客户关系管理分析之维也纳精品连锁酒店
维也纳客户定位、来源及营销
维也纳酒店营销策划报告（客户定位、来源及营销）报告人：***手机：**********Ⅰ.客户定位 P2Ⅱ.客户开发 P2通过自建预订中心（网站和Call Center）寻找客户 P2建站 P2采用有记忆点和传播力的域名 P3网页设计风格 P3预订及入住流程人性化 P3建立完善的客户数据库 P3积分 P4预订网站要追求“快” P4关于社区 P5关于评论 P5网络推广 P8投放网络广告 P8购买关键词 P9SEO P9反向链接 P11口碑宣传 P11交换流量 P12Email、QQ、MSN P12导航网站登录 P12电子杂志推广 P12电子书推广 P12活动推广 P13软文 P13新闻炒作 P13博客和论坛 P15Call Center管理 P16日审或夜审 P17促销活动 P17重视技术 P18网络营销资源准备 P19通过第三方预订平台和中介寻找客户 P19通过签约协议寻找客户 P20Ⅰ.客户定位维也纳酒店定位于中档商务酒店，顾名思义，其目标消费群是中层商务人士，特征：年龄从23岁到55岁，是这个社会的中坚力量，有稳定的工作和收入，追求事业成功和生活品质，工作以外向交际型为主，和电脑的关系密切，经常上网，富有创见精神，有自己的主张，注重品牌和质量，品牌忠诚度较高，价格承受能力要比经济型酒店消费群要强，需要有一种能提供商务便利、符合自己身份和地位的酒店。
客户形式包括企业客户和散客2种。
维也纳酒店的客户定位并不复杂，不再赘述。
Ⅱ.客户开发酒店营销包括寻找客户（客户来源）和维系客户两个层面。
维系客户当从消费体验上解决，因为酒店作为服务行业，其产品有着典型的体验式消费特征，这涉及到酒店运营管理的方方面面细节，此处本报告不展开讨论。
此外还需要品牌、促销协同作用。
酒店是个成熟的行业，并且在产业链上下游产生了各种商业模式，有成熟的营销方式。
一般而言，酒店客户有以下三种来源：1.通过自建预订中心（网站和Call Center）寻找客户；2.通过第三方预订平台和中介寻找客户；3.通过签约协议寻找客户；下面分别阐述：. 通过自建预订中心寻找客户（网站和Call Center直销）世界是平的——在网络和IT技术快速发展的背景下，直销已成为大型酒店必不可少的销售方式，而且所占比重呈递增趋势。
全面解读酒店客户关系管理
全面解读酒店客户关系管理酒店客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指酒店通过与客户建立、维护和发展良好的关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进再消费和推荐等手段，从而实现酒店经营目标的一种管理方法。
在竞争激烈的酒店行业中，良好的客户关系管理对于酒店的长期发展至关重要。
一、客户关系管理的意义酒店客户关系管理的意义在于建立稳定的客户基础，提高客户满意度和忠诚度，从而增加酒店的市场竞争力。
通过客户关系管理，酒店可以实现以下几个方面的目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求和偏好，酒店可以提供更贴心、个性化的服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，酒店可以吸引客户长期选择酒店，并成为忠实的回头客。
3. 促进再消费：通过客户关系管理，酒店可以及时与客户保持联系，提供优惠活动和服务，引导客户再次选择酒店消费。
4. 推荐和口碑传播：满意的客户往往会主动向他人推荐酒店，从而扩大酒店的知名度和影响力。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与分析：酒店应通过各种渠道收集客户信息，包括个人信息、消费习惯、偏好等。
通过对这些数据的分析，酒店可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 个性化服务：酒店应根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，酒店可以根据客户的入住记录，提前为客户准备好喜欢的床品、房间布置等。
3. 客户互动与沟通：酒店应与客户保持良好的互动与沟通，包括通过电话、邮件、短信等方式，及时回复客户的咨询和投诉，并向客户提供有关酒店的最新信息和优惠活动。
4. 忠诚度计划：酒店可以通过推出会员计划，为忠诚客户提供特殊待遇和优惠，从而增加客户的忠诚度和再消费率。
三、成功案例分析1. 深圳某五星级酒店：该酒店通过客户关系管理，成功提高了客户满意度和忠诚度。
酒店通过数据分析，了解到客户对于早餐的需求较高。
因此，酒店推出了早餐自助券的优惠活动，吸引了更多客户选择该酒店入住。
维也纳酒店案例分析报告
