最新ITSS信息技术服务标准体系文件-变更管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 变更管理流程
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2015-04-1
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2 角色和职责 ..................................................... 6
2.1 需求主管.......................................................................................................................6 2.2 变更评审委员会（CAB）...........................................................................................6 2.3 IDT 设计代表 ...............................................................................................................6 2.4 服务专家.......................................................................................................................6 2.5 变更实施申请人...........................................................................................................7
4 代码定义 ....................................................... 9
4.1 变更来源.......................................................................................................................9 4.2 变更类型.......................................................................................................................9 4.3 变更优先级...................................................................................................................9 4.4 变更处理状态.............................................................................................................10 4.5 变更关闭状态.............................................................................................................10 4.6 风险等级.....................................................................................................................10
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目录
1 概述 ........................................................... 5
1.1 目的...............................................................................................................................5 1.2 范围...............................................................................................................................5 1.3 术语定义.......................................................................................................................5
3 变更评审委员会（CAB） .......................................... 7
3.1 CAB 成员构成 .............................................................................................................7 3.2 召集 CAB 标准 ............................................................................................................8 3.3 CAB 会议 .....................................................................................................................8 3.4 CAB 审核方法 .............................................................................................................8
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-配置管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件
配置管理流程
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注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (5)
1.1目的 (5)
1.2范围 (5)
