, 避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解, 的配合五陪同办理：大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理;在客户签字或办理业务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;视觉障碍客户业务处理规范：视觉障碍客户来我行办理个人业务时,可以采取以下方式之一：1．亲属陪同;以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程见证：xxx”签字;双方证件一并留存;2．公证代理;视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办理,以代理方式办理并签名;该类业务规定须由本人办理的,须客户本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身份;双方证件一并留存;3．单独办理;视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主动询问是否需协助办理业务;如客户办理业务需填单,大堂经理可协助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客户本人签名确认;然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备;如客户独自在网点办理业务,经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户,将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并于当天营业终了对录像进行备份；如客户有无视觉障碍的亲属陪同,则无第三章第三章听觉障碍客户服务篇一、客户识别听觉障碍客户主要指聋哑客户,通过观察客户手势、书写示意动作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方式进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应配备客户沟通书写专用纸,以方便与客户交流;三、服务流程一主动迎入：当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋哑客户时,大堂经理应主动使用手语向客户表示问候,将其迎入营业厅内; 二安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座,通过手语或使用客客户沟通书写专用纸进行文字客户沟通书写专用纸Customer Communication Form交流,防止因手语误读而导致误解或客户资金损失;业务办理期间的书面文字交流材料视同账务凭证,随当天的凭证归档保管;四营业网点人员应加强手可以为您提供爱心窗口办理;三启用爱心窗口：大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解避免引起误会和不满;参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合五协助办理：大堂经理引导客户至爱心窗口,并在柜台协助客户办理业务;参考话术：您好,请跟我到爱心窗口办理业务;书写障碍客户业务办理规范：于在业务办理过程中发现客户不字或不能书写的,如有直系亲属陪同,其亲属可帮助客户填单,并单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,客户本人签名以按手印加个人名章的方式代替,手印留存式为：红色印油+手指按照大指、食指、中指、无名指、小指优先顺序；如无直系亲属陪同所办业务需填单,大堂经理可帮助客户填单,并在单据签名栏下方第五章老年客户服务篇窖户识别老年客户一般是指但不限于老年体征较为明显、行动不便的客户,通过观察客户体貌特征、由客户主动告知或出示身份证、户口本、老年证、社保卡、回乡证、护照等有照片、年龄或身份证号的证件进浦助识别;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雪天气应配备防滑垫;四营业网点可根据实际需要配备老花镜、折叠轮椅设施,并保持洁净和正常使三、服务流程主动迎入：当发现行动不便的老年客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式一将客户迎入营业厅内口如客户需要,可提供轮椅方便或其他需要优先物品,将其送至营业厅门口安全地带并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,注意安全,请慢走四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,体现尊重；交时尽量运用通俗易懂的语言,避免提及类似“死期”的敏感词语；老年客户思维反应慢、行动迟缓等情况给予充分理解与包容,不得岐视、漠视、刁难、推诿客户;二为老年客户提供服务时,应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三不强制老年客户使用自助设备；对于使用自助设备的老年客户,应提供必要的指导、帮助和鼓励;四谨慎向老年客户推荐电子银行、保险等产品,对确有需求的,应进行充分的风险提示和风险承受能力评估,严禁片面夸大收益、避风险和误导销售;五如老年客户有陪同人员,网点员工应警惕陪同人员是否存在误导、诱骗或暴力胁迫客户等情形,如果发现存在此类情形应及时制止,必要时进行报警;对于陪同办理的情况,网点员工要确保陪同队信息填写在“代理人”栏位,并注明“陪同人”;陪同人的身份证复印件随业务单据·并留存;六如老年客户办理大额取现、提前支取、转账汇款等业参照相应特殊客户服务流程服务第六章病弱客户服务篇一、客户识别病弱客户是指来网点办理业务,因疾病导致身体虚弱的客户,通;至观察客户语言、神态、动作等外部特征,或由客户主动告知等方式识别;二、服务设施‘营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施,并备有纸杯、风油精等日常用品;四营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设施,并保持洁净和正常使用;三、服务流程一主动迎入：当发现病弱客