目录一、中国酒店行业发展背景 (1)（一）发展历史 (1)（二）发展现状 (1)（三）发展趋势 (2)二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)(一)简介 .............................................................................................................................. (3)(二)发展历程 .........................................................................................................................3三、理论基础 ...............................................................................................................................4四、维也纳人力资源管理 (5)（一）人力资源规划 (5)（二）招聘管理 (6)（三）培训管理 (7)（四）绩效管理 (8)（五）薪酬管理 (9)（六）劳动关系管理 (9)五、案例启示 ...............................................................................................................................10附录 .............................................................................................................................. .. (12)维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。
维也纳酒店度营销方案培训课件pptx
数据分析与用户行为研究
数据收集与整理
收集用户访问数据、预订数据、反馈数据等，进行整理和分析。
用户画像制作
基于数据分析结果，制作用户画像，深入了解目标客户的需求和 偏好。
个性化营销策略制定
根据用户画像和行为研究结果，制定个性化的营销策略，提高转 化率和客户满意度。
智能化技术应用提升客户体验
智能语音应答系统
差异化定价
动态调价
根据房型、季节、市场需求等因素， 制定灵活的价格策略。
根据市场供需情况，及时调整价格， 保持竞争优势。
促销活动
推出连住优惠、提前预订折扣、会员 专享价等促销活动，吸引客户预订。
渠道策略：线上线下融合拓展客源
线上渠道
利用酒店官网、OTA平台（如携 程、去哪儿等）进行在线预订。
线下渠道
搜索引擎优化（SEO）与广告投放
SEO优化
01
通过对网站结构、内容质量、外部链接等方面的优化，提高网
站在搜索引擎中的排名，增加曝光率和流量。
关键词广告投放
02
在搜索引擎中投放与酒店相关的关键词广告，吸引潜在客户的
点击和转化。
数据监测与分析
03
实时监测广告投放效果，分析用户搜索行为和需求，不断优化
投放策略。
CHAPTER 02
营销策略制定与执行
产品策略：房型、设施及服务优化
房型多样化
提供标准房、豪华房、套 房等多种房型，满足不同 客户需求。
设施升级
定期更新房间设施，如床 品、卫浴、电视等，提升 客户体验。
服务个性化
提供24小时前台服务、行 李寄存、洗衣服务等，让 客户感受到家的温馨。
价格策略：差异化定价与促销活动设计
维也纳酒店集团客户关系管理研究
维也纳酒店集团客户关系管理研究发布时间：2021-03-22T09:10:50.623Z 来源：《文化研究》2021年3月上作者：牛亚楠高丽娟[导读] 酒店集团作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店集团。
现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店集团行业的前景，因为众多的酒店集团企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店集团经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。
四川成都成都银杏酒店管理学院牛亚楠高丽娟 611743摘要：酒店集团作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店集团。
现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店集团行业的前景，因为众多的酒店集团企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店集团经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。
本文以维也纳酒店集团为例，在企业客户关系管理理论的基础上，对维也纳酒店集团客户关系管理现状进行了研究和分析。
