导游业务 (1)[15页]
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务1
导游业务一、名词解释1、导游人员：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、导游员的职业道德：就是符合导游职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，表现出来的就是导游人员在工作中必须遵循的行为准则。
3、导游服务质量考核的ＡＳＫ方法：①工作态度：通过游客意见单（游客旅游活动意见回执单、调查问卷）②服务技能：通过游客意见单（游客旅游活动意见回执单、调查问卷）③导游员的知识：旅行社等对导游员适时采取笔试、口试等进行考核。
4、旅行社责任保险：旅行社责任险保障的是在保险期间及保险单列明的追溯期内，旅行社在组织旅游活动中发生旅游者人身伤亡、财产损失事件，并且依照中华人民共和国法律对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的经济赔偿责任。
也就是说，它保障的是旅行社对游客所应承担的赔偿责任，有责才赔，无责不赔。
二、简答题1、简述导游与一般向导的区别？区别在于：导游要符合职业标准要求、专门的工作对象、专门的工作手段、专门的工作内容和专门的考核标准。
有三层含义：①在我国担任导游工作的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同。
②导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。
接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。
③导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。
2、简述导游员的基本职责？（1）接受分配任务，按计划安排组织旅行者参观游览（2）负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化（3）反应旅游者意见和要求，协助安排会见座谈（4）配合和督促有关部门安排旅游者交通、住宿、保护其它人身安全（5）解答、问询、协助处理旅游中遇到的问题3、旅游过程中有游客提出中途离团，该如何处理？正确的处理方法是：1、导游员应详细了解游客要求离团的原因。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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22
“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
(完整版)导游业务教案(最新整理)
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
（一）、现代旅游的发展
旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续
化发展。
（二）、导游队伍的成长壮大 1、国外导游队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化 2、我国导游队伍的成长与壮大
①新中国成立前中国旅游业发展情况
（1）、19 世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. （2）、20 世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 （3）、1923 年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925 年 2 月组 织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927 年春出版了中国第一本旅游杂志----< 旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.
诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传 者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱 等各项服务并代表旅行社处理问题。
2、连接内外 导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为
导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法 令等，以便更好地了解外国，了解游客。 3、协调左右
这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业 的方针政策; 2、打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业 化，二是实行多元化的经营体制 ，三是简政放权
第三、全面发展阶段(1990 至今)
（二）课程教学的基本要求
1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
（一）、现代旅游的发展
旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续
化发展。
（二）、导游队伍的成长壮大 1、国外导游队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化 2、我国导游队伍的成长与壮大
①新中国成立前中国旅游业发展情况
（1）、19 世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. （2）、20 世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 （3）、1923 年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925 年 2 月组 织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927 年春出版了中国第一本旅游杂志----< 旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.
诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传 者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱 等各项服务并代表旅行社处理问题。
2、连接内外 导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为
导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法 令等，以便更好地了解外国，了解游客。 3、协调左右
这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业 的方针政策; 2、打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业 化，二是实行多元化的经营体制 ，三是简政放权
第三、全面发展阶段(1990 至今)
（二）课程教学的基本要求
