服务交锋与商业银行的柔性服务
商业银行服务存在的问题与改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议随着社会发展和科技进步，商业银行作为金融机构的重要代表，在人们的生活中扮演着重要的角色。
然而，在商业银行服务中仍然存在一些问题，给客户带来了困扰和不便。
本文将探讨商业银行服务中存在的问题，并提出改进建议，以期提高客户满意度和服务质量。
一、服务响应慢商业银行的服务响应速度通常较慢，客户需要花费大量时间等待办理业务。
这主要受制于银行工作人员数量不足、流程繁琐以及系统不稳定等因素。
当客户面临紧急情况或时间紧迫时，慢速的服务会引起客户的不满，甚至导致客户流失。
改进建议：1.提高银行工作人员数量，增加柜员等服务人员，以提高服务效率；2.优化银行的流程，简化业务办理过程，减少客户等待时间；3.加强系统维护和更新，确保系统的稳定性和可靠性。
二、服务质量不稳定商业银行的服务质量往往存在一定的不稳定性。
有时，柜员的服务态度良好，专业素质高；而另一些时候，柜员可能服务冷漠、不耐烦甚至态度恶劣。
这种不稳定的服务质量给客户带来了不便，降低了客户的满意度。
改进建议：1.加强对银行工作人员的培训，提高其服务意识和专业素质；2.设立客户满意度调查机制，及时了解和改进客户对服务的评价；3.建立激励机制，对服务态度良好的柜员进行表扬和奖励，鼓励其提供更好的服务。
三、信息透明度不高商业银行的业务操作和费用计算往往缺乏透明度，客户很难准确了解自己的资金状况和交易详情。
这使得客户无法有效地管理和控制自己的财务状况，同时也增加了客户对银行的不信任感。
改进建议：1.优化银行的信息披露机制，确保客户能够清晰、直观地了解自己的账户情况和交易明细；2.建立明示的费用计算和结算标准，确保客户知晓自己支付的各项费用；3.加强客户教育，提供理财和投资方面的相关知识，帮助客户更好地管理自己的资金。
四、电子银行服务存在漏洞随着电子银行的普及和发展，越来越多的客户选择通过互联网和手机等渠道进行银行服务。
然而，电子银行服务存在支付安全性低、账户信息泄露等问题，给客户的资金安全带来了潜在风险。
商业银行服务方面存在的问题
商业银行服务方面存在的问题【商业银行服务问题解析】1. 介绍在当今快节奏的生活中，金融服务扮演着至关重要的角色。
商业银行作为金融服务的主要提供者，其服务质量和效率对客户和整个经济系统都有着重要的影响。
然而，随着社会和科技的发展，商业银行服务方面也面临着一些问题和挑战。
2. 服务问题分析2.1 人工服务不足在传统的商业银行模式中，人工服务一直是其服务的主要形式。
但是，随着客户数量的增加和服务需求的扩大，人工服务的覆盖范围不足已成为一个突出的问题。
客户往往需要花费大量的时间在银行排队办理业务，这严重影响了他们的消费体验。
2.2 技术落后虽然一些商业银行已经进行了信息化建设，但整体来看，银行的技术水平仍然相对落后。
网上银行的功能不够完善，手机银行App的体验不佳，电子银行系统的安全性也引发了客户的担忧。
这些技术方面的问题直接影响了客户的使用体验和信任度。
2.3 服务主体不明传统商业银行的服务主体往往是银行本身，而忽视了客户的需求和感受。
服务内容和形式的单一化，缺乏个性化和差异化，使得客户无法得到真正满意的服务。
这种单向的服务模式已经逐渐无法满足多样化的客户需求。
3. 解决方案探讨3.1 加大技术投入商业银行应当大力加大对信息技术的投入，建设更加智能化和便捷化的服务系统。
完善网上银行和手机银行的功能，增强电子银行系统的安全性，从而提升客户的使用体验。
3.2 推行智能化服务引入人工智能和大数据技术，建立更加智能化的客户服务系统。
通过智能语音识别和自然语言处理技术，提供更加全面和个性化的服务，让客户感受到更加贴心的关怀。