关键词：维也纳酒店集团；客户分类；维护管理1.维也纳酒店集团客户关系管理现状分析1.1维也纳酒店集团的简况维也纳酒店集团(成都春熙路天府广场地铁站店)始建于2014年，并在2018年进行重新的升级装修，酒店集团有奖金300平米的宴会厅，中西餐自主等多国美食；大型会议室环境和卫生服务各方面在整个市场上还是比较有竞争力的高档酒店集团。
1.2维也纳酒店集团的客户满意度现状随着人们生活水平的不断提高，旅游放松的形式越多，酒店集团业的生意也越来越好，随之维也纳酒店集团的经营也变得很好，但是也在谋求更大的盈利措施，所以针对于客户满意度状况也有了新的认识，想要通过这种提升顾客满意度的方式来进行市场的二次发展。
从调查可以得出结论，虽然酒店集团员工的服务态度总体上令人满意，但仍有18％的客户认为员工的服务态度不是特别热情，也就是服务态度工作人员尚未到达。
从宏观和微观分析维也纳酒店市场营销
从宏观和微观分析维也纳酒店市场营销（一）宏观上维也纳酒店2019年营业收入为2002.3万元，自2016年开始营业收入一直处于下滑态势。
营业利润为986.6万元，跌破1000万元，成为五年来最低点。
2019年客房部销售额约为1061万元，在营业总收入中占比53%，餐饮部销售额为641万元，在营业总收入中占比32%，客房和餐饮是酒店的两大主要业务，占比达到85%。
2019年维也纳酒店客房入住率为52%，五年来酒店入住率呈现直线下降状态，2015年为78%，2019年则比2015年减少了26个百分点。
2019年酒店的平均房价为256元/间。
（二）微观上1.产品缺乏竞争力维也纳酒店主营业务收入来源主要是客房板块和餐饮板块，2019年两项收入占比高达85%，但市场上目前同类酒店众多，维也纳酒店提供的产品和服务缺乏个性和创新，尤其是在消费者消费升级情况下，对个性化的产品和服务有更高的需求，更加注重服务体验，维也纳酒店的住宿服务无法完全满足消费者的个性化需求。
酒店虽然房型齐全，但住房面积、布局、设施方面仅仅能符合基本的住宿需求，很多客房面积仅在20平左右，装饰上仅能做到整洁干净，无法为客户营造更加温馨的氛围，酒店高品质和高水准的设施和服务缺乏，品牌效应不强。
酒店虽然定位为中端，但由于会议室只能接纳100人左右，限制了消费需求，导致会议板块在营业收入中占比极小。
餐饮方面，向入住客户提供中西式自助和团餐以及送餐服务，但餐饮种类与市场同行相差不大，餐饮味道和服务缺乏特色。
2.互联网渠道建设落后目前维也纳酒店线下渠道方面主要是登门的顾客或者通过电话预订，线上渠道方面主要是第三方平台渠道。
网上预订渠道有待拓展。
维也纳酒店当前网上销售渠道主要是与xx网、xx网、xx网这些有限的几家第三方网络平台进行合作，营销中的很大利润被平台分取，而与xx、xx网等旅游产品网站尚未建立合作关系。
目前维也纳酒店尚未建立自己的官方网站，客户只能登录维也纳酒店总部的网站通过搜索旗下分店来预订客房，酒店尚未启动互联网各种移动终端，消费者在互联网预订酒店的便捷程度有待提高，不仅影响了客户的体验度，同时也降低了一部分客流量。
维也纳酒店运营管理方案
维也纳酒店运营管理方案一、引言随着旅游业的迅速发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业也日益受到人们的关注。
维也纳作为世界著名的旅游胜地，拥有众多优秀的酒店。
然而，面对激烈的市场竞争和不断变化的消费需求，维也纳的酒店业面临着许多挑战。
因此，如何提高酒店的经营管理水平，为客户提供更优质的服务，已成为维也纳酒店业界亟需解决的问题。
本文将对维也纳酒店运营管理方案进行全面分析，从酒店的运营策略、管理体制、服务质量、营销手段等多个方面出发，提出了一系列可行的经营管理方案，以期为维也纳的酒店提供一些建设性的参考意见。
二、维也纳酒店运营管理现状1. 维也纳酒店业的发展现状维也纳是世界著名的旅游胜地，也是欧洲重要的商业中心之一。
多年来，维也纳的酒店业得到了迅猛发展。
酒店星级饭店、豪华度假村、便捷连锁酒店等各种类型的酒店大大小小，鳞次栉比，数量不胜数。
然而，随着竞争的加剧和消费需求的不断变化，维也纳酒店业也面临着许多问题，如低利润、市场份额下降、员工流失等。
2. 维也纳酒店运营管理现状酒店运营管理是酒店经营的核心，直接关系到酒店的盈利能力和服务质量。
然而，在维也纳的酒店业中，运营管理面临许多问题，如管理体制滞后、服务质量不高、经营效率低下等。
因此，有必要对维也纳酒店的运营管理进行全面深入的分析和研究。
三、维也纳酒店运营管理方案1. 制定明确的运营策略首先，维也纳酒店需要制定明确的运营策略。
酒店的运营策略应该与酒店的定位、市场需求和消费者心理相一致。
酒店可以通过定位不同的服务类型、推出不同的营销活动来吸引不同类型的客户。
比如，为商务客人提供专业的商务服务、为家庭客人提供亲子活动等，以满足客户多样化的需求。
2. 完善管理体制其次，维也纳酒店需要完善管理体制。
酒店的管理体制直接关系到酒店的运营效率和服务质量。
因此，酒店应该建立科学的管理机制，明确管理岗位职责、制定培训和考核制度、提高员工素质、注重人才梯队建设等，以提高管理水平和服务质量。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