1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
导游业务1
4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识
四 导游员的培训
1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要 2.培训的内容 (1)职业道德教育培训 (2)服务理念培训 (3)服务技能培训 (4)语言技巧培训 (5)专业基础知识教育 4.培训的方式 课堂讲授、直观教学 专题研讨、实践培训
导游员的 基本职责
根据旅行社与 游客签订的合 同或约定，按 照接待计划安 排和组织游客 参观、游览
负责向游客导游、讲 解，介绍中国职责
（一） 导游员的基本职责 (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计 划安排和组织旅游者参观、游览。 (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅 游资源。 (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保 护旅游者的人身和财物安全。 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座 谈等活动。
（二） 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研
二、导游员的素质要求
4、较高的导游技能 5、良好的心理素质 (1)导游员的性格 乐观外向，开朗豁达 兴趣广泛，乐观向上 自信自立，勇于负责 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力 6、良好的身体素质
四 导游员的培训
1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要 2.培训的内容 (1)职业道德教育培训 (2)服务理念培训 (3)服务技能培训 (4)语言技巧培训 (5)专业基础知识教育 4.培训的方式 课堂讲授、直观教学 专题研讨、实践培训
导游员的 基本职责
根据旅行社与 游客签订的合 同或约定，按 照接待计划安 排和组织游客 参观、游览
负责向游客导游、讲 解，介绍中国职责
（一） 导游员的基本职责 (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计 划安排和组织旅游者参观、游览。 (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅 游资源。 (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保 护旅游者的人身和财物安全。 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座 谈等活动。
（二） 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研
二、导游员的素质要求
4、较高的导游技能 5、良好的心理素质 (1)导游员的性格 乐观外向，开朗豁达 兴趣广泛，乐观向上 自信自立，勇于负责 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力 6、良好的身体素质
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
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国外近代旅游产生于19世纪中期： 1841年，世界上第一次包价旅游出现
托马斯• 库克被尊 称为“世界旅游之
父”
1845年，世界上第一家旅行社出现，库克于当年组织了350人的包价 旅游，印刷了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，不仅亲 自全程陪同，且在途中聘请了地方导游
1846年，库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个 成员发了一份活动日程表，还专门配置了导游，这是世界上第一次 有商业性导游陪同的旅游活动，导游作为一个职业正式开始
旅游团、散客
* 旅游团：指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客 支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅 游消费活动的游客团体，成团人数通常在10人以上。
* 散客自助游：又包括全自助或半自助旅游，它是由游 客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形 式。
团队旅游与散客旅游的不同之处
人以下
项目小结
• 本项目围绕导游服务，阐述了其产生和发展的过程，及其 在每个历史阶段的特点：概括了导游服务的概念、范围和 性质，明确了导游服务的内涵和导游服务的工作内容；介 绍了导游服务的两个主要对象——旅游团队和散客，辨析 了两者的区别。通过本项目的学习，可对导游服务有一个 较为全面的了解，为后面的学习做好铺垫。
内涵： ■导游人员必须由旅行社委派； ■导游人员的主要业务是从事游客的接待； ■导游服务工作的主要内容是落实接待计划
二、导游服务的范围
（一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务
三、导游服务的性质
■ 服务性 ■ 经济性 ■ 文化性 ■ 社会性 ■ 涉外性
任务三 认识导游服务的对象
古代向导与现代意义的导游的区别：
向导
导游
性质上
业余的，带有偶然性
服务方式上 随意性的
社会中的一种职业 规范化的
服务内容上
往往由“舟子”、“樵 夫”、“寺僧”或当地人 作路径引导
服务是全方位的
总结：古代的向导服务受到社会经济条件的很大制约，同 具有社会独立形态的现代导游服务存在本质差别
二、近代的导游服务
行程安排 付费方式 价格
自由度 人数
人员配备
团 队 由旅行社或其 采 用 包 价 在某些项目 游 客 受 团 10人以上
旅游 他旅游服务中 方 式 ， 要 上可享受折 队 约 束 ，
介机构计划和 求 提 前 一 扣优惠，相 相 对 不 自
安排
次 性支 付 对便宜
由、灵活
旅费
性差
团队配有 全程陪同 导游人员
第一部分 基础篇
项目一 认识导游服务
目录： • 任务一 认识导游服务的产生和发展 • 任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 • 任务三 认识导游服务的对象
任务一 认识导游服务的产生和发展 一、古代的向导服务
思考：旅游是什 么时候产生的？
旅游是在阶级产生 后出现的
古代国内外的旅游活动以统治阶级、富裕阶层为多，出游 过程中多配有臣仆、侍从相随，或有书童相伴，这些人除 沿途侍候之外，也起着向导的作用。另，在人们旅行过程 中也常聘请当地熟悉路途的人做向导
现代时期的导游服务主要特点： *导游服务职业化； *导游服务商品化； *导游服务规范化； *导游人员管理法制化（导游资格考试制度、导游注册制 度、导游管理立法）
四、我国导游服务的发展历程
自新中国成立以来，经历了两大时期： ■第一个时期——“政治接待期”：改革开放前（19491978），导游服务作为外事接待工作的面貌出现，从事的工 作人员称为翻译导游人员，主要特点是服从政治需要、不计较 经济利益； ■第二个时期——“全面发展期”：改革开放后（1978至 今），我国导游服务同国际接轨的时期，主要特点有： 导游服务队伍扩展迅速； 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容； 导游服务程序和服务质量实现了标准化； 导游服务管理实现了制度化和法制化
