客服投诉处理技巧培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训
客户投诉处理方法与技巧专题培训首先，我们需要明确投诉的定义。
客户投诉是指客户对企业所提供的产品或服务不满意，向企业提出异议并要求解决的行为。
客户投诉的目的是为了获得公正的解决和满意的结果，同时也是一种对企业提出改进的建议。
其次，我们需要了解客户投诉处理的基本原则。
在处理客户投诉时，应遵循以下原则：1. 及时响应：客户投诉一旦发生，企业应立即响应，尽快给予客户答复，表明对问题的重视，并表示解决问题的决心。
2. 公开透明：处理客户投诉的整个过程应公开透明，不能有任何隐瞒或掩盖的行为。
客户应被告知问题的解决进展和结果。
3. 公正公平：企业应本着公正公平的原则，对客户投诉进行客观、中立的处理，不偏袒任何一方。
4. 积极寻求解决方案：在处理客户投诉时，应积极主动地与客户互动，了解客户问题的具体情况，共同寻求解决方案。
接下来，我们需要学习客户投诉处理的具体方法和技巧。
1. 倾听和理解：当客户发出投诉时，我们首先要做的是倾听和理解客户的问题。
要耐心听完客户的陈述，不中断或打断客户，通过积极的肢体语言和肯定性的回应，表明我们正在认真倾听和理解客户的问题。
2. 记录和整理信息：在倾听客户投诉的过程中，我们应记录和整理客户提供的相关信息，包括投诉的具体内容、时间、地点等。
这有助于我们更好地了解问题的本质和原因。
3. 分析和诊断问题：在理解客户投诉的基础上，我们需要对问题进行分析和诊断。
需要找出问题的根本原因，并进行合理的解释和解答，帮助客户理解问题的产生原因，并提出解决方案。
4. 提供解决方案：解决客户投诉的关键是提供有效的解决方案。
我们应根据客户的需求和问题的实际情况，给出切实可行的解决方案。
在提供解决方案时，应以客户满意为目标，并与客户充分沟通，让客户参与到解决方案的制定和实施过程中。
5. 跟踪和反馈：在解决客户投诉后，我们应及时跟踪处理结果，并向客户反馈解决情况。
客户需要知道他们的问题得到了解决，并得到了满意的答复。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
投诉处理技巧培训
投诉处理技巧培训以下是 8 条关于“投诉处理技巧培训”的内容：1. 嘿，知道怎么像个超级英雄一样搞定投诉吗？就好比顾客气冲冲地跑过来，像一阵风暴，咱得稳稳地接住，不慌不忙！比如上次有个顾客大喊大叫说咱产品质量不行，咱可不是跟着急，而是耐心倾听，最后顾客反而不好意思了！学会了这一招，投诉不再可怕啦！2. 投诉处理不好就像一场噩梦！但别怕，咱有技巧呀！想象一下，顾客投诉就像一场即将爆发的火山，咱得巧妙地灭火呀！像那次遇到个要退货的顾客，咱几句话一沟通，顾客就愉快地接受其他解决方案啦，是不是很厉害？快来学学这些技巧吧！3. 哇塞，你可别小瞧了投诉处理技巧哦！这就好比是在战场上，我们要有策略！有一次，一个顾客投诉服务态度不好，这不就像是遇到敌人进攻嘛，我们迅速调整，热情道歉，嘿，顾客马上就不生气了呢！掌握这些技巧，轻松应对各种投诉！4. 嘿呀，投诉处理可不能马虎！这可是个技术活！比如遇到那种胡搅蛮缠的投诉，就跟遇到个调皮的小鬼似的，但咱也有办法对付呀！上次有个这样的顾客，咱不急不躁，慢慢讲道理，最后他不也服服帖帖的嘛！来参加培训，让你玩转投诉处理！5. 你想想，投诉处理不好那多糟糕呀！就像做饭没做好，砸了招牌呀！但如果会处理，那就不一样啦！记得有次一个顾客投诉包装破损，咱迅速解决，给他换个新的，顾客那叫一个满意呀！这些技巧很重要，一定要好好学哦！6. 哎呀呀，投诉处理真的太关键了！这就像是走钢丝，要小心翼翼但又得有本事！上次有个顾客因为等待时间长投诉，咱赶紧送上小礼品赔个不是，哎呀，投诉一下子就解决了呢！参加培训，让你成为投诉处理大师！7. 你们知道吗，投诉处理技巧就如同秘密武器！当顾客怒气冲冲来投诉时，就像怪兽来袭，咱们拿着武器就能打败它呀！有一回遇到个很难缠的投诉，咱用巧妙的话术，就像给怪兽施了魔法一样，让它乖乖听话！不学这些技巧怎么行呢？8. 投诉处理是不是让你头疼呀？但学会了技巧，那就是小意思啦！就像开锁一样，找到了窍门，一下就打开啦！上次一个顾客投诉物流问题，咱很快就找到解决办法，让顾客心服口服呀！所以都来参加培训吧，让投诉不再是难题！我的观点结论：投诉处理技巧培训真的非常重要，掌握了这些技巧能让我们更好地处理各种投诉情况，提升顾客满意度，大家一定要积极学习呀！。
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道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
客服投诉处理技巧培训
客服投诉处理技巧培训尊敬的员工们，大家好！我希望通过这篇培训文章，向大家介绍一些客服投诉处理技巧，帮助大家在工作中更好地应对客户投诉，并解决问题，提升公司的服务质量和客户满意度。
1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，我们要首先保持冷静，倾听客户的问题，并全面了解他们的需求和不满。
尽量让客户表达完整，切勿中断，以免引起不必要的误解。
2. 表达同理心：客户投诉往往是因为他们在使用我们的产品或服务时遇到了问题或不满。
我们要向客户表达出我们的同理心和理解，并确保他们的投诉被认真对待。
3. 承担责任并道歉：无论投诉是由我们的错误还是客户的误解引起的，我们都应该承担起责任并向客户道歉。
客户投诉处理后，要及时提供解决方案，并确保客户得到满意的答复。
4. 寻找解决方案：针对投诉，我们要积极主动地与客户合作，寻找最佳解决方案。
如果无法立即解决问题，应向客户明确解决问题的时间，并及时跟进情况。
5. 转诺为喜：当客户的投诉得到解决时，我们要善于将客户的不满转化为满意，并争取客户的忠诚度。
这可以通过提供额外的服务、优惠或礼品等方式来实现。
6. 记录和改进：针对每一次投诉，我们都应该将其记录下来，并进行分析和总结。