3.3 强化客户导向商业银行需要转变服务理念，将客户放在服务的核心位置。
根据客户的需求和特点，提供个性化和差异化的服务，满足客户不断增长的多样化需求，建立更加良好的服务信誉。
4. 总结商业银行服务问题的存在不是偶然的，它反映了银行在服务理念和技术应用上的一些短板。
只有不断加大技术投入，推动智能化服务，强化客户导向，商业银行才能迎接新时代的挑战，实现其可持续发展。
浅谈商业银行服务质量提升的路径
【 文章 摘要 】 金 融是 现 代 经 济 的核 心 ，在 现 代 经 济体 系中，金融不仅仅是某种实现 国家 政 策 目标 和 政 府 实施 宏 观 调控 的手 段 ， 为经济活动不同主体的高效 交易提 供桥 梁 ，更 重要 的是金 融服 务 本 身也 是 一 个 重要 产 业 ，具 有提 供产 品 、创 造 财 富和 吸 纳就 业 的重要 功 能 。 深 入贯 彻 落 实 在 科 学 发展 观 ，实现 全面 协 调和 可 持 续 发 展 方 面 ，商 业银 行 必须 自觉地 在 本领 域
内执行 党和 国家的一 系列战略 方针部
署 ，商业 银 行 的 竞 争 ，很 大程 度 上 就 是 服 务水平 的 竞 争 。 【 关键 词】 商 业银 行 ；服 务质 量
一
二 、高 品质 的服 务对 商 业银 行 的 重
要 性
全球 经济 的一 体 化 进程 加速 ，给 我 国 商 业 银 行 业 带 来 了 巨大 的机 遇 和 挑 战 。外 资银 行 的蜂 涌 而入 和 国 内商 业 银 行 业 改革 的步 伐 都 在 同 Ｈ ／快 。中 外 资商 业 银 行 竞 ／Ｉ ，￣ ］ 争 的 日趋 激 烈 的格 局 已经展 开 。在 这 场 没 有 硝 烟 的 斗 争 中 ，我 国 的 国有 商 业 银 行 求 生存 、 谋发展 ， 实现 自身的跨越 式发展 ， 已 是 当务 之 急 。提 升 商 业 银 行 服务 水平 ，是 当前我 国商业银行 发展 的必要要求 。 服 务 是 商 业 银 行 最 重 要 的无 形 资 产 ， 流 的 服务 质 量 成 为 商业 银 行 之 间 竞 争取 胜 的 关键 ，如 今银 行 家 们共 识 ，无 论 是 人 才的竞争 、 资金的竞争 ， 还是科技的竞争 、 效率的竞争 ，都离不开竞争的实质 ～ 比谁 的 服务 更 好 ，服务 将 成 为 内 、外 资 商 业 银 行竞 争 的 主 战场 。埃 森 哲 咨询 公 司 曾 经对商业银行最 有价值 的客户进行调查 ， 结 果 发现 这 些 客户 最 关 心 的 并 非是 商 业 银 行 以为 的礼 物 或 优 惠 ，而 是 良好 的 服务 和 合适的价格 。高品质 的服务能商业银行增 加 市 场 份 额 ，服 务 优 良 ，商 业 银 行 会 赢得 积 极 的 声誉 ，并通 过 声 誉 赢 得 更 高 的 市 场 份额 ，比竞争对手更有能力索取更高的服 务 价格 。 点集 团 的调 查 说 明 ：“ 五成 的 零 近 市民最常去的银行 是 自己认为服务最好 的 银行 ，仅有三 成市 民最常去的银行是 自己
211231723_城市商业银行运营管理流程的柔性化改造
B usiness手记城市商业银行运营管理流程的柔性化改造城市商业银行的运营管理包括对资源的合理配置、风险的监控和管理，此外还有信息的提取与整合，乃至对企业整体的监控。
广义上来看城市商业银行的运营管理是与银行全面经营密切相关的各项管理工作，对组织、计划到实施的整个过程进行把控。
具体来看，是对银行柜面服务、交易处理、会计计量、信息披露的控制管理。
运营管理体系构建是对城市商业银行“输入——转化——输出”过程的设计和更新。
城市商业银行的运营管理体系主要以产品为中心围绕着客户的财富信息进行加工，将服务与产品营销相结合，再造业务作业流程，使其更具柔性管理特征。
