旅行社服务质量对游客满意度影响因素分析
旅游行业旅行社服务质量评价
旅游行业旅行社服务质量评价随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
旅行社作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于游客的体验和满意度至关重要。
本文将从多个角度评价旅游行业旅行社的服务质量。
1. 前期咨询服务质量在旅行前的咨询阶段，旅行社的服务质量直接影响着游客对旅行的期待和信任度。
旅行社应提供准确、及时、全面的旅游信息，回答游客的问题并提供专业建议。
在这个阶段，旅行社的工作人员需要具备丰富的旅游知识和咨询技巧，以满足不同游客的需求，并确保游客对旅行计划有清晰的了解。
2. 行程安排与组织能力旅行社的行程安排与组织能力对旅行的顺利进行至关重要。
行程安排应合理，包含各个景点的参观时间、用餐与休息时间的安排等，以便游客能够充分欣赏景点并保持体力。
同时，旅行社要能够高效组织游览活动，确保游客的安全与畅游。
良好的行程安排与组织能力可以大大提升游客的满意度，使他们在旅行中获得愉快的体验。
3. 导游服务质量导游作为旅行社与游客之间的桥梁和纽带，直接关系到游客对旅行的整体评价。
导游需要具备丰富的旅游知识，熟悉景点的历史和文化，并能够生动地传递相关信息。
他们应具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极回应游客的需求和问题，并提供专业的解答和帮助。
导游的服务态度、专业性和友好度将直接影响游客对旅行社服务质量的评价。
4. 服务售后与投诉处理旅行社的服务质量评价不仅仅在旅行结束时就结束了，售后服务也是评价的重要指标之一。
良好的售后服务可以提升游客对旅行社的信任度和满意度。
旅行社要能及时处理游客的投诉和问题，并给予合理的解决方案。
同时，根据游客的反馈和建议，不断改进服务质量，提升自身竞争力。
5. 价格与性价比评价旅行社提供的旅游产品价格与性价比也是评价标准之一。
旅行社应充分考虑游客的需求和预算，提供合理的价格，并确保旅游产品的质量与服务相匹配。
游客在享受旅行活动时，对于所支付的费用与所获得的体验应保持平衡。
旅行社售后服务
旅行社售后服务旅游是人们放松身心、开阔视野的一种方式，而旅行社作为提供旅游服务的机构，售后服务的质量直接关系着消费者的满意度和信任度。
本文将探讨旅行社售后服务的重要性、目标客户、常见问题及解决方法，以及提升售后服务质量的途径。
一、旅行社售后服务的重要性良好的售后服务是旅行社赢得客户信任和口碑的关键。
在旅行结束后，若旅客遇到问题或有不满意的地方，可以通过售后服务解决，使客户获得良好的体验并满意度提升。
售后服务不仅能够留住老客户，还能帮助旅行社扩大市场份额，吸引更多新客户。
因此，提升售后服务质量对旅行社的发展至关重要。
二、目标客户旅行社售后服务的目标客户是选择了该旅行社的游客，无论他们是在国内还是国外旅行。
这些游客可能遇到的问题包括：1.行程变更或取消：如天气因素、交通问题导致行程变动，客户需要及时获得解决方案。
2.住宿和交通问题：如需更换酒店或航班、列车，客户需要得到妥善安排。
3.导游服务质量问题：如导游服务不尽如人意，客户需要得到合理的解决办法。
4.其他问题：如行李遗失、退款问题等，客户需要得到及时帮助和反馈。
三、常见问题及解决方法1.行程变更或取消问题解决：旅行社应建立紧密的与供应商的合作关系，及时获取信息并向客户做出反馈。
对于行程变动，旅行社应提供多种选择方案，并尽量与客户协商达成一致。
例如，如果因天气原因导致某个旅游景点关闭，旅行社可以提供替代景点的选择，并协助客户更改行程。
另外，旅行社建议客户购买旅行保险，在不可抗力的情况下进行赔付。
2.住宿和交通问题解决：对于住宿问题，旅行社应确保提供的酒店符合客户需求，如果出现不满意的情况，应尽快安排更换。
在交通方面，如果客户的航班、火车或汽车班次发生变动，旅行社应及时通知并提供调整方案。
例如，如果客户的航班延误，导致无法按计划入住酒店，旅行社可与酒店协商并提供延迟入住的服务。
3.导游服务质量问题解决：导游是旅行中重要的服务提供者，其服务质量直接影响到客户对旅行的满意度。
旅游业顾客满意度的影响因素研究
旅游业顾客满意度的影响因素研究旅游业顾客满意度一直是旅游业发展中的关键指标之一。
顾客满意度不仅仅代表了顾客对服务质量的认可，更直接影响了企业的声誉和市场竞争力。
因此，研究旅游业顾客满意度的影响因素对于企业提高服务质量、提升竞争力具有重要意义。
一、服务质量是影响旅游业顾客满意度的重要因素之一。
研究表明，顾客对服务品质的认知与感受是直接影响其满意度的关键因素。
服务质量包括了服务人员的态度、服务效率、服务环境等多个方面。
在旅游业中，优质的服务质量能够为顾客创造愉快的旅行体验，提升顾客满意度。
二、价格因素也是影响旅游业顾客满意度的重要因素之一。
价格往往会直接影响到顾客的消费体验和感受。