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将客户迎入营业厅内;如客户需要,可提供轮椅方便客户使用;;二大堂经理应密切关注病弱客户身体状况,避免在营业网点发生意外情况;三病弱客户在网点突发身体不适,大堂经理应第一时间询问病情,根据实际情况启动应急预案;出现心脏病、晕厥等紧急情况,第七章孕期客户服务篇一、客户识别通过观察客户着装、腹部特征或由客户主动告知进行识别;二、服务设施一营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识c二营业网点应张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;三营业网点应提供饮水机等人性化服务设施; J三、服务流程一主动迎入：当发现行动不便的孕期客户要进入网点堂经理、保安应主动协助客户或其陪同人员通过搀扶等方式将入营业厅内;参考话术：您好,请小心台阶,注意防滑一明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理;三大堂经理要重点关注孕妇在网点的安全因素,防止摔倒、挤伤、碰撞等各种意外情况第八章第八章携带婴幼儿客户服务篇一、客户识别主要是指怀抱或携带婴、幼、儿童到我行营业网点办理业务的客,户;二、服务设施一营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设施,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求助电话有人接听,呼叫按钮响应及时;二营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三营业网点日常应注意做好安全检查和防范工作;提供温服务,张贴或放置小心地滑、小心台阶、小心玻璃、小心夹手、小心烫伤、小心电源等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫;四有条件的营业网点可配备婴儿车、婴儿座椅、纸巾、湿巾、安全玩具等物品,并保持洁净和正常使用;三、服务流程六礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品,将客户送至营业厅门口并礼貌道别;参考话术：请携带好您的物品,请慢走／小朋友,再见四、服务要点一服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,与小朋友沟通时要语气和缓,多一些照顾和关爱;二对于怀抱婴幼儿的客户,应尊重客户意愿启用爱心窗口：对于儿童随行办理业务的客户,可不启用爱心窗口,视同普通客户取号办理业务;三大堂经理应关注并礼貌提醒客户注意儿童安全,避免触碰电源、电线、饮水机等设备,远离自动门、旋转门、门窗玻璃和台阶避免儿童在营业网点发生意外情况;四婴幼儿哭闹时,大堂经理应协助客户给予安抚,尽量保持营业环境安静有序,必要时可使用玩具转移其注意力,玩具应注意适龄性和安全性,防止造成意外伤害；给婴幼儿食物、饮水时,应征得家长同意;五婴幼儿熟睡或需要哺乳时,可安排客户到营业网点相对安静独立的区域;大堂经理应该帮助客户关注排队叫号情况,避免过好, 六婴、幼、儿童在营业场所留下污渍时,应立即清理,保持营业环境卫生洁净；需要时可向客户提供纸巾、湿巾等卫生用品;参考话术：Please fill in the form．Please show me your三礼貌引导：大堂经理引导客户至叫号窗口,并户业务需求;参考话术：This way please．四业务办理：柜员了解客户业务需求后,按照相定和业务流程,为客户办理业务;参考话术：很高兴见到您：Nice to meet you请坐：Please take a seat,．请稍等：Please wait a moment.请出示您的证件：Show me your passport,please.需要收费钱：charge料yuan.请核对、请点验：Please check.请在这里签名：Please sign here.请收好：Please keep it well.不用谢：You are welcome.五礼貌送别：业务办理完毕,大堂经理礼貌：业大厅;参考话术：“Good bye”或者“See you”四、服务要点一营业网点人员应加强英语培训,每个网点应至少有一名员归还：refund透支：overdraft/overdraw年费：charge工本费：cost of production手续费：service fee外汇：foreign exchange/ foreign currency钱币兑换：currency exchange自助设备：Self-Service Banking电子银行：E-bank网上银行：Online Banking短信银行：SMS Banking手机银行：Mobile Banking第十章上门客户服务篇一、客户识别主要是指因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户;如其需办理的业务按规定应由客户本人办理,网点应提供上门服务,对客户真实情况和业务需求进行核实,协助客户办理业务到达约定地点后,网点员工对客户身份进行核实,并对业务办理过程进行录音;如客户意识清醒且有民事行为能力,网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿;如客户需办理的业务可通过移动终端办理,即现场办理；如不能现场办理,网点员工应见证客户签署代理授权证明如客户无法签字,则通过按手印加盖客户名章的方式确认,并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程,约定时间到网点办理;如客户因身体状况等原因,无法表达本人意愿、无民事行为能力,其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有有效身份证件, 