【实用】酒店前厅制度-酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程
酒店大堂经理工作流程作为酒店大堂经理，其职责范围非常广泛，需要处理各类客人的需求和售后服务。
下面这个文档将分为以下几个部分详细介绍酒店大堂经理的工作流程。
1. 接待客人酒店大堂经理应该时刻关注大堂情况，及时发现客人，并主动接待，了解其需求和要求。
在接待时，要根据客人的需要及时安排房间，管理预定和取消预定的信息，协调前台人员完成入住手续和相关支付事宜。
2. 维护客户关系酒店大堂经理应该主动了解客人的需求、意见和建议，依据客人反馈及时调整和完善服务品质，并通过合适的渠道和方式与客人保持持续联系，建立客户关系。
3. 协调酒店服务酒店大堂经理需要协调酒店各部门，以确保各项服务的协调顺畅。
需要与客房服务、餐厅饮食服务、前台和接待人员等沟通合作，并时刻关注其服务效果和质量。
此外，还需要跟进维护酒店设施设备的工作。
4. 管理人员酒店大堂经理需要监督和管理酒店大堂前台和接待人员的工作表现和工作效率，管理其服务、工作态度、沟通能力和团队合作，了解人员的需求和问题，进行及时解决和维护人事关系。
5. 处理客诉酒店大堂经理需要管控酒店客户满意度，及时处理客户抱怨和纠纷等问题，协调解决客人的需求和投诉，保证每一位客人都能得到满意的服务。
在处理客诉问题时需要友好、耐心地沟通，给予客人适当的补偿和解决方案。
6. 保持大堂秩序酒店大堂经理需要时刻关注大堂秩序，在尖峰时段指挥和协调酒店大厅内的交通和客人流动、大堂门口的交通秩序等，并提供相应的帮助和引导。
在整个工作流程中，酒店大堂经理需要以客户为中心，提供卓越的客户服务。
其工作需要注重细节和服务品质，始终保持良好的沟通和协调能力、领导力和团队合作精神，应对复杂的工作环境和各种突发事件。
同时，还应注意客户保密性，妥善保管客户信息和酒店资产，经常进行培训和学习，不断提高自身服务能力和管理能力，以确保酒店的良性发展。
酒店前厅经理工作流程
酒店前厅经理工作流程酒店前厅经理是酒店管理团队中的关键角色，他负责督导和协调酒店前厅的日常运营工作，确保顾客的满意度和酒店形象的维护。
以下是酒店前厅经理的工作流程：1. 接待客人。
当客人到达酒店前厅时，前厅经理是他们的第一印象代表。
前厅经理需要亲切地接待客人，询问客人的需求并提供帮助。
他需要确保客人的入住手续顺利进行，并引导客人到达他们的房间。
2. 管理前厅员工。
前厅经理需要领导和管理前厅员工，包括前台接待员、门童和行李员等。
他需要制定工作计划，分配工作任务，培训新员工，并监督员工的工作表现。
前厅经理还需要协调员工之间的合作，确保团队的高效运转。
3. 处理客人投诉。
在客人入住期间，可能会出现各种问题和投诉。
前厅经理需要及时处理客人的投诉，尽量满足客人的需求，解决问题并提供补偿。
他需要保持耐心和冷静，以确保客人的满意度和忠诚度。
4. 管理房态。
前厅经理需要密切关注酒店的房态情况，确保客房的分配和清洁工作有序进行。
他需要根据客人的需求和预订情况，合理安排客房的分配，以最大程度地提高客房的利用率。
5. 协调其他部门。
酒店的各个部门之间需要紧密合作，以确保客人的需求得到满足。
前厅经理需要与客房部、餐饮部和销售部等部门进行有效的沟通和协调，确保各项服务和设施能够顺利提供给客人。
6. 管理酒店设施。
除了前厅的日常运营工作，前厅经理还需要管理酒店的公共区域和设施，包括大堂、休息区、停车场等。
他需要确保这些区域的清洁和秩序，以提升客人的入住体验。
7. 督导安全工作。
前厅经理需要关注酒店的安全工作，包括监控监控系统的运行情况、制定应急预案和培训员工的安全意识。
他需要确保酒店的安全设施和应急措施得到有效执行，以保障客人和员工的安全。
总结。
酒店前厅经理的工作流程包括接待客人、管理员工、处理投诉、管理房态、协调其他部门、管理设施和督导安全工作等多个方面。
他需要具备良好的沟通能力、领导能力和问题解决能力，以确保酒店前厅的顺利运营和客人的满意度。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
一. 交接班:
1. 交接饭店和部门新的通知及规定。
(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉:
1.站好后面带微笑与客人打招呼。
.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1) 能处理的事情当时处理。