导游实务
主编：龙梅 副主编：赵利民 徐层珍
章节安排
• 第一部分 基础篇 • 项目一：认识导游服务 • 项目二：认识导游人员
• 第二部分 实务篇 • 项目三：地陪导游服务 • 项目四：全陪导游服务 • 项目五：出境领队服务 • 项目六：景区景点与散客导游服务
• 第三部分 技能篇 • 项目七：游客个别要求的处理 • 项目八：旅游故障的预防与处理
五、未来导游服务发展趋势 • 讲解内容高度知识化； • 导游手段科技化； • 导游方法多样化； • 导游服务方式个性化； • 导游职业自由化
任务二 认识导游服务的概念、范围和性质
一、导游服务的概念
导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准 向游客提供的旅游接待服务。
总结： *这个时期的导游服务已经分成两种类型：全程陪同服务和地方游览 项目的讲解服务； *这个时期是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期； *这个时期是导游服务逐步走向职业化的时期
三、现代的导游服务
现代旅游产生的条件：世界经济稳定增长；居民收入不断 提高；闲暇时间增多；新科技运用于交通工具；各国政府 对发展旅游的重视
散 客 一般由游客自 多 采 用 零 按零售价格 游 客 自 由 人 数 多 少 不 配 有 全
旅游 行计划和安排 星 现付 方 支付，相对 度 大 ， 灵 不 一
活性高 常 人 数 少 、游人员
也有旅行社预
规模小，
先确定的线路
小包价旅
游和散客
包价旅游
人数在9
托马斯• 库克被尊 称为“世界旅游之
父”
1845年，世界上第一家旅行社出现，库克于当年组织了350人的包价 旅游，印刷了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，不仅亲 自全程陪同，且在途中聘请了地方导游
1846年，库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个 成员发了一份活动日程表，还专门配置了导游，这是世界上第一次 有商业性导游陪同的旅游活动，导游作为一个职业正式开始
旅游团、散客
* 旅游团：指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客 支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅 游消费活动的游客团体，成团人数通常在10人以上。
* 散客自助游：又包括全自助或半自助旅游，它是由游 客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形 式。
团队旅游与散客旅游的不同之处
人以下
项目小结
• 本项目围绕导游服务，阐述了其产生和发展的过程，及其 在每个历史阶段的特点：概括了导游服务的概念、范围和 性质，明确了导游服务的内涵和导游服务的工作内容；介 绍了导游服务的两个主要对象——旅游团队和散客，辨析 了两者的区别。通过本项目的学习，可对导游服务有一个 较为全面的了解，为后面的学习做好铺垫。
内涵： ■导游人员必须由旅行社委派； ■导游人员的主要业务是从事游客的接待； ■导游服务工作的主要内容是落实接待计划
二、导游服务的范围
（一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务
三、导游服务的性质
■ 服务性 ■ 经济性 ■ 文化性 ■ 社会性 ■ 涉外性
任务三 认识导游服务的对象
古代向导与现代意义的导游的区别：
向导
导游
性质上
业余的，带有偶然性
服务方式上 随意性的
社会中的一种职业 规范化的
服务内容上
往往由“舟子”、“樵 夫”、“寺僧”或当地人 作路径引导
服务是全方位的
总结：古代的向导服务受到社会经济条件的很大制约，同 具有社会独立形态的现代导游服务存在本质差别
二、近代的导游服务
行程安排 付费方式 价格
自由度 人数
人员配备
团 队 由旅行社或其 采 用 包 价 在某些项目 游 客 受 团 10人以上
旅游 他旅游服务中 方 式 ， 要 上可享受折 队 约 束 ，
介机构计划和 求 提 前 一 扣优惠，相 相 对 不 自
安排
次 性支 付 对便宜
由、灵活
旅费
性差
团队配有 全程陪同 导游人员
第一部分 基础篇
项目一 认识导游服务
目录： • 任务一 认识导游服务的产生和发展 • 任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 • 任务三 认识导游服务的对象
任务一 认识导游服务的产生和发展 一、古代的向导服务
思考：旅游是什 么时候产生的？
旅游是在阶级产生 后出现的
古代国内外的旅游活动以统治阶级、富裕阶层为多，出游 过程中多配有臣仆、侍从相随，或有书童相伴，这些人除 沿途侍候之外，也起着向导的作用。另，在人们旅行过程 中也常聘请当地熟悉路途的人做向导
现代时期的导游服务主要特点： *导游服务职业化； *导游服务商品化； *导游服务规范化； *导游人员管理法制化（导游资格考试制度、导游注册制 度、导游管理立法）
四、我国导游服务的发展历程
自新中国成立以来，经历了两大时期： ■第一个时期——“政治接待期”：改革开放前（19491978），导游服务作为外事接待工作的面貌出现，从事的工 作人员称为翻译导游人员，主要特点是服从政治需要、不计较 经济利益； ■第二个时期——“全面发展期”：改革开放后（1978至 今），我国导游服务同国际接轨的时期，主要特点有： 导游服务队伍扩展迅速； 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容； 导游服务程序和服务质量实现了标准化； 导游服务管理实现了制度化和法制化
导游实务
主编：龙梅 副主编：赵利民 徐层珍
章节安排
• 第一部分 基础篇 • 项目一：认识导游服务 • 项目二：认识导游人员
• 第二部分 实务篇 • 项目三：地陪导游服务 • 项目四：全陪导游服务 • 项目五：出境领队服务 • 项目六：景区景点与散客导游服务
• 第三部分 技能篇 • 项目七：游客个别要求的处理 • 项目八：旅游故障的预防与处理
五、未来导游服务发展趋势 • 讲解内容高度知识化； • 导游手段科技化； • 导游方法多样化； • 导游服务方式个性化； • 导游职业自由化
任务二 认识导游服务的概念、范围和性质
一、导游服务的概念
导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准 向游客提供的旅游接待服务。
总结： *这个时期的导游服务已经分成两种类型：全程陪同服务和地方游览 项目的讲解服务； *这个时期是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期； *这个时期是导游服务逐步走向职业化的时期
三、现代的导游服务
现代旅游产生的条件：世界经济稳定增长；居民收入不断 提高；闲暇时间增多；新科技运用于交通工具；各国政府 对发展旅游的重视
散 客 一般由游客自 多 采 用 零 按零售价格 游 客 自 由 人 数 多 少 不 配 有 全
旅游 行计划和安排 星 现付 方 支付，相对 度 大 ， 灵 不 一
活性高 常 人 数 少 、游人员
也有旅行社预
规模小，
先确定的线路
小包价旅
游和散客
包价旅游
人数在9