QC七大手法查核表

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一、查核表
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一、查核表
使用检查表的注意事项 • 1.尽量取得分层的信息； • 2.尽量简便地取得数据； • 3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数
据发出警告，停止生产或向上级报告。 • 4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，
必须重新研究和修订 • 5.通常情况下归类中不能出现“其他问题类”。
QC七大手法
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1.老QC七大手法---查检表、层别法、柏拉图、因果图 直方图、散布图、推移图 2.新QC七大手法---关联图法,KJ法,系统图法,PDPC法,箭线图法, 矩阵图法,矩阵数据解析法
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QC七大手法
1.搜 集：根据事实或数据说明。 工具：查检表、层别法、散布图
2.整 理：理清问题，作为判断重大问题的依据。 工具：柏拉图、直方图
●检核表的设计要简单明了且能涵盖所要研究项目，避 免工作延迟或遗漏。
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一、查核表
• 查检表依用途区分，大致可分为记录用及 点检用两种。 1.点检用检查表： 例如5S检查表、点名册、装配表等等。 2.记录用检查表： 例如签到表、产品履历表、设备异常记录 表等等。
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一、查核表
检查表的制作步骤 1.決定检查的項目。 2.決定检查的频率。 3.決定检查的人员及方法。 4.相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工 程等。 5.決定检查表格式。(图形或表格) 6.決定检查记录的符号。 如：正、+、△、*、○等。
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二、层别法
层别法的特性
–依共同的特性区分 –各层别之间区分明确
好处
–条件变动时，可快速找出变动的地方 –有效掌握变动因子，进而去除变动因子
作用：过滤问题
–层别后的资讯有下列特点：
－突显特征 －差异明确化，便于掌握要因 －获取正确而有效的信息。
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二、层别法
以什么观点来加以层别 •人 • 机器设备 • 材料 • 方法 • 环境 即4M1E
流程设置层面
对策？ 对策？
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客户Hale Waihona Puke 怨检点表（续）服务技巧层面
产生原因 不够礼貌、热情而引起的不满 欠缺沟通技巧（倾听、表达）而引起的不满 情绪失控而引起的不满 不相信/嘲弄客户而引起的不满 业务知识不够精专而引起的不满 没有按照客户的要求做而引起的不满 客户引导教育不够，增大犯错机率 客户基础业务培训不足，客户犯错后主观推卸 ……
3.归纳分析：针对原因与问题的关系，探讨相互 关系与潜在的原因。工具：特性要因图
4.判断决策：针对问题发生的原因，采取有效对 策，加以处置。工具：特性要因图 推移图
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一、查核表
• 检查表又称调查表、统计分析表等。 • 以简单的数据，用容易理解的方式，制成
图形或表格，必要时记上检查记号，并加 以统计整理。 • 检查表是QC七大手法中最简单也是使用得 最多的手法。 • 检查表的使用目的： 记录某种事件发生的频率。
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二、层别法
层别的分类
• 部门层别;
过程区域层别;
• 操作员层别;
机械设备层别;
• 作业条件层别;
时间层别;
• 环境气候层别;
地区层别;
• 制品层别;
其它层别
• 原材料层别;
• 测量(人、机、物、法、环)层别;
• 检查(人、机、物、法、环)层别;
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一、查核表
• 检查表的使用时机 1.当你必须记下某种事件发生的具体情
况时； 2.当你想了解某件事件发生的次数时； 3.当你想收集资讯时。
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一、查核表
●检核表可说是另一种次数分配的表现，使用时可以运 用简单的符号标记出工作目标是否达成或对特定事件发 生给的纪录。
使用符号如： 「ˇ 」、「△ 」、「O 」、「X」或「正」。
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客户抱怨检点表
市场竞争层面
产生原因 CDMA、小灵通的价格威胁 服务水准日益攀升导致的客户期望值 业务日趋复杂 80/20法则造成我们服务资源的倾斜 基于中国移动系统/服务平台的横向跨行业联合 其他不可预期的不可控因素
产生原因 办理业务不方便，使客户东奔西走 问题处理流程太复杂，使客户失去耐性 客户抱怨反馈机制欠缺、浮于表面 一线权限有限或不清，造成延误和推卸 承诺没有兑现、未能及时跟进 不同窗口人员的口径不一致 缺乏《客户抱怨处理一线指导手册》
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一、查核表
• 位置图是将缺点或问题发生位置标示于图上，用 以分析问题发生的根源。
• 下图是一个电路板应用位置图来标示出缺点发生 的位置，从这个例子可以看出，电路板的左右上 角是缺点发生最多的位置，进一步仔细观察作业 员的操作过程，得知此两个位置是作业员搬运电 路板时所持的位置。
• 可能是手上的灰尘造成。 • 在改用专门的搬运工具后，缺点数显著减少。
所以，为了明了品质变异的原因来自何处，必须针 对各项因素分开搜集数据，加以比较.
因此，将人员、材料、制造方法或机器设备等分开 搜集数据，以找出其间的差异，并针对差异加以改善 的方法称为层别
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二、层别法
●层别法之步骤 1.确定使用层别法之目的。 2.决定层别项目，如依时间别、作业员别、
机械别、原料别......。 3.搜集数据。 4.解析原因，比较差异。
• 数据分层可根据实际情况按多种方式进行。 例如，按不同时间、不同班次、按使用设备的种 类、按原材料的进料时间、原材料成分、使用条 件、不同缺陷项目进行分层，等等。
• 数据分层法经常与统计分析表结合使用。
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二、层别法
• 数据分层法的应用，在于要想把相当复杂 的资料进行处理，就得懂得如何把这些资 料分门别类的归纳及统计。
• 科学管理强调的是以管理的技法来弥补以 往靠经验靠视觉判断的管理的不足。
• 而此技法，除了建立正确的理念外，更需 要有数据的运用。
• 这也是诸多品管手法的最基础工作。
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二、层别法
层别法之意义： 影响产品品质的原因很多，这些因素皆牵涉其中，
若无法将品质变异的原因分析出来，品质就无法获得 改善.
对策？
产生原因 客户出现了客观性的损失 环境或者其他客观因素的影响 企业文化或者服务品牌 ……
其他层面
对策？
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二、层别法
• 数据分层法是指把性质相同的，在同一条件下收 集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为 在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果 不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。