全面品质管理要点
全面品質管理之發展
隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐 漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保
証的責任則分別由不同的部門負責
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全面品質管理之發展
由於分工所以造成專責品管部門與管理階
層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是
每位工人僅需為自己的製程負責即可
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全面品質管理之發展
由於專責品管部門與管理階層制度對於產
顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置
顧客抱怨處理協調機制
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全面品質管理之發展
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全面品質管理之發展
近年來的公共管理強調引進企業經營理
念與作法，其實最早全面品質管理的內 涵應來自於政府而非企業，所不同者只
是名詞與作法而已
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全面品質管理之發展
從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生
產與品質保証的責任都集中在同一個人身 上，所代表的意義就是每位師傅必需為自 己所生產的產品負起完全的責任
首先產生的影響:一項產品或服務要有高
品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須
依靠全體員工才得以竟其功
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全面品質管理之發展
其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓
練就可以學會使用品質改善手法，那麼其
它部門的人員也應該如此
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TQM 時代的來臨
經營理念 顧客滿意 企業文化 全員參與 品質觀念 經營策略 顧客才是衣食父母 TCS 流程導向 遠景規劃/品質文化 全員參與 ‧ 人力資源品質 品質因子 習慣出來的 全員參與 PQCDSM TQM 策略品質/技術品質 品質成本 流程管理/品質成本 ‧ 經營出來的 持續改善 CWQC 經久耐用 變異減少 管理出來的 ‧ 石川馨 TQC 顧客滿意 方針管理/機能管理/日常管理 設計出來的 降低不良QA ‧ 費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 製造出來的 符合規格 QC ‧ 品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞ 檢查出來的 QI ‧ 休華特 產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞ 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 ‧ 量測技術
起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
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TQM的發展
‧1932年修華特(Shewhart)的〝統計原理與品質控制〞。 ‧1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。 ‧1951年日本設立戴明(Deming)賞。 ‧1970年HONDA CIVIC銷美。 ‧1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ‧1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。 ‧1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設立。 ‧1987年ISO 9000系列標準頒行。 ‧1989年美國國防部頒佈TQM指引。 ‧1989年我國設立國家品質獎。 ‧1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。 ‧1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 ‧1992年53國採用ISO 9000為國家標準。 ‧1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 ‧1994年新加坡設立品質獎。 ‧1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。
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全面品質管理與我何干?
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全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理
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全面品質管理 vs 全面提升服務品質
研採企業作法
強調全面推動
強調服務品質
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課程涵蓋內容
全面品質的發展
全面品質定義與核心價值觀
全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構
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課程涵蓋內容
服務之特性
『全 面』：意指
所 有 部 門
所 有 人 員
所 有 作 業
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『品
質』：符合需求
誰的需求?
如何訂定需求?
由誰負責? 是否應予書面?
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全面品質管理之發展
根據以上的論述，將會衍生一個問題:
TQM是逐漸發展而成的， 或者是可以一步到位的 ?
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TQM企業 V.S. 非TQM企業
• TQM企業
1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理
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全面品質管理之發展
況且70年代以來追求顧客至上的趨勢， 事後管理所造成之不利影響，更顯出品 質管理運作需要改革的急迫性
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全面品質管理之發展
為了改善事後管理所產生諸多不利的影 響，將品質管制的工作推廣至現場乃變
成一項可行的方案
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全面品質管理之發展
但是如此行的後續發展為何 ?
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全面品質管理之發展
品失效的補救措施，在整個製程的監控是 屬於事後的管理
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全面品質管理之發展
事後管理的結果將造成諸多不利的影響， 譬如 : 生產成本增加、產品交期延誤、
顧客抱怨、員工士氣打擊、...
