旅游企业服务质量提升
旅游行业中存在的服务质量问题与提升方法
旅游行业中存在的服务质量问题与提升方法一、引言随着人们生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游行业在全球范围内得到了快速发展。
然而，虽然旅游行业蓬勃发展，但在服务质量方面仍存在一些问题。
本文将探讨旅游行业中存在的服务质量问题，并提出相应的解决方法。
二、服务质量问题1. 员工素质不高在旅游行业中，员工是直接面对客户的代表。
然而，有些员工专业素养不够，缺乏足够的专业知识和技能。
这导致他们在处理客户问题时效率低下、态度冷漠或者无法提供准确的信息。
2. 没有个性化服务由于大部分旅游公司追求规模和效益，往往将客户视为一个整体对待。
客户需要更多个性化定制的服务体验，而非一成不变的标准化套餐。
这缺乏个性化服务给客户带来了不便和不满意。
3. 售后服务不完善在旅游过程中，可能会出现各种问题或需要售后服务。
然而，许多旅游公司的售后服务不完善，处理问题的速度缓慢或者态度消极。
这会给游客带来困扰和不满。
4. 信息透明度不高旅行者在选择旅游产品时，对于相关信息的获取是十分重要的。
然而，在现实中，一些旅游公司并没有将足够的信息提供给客户，并且可能会隐藏某些费用或工作量细节。
这种信息透明度低下给客户带来了猜疑和误导。
三、提升服务质量方法1. 加强员工培训为了提高旅游行业中员工的素质和专业水平，企业应加强员工培训。
通过为员工提供定期培训课程和学习机会，可以帮助他们更好地掌握专业知识和技能，并增强与客户沟通交流的能力。
2. 推行个性化服务为了满足客户需求，旅游公司应该推行个性化服务。
通过调查客户需求并进行市场细分，企业可以为每个客户提供针对性、个性化的产品和服务。
例如，根据客户偏好制定差异化路线、安排私人向导等。
3. 改进售后服务为了提升售后服务质量，旅游公司应建立起完善的客户服务体系。
确保客户可以及时获得回应并解决问题，并积极处理投诉和纠纷。
此外，企业还可以通过引入客户意见反馈系统来不断改进自身的客户服务。
4. 提高信息透明度提高信息透明度是增加旅游行业服务质量的关键一步。
旅游业中的服务质量提升措施
旅游业中的服务质量提升措施一、引言旅游业是现代社会中蓬勃发展的行业之一。
随着人们收入水平和休闲意识的提高，旅游业已经成为人们生活中不可或缺的部分。
然而，在竞争激烈的旅游市场上，提供出色的服务质量是吸引和保留客户的关键因素。
本文将重点讨论旅游业中如何通过一系列措施来提升服务质量。
二、加强员工培训与教育一个优秀的员工团队是旅游业成功的基础。
所以，加强对员工培训与教育至关重要。
首先，需要设立完善的培训体系，包括进行新员工入职培训和定期全员培训。
培训内容应涵盖专业知识、沟通技巧、服务意识等方面；同时应注重培养员工自主学习能力，鼓励他们不断提高自身素质和扩展知识面。
三、优化客户体验客户体验在旅游业中起着举足轻重的作用。
为了提升客户体验，旅游企业可以采取以下措施。
首先，提供个性化的服务。
通过了解客户需求和喜好，定制专属旅行方案，满足客户个性化的需求，提高客户满意度。
其次，加强沟通与反馈机制。
建立有效的沟通渠道，并积极听取客户的建议和意见，及时改进和优化服务。
最后，关注细节。
从细微之处入手，在旅游过程中提供出色且周到的服务，不仅可以提升客户体验，还能够塑造良好的企业形象。
四、采用科技手段提升服务随着信息技术的快速发展，旅游业也开始广泛应用科技手段提升自身服务质量。
首先是使用移动设备和智能手机应用程序来方便客户预订和查询旅行信息。
这样不仅方便了客户，也为企业提供了便捷高效的处理方式。
其次是电子支付系统的推广应用。
“扫码支付”等新兴支付方式可为消费者带来更加便利与高效的体验，并且确保交易安全性。
此外，在景区引入AR（增强现实）或VR（虚拟现实）技术，提供更加丰富的游览体验。
这些科技手段的应用不仅提升了服务质量，还为旅游业带来新的发展机遇。
五、建立信誉和品牌在旅游业中，信誉和品牌是吸引客户和树立企业形象的关键指标。
要建立良好的信誉和品牌，首先需要确保产品和服务质量。
通过严格控制产品质量，提供一致的高水平服务，赢得客户的口碑推荐。
旅游业中提升服务质量的具体措施与建议
旅游业中提升服务质量的具体措施与建议提供高质量的服务是旅游业成功的关键之一。
