客户关系金字塔
客户关系金字塔
关系金字塔关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。
通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧.一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人:1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。
2.可以向他们发放自己的名片3.自我介绍4.在有联系方式的情况下，主动联系二.从知道我名字的人到喜欢我的人:1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,2.邀请他们参加一些有意义的活动3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩三.从喜欢我的人到对我友好的人:1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。
3.四.从对我友好的人到对我尊重的人:1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很高，他就会尊重你。
五.从尊重我的人到看重与我关系的人:1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑以下是我从网上找到的有关资料:记住关于关系金字塔的几个关键点。
第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。
如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。
如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。
例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。
是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。
第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。
简述客户金字塔模型
客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。
金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。
2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。
3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。
4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。
5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。
企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。
对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。
客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。
综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。
客户关系管理-客户细分
客户关系与客户细分一、简要解释客户细分的原因，并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系。
客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大，通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团，在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户，从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系：案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支，将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次，但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买。
客户金字塔结构解析与实践
客户忠诚度：通过提供优 质的产品和服务，提高客 户忠诚度，降低客户流失
率，促进业务持续发展
5
客户金字塔结构的挑战 与应对
18
客户需求的快速变化
客户需求多样化：不同客户有不同的需求和期望
客户需求变化快：客户需求随着市场变化、技术进步等因素而快速变化
客户需求个性化：每个客户都有自己独特的需求和期望 客户需求难以预测：客户需求变化难以预测，企业需要不断调整产品和服务以 满足客户需求
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客户金字塔结 构解析与实践
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题
02 客 户 金 字 塔 结 构 概 述
03 客 户 金 字 塔 结 构 的 解 析
04 客 户 金 字 塔 结 构 的 实 践
竞争环境的挑战
市场竞争加剧：越来越多的竞争对手进入市场，导致市场份额被瓜分。
客户需求多样化：客户的需求越来越多样化，企业需要不断调整产品和服务以满足客户需求。
技术更新换代：技术的更新换代速度加快，企业需要不断更新技术和产品，以保持竞争力。 法规政策变化：法规政策的变化可能会对企业的经营产生影响，企业需要及时调整战略以适 应变化。
05
客户金字塔结构的挑战与 应对
06
客户金字塔结构的优化与 创新
1
单击编辑章节标题
3
2
客户金字塔结构概述
4
客户金字塔结构的定义
客户金字塔结构是一种 将客户按照价值进行分 层的管理模型
顶层客户：具有最高价 值，对企业贡献最大
中层客户：具有中等价 值，对企业有一定贡献
CPM顾客金字塔模型
CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。
据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。
顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。
这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。
界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。
设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。
[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。
所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。
这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。
在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。
大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。
[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。
如何利用金字塔模型做好用户分层运营(附案例)
如何利用金字塔模型做好用户分层运营（附案例）在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
而本文主要跟大家分享的是如何利用金字塔模型做好用户分层运营。
随着互联网在我们生活中的渗透率越来越高，任何一款产品，获取新用户的成本都在不断增加。
而且，到了一定用户体量，不得不重视对存量用户的运营，这个时候，搭建一套成熟的用户运营体系势在必行。