1.3流程主要内容 (5)
1.4术语定义 (6)
2角色和职责 (6)
2.1服务经理 (6)
2.2质量管理QA (7)
3流程 (7)
3.1配置管理流程 (7)
3.2配置管理规划子流程 (8)
3.3识别和定义配置项子流程 (9)
4关键考核指标 (9)
5与其他流程之间的关系 (10)
6附：CMDB设计 (10)
6.1CMDB设计策略 (10)
6.1.1配置项层次设计和命名规则 (10)
6.1.2配置项间的关系 (11)
6.2流程的相关定义 (11)
6.2.1配置项状态 (11)
6.2.2配置项审核 (12)
6.2.3配置项所属的系统 (12)
6.3附件A：CI属性设计 (12)
6.3.1服务器SVR (12)
6.3.2存储设备（STG） (13)
6.3.3软件（SWR） (13)
6.3.4应用系统（APP） (13)
6.3.5补丁包 (13)
6.3.6文档（DOC） (14)
6.4附件B: CI关系对照表 (15)。
itss 变更 管理制度
itss 变更管理制度第一章绪论1.1 研究背景随着信息技术的快速发展和普及，企业对IT服务的需求也越来越大。
为提高IT服务的稳定性和可靠性，遵循一定的变更管理制度成为企业必须面对的问题。
在实践中，IT服务变更管理制度的建立和实施对于保障企业的信息系统运行稳定和安全至关重要。
1.2 研究目的本文旨在对IT服务变更管理制度进行深入的研究和探讨，从变更管理的必要性、实施步骤、关键要素和效果评估等方面进行全面分析，为企业建立健全的IT服务变更管理制度提供理论支持和实践参考。
第二章 IT 服务变更管理概述2.1 IT 服务变更的定义IT 服务变更是指对于IT系统、IT服务或IT基础设施进行任何改变或增加的过程。
包括硬件、软件、网络、系统配置等各个方面的变更。
2.2 IT 服务变更管理的概念及作用IT 服务变更管理是指对变更进行规划、协调和控制，以确保变更的成功实施和最小化对现有服务的影响。
其作用包括：1）保证IT服务的稳定性和可用性2）提高IT服务的响应能力和灵活性3）降低IT服务的风险和不确定性4）提高IT服务的可管理性和可控制性2.3 IT 服务变更管理的原则和目标IT 服务变更管理应当遵循的原则包括：风险控制、透明、全面、合理、高效。
其目标主要包括：追求变更管理的最佳实践、提升变更管理制度的成熟度、持续改进IT服务的质量和性能。
第三章 IT 服务变更管理实施步骤3.1 变更管理的流程变更管理流程包括：变更请求、变更评估、变更批准、变更实施、变更评估等环节。
具体实施步骤将在本章进行详细介绍。
3.2 变更管理的团队变更管理的团队应当由变更委员会、变更管理人员、变更发起人等组成，各成员应当分工明确、协作紧密。
3.3 变更管理的关键要素变更管理的关键要素包括变更决策、变更风险评估、变更计划、变更测试等，这些要素在变更管理流程中占据着重要的地位。
第四章 IT 服务变更管理的评估与改进4.1 变更管理的效果评估在变更管理实施之后，需要对变更管理的效果进行评估，包括变更实施情况、变更对服务的影响、效果达成情况等。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
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注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS工作标准流程和服务标准
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一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
20
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
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二、组织架构及职责
变更管理流程
筛选、分类和审核所有的变更请求
对变更进行审批(包括各方面的评估确认、日程等)
召开CAB会议
计划和协调变更管理的相关活动
为变更管理中相关角色授权
审核和关闭所有已实施的变更，确认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善
技术部经理
变更管理委员会
出席CAB会议
评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本
2
中
该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。
3
高
该变更时间要求紧，需要优先进行审批。
4
紧急
该变更要求马上进行审批。
4.3.
对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：
变更请求的风险；
影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；
在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。
事件发生并处理过程中有时需要提出变更申请；
问题解决过程往往会提出变更申请；
变更授权涉及发布管理，变更实施后需要发布新的记录；
信息安全管理有时也会提出变更申请；
10.
GB/T28827.1-2012 《信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求》
ISO/IEC 20000-1：2011 《IT服务管理体系要求》
对于未通过审批的变更，返回给变更实施人重新制定方案或不进行变更。
变更经理/CAB
实施计划
回退计划
测试报告
变更影响
变更所需资源
通过审批的变更方案和计划
被拒绝的变更方案和计划
6.4.
活动
描述
责任人
ITSS变更管理程序
变更管理程序编制：审核：批准：修改记录目录1.目的 (1)2.过程定义 (1)3.范围 (1)4.过程参与人员 (1)5.职责 (1)6.过程重要控制点 (2)7.过程测量指标 (3)8.术语 (3)9.流程 (3)10.过程描述 (5)11.相关文件 (9)12.相关记录 (9)变更管理程序1 目的变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。
减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。
2 过程定义变更是指在维护过程中对系统或服务所作出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。
本流程变更分为一般变更、重大变更和紧急变更。
各类变更的解释见各子流程的说明。
3 范围适用于对于运维服务部有关的项目。
4 过程参与人员变更负责人、变更实施人员、（紧急）变更管理委员会、客户。