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客户关系管理分析之维也纳精品连锁酒店摘要：虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。
中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。
酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。
维也纳精品酒店作为中端酒店的领头者，在客户关系管理方面，自然也走在行业前沿，下面对维也纳精品酒店的客户关系管理进行分析和探讨，希望对中端酒店的客户关系管理有所帮助。
关键字：中端酒店客户满意度客户忠诚度1维也纳精品连锁酒店简介1.1简介维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。
自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。
作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。
通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。
如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯皇家酒店、维纳斯度假村酒店、维也纳国际酒店、维也纳智好酒店、维也纳好眠酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。
1.2发展历程创建 (1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。
虽然在当时缺乏经营管理方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。
发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。
2003年，酒店统一命名“维也纳”。
2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场1，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。
同时以“音乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。
全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。
2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。
根据未来发展战略，公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。
截止2012年底，分店达到147家。
1.3成绩目前，维也纳在全国100个大中城市拥有500多家分店，超过70000间客房，综合开房率超过100%，拥有近5000万注册会员，并创下23年零安全事故的记录，现每年以新增100-200家分店速度发展。
已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。
作为中国中档酒店第一品牌,维也纳酒店将整合23年行业先发优势和精准用户分析智慧积累，顺势而为布局大健康,并以极致的深睡眠体验持续为客户迸发活力,从而使维也纳迈向发展新纪元。
在近年整个中国酒店业业绩普遍下滑的市场背景下，维也纳酒店集团在激烈的竞争中突围而出，实现每间房的营收日平均收入同比增长8%，问鼎中国中档精品酒店第一品牌的同时，携手中国国家旅游局，共同为中档酒店行业制定首个标准，成为中档酒店行业标准的唯一制定者。
这一切成绩的取得，究其根本，是市场的认可，客户的认可，而做到这一切，并不容易。
虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。
中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。
酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。
下面，跟大家一起探讨维也纳精品酒店在客户关系管理方面做的努力。
2客户关系管理现状客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对于，维也纳精品酒店的客户关系维护现状，我将通过以下两个方面来跟大家进行分享2.1客户满意度根据去哪儿网联合中国旅游研究院，共同发布的《2014在线酒店点评趋势报告》，我们可以知道，在中档酒店市场中，维也纳酒店旗下的维也纳国际酒店，以好评率第一成为最受用户喜爱的酒店品牌。
任何语言都没有数据来的真实，那么荣获这一殊荣的维也纳酒店，在提升客户满意度这方面到底是如何做的呢？从踏入维也纳酒店的大厅开始，从迎面而来的音乐艺术氛围开始，宾客们就感受到了无处不在的低调奢华。