接下来，我们将结合当前国内城市商业银行运营管理现状，分析其运营管理中一些带有共性的问题，并提出相应的对策和措施。
国内城市商业银行运营管理现状国内城市商业银行组织结构中，管理形式包括直线职能制或事业部制。
直线职能制是一种集中的紧密型组织结构，有利于提高生产率，使组织有较高的稳定性，但横向联系和适应环境的能力较差。
权力集中在上层，下层的积极性差，不利于培养多面手。
事业部制相对来讲在管理上更具灵活性和适应性，能发挥各事业部的主动性和积极性，使各事业部在公司内外彼此之间开展竞争，有助于培养多面手的高层管理人员。
这种制度也增加了管理层次，造成机构重叠和管理难度，目前各个城市商业银行不论在资产和信贷规模、还是网点分布上都存在典型的集中型组织结构特征。
传统的城市商业银行各项业务是在营业网点手工完成，随着信息技术在银行业间的逐步推行，手工作业逐渐被信息化、电子化系统取代。
之后，随着互联网大数据的发展和金融消费者日益增长的产品服务需求，国内城商行开始将国外商业银行的运营管理经验与自身发展相结合，加强风险的防控，开展集约化经营管理。
针对业务流程进行系统化改革，进一步推进作业模式，实现客户信息的集中加工转化模式，在区域内实现通存通兑。
总行后台负责集中处理客户信息，对多个业务单元的多种业务提供集成管理支持。
浅谈商业银行的优质服务
浅谈商业银⾏的优质服务浅谈商业银⾏的优质服务对于商业银⾏来说，服务是其创造效益的核⼼环节，也是其⽣存和发展的基础保障。
近年来，由于经济的不断发展，给我国商业银⾏的发展带来巨⼤的发展空间的同时，也带来了巨⼤的挑战，商业银⾏通过各种途径，⼒求通过增强服务意识，提供创新服务产品等来满⾜客户的需求，提⾼其核⼼竞争⼒。
当前，很多商业银⾏的服务⽔平，较过去有了很⼤的提⾼，在展⽰银⾏实⼒，为⼈民服务⽅⾯取得了较⼤的进步。
但是，在市场经济竞争⽇益激烈的发展过程中，使我国的商业银⾏与其他国家商业银⾏在很多⽅⾯产⽣了差距，使得我国商业银⾏在服务领域出现了很多问题，主要表现在以下⼏⽅⾯：⼀、服务的质量还远远达不到客户所期望的要求。
从客观⾓度讲，当前我国各个商业银⾏的服务质量还⽆法达到⼀个⾼质量的⽔平线，很多商业银⾏的管理者⽆法站在银⾏⽣存和发展的⾓度，从根本上去认识和改善银⾏的服务⽔平，导致银⾏⼯作⼈员的服务观念越来越差，缺乏对⼯作的热情，缺少对服务⼯作的主动性，在⼯作中不思进取，不懂得操作知识的变通，对于⼯作规章制度缺乏及时的调整和规范，致使业务流程始终⽆法实现规范化管理，员⼯缺少主动⼯作的意识，也就⽆法达到客户所期望的服务质量。
⼆、服务⼿段单⼀，缺乏创新思维。
单⼀的服务⽅式已经⽆法满⾜不同层次客户的不同需求，我国仍然有⼀部分商业银⾏在办公⼿段以及在信息化⼿段的使⽤上存在滞后的现象，这严重影响了银⾏的业务发展，也使得银⾏办事效率始终⽆法提⾼，造成客户对银⾏的不满。
同时，由于在产品和服务上，缺少创新性和灵活性，在科研上的动⼒不⾜，⽆法满⾜客户对服务多⽅⾯的要求，长此以往，造成客户对银⾏的抱怨和不满，影响银⾏的业务发展。
为了使商业银⾏能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，对其服务观念进⾏创新是⼀个根本的途径。
通过对服务观念的创新，提升整体服务⽔平，使其在同⾏业竞争中脱颖⽽出，促进银⾏业务的开展，也促进整个⾦融⾏业的发展。
对商业银⾏服务观念的创新，笔者认为可以从以下两⽅⾯进⾏：⼀、强化营销理念。
商业银行的沟通协调
沟通渠道的多样性
鼓励员工之间保持积极、开放、诚实 的沟通态度，建立互信互助的工作关 系。
提供多种沟通渠道，如面对面交流、 电话、电子邮件、即时通讯等，以满 足不同员工的需求。
团队协作
培养员工的团队协作精神，鼓励员工 在工作中相互支持、配合，共同完成 工作任务。
03
CATALOGUE
外部沟通协调