投诉是我们了解客户需求和改进服务质量的宝贵机会，我们要持续改进并避免类似问题再次发生。
总之，客服投诉处理是一项至关重要的任务，它直接影响着客户对我们公司的印象和信任度。
通过正确的处理技巧，我们可以在客服工作中更好地处理投诉，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司赢得更多的口碑和业务机会。
谢谢大家的阅读与支持！祝工作愉快！(注意：以上仅为示例文章。
实际编写时，请根据具体需求和情境进行适当修改。
)7. 处理投诉的时间窗口：在客户提出投诉后，我们应该尽快做出响应。
及时回复客户可以传达出我们对客户关切的重视程度，同时也能够避免问题扩大化。
如果客户提供了具体的时间期望，我们应该尽量在这个时间期限内给予回应或解决方案。
8. 保持专业和礼貌：在与客户沟通处理投诉时，我们要保持专业和礼貌。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训一、本文概述1、客户投诉处理的重要性和影响客户投诉处理是企业管理中不可或缺的一环，它不仅关系到企业的服务质量，还直接影响着企业的声誉和销售额。
因此，客户投诉处理技巧的培训对于企业员工来说至关重要。
首先，客户投诉处理的重要性不言而喻。
当客户对企业的产品或服务不满意时，他们可能会选择向企业投诉，希望问题能够得到解决。
如果企业能够妥善处理这些投诉，不仅能够增强客户对企业的信任，还能够提升客户满意度，进一步增加销售额。
相反，如果企业未能妥善处理投诉，可能会导致客户流失，甚至可能损害企业的声誉。
客户投诉处理的影响也十分深远。
首先，处理投诉的过程可以为企业提供宝贵的反馈意见，帮助企业发现问题并改进产品或服务。
其次，通过妥善处理投诉，企业能够提升客户满意度，进而提高销售额。
此外，有效的投诉处理还能够树立企业良好的形象，提高企业在市场上的竞争力。
因此，对于企业而言，加强对员工客户投诉处理技巧的培训至关重要。
通过培训，企业能够提升员工对投诉处理的重视程度，提高其处理投诉的能力和效率，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度，进一步增强企业的市场竞争力。
2、目标读者与培训目标在商业交往中，客户投诉处理是不可避免的一项工作。
当客户对产品或服务不满意时，投诉处理就显得尤为重要。
为了使投诉处理更加高效和专业化，我们设计了本次客户投诉处理技巧培训，旨在帮助读者掌握正确的投诉处理方法和技巧，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
本次培训的目标读者主要是企业内部的客户服务人员、售后人员以及需要处理客户投诉的其他相关人员。
这些读者关注的问题主要包括如何有效处理客户投诉、提高解决投诉的效率和能力、掌握沟通技巧以及如何在处理投诉过程中体现企业的关怀和优质服务。
在培训结束后，读者应该能够掌握一套实用的投诉处理技巧，有效提高客户满意度，并在实际工作中运用自如。
本次培训的目标是全面提升读者的客户投诉处理能力，具体包括以下几个方面：1、掌握正确的投诉处理流程和沟通技巧，如倾听、询问、解释、道歉、承诺等；2、学会分析不同类型客户的性格和需求，以便更好地为其提供个性化的解决方案；3、了解如何记录投诉处理过程，并制定相应的改进措施，以降低类似投诉再次发生的概率；4、提高解决问题的能力，快速而准确地判断投诉的性质和紧急程度，寻找最佳的解决方案；5、培养以客户为中心的服务意识，学会从客户的角度出发，关注其需求和感受。
客诉处理技巧培训
客诉处理技巧培训
1. 嘿，大家知道吗，客诉处理就像是一场战斗，得讲究技巧啊！比如说顾客气冲冲地来说东西质量不行，咱可不能直接跟人怼啊，得像哄小孩一样，先让人家把气顺了。
这就叫以柔克刚！
2. 客诉处理的时候要机灵点啊！就好比有人投诉服务态度不好，你不能就一句“不好意思”打发了呀，得赶紧想办法补偿，就像消防员灭火一样迅速！比如送个小礼品啥的。
3. 哎呀呀，处理客诉真的得有耐心啊！不是顾客一说啥，你就不耐烦了。
想想看，要是你遇到问题别人也不耐烦，你啥感觉？就像解一个难解的谜题一样，慢慢找答案。
比如碰到啰嗦的顾客，那就耐心听他说完嘛！
4. 大家可别小瞧了客诉处理哦！这可不是随便应付就行的。
好比医生看病，得找到病根儿呀！当顾客投诉时，咱要像侦探一样找出问题关键，然后对症下药。
比如说食品口味不好，咱是不是得调查一下是哪里出了问题呀？
5. 客诉处理也得会说话呀！不要生硬地回答。
就好像跟朋友聊天一样，亲切点、自然点。
比如顾客问能不能退换，咱得热情地说当然可以呀！
6. 处理客诉可是个技术活呢！可得用心啊！就像照顾花草一样，精心呵护才能长得好。
当有客诉出现时，我们要用真心去对待，比如认真倾听顾客的每一句话。
7. 哇塞，客诉处理真的太重要啦！这直接关系到顾客还会不会再来啊！我们要把每个投诉都当成改进的机会，就像升级打怪一样，让自己越来越厉害！
这样才能真正赢得顾客的心呐！总之，客诉处理技巧培训太关键啦，一定要认真对待呀！。
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恰忘了告诉你。当你需要从顾客那
里得到一些特别的信息时，可运用
提问的技巧。
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题
有答案可选的问题
有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
第四步：给出一个解决的方法
客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他
的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很
重要。
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让 顾 客知道 你 已 经了解
