中国联通终端业务预装实施细则(暂行
中国联通合作管理实施细则
中国联通合作管理实施细则第一章总则第一条为了规范中国联通与合作伙伴的合作关系，提高合作效率，更好地实现合作双方的利益最大化，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于中国联通与合作伙伴之间的各种合作项目，包括但不限于技术合作、销售合作、市场推广等。
第三条合作伙伴应当具备法人资格，拥有良好的商业信誉和声誉，并具备相关能力和经验，能够履行合同义务，并不得从事任何影响合作伙伴利益的行为。
第四条中国联通将按照公平、公正的原则，选择合作伙伴，并与其签署合作协议。
合作协议应包含双方的权利和义务，合作期限，费用结算等内容。
第五条合作伙伴应当遵守中国联通的管理规定和要求，保护中国联通的商业秘密和其他重要信息，并确保其员工不从事对中国联通有害的活动。
第六条合作伙伴应当积极参与中国联通组织的培训和交流活动，提高自身能力和业务水平。
第七条中国联通有权对合作伙伴的业绩和合作方式进行评估，对不符合要求的合作伙伴有权终止合作关系。
第二章技术合作第八条技术合作是中国联通与合作伙伴之间最常见的合作方式。
合作伙伴应当提供可行的技术解决方案，并根据合作协议的要求提供技术支持和培训。
第九条技术合作中，合作伙伴应当履行保密协议，保护中国联通的商业秘密和相关技术信息。
第十一条在技术合作中，如有知识产权相关问题，合作伙伴应当遵守相关法律法规和知识产权保护的原则。
第三章销售合作第十二条销售合作是中国联通与合作伙伴之间的一种常见合作方式，通过合作伙伴的销售网络和资源，推广中国联通的产品和服务。
第十三条销售合作中，合作伙伴应当遵守中国联通的销售政策和要求，按照合作协议的规定完成销售任务，并确保销售过程中的信息安全和客户隐私。
第十四条合作伙伴应当及时向中国联通提供销售数据和市场情报，并根据中国联通的要求进行销售分析。
第四章市场推广第十五条市场推广是中国联通与合作伙伴之间的一项重要合作内容。
合作伙伴应当根据中国联通的市场推广计划，完成推广任务，并及时向中国联通提供市场反馈和推广效果报告。
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国电信天翼终端业务适配与预装
红色标记线表示客户端支持情况
一、当前工作进展
4、终端厂商适配预装情况
适配预装 总情况
平均每款 机型情况
中兴 宇龙 摩托 三星 海信 HTC 华为 天语 和信 华录
HTC 联想 摩托 天语 宇龙
评价标准： 上半年入库终端 1）参与集团统筹 2）适配完成（基地反馈） 3）预装完成（上海院回归测试）
占总销量79%
25%
20% 19%
22%
20%
21%
15%
78%
68%
10% 54%
9%
5%
0% 中兴
72%
宇龙
3%
72%
摩托
三星
3%
63%
海信
1%
96%
HTC
华为
3%
57%
天语
1%
57%
联想
其他
销量比例 适配比例
一、当前工作进展
5、终端公司主要工作
目录
一
当前工作进展
二
后续工作计划
二、后续工作计划
1、适配预装业务范围
UI及基础能力测试
广州研究院 戴国华 13302320183
daigh@
各业务适配负责人及样机寄送要求： 请登录终端信息平台“业务适配预装”模块“业务信息”查询
二、后续工作计划
4、 终端适配预装管理系统
• 于2011年7月上线运行，此系统与 终端公司内部系统已贯通、包括产品 信息库、售后、终端定制系统等。 •终端适配预装的申请、方案拟定及 意见征询、方案审批及通知发布、适 配预装及回归测试进度跟踪、适配费 用统计等工作均通过天翼电信终端信 息平台的终端适配预装管理系统 （http://219.143.15.25）完成 。 （厂商登录账号密码与产品库一致） •使用用户：集团创新部、客户群、 业务基地及项目组、终端公司、终端 厂商、并支持与其他系统对接（已实 现与上海院回归测试系统对接）
中国联通移动业务管理规范