在竞争激烈的市场环境中，为了吸引更多的游客和提升他们的满意度，旅游从业者需要采取有效的措施来提高服务质量。
本文将探讨旅游业中可以采取的具体措施与建议。
一、培养优秀员工团队1. 提高员工素质：培训和教育是提升服务质量的重要手段。
旅游从业人员应接受相关培训，以提高其专业知识和技能水平。
培训可以包括文化传统、附加值服务、国际沟通礼仪等方面内容，并注重鼓励员工学习外语，以便更好地满足不同国家和地区游客的需求。
2. 建立激励机制：通过合理设定薪酬和奖励制度，激励员工提供更好的服务。
例如，可以设立优秀员工月度评选并给予奖金或组织团队建设活动，以增强员工归属感并促进团队合作精神。
二、优化旅游产品设计与开发1. 定制化服务：根据不同游客的需求和特点，提供个性化的旅游产品和服务。
例如，可以开展主题旅游并组织相关活动，满足游客对不同文化、音乐、美食等方面的兴趣和需求。
2. 强化文化体验：将文化元素融入旅游产品设计中，为游客提供独特且具有本地特色的体验。
这可以包括参观当地博物馆、传统工艺品制作体验或学习当地语言等。
通过深入了解目标市场的文化差异，并针对性地开展相关活动，可以大大提升游客对这些旅行目的地的满意度。
三、加强营销与宣传工作1. 利用互联网和社交媒体：借助先进技术手段，积极利用互联网和社交媒体平台进行宣传推广，以增加品牌知名度和吸引更多潜在客户。
建立官方网站并定期更新内容，同时使用微信、微博等社交媒体渠道与用户进行互动沟通。
2. 提供在线预订系统：为了提高预订效率和顾客满意度，建议采用在线预订系统。
这样，游客可以随时随地浏览并预订旅游产品，并能够方便地获得所需的信息和服务。
四、加强与社会各界的合作1. 与相关行业合作：与航空公司、酒店业、餐饮业等相关行业建立紧密的合作关系，优化旅游产品供应链。
通过共享信息和资源，在提高整体服务质量的同时减少成本，实现互利共赢。
提高旅游行业中的服务质量的方法
提高旅游行业中的服务质量的方法在现代社会，旅游行业扮演着重要的角色，为人们提供了丰富的旅游选择和愉快的旅行体验。
然而，旅游行业中的服务质量经常受到挑战，需要不断改进和提高。
本文将探讨提高旅游行业中服务质量的几种方法。
一、培训和教育为了提高旅游行业中的服务质量，首先需要进行全面的培训和教育。
培训可以涵盖多个方面，包括对工作人员的礼仪培训、沟通技巧培训以及对目的地知识和文化背景的学习。
工作人员需要了解如何与客户进行有效的沟通，并能够提供准确和有用的信息。
培训和教育可以帮助员工提高专业知识和技能，提高他们的服务水平，提供更好的旅游体验。
二、建立高效的沟通渠道提高旅游行业中的服务质量需要建立高效的沟通渠道。
客户和旅行者需要有途径提供反馈和意见，同时企业也需要及时回复和处理这些反馈。
建立有效的沟通渠道可以使客户感到被重视，同时也方便了企业了解客户需求和问题，并及时做出改进。
通过积极倾听客户的需求和建议，旅游行业可以更好地满足客户的期望，提供优质的服务。
三、投资科技和创新投资科技和创新是提高旅游行业中服务质量的关键方法之一。
随着科技的发展，旅游行业可以利用各种工具和应用程序来提高服务效率和效果。
例如，可以利用智能手机应用程序提供实时的导航和旅行建议。
另外，人工智能和自动化技术可以帮助旅行企业提高业务流程的效率，减少错误和时间浪费。
投资科技和创新可以帮助旅游行业更好地满足客户需求，并提供更满意的服务。
四、加强协作和合作关系在提高旅游行业中的服务质量方面，加强协作和合作关系也不可忽视。
旅游行业中的各个环节和参与者都应当形成良好的合作关系，共同努力提供最佳的旅行体验。
旅行社、航空公司、酒店以及目的地管理机构等应当加强合作，分享信息和资源，共同解决问题，并寻求创新的解决方案。
通过加强协作和合作关系，旅游行业可以提供更一体化的服务，并提供更好的旅行体验。
五、关注社会责任提高旅游行业中的服务质量需要企业关注社会责任。
社会责任不仅包括对客户的关怀和尊重，还包括对环境的保护和对社区的贡献。
旅游业服务质量提升策略