了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌
投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的 态度。
管理的问 题
客人投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待
• 得到尊重
• 立即采取行动
• 赔偿或补偿
处理准备
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
……
……
投诉处理步骤
让顾客发泄
充分道歉并表示关心
收集信息 给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意,问问他的意见
跟踪服务
第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感
觉就试图解决问题
是难以奏效的。
只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
客户投诉处理技巧培训
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书
面、当面口述等方式，均属于客诉。
投
诉
不 满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题 规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
服务技能、 服务态度
如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为 情绪 平静 问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾
投诉处理原则—同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉 得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁
对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么, 它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
• 让某人得到惩罚
• 消除问题不让它再次发生
• 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 96%不向你抱怨 正确处理 他们会再回来 他们决不回头
处理顾客抱怨要有诚意
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，后处理事件
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉
危机
严重投诉
投诉处理原则—时效性
重 视 每 一 次 和 顾 客 接 触 的 机 会 在 抱 怨 扩 大 之 前 解 决 问 题 , 不 要 让投诉升级
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么 时候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果， 为什么 • 还要去做？
对客语言表达的注意事项 及技巧
不轻易否定对方
倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题 顾客抱怨的并不是针对你
与客户沟通的技巧
听
定
断
察
问
听的内容
听的要求
• • • •
听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
• 认真听，不要打断 对方的话； • 用心听，感受对方 当下的情绪 • 有表情地听 • 有反映地听
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
在你明确了客户的问题
之后，下一步是要解决它，
你需要拿出一个双方均可接
受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是
否有用、是否还有其他问题，如果你与
客户联系后发现他（她）对解决方案不
满意，则要继续寻求一个更可行的解决
方案
强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度
总 结
处理客户不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客
<3>直接拒绝客户
<4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
投诉处理原则—双赢互利
顾
客
的 双赢 互利
需
求
公 司 的 要 求 或 利 益
面对客户投诉的心态准备
面对
客户投诉
处理准备
理解客户
心态准备
承担责任
面对客户投诉的心态准备
理解客户
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动
承担责任
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类 似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
处理客户不满常见的错误行为
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 易打发
<10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实
处理客户不满常见的错误行为
<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