与客户的沟通协调
商业银行的沟通协调
汇报人：可编辑
2024-01-03
CATALOGUE
目 录
• 商业银行沟通协调概述 • 内部沟通协调 • 外部沟通协调 • 沟通协调的工具与技术 • 沟通协调的策略与实践 • 商业银行沟通协调的未来发展
01
CATALOGUE
商业银行沟通协调概述
沟通协调的定义与重要性
沟通协调的定义
全球化背景下商业银行需要适应多元文化
在全球化的背景下，商业银行需要尊重和适应不同国家和地区的文化差异，以便更好地 与当地客户进行沟通和合作。
全球化背景下商业银行需要建立统一的信息管理系统
为了更好地支持跨国沟通和合作，商业银行需要建立统一的信息管理系统，以便实现信 息的快速共享和协同工作。
THANKS
02
积极解决冲突
采取积极的态度和方法解决冲突，寻求双方都能接受的解决方案。
03
建立信任关系
通过有效的沟通建立信任关系，减少误解和猜疑，增强团队合作。
06
CATALOGUE
商业银行沟通协调的未来发展
数字化转型对沟通协调的影响
数字化转型将提高沟通效率
通过数字化工具，商业银行可以实现更快速、更准确的信 息传递，提高沟通效率。
02
CATALOGUE
商业银行营业网点服务质量提升的三大措施
商业银行营业网点服务质量提升的三大措施原文地址：商业银行营业网点服务质量提升的三大措施作者：我为策划狂目前，商业银行间竞争已到了白热化的状态，商业银行要想在竞争中赢得客户，抢得市场份额，拓宽发展空间，就得提升自己的服务质量，实现以服务赢市场，服务制胜的目的。
那么，商业银行如何提升自己员工的服务质量呢?我认为以下三个途径比较可行。
一、培养员工的服务意识1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。
2、通过教育，持续激发员工的职场意识---服务意识。
教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己--按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事--学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行--树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户--我们的衣食父母。
3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。
人都有惰性，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。
这种习惯也是一个人人生成功的标志，所以，人性化的职业意识培养，正是从这里起步的。
4、职业意识培养与当前工作任务相结合。
服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢?当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。
这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极性。
二、培训员工的服务技能当员工具有了一定的职业意识，那么"会做"与"不会做"，则是银行培训部门应该承担的任务了。
1、通过"培"，让员工"知道"与其工作息息相关的服务技能。
银行柔性团队建设方案
银行柔性团队建设方案一、商业银行营销团队的内涵商业银行的营销团队，是指在商业银行推行客户经理制过程中出现的客户经理的作业管理形式和市场拓展的管理形式。
即以团队的形式将不同分行或同一分行，不同级别或同一级别，不同岗位或同一岗位的员工或客户经理，按照特定的工作目标划分为若干个工作小组，或组成特殊的工作小组，进行客户开发或产品开发以及日常的工作管理。