中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2011中国联通移动业务管理规范营业分册V1.1中国联通公司发布目录前言 (I)1 规范说明 (1)1.1 背景与目标 (1)1.2 参考文献 (1)1.3 名词解释 (2)1.4 适用范围 (5)2 营业流程 (1)2.1 开户 (2)2.1.1 后付费客户开户 (2)2.1.2 预付费客户开户 (5)2.1.3 标准产品销售 (7)2.1.4 3G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售 (8)2.1.5 3G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售 (9)2.1.6 3G无线上网卡后付费客户开户 (10)2.2 业务变更 (11)2.2.1 2G用户转3G用户 (13)2.2.2 3G用户转2G用户 (14)2.2.3 3G用户后付费/预付费互转 (16)2.2.4 2G用户后付费/预付费互转 (18)2.2.5 套餐变更 (19)2.2.6 订购/退订业务 (21)2.2.7 客户资料变更 (21)2.2.8 用户资料变更 (22)2.2.9 付费帐户变更 (22)2.2.10 后付费用户改号 (23)2.2.11 后付费用户开通及取消国际业务 (23)2.2.12 临时信用额度调整 (26)2.2.13 预付款信用额度调整 (26)2.2.14 预付费（标准产品）客户资料补录 (27)2.2.15 用户挂失及解挂 (27)2.2.16 后付费用户停机保号及复机 (28)2.2.17 预付费（标准产品）用户解锁 (29)2.2.18 无线上网卡（本）标准产品包（带硬件）退包 (29)2.2.19 预约受理 (31)2.2.20 定制终端退机 (31)2.2.21 定制终端换机 (33)2.3 过户 (35)2.4 销户 (37)2.4.1 后付费用户预销户 (37)2.4.2 后付费用户销户 (39)2.5 补换卡 (40)2.6 交费、销售及退费 (42)2.6.1 交费 (42)2.6.2 一卡充销售 (43)2.6.3 定制终端销售 (44)2.6.4 后付费用户销户/过户时退预存款 (46)2.6.5 后付费用户退预付款 (48)2.7 客户服务 (48)2.7.1 月结帐单发票打印/重打/补打 (49)2.7.2 账/详单查询/打印 (50)2.7.3 营业发票打印/重打/补打 (50)2.7.4 业务受理单重打 (51)2.7.5 用户咨询投诉处理 (51)2.7.6 查询 (51)2.7.7 积分兑换 (51)2.8 返销 (52)2.9 合约期内违约 (54)附录 (55)附录一各业务受理渠道 (55)附录二各业务受理收费标准 (58)附录三移动业务入网登记单、协议（后付费）模板 (61)附录四移动业务入网登记单（预付费）模板 (71)附录五业务受理单（模板） (72)附录六中国联通客户帐单（模板） (73)附录七业务详单（模板） (75)附录八修订记录 (79)前言为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定《中国联通移动业务管理规范营业分册V1.1》。
联通自有营业厅包装及宣传陈列规范
联通自有营业厅包装及宣传陈列规范厅店包装及宣传执行规范广安联通·2022年8月目录第一部分厅店相关物料执行规范第二部分标准厅店包装宣传示例第三部分第四部分小型厅店包装宣传示例沃店包装宣传示例一、规范原则(1/3)1、根据营业厅的面积，规范功能区域；(1)大营业厅：面积一般在200㎡以上，包括入口处、业务办理区、VIP专席、业务咨询区、自助服务区、终端售卖区、终端展示体验区、休息区、礼品展示区、综合区11个区域。
(2)中型营业厅：面积一般在60㎡-200㎡,包括入口处、业务办理区、自助服务区、终端售卖区、体验区、休息区、礼品展示区、综合区8个区域。
(3)小型营业厅：面积一般在60㎡以下，包括入口处、业务办理区、终端售卖区、休息区、综合区5个区域。
一、规范原则(2/3)2、根据各个功能区域的性质规范传播内容；①入口处：传播阶段重点活动的概况、每周推荐及终端厂商阶段主推终端主K。
②业务办理区：传播当前开展的业务类、资费类、服务类信息。
③VIP专席：只传播针对VIP客户的业务。
④业务咨询区：传播热点活动类和服务类信息。
⑤自助服务区：以传播资费类和渠道类信息为主。
⑥终端售卖区：主要以传播终端类信息为主，适当配以资费类信息的传播。
⑦体验区：传播数据业务的信息。
⑧休息区：可以传播综合类信息⑨礼品展示区：以传播促销实物类、积分兑换类信息为主。
⑩综合区：以传播热点活动类和服务类信息为主。
一、规范原则(3/3)3、规范原则；①根据营业厅的面积结合各个功能区域的性质，规范化传播资源。
②提供必选和备选两种传播资源：必选类是各个功能区域常态化必须具备的，备选类供各营业厅自由选择，不做强求。