一方面，价格过高可能会导致顾客对服务的期望值过高，最终影响满意度；另一方面，价格过低可能会给顾客一种低质量服务的感受，同样会影响满意度。
因此，寻找价格与服务质量之间的平衡点是提升顾客满意度的关键。
三、目的地吸引力是影响顾客满意度的另一重要因素。
旅游业的特点决定了目的地的吸引力对顾客的重要性。
优美的风景、丰富的文化、独特的体验等都是吸引顾客选择某个目的地的重要因素。
而顾客的旅行体验往往会直接影响其对目的地的满意度，进而影响整体的顾客满意度。
四、口碑传播也是影响顾客满意度的一项重要因素。
在互联网时代，顾客对旅游服务的评价和反馈能够快速传播给更多的潜在顾客。
而口碑往往会直接影响到顾客对服务的信任度和选择。
因此，企业需要注重口碑管理，积极回应顾客的反馈和建议，提高口碑传播的积极性，以提升顾客满意度。
五、个性化服务是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客的需求与偏好各不相同，企业能够根据顾客的个性化需求提供定制化的服务，将能够更好地满足顾客的需求和期望。
个性化服务不仅能够提升顾客的满意度，更能够提升顾客对服务的忠诚度和推荐度。
六、整体管理水平也是影响顾客满意度的重要因素之一。
企业的管理水平直接决定了企业的服务质量和服务态度。
优秀的管理团队能够制定科学的管理策略，提高员工的服务意识和服务水平，进而提升顾客满意度。
旅游行业中旅行者满意度不足的原因分析
旅游行业中旅行者满意度不足的原因分析一、旅游行业发展背景及旅行者满意度的重要性随着全球经济的不断发展和人们对生活质量的追求，旅游行业成为了一个快速增长且具有巨大潜力的产业。
然而，随之而来的是旅行者满意度不足的问题。
事实上，旅行者满意度对于旅游行业至关重要。
首先，高满意度可以促使旅游者们再次选择同一家机构或目的地进行旅行，并推荐给他人，从而帮助企业吸引更多客户并增加销售额。
其次，满意度也可以影响消费者对于一个品牌或国家形象的认知和态度。
然而，在实际情况中我们却常常听到很多消费者抱怨他们在旅途中遇到的问题和不满足之处。
那么，造成这种状况的原因是什么呢？二、低效率导致服务质量下降一些企业出现服务质量不达标、效率过低等问题。
例如，在预订酒店时会遇到与官方网站显示不符合的房间类型和设施；在机票预订过程中会出现信息更新缓慢，导致机票价格波动；在旅游团队领导戒骄戒躁、安排不到位等问题。
这些情况都会严重降低旅行者的满意度。
三、差异化服务不足旅游业务的个性化需求日益增加，然而一些企业在提供差异化服务方面存在不足。
例如，一些旅行社只是简单地提供标准化的旅游产品和线路，并未充分考虑各种不同人群和需求的差异性。
这导致部分旅客在选择旅游产品时感到困惑和无所适从。
四、与目的地文化匹配度不高当一个人选择从一个文化背景迥异的国家前往另一个国家时，他们可能会面临许多挑战。
其中之一就是与目的地文化的匹配度问题。
人们在陌生环境中可能会遇到语言障碍、风俗习惯差异、饮食偏好不同等问题，这些都可能对其旅行体验造成负面影响。
倘若目的地国家和企业能够更加细致入微地考虑到这些因素，并为游客提供相关帮助和引导，旅行者的满意度将会得到显著提升。
五、信息不对称对于旅游者而言，在做出选择前，能够获得充足准确的信息是非常关键的。
然而，一些企业在信息传递方面存在不对称的问题。
例如，有些旅行社宣称提供某一项服务或设施，却无法真正落地；某些景区发布虚假宣传材料等等。
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析
消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度分析随着旅游业的快速发展和消费者对旅行体验的日益重视，了解消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度变得至关重要。
本文将分析消费者对旅游服务提供商和旅行体验的满意度，并探讨如何提升消费者的满意度。
一、旅游服务提供商的满意度分析消费者对旅游服务提供商的满意度对于他们选择旅游目的地和旅行方式起着至关重要的作用。
以下是几个要素，对于消费者对旅游服务提供商的满意度有着重要影响。
1.1 服务质量消费者普遍关注旅游服务的质量。
这包括旅行社的专业素养、员工的服务态度、行程安排的合理性等方面。
提供优质的服务质量将增加消费者的满意度，并带来良好的口碑，从而吸引更多的消费者选择该旅游服务提供商。
1.2 产品价格价格是消费者选择旅游服务的重要参考因素之一。
消费者希望在付出一定费用的前提下，能够得到物有所值的旅行体验。
过高的价格可能导致消费者流失，而过低的价格可能引发消费者对产品质量的疑虑。
因此，旅游服务提供商应该在保持合理利润的同时，提供具有竞争力的价格。
1.3 客户关怀消费者对于旅游服务提供商的关怀程度也会影响他们的满意度。
针对消费者的个性化需求，提供定制化的服务，如预订团队、提供旅行保险或24小时客服热线等，都是增强消费者满意度的有效途径。
