客房服务员行为规范
酒店客房部员工日常行为规范
酒店客房部员工日常行为规范
1、仪容仪表
·女员工头发要盘起，男员工每天须剃须，头发不能盖领过耳；
·指甲要检查清洁，检查修剪；
·按规定穿着工服并保持整洁；
·按规定佩戴工牌；
·上班时间接私人电话不得超过3分钟；
·可佩戴结婚戒指一枚；
·保持口气清新和身体清洁。
2、礼节礼貌
·每天都用灿烂的微笑感染自己和他人；
·每天看到同事时送上一句问候；
·遇见酒店客人时要主动问候，并与酒店客人保持目光接触；
·在工作场所使用普通话；
·养成良好的敲门习惯，不得随意进入酒店客用区域或酒店办公室。
3、行为举止
·工作时间内注意自己的仪态，站、坐、走的姿态正确，避免不雅举止；
·交谈时注意轻言细语，工作中要注意三轻，避免喧哗；
·保持环境卫生，发现地面上的杂物要随手捡起；
·避免使用酒店客用物品及设施；
·动用自己酒店工作范围以外的物品、设备时要要请示上级同意；
·工作时正确摆放使用的操作工具，避免影响酒店客人行走；
·节约是我们的传统美德。
4、劳动纪律
·每天提前10分钟到岗；
·每天关注排班表，对自己的工作时间做到心中有数，如临时要休息需提前一天向上级申请；·服从上级领导的管理和工作安排，做到先服从后投诉；
·出入酒店应走员工通道；
1。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客房服务规范精编
客房服务规范精编一、服务态度规范1.1服务员应时刻保持礼貌、亲切、热情的态度，向客人问好并主动提供帮助。
1.2服务员应立即回应客人的需求，不得拖延或忽视客人的请求。
1.3服务员应遵守客人的隐私权，不得擅自进入客人房间或透露客人的信息。
1.4服务员应始终保持专业形象，不得穿着不整洁的服装或佩戴过多的饰品。
二、房间清洁规范2.1服务员应定期对客房进行清洁，确保卫生环境干净整洁。
2.2服务员应将客人的私人物品妥善摆放，不得随意移动或弄乱客人的物品。
2.3服务员应保持房间内的设施用品齐全、完好，并及时更换破损或消耗完的用品。
2.4服务员应定期检查客房内的电器设备，确保正常运转并及时修理故障设备。
三、床铺整理规范3.1服务员应定期更换床单、被套、枕套等床上用品，保持整洁干净。
3.2服务员应仔细整理床铺，保证床单被套平整、不起皱，枕套饱满。
3.3服务员应定期清洁床下的灰尘和异物，保持地面清洁卫生。
四、洗手间清洁规范4.1服务员应定期清洁洗手间内的马桶、洗脸盆、淋浴区等设施，保持干净整洁。
4.2服务员应定期清洁洗手间的地面和墙壁，防止污垢积累。
4.3服务员应确保洗手间内的卫生纸、毛巾、洗浴用品等用品齐全，并及时更换消耗完的物品。
4.4服务员应检查洗手间内的排水系统，确保正常畅通并及时修理故障。
五、客房用品供应规范5.1服务员应按照客人的需求及时提供客房用品，如毛巾、拖鞋、牙刷等，并保持充足的库存。
5.2服务员应协助客人使用客房内的电器设备，如电视、空调、冰箱等，并解答客人的疑问。
六、客房维修规范6.1服务员应定期检查客房内的设施设备，并记录发现的问题和需要维修的物品。
6.2服务员应及时上报维修部门，并协助维修人员进行维修工作。
6.3服务员应向客人解释维修情况和预计的修复时间，并提供其他房间或临时安排以满足客人的需求。
七、客房服务投诉处理规范7.1服务员应认真倾听客人的投诉并表达歉意，不得以不耐烦或不负责任的态度对待客人的投诉。
酒店业客房服务员服务规范范本
酒店业客房服务员服务规范范本根据酒店业客房服务员的职责和客户的需求，制定以下服务规范范本，旨在提高酒店客房服务质量，满足客户的期望。
本文件适用于所有酒店客房服务员，并应被作为工作指南遵守。
一、外貌仪容1. 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服，工作服应保持整洁，不得有肮脏、破损等情况。
2. 服务员应保持良好的个人卫生，包括清洁的发型、整洁的头发、干净的手部和指甲。
3. 服务员应佩戴工作牌，确保客户能够识别和联系到相关的服务员。
二、服务礼仪1. 服务员应友好、热情地迎接客人，提供帮助并向客人介绍房间设施和服务。