二、厅店分级传播资源规范(1/3)备选终端厂商某展架(最多两个)安全线水牌(最多一块)随意玩桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)二、厅店分级传播资源规范(2/3)中厅入口处业务办理区自助服务区展示体验区终端售卖区必选1.LED2.每周推荐水牌1.温馨提示贴2.背景墙灯箱片备选终端厂商某展架(最多1个)安全线水牌(最多一块)“随意玩”桌牌(最多一块)合约计划海报架(最多一块)二、厅店分级传播资源规范(3/3)小厅入口处业务办理区综合区终端售卖区必选每周推荐水牌1.上墙海报备选1.横幅2.终端厂商某展架(最多1个)合约计划海报架(最多一块)厅内进门上方整齐有序悬挂市公司统一尺寸厅内销售区或体验区厅店墙面或柱面橱窗位置或店门两侧醒目位置用落地T型架陈列厅店腰线以下玻璃橱窗位置体验台面中间位置体验台演示机旁，根据演示机主要类型进行摆放体验台面向进厅用户醒目位置体验台面两边位置柜台下方正面统一尺寸标准道具统一尺分公司根据标准道寸具尺寸自行制作当期终端促销活动、终端宣传单页终端销售促销推荐，如“店长推柜台柜内爆炸贴荐”“最具人气商品”等当期重点促销、终端产品3GA、B、C,流量自动升级、县域王、如意卡对应宣传立牌陈列白卡资费产品单页品牌、业务优势宣传夹页业务受理、暂停受理、服务监督热线、宽带受理专柜当期促销活动礼品当期促销活动赠品柜台下方正面柜台内整齐有序陈列于柜台内柜台上摆放于受理台上业务受理台厅内醒目位置厅内醒目位置三、厅店宣传包装相关主K品牌、业务优势宣传品牌宣传和业务优势宣传画面及表现形式将定期进行更换。
中国联通终端业务预装实施细则
中国联通终端业务预装实施细则(暂行)总则1.终端业务预装是宣传和推广增值业务的一种重要手段。
中国联通将联合SP/CP及终端厂商，积极有序地推动此项工作在终端上的实施。
2.预装业务必须经过中国联通批准，未经联通许可，SP/CP、终端厂商不得进行终端的业务预装。
对未经中国联通批准在终端内预装应用的SP/CP , 中国联通将根据相关规定对其进行违规处罚和业务下线。
预装条件1、申请进行终端业务预装的SP应该与中国联通有正式业务合作关系，并应该与中国联通签订基于该预装业务的合同。
2、申请进行终端业务预装的业务应具备以下条件：(1)申请预装的应用应为符合中国联通增值业务发展方向以及需要鼓励发展和重点推广的业务；(2)申请预装的业务种类包括但不限于以下技术类型：BREW、UniJa和JAVA;(3)对于BREW、UnJa和JAVA应用应采取动态预装方式。
3、申请进行终端业务预装的终端应符合中国联通相关技术规范要求，并经过国家相关机构及中国联通公司的相关终端测试认证。
预装业务申请和审核流程1、每季度第一个月1-15日，由新产品推广处受理终端业务预装申请。
2、审核流程：1)SP向中国联通增值业务部新产品推广处提出业务预装申请表(见附件)，申请文件包括a)SP预装申请表；b）业务开展情况说明，包括客户群体分析、业务功能特点、收入预测等；c）市场推广计划等。
2）增值业务部新产品推广处召集业务合作处、新产品开发处对预装申请进行会审，对申请的SP业务进行排名，报总经理审批后，确定终端业务预装计划。
3）业务合作处根据终端业务预装计划，与相关的SP签署预装合作协议;4）SP向新产品开发处提交预装测试申请，并提交4张测试卡；5 ）终端厂商向新产品开发处提供5部预装测试终端；6）新产品开发处组织协调测试单位进行业务预装测试及相关技术支持工作；7）业务运行室负责对SP预装应用进行相关计费测试和业务监控；8）新产品开发处向SP提供测试报告，并返还测试卡和测试终端。
关于下发中国联通3G合约产品优化方案
中国联合网络通信集团有限公司急件销售…2012‟51号关于下发中国联通3G合约产品优化方案的通知各省、自治区、直辖市分公司：根据公司3G业务总体安排，全国将于近期对中国联通系列合约产品进行优化调整，下调24个月战略终端“预存话费送手机”合约表部分套餐档预存款，新增预付费“存费送费”合约计划。
为做好优化后合约产品的上市营销工作，现将优化后的合约产品实施要点明确如下：一、战略终端“预存话费送手机”合约计划2011年5月17日战略终端“预存话费送手机”合约计划销售以来，终端款式不断丰富，结算价格不断调整，现根据市场需求，综合终端零售价、结算价、佣金、合约销售返利等因素，在防范风险的情况下，下调部分套餐档预存款。