商业银行营销团队的出现，主要是通过发挥团队精神，增强员工之间、客户经理之间以及部门之间、地区之间的分工协作，目的在于提高市场拓展的工作效率，提高为客户的服务效率。
通过营销团队形式开展工作，还可以发挥激励因素的作用，调动员工的工作积极性，实行人本化管理。
二、商业银行营销团队的形式商业银行营销团队是20世纪90年代以来商业银行营销实践和管理实践探索的结果，营销团队的形式主要有以下三种形式:(一)客户经理作业小组。
这是一种简单的营销团队形式，通常由2-3名客户经理组成，主要用干客户经理在客户开发和维护过程中的合作。
其中，有人担任主访的角色饿，有人担当陪访的角色，相互合作:还有的有客户部经理带队，进行客户的访问，以提高沟通和公关的效果。
(二)客户部门客户经理团队。
这是商业银行客户经理管理的作业团队形式，通常由不同级别的银行(总行、分行、支行)客户部门按照业务分类或地区分类等分类形式，自然形成的团队，人数依客户部门的大小而不同。
这种客户部门团队通常通过例会等工作制度，完成市场环境分析、客户动态分析、培训及经验分享、工作计划实施等工作内容。
(三)客户服务小组这是商业银行为了客户的拓展与维护而将来自不同部门如科技部门，产品部门，法律部门以及客户部门等的人员组成一个特别的客户服务小组，为客户提供量身定做产品或一体化服务方案;或共同参与客户的维护，及时为客户解决具体问题。
客户服务小组可以是横向的组合，如来自同一个行的不同部门的人员组成的团队:也可以是纵向的组合，如来自不同级别的行，如总分行、分支行不同行的不同部门人员组成的团队。
金融行业的案例分析
研发战略
背景的SWOT分析 制定 实施 评估与控制
研发战略的SWOT
S：1. 资产质量较高，为研发提供良好物质基础 2. 员工素质较高，为研发提供智力基础 3. 业 务优势，为研发提供更广阔空间
控制：人力资源部门要重视总结和分析体系实施结果 及利弊，发现一个问题解决一个问题，在动态中完善 人力资源管理工作。具体从事人力资源管理的人员， 应定期收集体系实施中的具体问题和实施成效，通过 制定调查问卷、考核表格，通过个别访谈与集体座谈 等方式调查核实反馈信息，针对调查研究的结果及时 采取相应的战略措施。
促进资本有效流动，提高运营效益 充分调剂资金余缺，完善资金管理 积极实施信息对接，降低银行风险
财务战略实施
上市 战略投资者的引进 银行及非银行业金融机构的投资参股
财务战略评估控制
评估 财务战略不但使南京银行学习了国外大银行的先进管理经验,提 高南京银行的竞争力,同时还可以解决南京银行在财务上的很多 难题,如不良贷款率居高不下、资本充足率不足、盈利能力低等。 当然，南京银行的财务战略不可避免地存在着一些问题，这就 需要加强对南京银行财务战略的控制。
T:1. 贷款地区集中度风险 2. 贷款客户集中度 风险
运营战略制定
重构运营体系，实现产业化 满足顾客需求，实现柔性化 提高服务质量，实现信息化
运营战略实施
理性选址，突出区位优势 以人为本，构建支持设施 管理服务交锋，改进柔性服务 创建顾客导向，提高服务质量 突破业务范围，创新服务工具 完善运营系统，降低营运成本
新形势下商业银行客户服务提升策略-客户关系管理论文-企业管理论文-管理学论文
新形势下商业银行客户服务提升策略-客户关系管理论文-企业管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——客户服务论文之第七篇摘要：商业银行是经营风险的服务型企业。
在新的金融环境下, 银行面临着日益激烈的竞争, 商业银行经营发展越来越注重客户服务质量, 其目的是通过提高服务质量, 吸引客户, 提高客户满意度、忠诚度和贡献度, 最终实现银行收益最大化, 达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。