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全面品質管理之發展
如果能將事後管理改成事前預防將可以
有效避免上述諸多不利影響的衝擊
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全面品質管理之發展
加上二十世紀初以來，品質專家所發展 出來的品質管制方法已經廣為運用，現 場員工經過訓練亦會使用
• 非TQM企業
1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理
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全面品質管理
之定義與核心價值觀
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全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理
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全面品質管理
1
一位服務品質獎資深評審的心聲
「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不
是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是
最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成 品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理， 其實要以 PDCA 循制度來推動。所以被推出來的 機關都如此，更何況其他機關 。 」
全面质量管理的基本原则与方法
全面质量管理的基本原则与方法全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以全员参与、全过程管理为核心的质量管理方法。
它旨在通过持续改进和全面质量控制，提高组织的整体素质和竞争力。
本文将就全面质量管理的基本原则与方法展开论述。
一、基本原则1. 以顾客为中心：全面质量管理的核心是满足顾客的要求和期望。
组织要建立有效的市场调研机制，了解并反馈顾客的需求，将其转化为产品或服务的设计和改进方向。
只有有效地满足顾客需求，才能提升顾客满意度，并在市场竞争中获得优势地位。
2. 全员参与：全面质量管理要求组织内的每个成员都要积极参与质量管理工作。
通过鼓励员工提出改进建议、参与内部培训、实施质量检查等方式，激发员工的主动性和创造力。
只有建立起全员参与的氛围，才能形成共同努力、追求卓越的企业文化。
3. 持续改进：全面质量管理强调持续改进的理念。
组织要通过设立质量目标、制定改进计划、推行PDCA循环等手段，不断提高组织的绩效和质量水平。
只有在不断改进的过程中才能不断提高质量，适应市场需求的变化，实现可持续发展。
4. 系统思维：全面质量管理要求组织从整体上把握和管理质量。
组织要建立并不断完善质量管理体系，明确各项工作的相互关系和依赖性。
通过系统思维，可以发现问题的根源，并采取相应的措施进行改善，避免问题的反复出现。
二、基本方法1. 过程管理：全面质量管理注重对质量管理过程的把控。
组织要对生产、服务等各个关键过程进行标准化和规范化管理，确保每个环节都符合质量标准和要求。
通过过程管理，可以及时发现并纠正问题，避免问题在后续环节扩大。
2. 数据分析：全面质量管理倡导以数据为依据做出决策。
组织要采集、整理和分析质量相关的数据，运用统计方法等工具揭示数据背后的规律。
通过数据分析，可以了解质量状况、发现问题和改进的方向，提高决策的准确性和科学性。
3. 合作与沟通：全面质量管理鼓励各部门之间的合作与沟通。
全面质量管理五要素
全面质量管理五要素全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心，通过全员参与，持续改进的管理理念和方法。
它强调通过全面的质量管理来提高组织的绩效和顾客满意度。
全面质量管理的实施需要关注五个关键要素，分别是领导承诺、持续改进、顾客关注、员工参与和过程管理。
下面将分别对这五个要素进行详细阐述。
首先是领导承诺。
领导者在全面质量管理中起到了至关重要的作用。
他们应该明确和传达组织对质量的承诺，并将其贯穿于整个组织的方方面面。
领导者需要制定并执行质量政策和目标，并为此提供足够的资源和支持。
他们应该发挥榜样作用，积极参与质量管理活动，并不断强调质量的重要性。
只有领导者真正重视质量，组织中的其他成员才会认同和践行全面质量管理。
其次是持续改进。
持续改进是全面质量管理的核心。
组织应该不断寻求改进的机会，并采取有效的措施来推动改进。
持续改进需要建立一个良好的问题识别和解决机制，通过收集和分析质量数据，识别出存在的问题和不足，并制定改进措施。
同时，组织还应该鼓励员工提出改进建议，并及时反馈和落实。
持续改进需要全员参与，每个人都应该积极参与到改进的过程中，不断提高自己和组织的质量水平。
第三个要素是顾客关注。
顾客是组织存在的根本。
全面质量管理强调以顾客为中心，满足顾客的需求和期望。
组织应该深入了解顾客的需求，通过市场调研和顾客反馈等方式收集顾客需求的信息。
然后，组织需要将顾客需求转化为可操作的要求，并在产品设计、生产过程和服务交付中加以满足。
同时，组织还应该及时处理顾客的投诉和反馈，保持良好的沟通和关系，提高顾客满意度和忠诚度。
第四个要素是员工参与。
员工是组织的核心力量，他们对质量的关注和参与至关重要。
全面质量管理强调员工的参与和责任感。
组织应该建立一个开放、公平、激励的环境，鼓励员工提出改进建议和创新思路。
同时，组织还应该提供培训和发展机会，提高员工的技能和能力。