24个月“预存话费送手机”合约计划：套餐月费（元）466696126156186226286386586886原预存款（元）9501300180022002700320037004600620075007500优化后预存款（元）9501300180022002700310035004100500053005300入网返还金额（元）190260360440540620700820100010601060分月返还金额（元）3143607390103116136166176176合约期24个月机型优惠购机款（元）华为U81002710000000000海尔N80W2710000000000摩托罗拉TX319595324000000000三星GT-I5508595324000000000三星S5578595324000000000酷派W711595324000000000三星S5380D595324000000000诺基亚X3-0276849717300000000 LG-P35078851719300000000华为U852081954822400000000摩托罗拉XT31683256123700000000诺基亚N523591964832400000000索尼爱立信M1i91964832400000000摩托罗拉XT30091964832400000000三星S5750E91964832400000000诺基亚C5-0391964832400000000索尼爱立信E15i1002731407830000000索尼爱立信WT19i11979266022780000000华为U880012439726483240000000诺基亚C6-0012439726483240000000酷派W72112439726483240000000诺基亚C6-0114281157833509185000000黑莓930015081237913589265000000三星S583815491278954630306000000酷派750015671296972648324000000中兴V915671296972648324000000摩托罗拉ME63215671296972648324000000华为Honor15671296972648324000000华为Vision1657138610627384149000000三星I6500u17281457113380948516100000摩托罗拉ME525193716661342101869437000000华为S7-201u199917281404108075643200000摩托罗拉ME722199917281404108075643200000索尼爱立信MK16i199917281404108075643200000摩托罗拉XT701230420331709138510617373050000摩托罗拉XT711230420331709138510617373050000诺基亚X7-00235920881764144011167923600000诺基亚E7235920881764144011167923600000戴尔StreakProD43255822871963163913159915590000酷派W7702647237620521728140410806480000索尼爱立信LT15i2647237620521728140410806480000摩托罗拉ME86527112440211617921468114471264000索尼爱立信LT18i279725262202187815541230798150000诺基亚N93013274224182094177014461014366000摩托罗拉ME8603047277624522128180414801048400000 HTCZ710e3127285625322208188415601128480000黑莓98003458318728632539221518911459811000摩托罗拉XT91037093438311427902466214217101062000三星P100037273456313228082484216017281080000三星GT-I91003978370733833059273524111979133125100备注：（1）自有渠道和社会渠道销售。
联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则
河北联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则第一章总则第一条为创造健康、持续发展的合作运营环境，切实保护河北联通公司客户权益，确保河北联通违约、违规处罚公开、公正，特制定本实施细则。