网点员工核实后,在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下,办理相关业务;见证人须在特殊客户上门服务表的相应栏位写明身份并签字;上门服务完毕后,网点员工应在特殊客户上门服务表上详实记录核实情况等内容,请客户、代理人等人员签字,收好单证和物品,然后与客户及其家人礼貌道别;四后续处理：上门服务人员回到网点,对相关单据进行整理、登记、归档,将特殊客户上门服务表随业务单据一起留存,并保存好录音资料;其中,在现场无法办理的业务,由代理人到网点办理;一、客户识别主要是指因被抢劫、被诈骗、被偷盗等突发情况需办理紧急挂失止付等业务的客户,通过客户主动向网点员工询问并出示相关证据和身份证件,且对客户焦躁、不安等神态的观察识别;二、服务设施营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识;三、服务流程一了解情况：当客户向网点员工反映被诈骗或被抢劫等突发情况时,网点员工要对客户进行安抚,并寺即呼叫大堂经理;大堂经理通过倾听客户对事件的描述,观察客户神态和查看客户的相关证件来识别特殊情况的真实性和紧迫性,并安抚客户情绪;二应急处理：对于较紧迫,可能导致客户资金损失的情况,大堂经理要协助客户立即采取电话挂失等应急措施;如客户业务需在柜台办理,大堂经理应启动爱心窗口,让客户尽快到柜台办理业务;参考话术；您别着急,我们马上协助您办理账户口头挂失; 您别着急,我们马上安排爱心窗口为您优先办理;三启用爱心窗口：大堂经到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知肩用爱心窗口,暂停对外叫号;四做好客户告知,大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满;。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
客户导向的原则
客户导向的原则导语：在今天的商业竞争中，客户导向已经成为企业成功的关键。
本文将探讨客户导向的原则，为企业实施客户导向提供指引。
一、了解客户需求了解客户需求是客户导向的基本原则之一。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能为其提供满意的产品和服务。
为了实现这一原则，企业可以采取以下策略：1. 定期进行市场调研，分析客户的购买习惯、偏好和需求变化。
2. 建立客户关系管理系统，记录客户的购买历史和反馈意见，从而更好地了解客户需求。
3. 鼓励员工与客户进行沟通交流，通过直接接触了解客户的需求和期望。
二、个性化定制服务客户导向的原则之二是个性化定制服务。
每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供个性化的产品和服务。
以下是实施个性化定制服务的方法：1. 提供多样化的产品和服务选择，以满足不同客户的需求。
2. 设计灵活的定制方案，根据客户的特定要求进行调整。
3. 提供客户定制的售后服务，确保客户得到个性化的支持和关怀。
三、追求卓越质量卓越质量是客户导向的原则之三。
客户只愿意购买高质量的产品和服务，因此，企业应该不断追求卓越质量，以满足客户的期望。
以下是实施卓越质量的方法：1. 设立高标准的质量控制体系，确保产品和服务符合客户的要求。
2. 定期进行质量检查和监控，及时纠正存在的问题，提升产品和服务质量。
3. 培训员工，提升其专业技能和服务意识，以提供卓越的客户体验。
四、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户导向的原则之四。
有效的沟通可以帮助企业更好地了解客户需求，解决问题，改进产品和服务。
以下是建立良好沟通渠道的方法：1. 建立客户服务热线和在线平台，方便客户随时反馈问题和提出建议。
2. 定期与客户进行面对面会议，深入了解其需求和意见。
3. 利用社交媒体等平台与客户进行互动，增加沟通的便捷性和及时性。
五、持续改进和创新持续改进和创新是客户导向的原则之五。
客户需求和市场环境在不断变化，企业需要保持灵活性和创新力，不断改进产品和服务以满足客户的期望。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
客户服务指引
客户服务指引5．1 客户服务目的以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。
5．2 客户服务目标建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。
5．3 日常工作导向1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。
随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；2、努力促进客户资产增值。
充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。
通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；4、努力营销拓展新客户。
在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。
为公司及营业部拓展利润增长点；5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。
5.4 日常工作流程1、建立完整的客户档案。
客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。
根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。
银行山东省分行特需客户服务流程指引
银行山东省分行特需客户服务流程指引尊敬的特需客户：感谢您选择本行作为您的金融服务合作伙伴。
为了更好地为您提供高效、便捷、优质的服务，现将本行针对特需客户的服务流程指引通知如下：一、客户识别银行将依据客户提供的证件信息、客户等级评定结果、以及交易行为等多个方面的信息与客户信息库中的相关数据进行匹配，确定客户特需服务级别。
二、特需客户服务级别划分本行对特需客户分为三个级别，具体级别如下：1. 钻石级特需客户：自然人客户持有本行储蓄卡、信用卡、一卡通等个人结算产品余额在人民币500万元及以上或存量人民币1,000万元及以上的客户；法人机构持有本行公司银行账户余额在人民币1亿元及以上，或托管客户资产总额在人民币2亿元及以上的客户。
2. 黄金级特需客户：自然人客户持有本行储蓄卡、信用卡、一卡通等个人结算产品余额在人民币100万元及以上或存量人民币500万元及以上的客户；法人机构持有本行公司银行账户余额在人民币5000万元及以上，或托管客户资产总额在人民币1亿元及以上的客户。
3. 白银级特需客户：自然人客户持有本行储蓄卡、信用卡、一卡通等个人结算产品余额在人民币50万元及以上或存量人民币100万元及以上的客户；法人机构持有本行公司银行账户余额在人民币1000万元及以上，或托管客户资产总额在人民币5000万元及以上的客户。