2. 服务员应注意保护客人的隐私，避免任何可能侵犯客人隐私权的行为。
3. 服务员应掌握礼貌用语和礼仪规范，向客人道别时应表达感谢并祝客人度过愉快的时光。
三、房间清洁与整理1. 服务员应按照酒店标准的清洁程序进行房间清洁，包括床铺整理、地面清洁、卫生间清洁等。
2. 服务员应保持房间内的空气清新，及时更换床品、毛巾等用品。
3. 服务员应检查房间内的设施、设备是否正常运转，如有问题应及时向维修部门报修。
四、客人需求响应1. 服务员应迅速、准确地回应客人的需求和请求，确保客人的满意度。
2. 服务员应提供及时的房间服务，如客人需要添补洗漱用品、更改床品等，应尽快满足客人的要求。
3. 服务员应帮助客人解决各类问题，如提供交通、旅游等方面的咨询。
五、安全和保密1. 服务员应了解酒店的安全准则，确保客人的安全和财产安全。
2. 服务员应保护客人的个人信息和隐私，不得泄漏客人的任何信息。
3. 服务员应妥善保管客人的财物，如发现客人遗失物品应及时上报并保管好。
六、团队合作1. 服务员应积极与同事合作，遵循团队规则并互相帮助。
如遇到繁忙的工作情况，应协作完成任务。
2. 服务员应与其他部门保持良好的合作关系，及时沟通解决问题，确保客人得到综合的满意服务。
七、服务质量改进1. 服务员应通过客人的反馈意见了解客人的需求和期望，不断提升服务质量。
酒店客房服务员日常工作规范
酒店客房服务员日常工作规范作为一名酒店客房服务员，我们的工作不仅是提供客房服务和清洁卫生，还要保证客人的安全和舒适。
为了保证工作质量和规范，以下是酒店客房服务员日常工作规范。
一、工作前准备1.服装整齐干净，佩戴工作证件和工牌。
2.核实房间清洁与维修工作单，了解客人离店和入住时间，做好班前准备。
3.确认房间锁（包括窗户），以及窗帘、地毯等无损坏，无缺失。
4.清理房间门厅及电梯内卫生，客房门厅要保持干净、整洁，总体卫生保持整洁。
二、客房清洁1.敲门后再进入房间，必须先介绍自己，并告知客人清洁房间的时间和过程，并征得客人的同意。
2.房间内要注意保护客人的财物，工作时要保证对客人隐私的尊重。
3.按照清洁工作单的要求，完成客房清洁工作，包括打扫房间、更换毛巾、更换床单、清洁卫生间等。
4.注意清洁物品所使用的数量和颜色要符合标准，保证客人用品不交叉感染，不混乱使用。
5.用完的清洁用品及时清理、消毒，并分类妥善存放好。
清理宿舍、办公室和餐厅等区域要保持整洁，归置应及时，分类明确。
6.客房供货用品要准确，必须按规定定量供货，不得私自增加及从客房中拿取和使用。
三、客房维修1.检查房间内的照明、电视、电话、空调、冰箱、保险柜、触电设备等是否正常运转，发现问题及时汇报维修部门进行维修处理。
2.维修时要遵循正确的操作操作流程，注意安全操作，设备再维修过程中也要减少噪音、污染和粉尘等不良影响。
3.维修完毕后进行检测并带客人验收，确保客人的房间设施完好，并告知客人维修完毕的情况。
4.维修过程中，严禁在房间内抽烟、使用明火或者违反安全操作程序，防止发生意外事故。
四、客房服务1.如有客人需求，要做好客人服务，细心耐心和快速反应。
2.大力发挥亲和力、沟通能力，为客人提供高水平的服务，协助客人解决问题、提出改进建议等。
3.客人要求的物品送齐送准，必须先征得客人同意。
服务中要注意礼貌待人，主动询问客人需求，尽量满足客人的要求。
4.提供必要的出行、公务、购物、游玩等业务咨询服务，对于来自各个国家和地区的客人要有一定的地区知识和文化素养。
酒店服务员行为规范
酒店服务员行为规范
1. 概述
本文旨在规范酒店服务员的行为，提供良好的服务质量，增强酒店形象，满足客户需求。
所有酒店服务员必须遵守以下规范。
2. 仪容仪表
- 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 发型整齐，注意个人卫生，保持清洁的指甲。
- 不宜佩戴过多的个人饰品，应穿戴规定的工作徽章。
3. 礼貌待客
- 始终以微笑和亲切的态度对待客人，主动问候并察觉客人的需求。
- 用文明、礼貌的语言与客人交流，避免口头争执或与客人发生冲突。
- 注意言行举止，具备良好的礼节和待人的修养。
4. 务实高效