员工应该参与到质量管理的各个环节中，发挥自己的作用，共同推动质量的改进和提升。
品质管理的重点
品质管理三大重点一般来说，任何一家企业对于自己所生产的产品品质都是非常看重的，因为这一点将会决定着企业产品在市场上的销售额度，是保证企业市场活力的一大保障。
对于企业来说，认清品质管理的重点是什么是开展相关管理工作的基本条件。
一、品质管理的要点1、最高主管的决心与承诺①最高主管对品质的重视与决心是提升品质最重要的关键。
②企业的竞争优势依靠产品、营销和形象。
而产品，尤其是产品的品质，是决定性的关键。
③要提升品质需要付出代价，不提升品质代价更高。
2、调整品管组织的功能①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。
②品管人员的角色定位3、品质需要全员参与、团队合作①推行TQM(Total QualityManagement)②改变工作习惯：做好了才叫做了③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客④在企业内部形成支援系统⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等4、要有满意的员工①控制品质变异要素4MIE的核心——人② 精简组织，定期组织重整。
③建立良好的员工士气。
5、重视教育训练品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。
人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。
优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。
①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。
②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。
6、品质要持续不断地改善①遵循PDCA的管理循环进行改进即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。
1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。
2.实施：又称执行，是指依照计划推行。
3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。
4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。
(或设定新的改进目标)。
②运用QC—STORY的步骤与技巧何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。
全面质量管理
全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全过程管理来改进组织的质量水平。
它强调质量是一种全面性的、渗透整个企业运作过程的重要因素。
全面质量管理以顾客满意度为中心，通过持续改进、团队合作和数据驱动来提高组织的质量。
核心原则全面质量管理的核心原则包括：1.顾客导向：将顾客需求作为核心，不断提升顾客满意度。
通过与顾客的沟通、需求分析等方法，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
2.持续改进：持续改进是全面质量管理的重要环节。
通过不断的审视和改进流程、产品和服务，不断提高质量水平。
3.数据驱动：全面质量管理强调数据的重要性。
通过收集、分析和利用数据，能够更好地了解问题所在，找到改进的方向。
4.全员参与：全面质量管理需要所有员工的积极参与。
每个人都应该对质量负责，并将持续改进作为工作的一部分。
5.领导力：领导力在全面质量管理中起到重要的作用。
领导者需要制定目标、提供资源和支持，营造良好的工作环境，推动全员参与和持续改进。
实施步骤第一步：设定目标全面质量管理的首要任务是设定明确的目标。
这些目标可以是与产品质量、服务质量或流程改进相关的，根据组织的具体情况来确定。
第二步：团队组建根据设定的目标，组织团队来推动全面质量管理的实施。
团队可以由不同部门和岗位的员工组成，确保全员参与和合作。
第三步：流程分析对现有的工作流程进行分析，找出存在的问题和改进的机会。
可以使用流程图等工具来可视化当前的工作流程。
第四步：持续改进基于流程分析的结果，确定需要改进的方向和具体措施。
将改进计划实施到工作中，定期检查和评估改进的效果，并根据结果进行调整。
第五步：员工培训在全面质量管理中，员工的培训和发展是至关重要的。
通过培训，提升员工的质量意识和技能，使其能够更好地参与到质量改进中。
第六步：数据分析收集和分析数据，通过数据分析找出问题的根本原因和改进的方向。
如何做好全面品质管理
如何做好全面品质管理引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得竞争优势，就必须在产品质量方面做到全面管理。
全面品质管理是一个系统工程，需要企业全员参与和持续改进。
本文将介绍如何做好全面品质管理，以保证产品质量和提升企业竞争力。
第一节：建立质量管理体系1.1 制定质量目标和策略企业应根据市场需求和竞争对手的情况，制定具体的质量目标和策略。
这些目标和策略需要具体可行，并能够引导企业的生产和管理活动。
1.2 定义流程和标准企业需要明确各个流程和操作的具体步骤，并制定相应的标准。
这些流程和标准应该明确规定了各个环节的质量要求，以及质量检查和测试的方法和标准。
1.3 建立质量管理团队企业应该组建专门的质量管理团队，负责质量相关的各项工作。
这个团队应该由高级管理人员领导，并包括从不同部门和岗位选派的员工。
团队成员需要具备专业的质量管理知识和技能。