5 职责5.1 变更负责人(1)负责变更管理流程，协调变更的构建、测试和实施；(2)确定、判别变更的优先级和类别；(3)为变更获得所需授权；(4)确定变更计划和变更方案；(5)督促变更的实施；(6)制定并发布变更项目计划和时间规划等(7)提交规范、准确的变更报告；(8)评审所有已实施的变更，确保达到预期目标；(9)当变更引起配置信息改变时，及时把变更结果（包括软件、硬件、文档、知识库等）提交到配置管理。
5.2 变更实施人员(1)根据变更负责人制定的变更计划实施变更；(2)执行分派的任务以推进变更项目；(3)向变更负责人汇报工作进程；(4)现场负责变更实施；5.3 （紧急）变更管理委员会(1)针对具体变更请求，组织评估，包括潜在影响和风险得到评估；(2)评估所有已执行的变更，确保满足变更目的；(3)协助变更管理负责人确定变更优先级。
5.4 客户确认重大变更和紧急变更，实施变更的审批。
6 过程重要控制点变更级别的判断，变更分为一般变更、重大变更、紧急变更。
7 过程测量指标(1)各类型变更的数量(2)变更期间服务中断时间(3)未达到预期结果的变更数量8 术语9 流程9.1 变更管理总流程事件管理问题管理变更请求记录和过滤变更接受申请紧急变更变更分类Y说明原因重大变更一般变更评估变更关闭变更N内部审批发布变更后评审配置管理YN事件管理问题管理变更请求记录和过滤变更接受申请紧急变更变更分类Y说明原因重大变更一般变更评估变更关闭变更N内部审批发布变更后评审配置管理YN图9.2一般变更流程9.3 重大变更流程事件管理问题管理变更请求记录和过滤变更接受申请紧急变更变更分类Y说明原因重大变更一般变更评估变更关闭变更N内部审批发布变更后评审配置管理YN变更分类紧急变更确认紧急变更快速评估审批快速制定变更计划、测试计划和回退计划变更测试审批内部审批图9.4紧急变更流程10 过程描述10.1 变更管理10.1.1 创建变更请求由事件管理流程、问题管理流程。
信息技术服务管理体系控制程序——变更管理程序
1 目的1.1制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；1.2严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。
2 范围本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。
包括:1.工作岗位与人员的改变；2.办公区、设施和设备的改变；3.计算机硬件、软件的改变；4.系统运行环境的改变；5.系统说明书及操作手册的改变；6.其它涉及影响IT服务级别和服务要求的改变。
3 职责任何更经申请部门提出后，由研发部评估、审核和批准，研发部协助实施。
4程序4.1变更的分类：根据变更对系统集成、软件开发和IT服务质量的影响程度，变更可分为主要变更和次要变更二类。
所有变更均需到研发部办理登记，以便统一管理。
4.1.1主要变更：对IT服务质量有影响的变更，需要进行测试和验证。
对IT服务质量有影响的变更：如主要设计模块、功能和性能的变更、主要开发设施和设备的更新和扩容、修改服务级别协议或IT服务标准。
4.1.2次要变更：不影响IT服务质量或对IT服务质量影响不大的变更，不需要进行测试和验证。
4.1.3其他未包括在以上范围内的变更，由研发部确定变更的类型并实施相应的管理。
4.2变更控制总体要求：所有变更均应按相应的管理标准和要求进行，防止对已验证的系统功能模块、性能和界面进行未批准的自行变更。
4.3变更管理程序：变更管理的程序一般包括下列内容：变更申请计划的起草和提交、申请计划的审批、变更所需验证的申请及实施、结果评价及审批、通知相关方、新编及修改文件、变更前培训、变更实施、变更实施后再评价等。
4.3.1变更申请计划的起草和提交4.3.1.1部门申请变更需填写变更申请计划表，申请计划表中要说明以下内容：a.申请部门、起草人、预定实施负责人、申请日期；b. 申请变更项目；c.变更内容，并根据变更分类原则说明所申请的是主要变更或次要变更；d.涉及变更文件名称及编号；e.说明是否需要进行验证、是否需要增加IT服务的质量检查。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-发布管理流程
XXXX 股份有限公司 ITSS 体系文件 发布管理流程
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更改履历
版本号 修改编号 更改时间
V1.0
2015-04-1
更改的 图表和章节号
更改简要描述 形成初始版本
更改人 批准人
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式 进行修改。
件的新发布； 6. 确认所有正式环境中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数
据库中得到了更新。
1.3 范围
1) 按照发布计划进行新服务的实施上线； 2) 多个变更的协调处理：
a) 一个变更对于整个运行环境的影响分析； b) 多个关联变更不能独立实施，需将一组相关的变更打包实施； c) 将导致多个配置项（CI）被变更的活动. 3) 发布相关的培训活动。
4 流程 ........................................................... 7 5 发布培训要求 ................................................... 8 6 关键考核指标 ................................................... 8 7 与其他流程之间的关系 ........................................... 9 8 相关表单 ....................................................... 9
3 代码定义 ....................................................... 5
ITSS工作标准流程和服务标准
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。
6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
公司服务能力管理手册
1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。
--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。
四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
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二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。