- 熟悉酒店服务流程，提供准确、迅速的服务。
- 确保客房按时送达，客人需求及时满足。
- 了解各项服务设施的使用说明，及时解答客人的问题。
5. 保守秘密
- 尊重客人的隐私，不将客人的信息透露给第三方。
- 不以任何方式泄漏酒店及客人的商业秘密。
- 不私自储存、拷贝或传播客人的个人资料。
6. 团队合作
- 善于与团队成员沟通合作，共同完成工作任务。
- 尊重他人意见，不搞小圈子或对其他员工进行恶意中伤。
- 互相帮助，共同提高服务质量和工作效率。
7. 培训与提升
- 持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参加酒店组织的培训活动，提高服务水平。
- 积极接受领导或客人的建议和批评，不断完善自身的服务态度和能力。
酒店服务员应秉持以上行为规范，以提供优质、专业的服务，确保客人满意度，促进酒店的发展和口碑。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2 坐姿：2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3 行态：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5 走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4 手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人5 点头与鞠躬5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别三、举止1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。
酒店客房部员工日常行为规范
酒店客房部员工日常行为规范作为酒店客房部的员工，我们需要遵守一些日常行为规范，以确保我们的服务品质和客户的满意度。
以下是一些常见的规则和标准，可以帮助我们为客户提供更好的服务体验。
礼仪和行为1. 穿着规范作为客房部员工，我们的穿着必须整洁、干净。
我们需要穿着酒店制定的统一服装，并且需要经常清洗和更换。
同时，我们需要注意自己的发型和面部脸色，以确保整个人给人感觉清新、干净、自信和优雅。
2. 语言礼仪作为酒店客房部员工，我们需要使用规范的语言和礼仪对待客人。
我们需要像客人提供服务，问候客人并且回答他们的问题。
我们必须使用礼貌和尊重的语言与客人进行交流，并及时跟进客人的要求和需要。
3. 行为礼仪在工作期间，我们必须遵守基本的行为礼仪，并尽力保持我们的态度积极向上。
我们需要将自己暴露在日常的训练和学习中，并在困难的工作情况下保持冷静和专业。
工作规范1. 卫生和清洁作为酒店客房部员工，我们需要保持客房的整洁和卫生，确保所有的设施和供应品都符合客户的期望。
我们必须定期清洗房间、替换床上用品和毛巾，并定期进行全面清洁和检查以确保客房的准备和服务质量得到提高。
2. 安全措施我们必须紧密遵守酒店制定的标准和流程，并确保我们自己和我们的客户都不会遭遇任何危险。
我们需要熟悉所有的安全措施、设备和紧急情况计划，并在需要时能够及时调度资源，为客户提供安全而引导。
我们还必须保持清晰的头脑和冷静，以便在紧急情况下快速应对。
3. 提高服务质量我们需要完全了解每个客人的需求和期望，并提供满足他们的服务条款。
我们必须尽快回答客人的疑问和要求，并及时调整我们的服务以满足客人的需求。
我们需要在实际操作中不断创新和改进，以提高我们的服务品质和客户的满意度。
结语作为酒店客房部的员工，我们必须时刻记住我们的职责和使命，保持专业的水平和优质的服务。
我们需要遵循以上的规定，以确保我们与客人之间的交流和服务的标准是正确和积极的，让客人放心的入住我们的酒店。
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客房服务员行为规范
酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.