旅游业服务质量提升策略第1章服务理念与意识提升 (4)1.1 服务意识培养 (4)1.2 服务理念创新 (4)第2章人力资源管理与培训 (4)2.1 员工选拔与培训 (4)2.2 员工激励机制 (4)2.3 员工晋升与培训 (4)第3章服务设施与设备优化 (4)3.1 设施设备更新与维护 (4)3.2 服务环境美化 (4)3.3 服务设施人性化设计 (4)第4章服务流程优化 (4)4.1 服务流程标准化 (4)4.2 服务流程简化 (4)4.3 服务流程监控 (4)第5章个性化服务策略 (4)5.1 客户需求分析 (4)5.2 个性化服务设计 (4)5.3 个性化服务实施 (5)第6章服务质量评价与改进 (5)6.1 服务质量评价体系 (5)6.2 服务质量改进措施 (5)6.3 服务质量持续提升 (5)第7章信息技术的应用 (5)7.1 信息化建设 (5)7.2 智能化技术应用 (5)7.3 互联网旅游 (5)第8章品牌建设与推广 (5)8.1 品牌定位 (5)8.2 品牌形象塑造 (5)8.3 品牌宣传与推广 (5)第9章客户关系管理 (5)9.1 客户满意度调查 (5)9.2 客户投诉处理 (5)9.3 客户忠诚度培养 (5)第10章跨界合作与联盟 (5)10.1 合作伙伴选择 (5)10.2 合作模式摸索 (5)10.3 联盟管理与发展 (5)第11章应对市场竞争策略 (5)11.1 市场竞争分析 (5)11.3 市场竞争策略制定 (5)第12章政策法规与行业自律 (5)12.1 政策法规遵守 (5)12.2 行业自律规范 (5)12.3 行业健康发展推动 (5)第1章服务理念与意识提升 (6)1.1 服务意识培养 (6)1.1.1 树立客户为中心的观念 (6)1.1.2 提升员工综合素质 (6)1.1.3 营造良好的企业文化 (6)1.1.4 建立激励机制 (6)1.2 服务理念创新 (6)1.2.1 贴心服务 (6)1.2.2 个性化服务 (6)1.2.3 跨界合作 (6)1.2.4 创新服务模式 (7)1.2.5 强化服务品牌建设 (7)第2章人力资源管理与培训 (7)2.1 员工选拔与培训 (7)2.1.1 选拔标准 (7)2.1.2 培训 (7)2.2 员工激励机制 (8)2.2.1 薪酬激励 (8)2.2.2 晋升激励 (8)2.2.3 荣誉激励 (8)2.2.4 情感激励 (8)2.3 员工晋升与培训 (8)2.3.1 晋升通道 (8)2.3.2 培训 (8)第三章：服务设施与设备优化 (9)3.1 设施设备更新与维护 (9)3.2 服务环境美化 (9)3.3 服务设施人性化设计 (9)第四章服务流程优化 (10)4.1 服务流程标准化 (10)4.2 服务流程简化 (10)4.3 服务流程监控 (10)第五章个性化服务策略 (11)5.1 客户需求分析 (11)5.2 个性化服务设计 (11)5.3 个性化服务实施 (12)第6章服务质量评价与改进 (12)6.1 服务质量评价体系 (12)6.1.2 评价方法 (13)6.1.3 评价周期 (13)6.2 服务质量改进措施 (13)6.2.1 问题诊断 (13)6.2.2 原因分析 (13)6.2.3 制定改进计划 (13)6.2.4 实施改进措施 (13)6.2.5 监测改进效果 (13)6.3 服务质量持续提升 (13)6.3.1 建立客户关系管理体系 (13)6.3.2 加强内部沟通与协作 (14)6.3.3 不断创新服务模式 (14)6.3.4 培养高素质服务团队 (14)6.3.5 建立长效激励机制 (14)第7章信息技术的应用 (14)7.1 信息化建设 (14)7.1.1 信息基础设施建设 (14)7.1.2 信息资源整合 (14)7.1.3 信息安全保障 (14)7.2 智能化技术应用 (14)7.2.1 人工智能应用 (15)7.2.2 大数据应用 (15)7.2.3 云计算应用 (15)7.3 互联网旅游 (15)7.3.1 智慧旅游 (15)7.3.2 在线旅游服务 (15)7.3.3 互联网文创 (15)第8章品牌建设与推广 (16)8.1 品牌定位 (16)8.2 品牌形象塑造 (16)8.3 品牌宣传与推广 (16)第9章客户关系管理 (17)9.1 客户满意度调查 (17)9.1.1 调查设计 (17)9.1.2 数据收集 (17)9.1.3 数据分析 (17)9.2 客户投诉处理 (18)9.2.1 建立投诉渠道 (18)9.2.2 响应与处理 (18)9.2.3 持续改进 (18)9.3 客户忠诚度培养 (18)9.3.1 