二、旅行体验的满意度分析旅行体验是消费者选择旅游的主要目的之一，他们希望通过旅行获得放松、愉悦和充实的感受。
以下是几个要素，对于消费者对旅行体验的满意度有着重要影响。
2.1 目的地选择消费者对于旅游目的地的选择是影响他们满意度的重要因素。
消费者会根据自己的兴趣爱好、文化背景和心理需求来选择合适的旅游目的地。
提供多样化的旅游目的地可以满足不同消费者的需求，增加他们对旅行的满意度。
2.2 旅行行程旅行行程的安排直接影响消费者的旅行体验。
一个合理、安全、高效的行程安排可以让消费者获得更好的旅行体验。
此外，旅行行程中的景点质量、导游服务质量等细节也会对消费者的满意度产生重要影响。
旅游服务质量与游客满意度影响分析
旅游服务质量与游客满意度影响分析作者：熊文浩来源：《祖国》2020年第04期摘要：旅游活动三要素中的主体是旅游者，整个旅游业都是为之服务的，一个旅游景区服务质量的好与坏，除了周边生态环境和景区硬件设施的影响外，最为重要的就是游客对于服务质量的评价。
本文旨在从游客的角度去总结影响游客满意度的因素，从而分析出旅游服务中存在的问题，并寻找提升旅游服务质量的路径和方法。
关键词：旅游服务 ; 旅游服务质量 ; 游客满意度随着世界旅游业的兴起和发展，我国的旅游业也取得了长足的进步，服务质量也有了明显提高。
随着国内旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品推陈出新，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求。
但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家相比尚有一定差距。
特别是旅游服务质量系统的标准化，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。
面对党中央、国务院加快发展旅游服务业的重大机遇，旅游业该如何提高旅游服务质量，让旅游者满意度提高，成为行业发展的关键问题。
一、旅游服务质量概述（一）旅游服务1.内涵及构成要素旅游服务是指服务人员依托旅游设施，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足游客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
它的构成要素包括有形资源，服务氛围和服务行为。
有形资源指各种旅游配套设施，是旅游服务实施的基础条件。
而旅游行为是旅游从业者根据服务标准针对旅游者的直接接触行为，从而营造一种和谐、融洽的良好氛围，愉悦旅游者，使他们心甘情愿买单，旅游从业者获得相应的报酬。
2.旅游服务的发展历程旅游服务发展的初期，是以生产为导向的情绪化服务，典型的以自我为中心，旅游从业服务人员对于服务没有统一标准，也没有主动性，服务好坏波动很大，造成旅游者愿望差距较大;20世纪80年代左右，标准化服务开始兴起，虽然依然是生产为导向，但它抓住了旅游者很多的共性需求，在这种服务状态下，旅游者仍然是被动的接受者，它的好处在于服务的流程是透明可见的，可能存在的服务失误可以被预见，这样也体现了服务的公平性，目前绝大多数大型连锁酒店采用的就是这种服务模式，比如7天连锁酒店，汉庭，如家等;今年来个性化和定制化的旅游服务模式提的非常多，从标准化服务到个性化服务是一个质的飞跃，首先它符合现代市场营销的要求，以旅游者的需求为导向，立足于每个旅游者对于旅游服务的不同要求，呈现多样性的需求，它的好处在于让旅游者参与其中，有深入其中的体验感，旅游者处于主动地位，更能让旅游者有物超所值的感觉;最后是定制化，目前有一部分企业已经在试水定制化，它是立足于个性化服务之上的，首先承认人的需求差异，然后把有类似需求的人聚集到一起提供服务，比如情侣游，商务团体游，家庭出游等，根据它们不同的时间，价格，景点安排，住宿等需求来定制属于它们自己的旅程，但个性化服务和定制化服务的缺点也是显而易见的，由于没有具体的服务标准，对旅游服务人员提出了更高的要求，出现服务失误的几率也增加了。
提升旅游行业的服务质量与客户满意度
提升旅游行业的服务质量与客户满意度引言：旅游行业作为服务行业的重要组成部分，其发展水平和服务质量直接影响着游客对目的地的满意度以及对旅游产品的评价。
提升旅游行业的服务质量和客户满意度，不仅能够增加市场竞争力，还可以促进经济发展和社会稳定。
本文将从以下几个方面论述如何提升旅游行业的服务质量以及客户满意度。
一、完善旅游服务体系1. 建立标准化的服务流程为了提供稳定而高效的旅游服务，各级政府应制定相应政策并建立标准化的服务流程。
例如，在景点管理方面，可以规划统一的入园流程、购票方式，并进行统一巡视和维护保养工作，以确保每位游客都能够享受到优质且公平的服务。
2. 加强人员培训与选拔人员素质是决定服务质量和客户满意度的关键因素之一。
相关机构应通过培训项目提高从业人员技能，并建立健全岗位职责体系与薪酬激励机制，以吸引和留住优秀的员工。