注：具体服务权益详见《特需客户服务手册》。
三、特需客户服务流程1. 钻石级特需客户服务流程：（1）客户到银行柜台、客户经理处、网银、电话银行等渠道提交服务申请；（2）客户经理为客户确认身份、核实客户要求，并在该业务指派对应的人员为客户服务；（3）公司银行账户专属服务：托管借贷服务、资金管理服务、电子票据资产托管服务等；（4）个人客户专属服务：资产管理业务、财富管理业务、信用卡权益服务等；（5）成为了钻石级特需客户的客户将自动获得《钻石特别钦定日历》。
2. 黄金级特需客户服务流程：（1）客户到银行柜台、客户经理处、网银、电话银行等渠道提交服务申请；（2）客户经理为客户确认身份、核实客户要求，并在该业务指派对应的人员为客户服务；（3）公司银行账户专属服务：托管借贷服务、资金管理服务、电子票据资产托管服务等；（4）个人客户专属服务：资产管理业务、财富管理业务、信用卡权益服务等。
信用社营业网点文明服务规范
信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。
一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。
2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。
3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。
4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。
5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。
二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。
2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。
3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。
4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。
5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。
三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。
2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。
3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。
4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。
四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。
2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。
五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。
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客户服务指引5．1 客户服务目的以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。
5．2 客户服务目标建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。
5．3 日常工作导向1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。
随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；2、努力促进客户资产增值。
充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。
通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；4、努力营销拓展新客户。
在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。
为公司及营业部拓展利润增长点；5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。
5.4 日常工作流程1、建立完整的客户档案。
客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。
根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。
客户明细档案必须包含但不仅限于以下内容：投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等。
完整的客户档案包含高档客户明细档案、客户沟通记录、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等等，客户服务部每周五通过客户服务管理系统检查和督导理财顾问客户档案的完备及完成进度情况。
客户明细档案、客户沟通记录通过客户服务管理系统即可完成。
2、工作准备。
9：00至9：30，登录客户服务管理系统掌握当天的最新资讯、客户组的系统提醒及当天需处理的各项任务、参加晨会（主要内容包括研究所每天的晨会观点视频；各客服专员的理财观点统一，确定客户服务管理系统、公司OA系统及短信平台中需重点推送的报告和内容；营业部其他事项的传达和布置。
）3、资讯产品的推送。
遵循即时性、效率性原则，以客户服务管理系统、公司短信平台、研究所的研究观点、研究报告为主，不得发表与公司观点相反的资讯产品。
推送流程如下：9：30-10：00，根据客户的理财需求，通过客户服务管理系统、短信平台、电话交流、传真、邮件、现场交流等方式完成资讯产品的推送；15：00-15：30，总结当日资讯推送情况，通过交易情况及持仓了解客户对产品的接受程度，并填制重点推送报告（如当天有推送）反馈表。
4、客户的访问沟通。
每天应加强与所服务客户的联系与沟通，了解客户的投资需求，促进营业部提供针对性较强的个性化服务，从而达到融洽客户关系的目的。