在所有的互联网产品中，每个用户都会扮演不同的角色，发生不同的行为。
所以，我们在搭建用户运营体系时，主要是基于用户的角色和行为的不同，做用户分层。
这也是我们日常所说的精细化运营的前提，只有做好用户分层，才能针对不同层级的用户制定相应的运营策略，才能做到精细化。
既然我们要根据用户扮演的角色和发生的行为做用户分层，就会产生一些疑问：用户的角色类型这么多，用户的行为甚至无法预测，怎样决定用什么样的形式进行用户分层呢？我们可以用以下几种常见方式进行判断：金字塔模型分层AARRR模型分层用户价值模型分层今天，我们主要来说金字塔模型分层。
金字塔模型大家应该都见过，比如上图：根据用户活跃表现、价值贡献高低、影响力大小等维度由下到上搭建一个金字塔模型，再根据用户在上述维度上的表现情况，赋予不同用户不同的角色和权力以及上升通道，形成一个良性的循环。
需要注意的是：并不是所有的产品都适用金字塔模型分层，以我们常用的闹钟产品为例，我们不能因为用户每天制定的闹钟多就认为他是最核心的用户。
使用金字塔模型的产品，通常在用户之间需要具备相互影响的能力。
金字塔模型看上去是所有分层模型中最简单的一种，我好像可以根据对一款产品的了解，就可以画出他们的模型。
比如：知乎，回答问题多的就是核心用户，回答问题少的就是非核心用户。
姑且不说这种凭借经验和感觉分层的方式是否正确，即使是对的，你怎样判断回答问题多、回答问题少？所以，金字塔模型本身也没有想象的那么简单，需要在充分理解业务和用户及数据的基础上，才能搭建成功。
客户关系管理理论与应用第3版-客户分级管理
作业
1．为什么要进行客户分级？ 2．简述客户金字塔模型（CPM）。 3．简述客户金字塔模型的适用条件。 4．简述RFM量化模型。 5．简述客户分级管理策略。 6．大客户具有哪些特征？ 7．简述大客户销售策略。
3．大客户购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、大客户销售策略
1 了解大客户的需求
2
为大客户细化企业服务标准
3
与大客户建立合作伙伴关系
4
加强大客户的售后服务
5
监控大客户满意度
实训项目 客户分级设置
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的条件下依据客户对企业的不同价值和重要程度， 将现有客户分为不同等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
例如，某驾校根据不同学员需求，开设尊贵班、VIP班、普通班等各类班次。
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。少 数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
4 提供不同等级的售后服务
第二节 客户分级方法
一、客户分级条件
03 02 01
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客 户对于企业来说具有不同的客户价值
k客户价值金字塔
客户价值金字塔在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。
我们都知道客户资源是企业最重要的核心资源、价值资源。
客户关系管理的核心就是客户价值管理。
它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。
通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合"二八法则"的，即20%的客户创造了80%的利润。
实际上，"二八法则"的根源在于价值的不对等，而价值的不对等就普遍存在于我们的生活和工作中。
鉴于此，我们提倡"精准营销"的经营方略，企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住关键顾客，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值。
但对每个企业而言，要洞察"究竟哪些客户才是最有价值的客户？""这些客户在哪些方面的价值最大？""他们有什么共同的特征？"却不是一件很容易的事。
目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户重要性的排行，无法进行全方位、多角度的综合客户价值分析、管理。
而要实现"以客户为中心"的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。
客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。
它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。
这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。
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关系金字塔
关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。
通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧.
一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人:
1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不
出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。
2.可以向他们发放自己的名片
3.自我介绍
4.在有联系方式的情况下，主动联系
二.从知道我名字的人到喜欢我的人:
1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,
2.邀请他们参加一些有意义的活动
3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩
三.从喜欢我的人到对我友好的人:
1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题
2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。
3.
四.从对我友好的人到对我尊重的人:
1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重
2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很
高，他就会尊重你。
五.从尊重我的人到看重与我关系的人:
1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而
且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑
以下是我从网上找到的有关资料:
记住关于关系金字塔的几个关键点。
第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。
如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。
如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。
例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。
是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。
第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。
不过，如果你处于金字塔的底层，而且想抵达塔顶，你必须经历所有的步骤。
而喜欢你和对你友善的两群人之间的界限更像一个灰色地带，而并非清晰可辨。
第三个关键点：攀登关系金字塔极顶是一项长期的任务，是一个长途旅行，攀登过程不可能一蹴而就。
只有两种情形可以让你在一夜之间获取他人对你的尊重；一是，他们第一次见到你，就被你特殊而渊博的学识所折服；二是，你必须做些让他们对你刮目相看的特殊事情（比如，把他们从火灾现场里解救出
来）。
在日复一日的交往中，你则必须持续地投人时间和努力，以获取他们对你的尊重或者看重与你的关系。