同时，在选拔从业人员方面，可以借鉴其他行业的经验，引入面试、实际操作等多元化评估手段，确保拥有良好的服务态度和专业技能的人员进入旅游行业。
二、提升服务质量1. 优化信息传递与沟通方式畅通的信息传递和高效的沟通是提升服务质量的基础。
旅行社、导游等从业人员应该及时准确地向游客提供旅游目的地相关信息，并通过多种渠道（如网络平台、短信等）进行沟通。
此外，建议景点管理部门在重要节点设置信息咨询处，为游客解答问题并提供帮助。
2. 提供个性化定制服务每位游客都有不同的需求和兴趣，因此，旅游企业应当根据不同消费者群体提供个性化服务。
例如，在行程安排上可以根据游客特点合理安排景点参观时间；在接待过程中可以了解顾客对饮食、住宿等需求，在可能范围内给予满足。
通过细致入微的个性化服务，旅游企业可以提高服务质量，增强客户满意度。
三、优化投诉处理机制1. 建立投诉举报渠道为了使游客在遇到问题或不满时能够及时表达出来，相关旅游管理部门应建立和推广便捷的投诉举报渠道，如热线电话、邮箱等。
同时还需加强对这些渠道的监督与反馈，保证每一位游客都能获得公平的处理结果。
旅游业中的旅客满意度低的原因与建议
旅游业中的旅客满意度低的原因与建议一、引言随着经济全球化和人民生活水平的提高，旅游业成为了各国重要的经济支柱之一。
然而，在旅游业发展的过程中，我们必须承认旅客满意度低是一个普遍存在的问题。
本文将探讨旅游业中旅客满意度低的原因，并提出相应的建议来改善这个问题。
二、原因分析1. 服务质量不达标首先，服务质量是影响旅客满意度最核心的因素之一。
在很多旅游目的地，服务行业普遍面临着人手不足和对服务质量管理不足等问题。
员工培训不到位、态度消极冷漠以及无法确保服务水平达到统一标准，这些都导致了游客在使用服务时体验不到预期的舒适感。
其次，部分目的地缺乏专业资源投入，无法提供令人满意的设施和服务。
例如：公共卫生设施差、餐馆缺少口味特色、交通管理混乱等等。
所有这些因素都会在旅途中给游客带来负面体验，影响他们对目的地的满意度。
2. 信息不对称与虚假宣传旅游行业中一个普遍存在的问题是信息不对称和虚假宣传。
许多目的地或旅行社在推广过程中往往夸大了旅游产品的各种优势，却隐瞒了一些负面信息。
这导致了游客无法真实地评估旅游产品，并产生了失望感。
此外，缺乏透明度也是造成信息不对称的原因之一。
游客在预订住宿、景点门票等服务时，往往难以获取到真实可靠的信息。
而当他们到达目的地后才发现事实与所预期有较大差距时，自然会降低他们的满意度。
3. 旅行体验不完整除了服务质量和信息问题之外，其他一些因素也会影响旅客满意度。
其中一个重要因素是旅行体验的完整性。
如果一个目的地只注重提供传统文化景点和购物场所，而缺乏独特性和创新性活动，那么游客在体验上就会感觉到单调乏味。
此外，在景区管理方面存在的问题也会影响旅客满意度。
例如，缺乏条理的游览路线、环境保护不到位等等。
这些都会让游客感到不便和困扰，降低他们对目的地的整体评价。
三、改善建议1. 提升服务质量为了提升服务质量，应加强员工培训，确保员工具备良好的服务技能和态度。
同时，在制定服务标准时要明确细致，严格执行，并设立监督机制来评估和奖励优秀的服务表现。
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目录..........................................................1 ……忻州市旅行社简况与游客满意度理论1. ...........................................................................................1 忻州市旅行社简况1.1......................................................................................1 ......1.2游客满意度理论......................................3 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2. ......................................................................................3 指标体系建立的原则2.1 ..........................................................4 2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立......................................................................5 2.3 