(2) 不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三. 接待VIP客人:
1. 在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
酒店前厅经理工作流程与标准
酒店前厅经理工作流程与标准1、计划管理流程与标准2、会议管理流程与标准3、督导管理流程与标准4、绩效管理流程与标准绩效 目标的追踪 1、每日追踪：逐级考核追踪；结果体现在《个人工作日记》和《过失单》上； 2、每周汇总：人力资源部专员对各部门的日常考核进行审核统计，汇总后经稽核无误后在部门周例会上公布。
绩效结果的汇总与面谈 1、月度汇总：依据岗位考核方案，人力资源部将每周汇总的考核成绩进行月度汇总，进行相关稽核，部门经理以上级员工负责同本人的下属员工进行面谈； 2、及时面谈： 内容： 1）工作的实际进展过程（起止日期、主要步骤、采取的主要方法）；2）亮点之处；3）出现的问题及产生的原因；4）可能的解决之道；5）吸取的经验教训之处；6）需要上司帮助之处；7）下一阶段要调整的绩效目标。
在面谈的过程中身为上司的你要注意四点：1）主要时间是发问、倾听与记录：听比说更重要，说的妙不如问的巧；2）态度持平：切记不要居高临下；3）置身事外，换位思考：问与猜对方思考模式和语言背后的真正含义。
4）围绕问题，询问原因与对策。
3、面谈一是为了搞清亮点（成绩）的方法与弱点的原因、对策；二是为了确认不足之处及相应的改进方法。
对于扣分之处，身为上司的你重要的不是渲染和过分的批评指责，而是共同找到原因、对策，共同总结出经验教训，以利再战。
5、出品管理流程与标准流程名称：出品管理流程主流程示意图流程名称：申购申购 A2—01 入库 验收 采购领用 粗加工 初加工半成品配置 余料处理 成品制作 传菜 备餐间 退菜分析会分流程示意图序号程序标准1填写申购单每晚营业结束后,各部门主管根据当天原材料的使用量、剩余量及第二天的预定情况制定申购计划,交由厨师长统一审核并填写《原材料申购单》，无误后签字。
特别说明：填写申购单应明确填写采购规格、种类、数量等相关信息。
肉禽、海鲜类要注明是否鲜活、部位、大小、肥瘦等；蔬果类、干货类、调料类等要明确使用要求及品牌；鲜活、蔬果类以当天使用量为购进原则。
酒店大堂管理制度及流程
一、总则为规范酒店大堂的管理工作，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 大堂经理：负责大堂的全面管理工作，协调各部门之间的工作，确保大堂各项工作的顺利开展。
2. 大堂副经理：协助大堂经理工作，负责大堂的具体事务。
3. 大堂服务员：负责大堂日常接待、咨询、引导、卫生等工作。
三、管理制度1. 服务态度（1）大堂员工必须保持微笑服务，热情周到，主动为客人提供帮助。
（2）对待客人要有礼貌，尊重客人，做到有问必答，耐心解答。
2. 工作流程（1）大堂接待①客人进入大堂时，大堂服务员应主动上前问候，询问客人需求。
②引导客人至前台办理入住手续，协助客人办理入住。
③客人离店时，协助客人办理退房手续，确保客人满意。
（2）咨询与引导①主动询问客人需求，提供相应的咨询服务。
②引导客人至所需地点，如餐厅、健身房、会议室等。
（3）环境卫生①保持大堂清洁，及时清理垃圾，定期擦拭家具、地面等。
②保持公共区域卫生，如电梯、走廊、卫生间等。
3. 设施设备管理（1）确保大堂设施设备完好，如有损坏，及时报修。
（2）定期检查设备运行状况，确保设备正常运行。
4. 安全管理（1）严格遵守酒店安全管理规定，确保客人安全。
（2）发现安全隐患，立即上报，及时处理。
四、工作流程1. 预订与入住（1）客人预订房间时，大堂服务员应主动了解客人需求，记录相关信息。
（2）客人到达酒店后，大堂服务员引导客人至前台办理入住手续。
2. 退房（1）客人退房时，大堂服务员协助客人办理退房手续。
（2）检查客人是否携带贵重物品，确保客人满意。
3. 咨询与引导（1）客人咨询酒店相关信息时，大堂服务员应耐心解答。
（2）引导客人至所需地点，确保客人顺利到达。
五、考核与奖惩1. 定期对大堂员工进行考核，考核内容包括服务态度、工作流程、环境卫生等方面。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对工作不力的员工进行处罚。
六、附则1. 本制度及流程适用于酒店大堂全体员工。
酒店前厅经理的工作流程
《酒店前厅经理的工作流程》同学们，今天咱们来了解一下酒店前厅经理的工作流程。