优化产品与服务 (18)9.3.2 建立客户关系 (18)9.3.4 员工培训与激励 (18)第十章跨界合作与联盟 (18)10.1 合作伙伴选择 (19)10.2 合作模式摸索 (19)10.3 联盟管理与发展 (19)第11章应对市场竞争策略 (20)11.1 市场竞争分析 (20)11.2 竞争对手研究 (20)11.3 市场竞争策略制定 (21)第12章政策法规与行业自律 (21)12.1 政策法规遵守 (21)12.2 行业自律规范 (22)12.3 行业健康发展推动 (22)第1章服务理念与意识提升1.1 服务意识培养1.2 服务理念创新第2章人力资源管理与培训2.1 员工选拔与培训2.2 员工激励机制2.3 员工晋升与培训第3章服务设施与设备优化3.1 设施设备更新与维护3.2 服务环境美化3.3 服务设施人性化设计第4章服务流程优化4.1 服务流程标准化4.2 服务流程简化4.3 服务流程监控第5章个性化服务策略5.1 客户需求分析5.2 个性化服务设计5.3 个性化服务实施第6章服务质量评价与改进6.1 服务质量评价体系6.2 服务质量改进措施6.3 服务质量持续提升第7章信息技术的应用7.1 信息化建设7.2 智能化技术应用7.3 互联网旅游第8章品牌建设与推广8.1 品牌定位8.2 品牌形象塑造8.3 品牌宣传与推广第9章客户关系管理9.1 客户满意度调查9.2 客户投诉处理9.3 客户忠诚度培养第10章跨界合作与联盟10.1 合作伙伴选择10.2 合作模式摸索10.3 联盟管理与发展第11章应对市场竞争策略11.1 市场竞争分析11.2 竞争对手研究11.3 市场竞争策略制定第12章政策法规与行业自律12.1 政策法规遵守12.2 行业自律规范12.3 行业健康发展推动第1章服务理念与意识提升在当今竞争激烈的市场环境中，服务理念和意识的提升成为企业赢得客户、提升竞争力的关键因素。
提高旅游服务质量的建议
提高旅游服务质量的建议旅游服务质量一直是影响旅游体验的重要因素之一。
为了提升旅游服务质量，以下是几些建议。
一、加强员工培训旅游服务质量的提升离不开专业素养与高效工作能力的支撑。
因此，旅游企业应加强员工培训，提升员工的服务意识和技能水平。
培训可以包括服务礼仪、沟通技巧、旅游知识、应急处理等方面内容。
通过定期培训和考核，确保员工具备良好的服务素质和专业能力，从而提升旅游服务质量。
二、优化旅游线路规划旅游线路规划是游客旅游体验的关键因素之一。
旅游企业应根据游客的需求和偏好，精心设计多样化的旅游线路。
线路中应包含经典景点和独特体验，结合本地文化和风景资源，打造独特的旅游产品。
在规划旅游线路时，要注意景点之间的距离和交通便利性，确保游客能够在最短的时间内、最舒适地参观各个景点，提高旅游的便捷性和流畅度。
三、加强景区设施建设景区设施的完善度和质量直接影响游客的旅游体验。
旅游企业应加强景区设施的规划和建设，提供便捷、舒适的服务设施。
例如，增设更多的公共厕所、休息区，提供饮用水和充电设备等基础设施。
同时，要注重设施的维护和管理，确保设施的完好和卫生，并提供良好的服务态度和技能，提高游客对景区设施和服务的满意度。
四、完善旅游信息和导游服务旅游信息的准确性和导游服务的专业性对游客的旅行体验至关重要。
旅游企业应建立完善的旅游信息系统，及时更新景点介绍、门票价格、交通路线等相关信息。
同时，要加强导游服务的管理和培训，确保导游具备良好的服务意识和专业知识。
导游应提供准确、详尽的解说和讲解，帮助游客更好地了解和体验旅游目的地的文化和风景。
五、加强安全管理与应急预案旅游安全是旅游服务质量的重要保障。
旅游企业应加强安全管理，建立完善的安全制度和流程。
安全培训和应急演练应成为常态，以应对突发事件和紧急情况。
同时，建立健全的应急预案，明确各个环节的责任和应对措施，加强与当地政府和相关部门的协调合作，提高应对突发事件的能力和效率。
六、加强游客意见反馈机制旅游企业应积极倾听游客的声音，建立健全的游客意见反馈机制。
提升旅游行业服务质量的具体措施 (3)
提升旅游行业服务质量的具体措施引言：随着全球旅游业的快速发展和人们对旅行需求日益增长，提升旅游行业服务质量已成为一个至关重要的问题。
优质的服务不仅可以提高顾客满意度，还能增加企业竞争力并推动整个行业的健康发展。