旅行社旅游者满意度等级界定忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析..................................63. ..............................................................................................6 问卷调查表分析3.1 3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析.. (8)3.3 结论 (13)3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议 (14)参考文献 (15)英文摘要 (16)附录 (16)致谢 (18)忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析地理系本0702班姓名：石晓燕指导教师：林长春[]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在摘要这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。
旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。
本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。
通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。
通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。
[]服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社关键词1.忻州市旅行社简况与游客满意度1.1忻州市旅行社简况忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。
忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。
忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。
但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。
1.2游客满意度理论1.2.1旅行社服务质量的内涵到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了[1]。
该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足服务活动的本质的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所[2]。
有权等特征（1）不可感知性我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。
（2）不可分离性又叫生产与消费的同一性。
众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
（3）差异性服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。
一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（4）不可储存性服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。
（5）缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
1.2.2 忻州市旅行社服务质量（1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。
忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费工程，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。
合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免除自己的责任，加重游客的责任或虽签订合同，却不兑现。
虚假广告，如旅游过程中旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等不安的口头宣传等方式怂恿消费者买质次价高的物品。
旅游安全问题，“黑车”、“黑团”、旅游车严重超载，损害了消费者人身、财产的安全。
（2）忻州市旅行社服务标准化水平不高，不规范的行为现象严重该市的服务状况与发达城市相比差距非常之大，这种差距主要不是在“硬件”方面，而是在“软件”方面，也就是在管理和服务上。