访问沟通方式：客户服务管理系统在线服务、电话、面谈（开盘时间主要以预约在营业部面谈为主）等等；应建立所属客户QQ群，为客户提供及时的在线服务。
访问沟通内容：客户的投资品种及操作习惯等理财信息或其他；访问沟通依据：在探讨具体操作过程中，尽量以提供客观性的数据等信息为客户提供指导，如大盘或个股的资金流入情况、账户变动情况等客观存在的数据，数据来源可通过指南针等一些参考软件获得；研究报告可从客户服务管理系统、研究所研究数据库或公司相关资讯库中提取；访问沟通人数：每天至少访问三名所服务的客户，建议初期按客户贡献度（佣金、交易量、资产等）顺序访问不同的客户，并将访问结果在客户服务管理系统中做好沟通记录。
5、客户的日常服务与管理。
9：30至10：00，将每天的最新资讯传送到客户室，同时确认客户室网络顺畅，环境良好。
如营业部条件具备，可通过营业部内部广播系统将交易提示、晨会观点等资讯现场传播，以提高传递效率和信息覆盖面；通过客户服务管理系统完成服务内容，并及时将相关资讯产品发送至场外客户；10：00至11：30，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；巡视所负责的客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；13：00至15：00，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；6、服务内容。
一般资讯、重点报告、信息提醒服务（如权证到期、行权、配股、债转股等）、基金等理财产品的投资建议、持仓分析报告、账户分析报告及个性化资讯服务等。
备注：持仓分析报告和账户分析报告目前只限于邮件及MS消息形式发送。
7、客户组运行情况分析。
15：00至16：00，组织客户盘后分析交流；通过客户服务管理系统掌握本组客户运行变化情况（资金流动变化、交易状况、持仓变化等），并简单做出原因分析；对当天的工作及营业部交给的任务完成情况进行总结，制订第二天工作计划，并将需要反映的事项向营业部领导汇报。
8、夕会。
16：00至16：30，由营业部客服经理（管理岗）主持，会议内容主要有：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
9、16：30至17：00，整理资料，根据当天的客户沟通及变化情况在客户服务管理系统中更新高端客户的客户扩展资料（个性化信息）和创建客户沟通记录；对客户室的情况进行督导巡查，保证所管理的客户室第二天运转顺畅，主要方面有机器设备运转良好、卫生窗明几净。
10、月度分析总结。
每月初对上月的工作情况及高端客户组运行情况进行分析总结，营业部客服管理岗应于次月初五个工作日内对客户组月度运行分析情况进行审核。
11、具体工作流程表工作时间工作内容8：30至9：00 晨会及客户服务管理系统的开启使用，确定发送的资讯。
9：00至9：30 通过广播系统、现场张贴、短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式完成交易提示、晨会观点等资讯产品的推送（现场与场外客户），同时巡查现场（机器、卫生等）确认网络顺畅，环境良好；客户服务管理系统中的系统提醒、任务管理及相关信息推送工作。
9：30至11：30 巡视所负责的现场客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
11：30至13：00 午餐及营业部其他事务。
13：00至15：00 再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
15：00至16：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、组织客户盘后分析交流、总结当日现场工作事务、从交易、持仓、资产变动等方面了解高端客户组运行情况及营业部其他事务。
16：00至16：30 夕会：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
16：30至17：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、客户档案等的维护，对客户室的情况进行督导巡查，主要方面有设备运转良好、卫生窗明几净。
5.5 建立“流失客户档案”5.5.1 客户流失前的挽留工作1、对提出转走或销户要求的高端客户，接触员工应即时通知服务该客户的客服专员及负责客户服务管理的投资顾问顾问，金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部总经理；并与客户沟通交流直到有关客服专员接管该事项为止。
2、负责挽留的客服专员应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部总经理或其他员工请求给予相关支持和协助；5.5.2 客户的分流工作对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部并通知相应营业部，争取在公司范围内留住客户。
5.5.3 流失客户的跟踪服务1、高客户流失后,由所属客服专员填写“流失客户档案表”；2、“流失客户档案表”要求一式两份，一份交营业部客户服务部经理保存，一份由负责流失客户跟踪的客服专员保存；3、营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重犯；4、客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定所属客服专员负责后续跟踪服务工作，该客服专员应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。
跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中。
齐鲁证券流失客户档案表5.6 日常工作标准5.6.1 客户档案客户档案具有高度保密性，客服专员不得对外或其他客户泄露客户的个人信息，应妥善保管好自己负责的客户档案，并及时对客户档案进行有效的更新。
完整的客户档案包括但不仅限于营业部高端客户明细表（客户服务管理系统客户扩展资料）、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等内容。
营业部客服经理（管理岗）应每周对档案整理及工作情况予以检查督导。
1、营业部客户明细表作用：能够加客服专员对本组客户的理解和熟悉程度，为客户提供个性化、差异化服务提供重要参考。