本文将探讨一些可行的具体措施，帮助提升旅游行业的服务质量。
一、加强员工培训和素质提升1.1 建立完善培训系统：旅游企业应建立起全面且系统化的员工培训制度，包括专业知识培训、沟通技巧、客户关系管理等方面。
1.2 提供定期培训机会：为了跟上新技术和新趋势的发展，员工应定期接受相关培训和学习，以提高专业能力。
1.3 注重职业道德教育：对于涉及到与顾客直接接触的员工，加强职业道德教育是非常重要的，例如尊重顾客选择、保护顾客隐私等。
二、加强旅游产品质量管理2.1 细化产品设计过程：旅游企业应当明确并细化产品的设计过程，确保每个环节都能够满足顾客需求，从而打造出更好的旅行体验。
2.2 严格供应商管理：对于提供给顾客的各类服务和设施，企业应加强与供应商的合作，并制定相应的质量标准和监管机制，以确保其符合要求。
2.3 实施质量反馈机制：建立起顾客投诉和建议收集渠道，并及时回复和处理相关问题。
通过不断改进，可进一步提升旅游产品质量。
三、优化服务体验3.1 个性化服务：根据不同人群和需求，旅游企业可以提供个性化服务，如特殊饮食要求、定制行程等。
这将让顾客感受到被重视和照顾，增加其满意度。
3.2 引入科技手段：利用现代技术手段如手机应用程序、电子导游等工具，为顾客提供更多自助选择和信息获取途径。
这将大大提高服务效率和便利性。
3.3 建立信任关系：通过积极回应顾客需求和建立诚实透明的沟通渠道，旅游企业可以赢得顾客的信任。
信任关系是提升服务质量和企业形象的基础。
四、加强安全管理保障4.1 提供安全培训：对于从事冒险性或高风险旅游项目的员工，必须确保其接受过足够的安全培训，并严格遵守相关操作规程。
4.2 建立危机管理机制：面对突发事件，旅游企业应建立起完善的应急预案和危机处理机制，确保顾客在任何情况下都能得到及时、有效的保护。
旅游业服务质量问题的原因与提升策略
旅游业服务质量问题的原因与提升策略一、旅游业服务质量问题的原因1.1 人员素质不高旅游业是一个服务型行业，良好的服务体验对于旅客来说至关重要。
然而，由于人员素质不高，许多从业者缺乏专业知识和职业道德，无法提供令人满意的服务。
这可能包括态度冷漠、不专业、不能满足客户需求等问题。
1.2 缺乏标准化管理许多中小型旅游企业缺乏标准化管理体系，导致服务质量无法得到有效控制和保证。
缺乏清晰的流程和规范操作使得旅游产品和服务不能做到统一标准，影响了整体的服务质量。
1.3 信息不对称在旅游行业中，信息不对称是一个常见的问题。
这意味着消费者很难获得真实可靠的信息来做出明智的选择。
虚假宣传、夸大宣传等现象存在，在消费者选择旅游产品时，在没有充分了解真实情况下会产生失望和不满。
1.4 竞争压力导致降低成本为了在激烈竞争中获得竞争优势，一些企业不惜降低成本来吸引消费者。
然而，这可能导致旅游产品和服务质量的下降。
低廉的价格常常与缺乏投入相挂钩，从而影响了整体的服务质量。
1.5 客户反馈渠道不畅通在旅游行业中，客户反馈是重要的改进机会。
然而，许多企业没有建立良好的反馈机制，导致客户无法及时将问题反馈给供应商。
这使得问题无法得到及时解决，进一步加剧了服务质量问题。
二、提升旅游业服务质量的策略2.1 加强人员培训与素质提升为了提高旅游行业的服务质量，有必要加强从业人员的培训和素质提升。
培训应包括专业知识、沟通技巧、职业道德等方面，并且应定期进行更新和评估。
只有通过提高从业人员素质，才能确保他们向客户提供高水平的服务。
2.2 建立标准化管理体系为了提升旅游行业的服务质量，在中小型企业中建立标准化管理体系至关重要。
这包括规范操作流程、建立监督机制以及制定质量标准等。
只有通过标准化的管理，才能保证服务的一致性和高质量。
2.3 加强信息透明度为了解决信息不对称的问题，旅游企业应加强信息公开和透明度。
提供真实可靠的产品介绍和服务承诺，以及公正客观的评价和评级系统。
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“三轴”
整合长江名 城旅游带、 大运河世界 文化遗产旅 游带、沿海 生态旅游带、 东陇海丝绸 之路旅游带、 发展环太湖 旅游圈及环 洪泽湖旅游 圈，依托即 将覆盖全省 的高铁网络 优势，构建 全域高铁旅 游网。
服务的六要素