旅行社产品是以服务为核心的综合性产品，要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱”等各个环节，工作面大，涉及的内容多，在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。
在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全性和保密性等方面没有对服务工作人员作出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系文件，服务行为的随意性大，情绪化问题严重。
1.2.3游客满意度的含义目前，在游客满意度定义中，得到学术界普遍公认的定义是由奥立佛提出的。
他认为，游客满意度是游客需要得到满足后的一种心理反应，是游客对产品服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
他指出游客满意度主要[3]：类评估决定是由游客的3（1）游客对自己消费结果的整体印象，即游客对本次消费利弊的评估，以及游客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。
（2）游客对产品和服务的比较结果，即游客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。
（3）游客对自己的消费结果的归因，即游客认为谁应对自己的消费结果负责。
2.旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立2.1 指标体系建立的原则旅行社旅游者满意度指标体系包括影响旅游者满意度的要素因子、各个要素因子的权重分配、旅游者满意度调查表、具体调查方法和调查数据的分析方法。
这一指标体系是顾客满意理论在旅行社行业服务质量管理中的具体应用[4]。
因此建立指标体系时所遵循的原则为：（1）科学性原则旅游者满意度是属于心理感受范畴，旅游者对旅行社服务质量的满意评价大量涉及到态度、感受、印象等主观因素影响，同时也受到被调查人当时的心情和所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。
所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。
（2）选择性原则影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。
（3）独立性原则旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。
（4）全面性原则要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。
2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等；其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客。
另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。
在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务工程分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。
第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导[5]。
第三层次是对第二层次指标游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务的更进一步的说明。
评价指标结构图如下表2-1所示表2-1 游客对旅行社服务质量满意度测评的指标体系一级指二级指三级指办理报名手续迅速准旅行社前台服正确解答咨询问及时通知出游信旅行社宣传册内容真实可旅行社有形证据服旅行社行程线路表列明有关法旅行社合同权利与义务符合游客利交通工具的安全可靠旅行社旅游配套服交通工具档次和合同的相符程住宿档次和合同的相符程餐饮规格达标程导游的沟通能导游组织整个行程的团队气旅行社导游业务服导游调解旅游者的不同意导游人员对行程解说和介绍生客导游对景点知识讲解的生动性满导游处理意外事情的能力意整个行程安排时间的合理性度整个游览路线安排的合理性旅行社游览安排服务实际路线与预见路线的一致景点内游玩时间适宜旅游中娱乐活动内容丰富性旅行社安排购物行程次数多寡导游帮助游客的主动导游对游客照顾的周到程旅行社导游辅助服导游随时为游客购物提供指导与帮导游准时接送游旅游中保护游客人身财物安全性旅行社旅游者满意度等级界定2.3心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验[6]。