第二节：产品开发中的品质管理2.1 引入设计控制在产品开发的初期阶段，应该引入设计控制，明确产品的功能和质量要求。
设计控制包括产品设计评审、原材料选择和样品测试等环节，以确保产品能够满足客户需求和质量标准。
2.2 引入质量风险评估在产品开发的过程中，应该进行质量风险评估，识别和分析可能的质量风险，并采取相应的控制措施。
这样可以在产品发布前尽早发现和解决潜在的质量问题，提高产品质量和可靠性。
2.3 强化样品测试和验证在产品开发的各个阶段，应该进行严格的样品测试和验证。
这些测试和验证需要符合标准和规范，并能够全面检查产品的各项性能和质量指标。
只有通过了这些测试和验证，产品才能够进入下一个阶段。
第三节：生产中的品质管理3.1 建立生产工艺控制在生产过程中，应该建立严格的生产工艺控制，确保每个环节都符合标准和要求。
这包括原材料采购、生产设备的调整和操作、产品制造和装配等方面。
3.2 实施过程控制和监控企业应该对生产过程进行控制和监控，及时发现和纠正潜在的质量问题。
这可以通过建立适当的过程指标，定期进行检查和评估来实现。
品质全面管理制度
品质全面管理制度导言：品质是企业立足市场、赢得竞争的核心竞争力之一、为了提高产品和服务的品质，确保顾客满意度，建立和完善品质管理制度是关键。
本文将从制度的背景、目标、核心内容以及实施步骤等方面介绍品质全面管理制度。
一、制度背景：随着市场竞争的加剧，顾客对产品和服务的品质要求越来越高，唯有提供高品质的产品和服务，才能获得顾客的认可和长期支持。
品质全面管理制度的实施，能够帮助企业建立一套系统的管理方法，确保产品和服务的品质不断提升。
二、制度目标：1.提高产品和服务的品质水平：通过严格的品质控制和管理，确保产品和服务能够稳定地满足顾客的需求和期望；2.降低生产成本：通过全面管理，减少产品的缺陷率和不良率，降低生产成本，提高生产效率；3.建立品牌形象：通过高品质的产品和服务，塑造企业的品牌形象，提高市场竞争力；4.不断提升顾客满意度：通过品质管理，满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
三、制度核心内容：1.品质目标的确定：根据市场需求和顾客期望，确定产品和服务的品质目标，明确要求；2.品质控制点的设定：确定不同环节的品质控制点，建立可量化的品质标准；3.品质流程的管理：建立品质控制流程，确保每个环节的品质要求得到有效控制；4.品质数据的收集和分析：建立品质数据收集和分析系统，对产品和服务的品质进行监控和评估；5.品质问题的解决：建立品质问题的解决机制，及时发现和解决品质问题，避免扩大；6.品质持续改进：通过不断分析和改进，提高产品和服务的品质水平，实现品质的持续改进。
四、制度实施步骤：1.制定品质管理制度的目的和基本要求；2.针对组织的特点和需求，确定合适的品质管理模式；3.建立品质管理工作组织架构，明确各个职责和权限；4.建立品质标准和流程，确保每个环节的品质控制；5.建立品质数据收集和分析系统，及时发现问题；6.增加员工培训和提高意识，落实品质管理要求；7.定期进行品质管理评估和内部审核；8.根据评估和审核结果，进行持续改进和优化。
品质管理的重点
品质管理三大重点一般来说，任何一家企业对于自己所生产的产品品质都是非常看重的，因为这一点将会决定着企业产品在市场上的销售额度，是保证企业市场活力的一大保障。
对于企业来说，认清品质管理的重点是什么是开展相关管理工作的基本条件。
一、品质管理的要点1、最高主管的决心与承诺①最高主管对品质的重视与决心是提升品质最重要的关键。
②企业的竞争优势依靠产品、营销和形象。
而产品，尤其是产品的品质，是决定性的关键。
③要提升品质需要付出代价，不提升品质代价更高。
2、调整品管组织的功能①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。
②品管人员的角色定位3、品质需要全员参与、团队合作①推行TQM(Total QualityManagement)②改变工作习惯：做好了才叫做了③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客④在企业内部形成支援系统⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等4、要有满意的员工①控制品质变异要素4MIE的核心——人②精简组织，定期组织重整。
③建立良好的员工士气。
5、重视教育训练品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。
人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。
优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。
①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。
②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。
6、品质要持续不断地改善①遵循PDCA的管理循环进行改进即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。
1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。
2.实施：又称执行，是指依照计划推行。
3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。
4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。
(或设定新的改进目标)。
②运用QC—STORY的步骤与技巧何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。