工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 彬彬有礼 多尽一分力
）
服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重 沟通 规范 互动 心态
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
服务意识提升
竞争带来的……
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
SERVICE
S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
自尊自强 敬业爱岗 诚实善良 宾客至上 清洁端庄 不卑不亢 文明礼貌 大局不忘 好学向上
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”
不良服务恶性循环
客人投诉的心理
产品质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
质量意识
① 将满足客人的需求放在首位 ② 质量是制造出来的, 不是检验出来的 ③ “预防错误”“第一次就做对”是最经
济的质量成本，提高质量就是降低成本
④使百分之百的员工成为抓质量的主人，
并树立使客人百分之百满意的责任感，追 求质量完美
构建标准化服务
关于服务标准化
一个共识
服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水 平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
让标准成为准绳 让规范成为习惯 让管理成为细节 让消费成为乐趣
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
标准总计371项
服务通用基础标准体系JC 共47项标准
服务保障标准体系BZ 共195项标准
服务提供标准体系TG 共129项标准
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
服务通用基础标准体系JC 共47项标准
JC101 标准化 导则 共17项
2007年国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》； 2012年发布《服务业发展“十二五”规划》、 《国家基本公共服务体系“十二五”规划》
一系列文件
2007 年国家标准委联合民政部、国家体育总局、国家发展改革委、 商务部、国家旅游局于联合下发《关于推进服务标准化试点工作的 意见》 2009 年国家标准委下发了《服务业标准化试点实施细则》。 交通运输部、民政部等20多个部门先后联合发布 《全国服务业标准2009-2013年发展规划》 《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。
实施全面质量管理应做好的工作 景区质量教育工作——推行质量管理的前提 条件一是质量意识的教育，质量意识是员工 对质量的看法和认识 二是景区全面质量管理基本知识的普及教育 三是景区职业道德教育，培养员工高尚的道 德情操 四是景区业务技术教育
旅游企业人才培养---合理聘用和有效培训相结合
研
究
生
耐心细致是旅游业员工重要的职业品质
端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 旅游业员工应具备团队精神和大局意识
职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
爱国爱企 遵纪守法 公私分明 克勤克俭 热情大度 一视同仁 耐心细致 团结服从 优质服务
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
顾客的需求？
卫生、安全 物有所值 文明
宾客需求
情感
实效
便利
硬件设施+软件服务=服务质量
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全
一个理念
建立健全服务业标准体系，推进服务业标准贯彻实施，扩大服务 业标准化覆盖范围，不断提高服务业标准化整体水平。