但距离现代商业银行的要求, 我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间, 十分需要确立新的观念, 采用新的方法。
关键词：商业银行,客户,服务一、客户服务对商业银行的重要性(一) 服务具有主体地位消费服务生产这一结构已成为世界先进经营理念的基本框架, 其中, 服务具有不容忽视的主体地位, 服务是沟通、疏导消费和生产的中介。
服务机制的完善程度体现企业机制的先进程度, 服务环节的完善程度直接反应企业的经营水平, 服务是企业活动的出发点和归宿;先进的服务理念有利于指导商业银行经营理念与产品定位;没有先进完美的服务体系和服务手段就无法吸引消费者, 就无法占领市场、无法扩大再生产, 企业便无法整体驱动和持续发展。
企业所有部门都必须对服务质量有一定责任担当。
作为企业的银行, 银行所有业务和部门都必须坚持客户至上的理念服务客户需求。
(二) 优质服务有利于增强商业银行核心竞争力商业银行作为企业, 其根本目的是盈利。
只有满足顾客需要,向顾客提供优质的服务, 才能实现商业银行自身价值, 提升其盈利能力。
1. 优质客户服务有利于吸引新顾客。
研究表明:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意, 其中至少有1笔成交;1个意的客户会影响25个人的购买意向。
只有提供优质的服务, 才能提高客户整体满意度, 通过老客户口碑相传吸引新客户, 久而久之, 通过优质的服务建立起广泛的消费者基础。
2. 优质的客户服务有利于留住老顾客。
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一"服 务 交锋 及 其 特点
""(服务交 锋)可 以定 义 为&顾客 与 服 务组 织 的 任何 一方 面进行接触 并得到 关于 服务 质量 的印 象的 那段时 间$ 服务交锋亦 被称为 (真 实的一 刻)"其含 义是 "顾客 对一 个服务企业 的印象 和评 价往 往决 定于 某一 个瞬间 或服 务过程 中某 一 个非 常 具体 的 事 件!服务 人 员 的一 句话 *一个动作等 #$(真 实的 一刻)这个 词最 早由 理查 德+ 诺曼!,6H=0M7?JMN0FF#引入 服 务 管理 中"以 强调 顾客 与服务组织 交锋 的重 要性$ 顾客 是否 对一 项服务 满意 "很大程 度上 取 决于 (服 务 交 锋)的 那段 时 间 或者 仅只 是那一刻$ "" 对于大 多数 服 务组 织 来 说"服 务 交 锋的 开 始 与结 束存 在于顾客与 服务 人员 之间$ 我们 可以 把这 些服务 交锋 看作人与人 的相互作用$ 它具有以下 特点& "" 一是服 务 交锋 有 明 确 的目 的$ 不 管是 起 因 于 谁" 所有 的服务交锋 都有 预先 的目 的$一 个病 人走 进医院 是为 了得到诊治 "一个客 户走 进银 行"是 为了 得到 取款 或存 款或其他服 务$ "" 二是服 务 提供 者 不是 利 他的 !不是 没 有 私心 的 #$
服务 交锋 与商业 银行的 柔性服 务
洪"静
!安徽工业大学 经济 学院"安徽 马鞍山 !*"&&!#
""摘"要!改进商业银行的柔性服务"必须对员工进行培 训"使之掌握服 务技能"能够站 在顾客的角度进行 服务交 锋 "以最 有 效 的 和 最高 效 的 方 式 来满 足 顾 客 的 要求 $ " " 关 键 词 !商 业 银行 !服 务 交 锋 !柔 性 服 务 " " 中 图 分 类号 !X%"!D""" " " " "" 文 献 标 识 码!A" " " "" " 文 章 编 号!#$’#/)!*’!!&&$#&#/&&%#/&!