第二条本细则是《河北联通合作增值业务管理办法》（以下称管理办法）的实施细则，违约、违规管理的操作标准、操作方式、操作流程以本细则为准，如本细则对管理办法有未尽描述之处，再依据管理办法裁定。
第三条本规定为河北联通与各合作伙伴共同遵守的规定，并作为合作合同的一部分，河北联通有义务正式公布该细则，并确认合作伙伴获知。
第四条该细则为河北联通管理规定，如该细则与合作伙伴公司理念、制度有不同之处，合作伙伴应判断是否合作，并在知悉本细则一个月内提出终止合作申请。
第五条合作伙伴一经确认与河北联通开展合作，河北联通视合作伙伴认可、认同、并能遵照执行该实施细则。
第六条合作伙伴如对该实施细则有建设性意见，可提交河北联通，河北联通结合公司运营情况，对细则进行修订，在未修订之前，依据本细则执行。
第七条违约、违规处罚按省、市两级操作，河北联通各市分公司重点处罚客户投诉环节发现的单例违约、违规行为；河北联通省公司结合各市分公司处罚内容，重点处罚产品管理、运营管理等环节中发现的违约、违规行为。
第二章违约、违规行为第八条市分公司重点调查取证与处罚的违约、违规行为。
河北联通各市分公司针对单件客户服务投诉组织调查取证，并确认违约、违规经营行为。
（一）客服电话1、合作伙伴未对河北联通内部联系电话执行7*24支持；— 2 —2、客服电话出现“偶尔不通”、“经常不通”、“总不通”。
（二）服务配合1、合作伙伴对投诉咨询情况推诿、拖延，配合不力；2、超过投诉最长处理时限（规定为48小时），超过一般投诉处理时限（规定为24小时）。
（三）垃圾短信未经河北联通批准，群发或PUSH短信、WAP、邮件，造成客户投诉。
（四）诱骗定制或点播诈骗客户在不自愿、不知情的情况下定制或点播，造成对客户多计费、计错费，包括但不限于以下行为。
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中国联通终端业务预装实施细则（暂行）
一、总则
1．终端业务预装是宣传和推广增值业务的一种重要手段。
中国联通将联合SP/CP及终端厂商，积极有序地推动此项工作在终端上的实施。
2．预装业务必须经过中国联通批准，未经联通许可，SP/CP、终端厂商不得进行终端的业务预装。
对未经中国联通批准在终端内预装应用的SP/CP，中国联通将根据相关规定对其进行违规处罚和业务下线。
二、预装条件
1、申请进行终端业务预装的SP应该与中国联通有正式业务合作关系，并
应该与中国联通签订基于该预装业务的合同。
2、申请进行终端业务预装的业务应具备以下条件：
(1)申请预装的应用应为符合中国联通增值业务发展方向以及需要鼓励
发展和重点推广的业务；
(2)申请预装的业务种类包括但不限于以下技术类型：BREW、UniJa和
JAVA；
(3)对于BREW、UniJa和JAVA应用应采取动态预装方式。
3、申请进行终端业务预装的终端应符合中国联通相关技术规范要求，并经
过国家相关机构及中国联通公司的相关终端测试认证。
三、预装业务申请和审核流程
1、每季度第一个月1-15日，由新产品推广处受理终端业务预装申请。
2、审核流程：
1）SP向中国联通增值业务部新产品推广处提出业务预装申请表（见附
件），申请文件包括
a）SP预装申请表；
b）业务开展情况说明，包括客户群体分析、业务功能特点、收入预测等；
c）市场推广计划等。
2）增值业务部新产品推广处召集业务合作处、新产品开发处对预装申请
进行会审，对申请的SP业务进行排名，报总经理审批后，确定终端业务
预装计划。
3）业务合作处根据终端业务预装计划，与相关的SP签署预装合作协议；
4）SP向新产品开发处提交预装测试申请，并提交4张测试卡；
5）终端厂商向新产品开发处提供5部预装测试终端；
6）新产品开发处组织协调测试单位进行业务预装测试及相关技术支持工
作；
7）业务运行室负责对SP预装应用进行相关计费测试和业务监控；
8）新产品开发处向SP提供测试报告，并返还测试卡和测试终端。
9）对于通过预装测试的应用，对应的SP和终端厂商完成终端预装工作。
四、预装工作收费办法
中国联通向申请终端预装的SP收取业务预装管理手续费和技术支持费，在新业务推广期、试用期，可适当减免有关费用。
管理手续费用：每个应用人民币1万元；
技术支持费用：每台终端预装的每个应用人民币1元。
五、本办法自发布之日起实行。
附件：中国联通终端业务预装申请表
中国联通增值业务部
二〇〇六年四月四日
附件：中国联通终端业务预装申请表
中国联通业务预装申请表。