旅游标准化建设的必要性
标准就是生产力
标准就是软实力
旅游标准化建设的重要作用
从政府角度看：
提高政府有效管理的重要途径 从企业角度看： 企业提升竞争力的重要工具和手段 从游客角度看： 提高旅游者满意度的有效工具
JC102 术语和 缩略 共2项
JC103 符号与 标志标准 共11项
JC104 数值与 数据标准 共4项
JC105 量和 单位标准 共3项
JC106 测量 标准 共10项
全覆盖的灵山景区服务标准化体系
服务保障标准体系BZ 共195项标准
环 境 标 准
能 源 标 准
14 项
15 项
安 全 与 应 急 标 准 40 项
旅游标准化工作预期效果
企业服务质量明显提升
游客满意度提升
旅游投诉减少
企业经济效益和社会效益明显提高 企业品牌效应和形象有显著提高
景区服务礼仪标准化，为提升服务质量再给力
游客对景区服务质量的看重，几乎到了和景点 一样重要的地步。因此景区服务质量的提升， 是提升景区竞争力的关键。
景区培训所需的师资力量较薄弱
- 熟悉景区+有培训或人力资源背景的人才不多
1.增强员工对岗位、企业和行业的认同感
2、充分利用现有资源，探索新的培训模式
谢 谢 各 位！
标准化体系特色
服务标准图文结合
耳饰佩戴要求 站立时手部要求 发饰佩戴要求
旅游企业服务质量 提升路径
提升路径
PDLA循环 全面质量管理
旅游企业人才培养
旅游企业质量管理
PDCA循环 计划 实 施
检查
处 理
旅游企业全面质量管理
（一）要求
三全
全方位；全过程；全员。
方法的多样化
一多样
以景区为例：
•（一）服务技能； •（二）服务态度； •（三）服务项目； •（四）服务语言； •（五）服务仪表； •（六）服务时机； •（七）服务效率。
我国旅游企业标准化管理面临的问题
（一）对标准化管理理解不深，经验缺乏。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）基层员工素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
大力推行标准化服务 标准化：指在经济、技术、科学及管理 等社会实践中，对重复性事物和概念，通 过制订、发布和实施标准，达到统一，以 获得最佳秩序和效益。 原则： ① 协调一致 ② 实用可操作 ③ 科学进步 ④ 和谐严密 ⑤ 经济
游客服务满意度数据
—— 景区游客服务满意度逐年提升
2009-2012年游客满意度对比图
100% 96% 92% 88% 84% 80% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
2009年满意度平均值为90.05% 2011年满意度平均值为97.17%
2010年满意度平均值为93.53% 2012年满意度平均值为97.78%
运行管理规范标准共 30项
服务评价与改进标准 共6项
餐 饮 服 务 标 准
住 宿 服 务 标 准
ห้องสมุดไป่ตู้
交 通 管 理 标 准
游 览 管 理 标 准
购 物 服 务 标 准
娱 乐 服 务 标 准
特 色 活 动 标 准
规 划 建 设 标 准
经 营 管 理 标 准
行 政 管 理 标 准
服 务 评 价 标 准
服 务 改 进 标 准
旅游企业服务质量的提升
目录 CONTENTS
建设“美好江苏” 旅游企业服务意识的提升
构建标准化旅游服务体系 旅游企业服务质量提升路径
*
建设“美好江苏”
建设美好江苏—打造国内领先的旅 游强省、国际著名的旅游目的地
——“十三五”江苏省旅游业发展目标
1
树立“美好江苏” 形象
环沪名城
吴韵汉风
江南水乡
本科
大专
中专及以下
1% 7%
23%
69%
灵 山 集 团 整 体 学 历 结 构
景区企业人才培养现状 一线员工流动频繁，难以进行系统培训； 员工对自身岗位和所属行业认同度不高，培训意愿不高；
景区各工种差异较大，大规模的统一培训的收效不明显；
- 相比酒店和旅行社大都为服务或管理岗位，景区的游服、安 保、演员、设备维护人员、保洁等工作性质差异较大。
3
培育旅游产业 新业态
新业态
高端休闲
旅游电子商务 旅游装备制造 旅游养老 自助旅游 创意体验 数字娱乐 旅游咨询服务
修学旅游
4
构建旅游经济 新模式
新模式
旅游聚集区