一,工作态度
1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人. 2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.
3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.
4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.
5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.
二,仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1,制服/工作服
(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.
(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.
(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.
(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.
(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.
(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.
(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.
2,衬衣
(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.
(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.
3,领带领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗.
4,袜子
(1)保持清洁,每天换洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.
(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.
5,鞋
(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.
(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.
(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.
6,名牌
(1)当班时必须佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.
7,头发
(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.
(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.
(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.
(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.
8,帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.
9,胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净.
10,手,指甲
(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)
(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.
12,身体
要勤洗澡,防止体臭
13,化妆
女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.
男士:严禁化妆.
14,饰物
(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.
(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.
(3)眼镜:不得戴有色眼镜.
(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品
三,仪态,表情,言谈
1,坐姿
(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.
(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.
2,站姿
(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.
(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈"V"字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.
(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.
(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.
(5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西,敲台面,打响指等.
(6)要精神饱满,不得无精打采.
3,走姿
(1)姿势要求与站立基本相同,不得"八字脚"或"踱方步"式走路,也不得拖着鞋走.
(2)不得双手插在裤兜里走路.
(3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑.
(4)在客用区域,不得二人并肩而行,搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.
(5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.
(6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.
4,表情和眼神
(1)微笑,是员工最基本的表情.
(2)面对客人要表现出热情,亲切,真诚,友好,关心,关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神振奋,情绪饱满.
(3)和客人交谈时要全神贯注,眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情,目光向上(傲慢),眼帘低垂(心不在焉,不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻,嘲讽).
(4)在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色.
(5)在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临.不得无所表示等客人先开口.
5,仪态
(1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔,掏耳朵,剔牙,濞鼻涕,吐痰,剪(剔,咬)指甲,打呵欠,伸懒腰,搔痒,搓身上的汗泥,吃(嚼)东西,抓(理)头发,料理个人卫生,化妆,照镜子,唱歌,吹口哨,咕哝,用脚轻击地板,用手敲桌(台面),打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟,蹲,卧,席地而坐,嬉戏,大声喧哗,扎堆聊天,交头接耳,窃窃私语.
(2)在客人面前不得经常看表.
(3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.
(4)咳嗽,打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说"对不起".
(5)客人有困难时,应主动上前帮助客人.
(6)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答.
(7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人.
6,言谈
(1)声调要自然,清晰,柔和,亲切,不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.
(2)不准讲粗话或使用蔑视,侮辱性的语言.
(3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.
(4)不准模仿他人的语言,语调和谈话.
(5)不准讲过分的玩笑.
(6)说话要注意艺术,多用敬语,做到"请"字当头,"谢"字不离口.
(7)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人.
(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生","小姐"或"女士"
(9)无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢".
(10)客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不得毫无反应.
(11)客人来时要讲"您好,欢迎光临!";客人入住后要讲"祝您愉快!";客人离开时要讲"欢迎您再次光临".
(12)任何时候不准讲"喂"或说"不知道".
(13)离开面对的客人,要说"请稍候",回来时要说"对不起,让您久等了",不得一言不发就开始服务.
(14)指第三者时不能讲他(她),而应说"那位先生","那位小姐"..。