维也纳酒店要求每一家分店都必须按照维也纳的主体欧式风格装修，尽量大气、典雅。
所以，每一家维也纳分店的大厅都采用的是相同的巴洛克式风格设计，却在细节之处各有不同，每一家分店都有着颇具艺术感的罗马柱，却在与罗马柱相得益彰的壁画上呈现出各自的风彩。
相同的精致塑造出不同的典雅，致诚的心意打造出奢华的氛围，这便是维也纳的大厅为宾客留下的深刻印象。
而相对于维也纳大厅的奢华，维也纳的客房就显得简约一些，同时更讲究其空间设计的实用性，以及设施的舒适性。
主张大空间、大视野的维也纳酒店，客房的平均面积在30平米左右。
设施齐全，并且在设施品质上要求尽量向星级酒店看齐。
诸如3秒即能出热水的顶尖卫浴系统、打造了听觉、嗅觉、味觉、视觉、触觉五位一体的深眠空间、自助洗衣房、异国风情全时茶餐吧、星级酒店寝具愉梦之床和愉梦之枕等国际顶尖酒店设施均在其中，让宾客看到了维也纳在“五星体验、二星消费”理念上的诚心与用心。
相对于硬件设施，在服务方面维也纳酒店更是疯狂至极：亲情式管家服务、一机通自助入住、入住30分钟不满意全额退款、18:00延时退房、无停留退房服务、商务配套服务、餐饮美食配套服务、会务设置配套服务等行业首创服务均让身在旅途的客户倍感温馨体贴。
显然，这些均建立在注重客户体验的基础之上。
显然，维也纳酒店在产品与服务方面做到了极致，然而价格却远低于星级酒店，如此高的性价比，好评率全网第一也就不足为奇了。
2.2客户忠诚度在当今激烈的市场竞争中，企业成功的关键都取决于一件事情：客户忠诚度。
事实上，客户忠诚度使企业的收入既更可预测也更加有利可图，因为获得一个新客户比维护一个现有客户付出的要多得多。
有数据统计显示，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；如果每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。
同样的二八法则也告诉我们，一个企业销售总额的80%来自于占企业顾客总额20%的忠诚客户，可见一个企业拥有的忠诚客户数量对企业发展至关重要。
在衡量与维护客户忠诚度方面，维也纳酒店做的努力也很多，下面我们一起来看看具体是哪些方面：维也纳酒店遍布全国，酒店对于客户忠诚度有一个非常细化的内容，并且专门开发了一个客户管理系统软件CRM来对客户进行系统的分类与管理，包括客户所在的省份、区域、消费的频次、消费的门店，以及消费的品牌、价格、房型、金额、积分方式、预定方式、年龄、性别等等都会有一个详细的分类。
每个季度都会去评估客户的忠诚度，每个年度都会去衡量客户忠诚度的上升和下调，且有一些应对的策略。
比如，对每个酒店的总经理进行季度性考核，叫不再入住率，就是客户不再入住率的比例有多少，这是对忠诚度最终的考核目标。
对于客户忠诚度的评估，不管客户在什么地区，他是否会不加思索的选择维也纳入住是维也纳衡量最关键的一个指标。
另外，客户在选择酒店时所考虑和关心的是酒店的地段位置、酒店的口碑和便利性，酒店的价格及服务问题都是维也纳酒店在运营管理与投资过程中考虑的问题。
对客户忠诚度的打造是基于客户最关注、最核心的需求，逐一去对接、解决、满足客户。
“维也纳酒店，提升客户忠诚度一切以客户价值为导向”，维也纳酒店集团首席运营官常开创先生如是说，“维也纳酒店集团的经营理念就是客户第一，客户满意是衡量维也纳成败的关键，也是衡量高管的考核KPI之一。
酒店把客户分成ABCD四类：铂金、黄金、钻石、企业。
其中，对酒店贡献又大、又稳定的客户作为维也纳重点关注的客户，由专人专职的大客户部去对接。
这种忠诚度高的客户一旦认可维也纳酒店就一定会转介绍给身边的亲人和朋友，他们的利润价值就是最大的。
”在客户忠诚度方面，除了运用上述的CRM系统外，做的比较出色的是其的活跃的互动平台和会员系统：1）.维也纳拥有由800多万精品商务人士组成的忠实会员群，使您通过会员活动广结天下朋友，提高交际档次，扩大有效交际圈。
2）、贵宾卡即享9.5折，钻石卡即享8.5折，至尊卡即享8折，入住即送积分，一定的积分可兑换住房和各种礼品。
至尊卡可享受入住免押金和一分钟免查退房。
3）、每月有大量会员促销活动，不断附送优惠和惊喜，更有赢取"住维也纳,游维也纳"的难得机会。
3客户关系管理存在的问题维也纳酒店成立至今，已有23年的历史，其能成为中档酒店第一品牌，是维也纳酒店集团对中档酒店市场不倦的追求，更是所有维也纳人对品质服务的精益求精。
在客户关系管理方面，其取得的成绩也是有目共睹，但是，个人其中还是存在一些小问题，在这提出来与大家一起探讨，要是有朋友觉得不对，请不吝赐教。
3.1战略目标调整偏差维也纳酒店当初之所以成功，个人看来，源于其专注，维也纳酒店集团花了16年的时间只做直营店，用16年的时间积累中端酒店的运营经验。
将其“五星体验、二星消费”的轻五星酒店发展理念做到极致，深入人心。
但是，反观其现在的战略目标---进军高星级酒店。
不在蓝海中且自己专长领域中深耕，而义无反顾地扎进国八条下的高星级酒店的“红海”，实属不智!当然，这也不是说，高端酒店就不发展了，而是在风口浪尖大举进军，不合时宜。