内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额的增长获利能力图1服务利润链服务利润链阐明了利润顾客员工和企业的关系其中顾客和员工是服务交锋管理报!社 会科 学 版 #
cJ2D!"" ?JD#
"!&&$ 年 # 月""""" ""TJLMF02JIAF=L6RF653M;6<OJIQ3H=FJ2JUO!GJH602GH63FH3;#""""" """T0FL0MO"!&&$
"" 因为一 笔$ 万 元人 民 币 贷 款逾 期 未 还"Y 先 生抵 押在 银行的美金被 强制交易$ 虽然 Y 先 生承认 在法理 上银 行的做法无 可厚 非"但让 他胸 闷的 是"在 强制 交易 前"他 本人 并 未 接 到 来 自 银 行 方 面 的 任 何 告 知 信 息$ 这是!&&*年"月 份发生在上 海的真实事 件$作为招商 银行 的老客户"Y 先生 感慨万千$ "" 从这件小事 可以 看出"中 国商 业银 行的 服务 质 量" 仍远 低于消 费 者的 预 期$银 行 的 柔 性服 务 !即 以 人为 本的 服务#"离普通消 费者还很远 "本文试从(服务 交锋) 的角 度为中国商 业银行打好 (服 务牌)找 出一 条可 行的 出路 $
二 "管 理 服务 交 锋 #改 进 银 行柔 性 服 务
" "从当前 我国 商 业银 行 的 服务 质 量 可 以看 出"人 性 化 的*柔性化 的 银 行服 务 距 离顾 客 要 求 还很 远$ 为 什 么 人性化的 *柔 性 的服 务 对 银行 如 此 重 要？我 们 首 先 来 看看"银行 的 利 润源 泉 到 底是 什 么？ 从 以下 的 服 务 利润 链!图##我们可以看出 "营业 额与利 润的增 长来 自 忠 诚的顾客"顾客 忠诚 又源 于顾 客满意 "而顾 客满 意 受 其 获得的服务 价值!对服务业 来说属于外 部服务价值#
对 于服务提 供者 来 说"最 基 本 目的 是 完 成 他为 此 才 能 得 到报酬的职 责$ " "三是顾 客和 服 务提 供 者 不需 要 预 先 的相 识"在 很 多 情况下"即使没 有互 相进 行介 绍"在服 务过 程中 双 方 也 不会感到 不 舒 服$例 如 在 剧院 窗 口 买 票"在 银 行 取 钱 等"这些服 务 交 锋通 常 不 会 产生 长 期 结果 "但 是"若 客 户与银行 建立 了 长期 的 业 务关 系"则 客 户与 银 行 不 再 是完全的陌 生人$ " "四是服务 交锋的 范围 有限$ 顾客 与服 务提 供者 之 间 相互作用 的范 围 取决 于 服 务任 务 的 性 质"客 户 与 银 行 职员通常不 会谈论他的饮 食起居$ " "五是与任 务相关 的信 息交 换占 优势$ 如在 理财 专 家 与其客户 通过 电 话进 行 的 服务 交 锋 中"几乎 没 有 任 何 与任务无关 的交谈"而是一 开始就切入 主题$ " "六是顾客 与服务 提供 者的 角色 有明 确定 义$在 服 务 交锋中"为了达 到有 效的 和高 效的服 务结 果"顾 客 与 服 务提供者都 需要有 明确 的行 为规 则$有 些规 则可 以 从 经验中学 到"另 外 一些 情 况 不需 要 服 务 提供 者 引 导 顾 客了解规 则"如 银 行有 时 被 顾客 期 望 提 供特 定 的 服 务 "但有时客户将 遵从银行的 投资或理财 建议$ " "七是可 能 发 生身 份 的 临时 改 变$ 例 如"一 个 法 官 在 大街上可能 因交通违章被 交警阻拦$