全面质量管理的八大原则
全面质量管理的八大原则全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以质量为中心的管理理念和方法论，旨在通过全员参与、全过程管理，实现组织的全面质量提升和持续改进。
全面质量管理的八大原则是指在质量管理过程中应遵循的基本准则和规范。
本文将详细介绍全面质量管理的八大原则，并探讨其在实践中的应用。
1. 客户导向客户导向是全面质量管理的核心原则之一。
它要求组织始终将客户的需求和期望放在首位，并通过不断改进和创新来满足客户的需求。
客户导向的关键在于了解客户需求，建立与客户的良好沟通渠道，及时反馈客户的意见和建议，并将其纳入质量管理体系中。
只有真正理解客户的需求，并为其提供满意的产品和服务，组织才能取得长期的竞争优势。
2. 全员参与全员参与是指组织中的每个成员都应积极参与到质量管理中来。
这意味着每个人都要对自己的工作质量负责，并积极参与到质量改进的过程中。
全员参与的目的是激发每个人的工作热情和创造力，形成一种团队合作的氛围，共同为提高产品和服务质量而努力。
通过全员参与，组织可以充分发挥每个人的潜力，提高工作效率和质量。
3. 过程管理过程管理是指将组织的工作过程进行全面的规划、控制和改进。
通过对工作过程的分析和优化，可以提高工作效率和质量。
过程管理的关键在于明确工作流程、制定工作标准，并通过监控和测量来控制工作过程。
同时，还需要不断改进工作过程，寻找并消除可能存在的问题和障碍。
通过过程管理，组织可以实现工作流程的优化和标准化，提高工作质量和效率。
4. 系统方法系统方法是指将组织的各个部门和环节看作一个整体进行管理。
它要求组织从整体的角度来考虑问题，而不是仅仅关注某个局部的问题。
系统方法的关键在于建立和优化组织的管理体系，通过各个部门和环节之间的协调和配合，实现整体绩效的最优化。
系统方法可以帮助组织更好地理解和把握工作的全局，提高组织的整体绩效和质量。
5. 持续改进持续改进是全面质量管理的核心目标之一。
质量管理及品质管理20大要点、重点及内容
质量管理及品质管理20大要点及内容目录一、质量管理10大要点 (3)1.在第一时间把事情做对。
(3)2.没亲眼看见结果就不要装样子。
(3)3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
(4)4.你怎么知道？ (4)5.永远不要假设。
(5)6.运用基本常识。
(5)7.创造环境。
(6)8.严格执行现场“5S”。
(6)9.授权和鼓励。
(7)10.制订高标准。
(8)二、品质管理10大要点 (8)1.最高主管的决心与承诺。
(8)2.调整品管组织的功能。
(8)3.品质需要全员参与、团队合作。
(9)4.要有满意的员工。
(9)5.重视教育训练。
(9)6.品质要持续不断地改善。
(9)7.管理及方法制度化和标准化。
(11)8.推行5S活动。
(12)9.要有品质好的供应厂商。
(12)10.争取成功的客户并建立密切的关系。
(12)一、质量管理10大要点1.在第一时间把事情做对。
有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。
如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。
这其中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。
请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，也太晚。
2.没亲眼看见结果就不要装样子。
不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导。
不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作。
你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。
这不是一朝一夕可以完成的。
3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。
全面品质管理
2
二、全面品质管理的定义
Total Quality Management，TQM ISO8402-94《品质管理和品质保证术语》 ： 一个组织以品质为中心，以全员参与为基础，目的是
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2．PDCA循环的特点 ： （1）大环套小环、小环保大环，相互促
进。 （2）不断转动，逐步提高。 （3）推动PDCA循环的关键是A（总结、
处理）阶段。
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AP CD
C
AP CD
AP
A CD CD
D
AP CD
AP
品
CD
质 改
进
AP CD
品 质
新水平（下一个循环的原水平）
改
进
品
质
改 新水平（下一个循环的原水平） 进
动 对目标实施的PDCA循环 ①企业品质目标的制定; ②品质目标的展开； ③措施的制定； ④目标的实施； ⑤实施过程的控制和诊断； ⑥目标实施情况的考核与评价； ⑦激励措施的制定、实施及评价； ⑧目标管理的总结和提高。
32
（四）品质目标管理的实施程序 品质目标体系的建立、品质目标的实施和目标
8
2．推销 推销计划的制定 推销人员的培训 销售目标的分析 3．售前和售后服务 产品在使用中是否真正达到规定的品质要求? 还有哪些品质要求没有考虑到? 估计用户可能会提出哪些新要求? 对于一些似是而非的品质问题（例如因用户使用洗衣
机洗土豆而出现管道堵塞现象），企业应该如何反应? 是责怪用户还是以此作为开发新产品的需求信息?