先来讲讲张经理的一天。
早上，张经理早早地来到酒店。
第一步，开早会。
他会把前厅的员工们召集在一起，总结前一天的工作情况，比如客人的满意度、有没有出现什么问题，然后布置当天的工作任务。
比如说，有一次前一天有客人投诉前台服务不够热情，张经理就在早会上强调了服务态度的重要性。
第二步，巡查前厅。
张经理会在大厅里走来走去，检查环境是否整洁，设施是否正常运行。
第三步，接待客人。
如果有重要的客人或者遇到客人有特殊需求，张经理会亲自出面，提供周到的服务。
比如说，有位客人着急要赶飞机，张经理帮忙协调车辆，让客人顺利出发。
第四步，处理投诉。
要是有客人投诉，张经理会耐心倾听，然后迅速给出解决方案，让客人满意。
中午，张经理也不闲着。
第五步，检查员工工作。
看看员工们的服务有没有按照标准进行，及时给予指导和纠正。
下午，工作继续。
第六步，安排预订。
确认当天和未来几天的房间预订情况，合理安排房间。
第七步，与其他部门沟通。
和客房部、餐饮部等协调合作，确保客人的需求都能得到满足。
比如说，有个团队客人需要在餐厅举办活动，张经理就和餐饮部一起商量菜单和场地布置。
晚上，张经理还会。
第八步，总结当天工作。
思考哪些地方做得好，哪些地方需要改进。
第九步，为第二天做准备。
安排好第二天的工作重点和人员安排。
同学们，酒店前厅经理的工作流程虽然忙碌，但每一个环节都很重要，都是为了让客人有一个舒适满意的入住体验。
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
某酒店前厅部大堂经理固定工作程序作为某酒店的前厅部大堂经理，每天的工作都需要按照一定的程序进行。
下面是我平时的工作流程，供大家参考。
1. 每日工作例会每天早上，我们会召开例会，简要询问各部门昨日的工作情况，以及今日的工作计划，以便大家更好地协作完成各项任务。
2. 工作安排会后，我会对前一日的工作进行总结和分析，然后进行今日的任务分配。
具体的工作内容包括：2.1. 确定岗位任务根据酒店的客房安排情况，确定各个岗位的工作任务，如前台接待、房间清洁、何处卫生等。
2.2. 制定工作计划根据客房安排和员工数量等情况，制定具体的工作计划。
比如，每个员工需要完成多少房间的清洁工作、在何时完成等等。
2.3. 员工培训当新员工加入团队时，我们会给他们进行培训，以确保他们了解酒店的规章制度，以及如何有效地与客人沟通。
3. 日常管理除了以上的任务外，作为一名前厅部大堂经理，我还需要进行日常管理并确保工作顺利完成。
具体包括：3.1. B2B业务开发作为一名前厅部大堂经理，我们需要不断寻找各种合作机会，扩大酒店的业务范围。
因此，我们需要经常与各大旅行社及其他机构保持联系，以扩大客源。
3.2. 客房质量检查我们的酒店秉承“客户至上”的理念，因此，为了确保客户能够享受到优质的服务，我们每天都会进行客房质量检查，及时发现问题并解决。
3.3. 服务质量评价作为酒店管理者，我们需要时刻关注客户的评价和反馈。
因此，我们每天会对客户的满意度进行评价和分析，并不断优化服务质量。
4. 总结和反思每天工作结束后，我会对当天的工作进行总结和反思。
根据客户反馈和员工的表现，及时发现问题并进行改进。
以上是我平时的工作程序及流程。
希望能够对大家有所启发，提高工作效率和管理水平。
酒店前厅经理日常工作流程(最全)
前厅经理日常工作流程1、7:00早班:问候员工，查看交接班记录，处理待跟进事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
2、7:20查看系统:当日预订预退流量及房态情况，向前台服务员作简要指令。
3、7:30餐厅管理:前厅经理检查并协调自助餐供应情况，检查一次菜品及员工对客服务情况。
4、8:00巡查公共区域:问候各部门员工，巡查大堂、电梯、公厕以及外围环境，督促PA或保安做好清洁工作。
5、8:30酒店晨会:汇报昨日经营情况、与各部门协调，记录店长工作指令。
6、9:00传达布置:根据晨会内容，布置相关工作，协同客房的房态控制，处理相关事项。
7、9:30餐厅：前厅经理检查厨房卫生和餐厅收市工作。
之后每间隔30分钟。
8、9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。
9、10:00核对住客信息: 核对系统中住客信息，发现问题，及时解决。
10、10:30餐前检查：检查餐厅中餐准备情况（无餐厅或不提供中餐的酒店，前厅经理协助前台员工工作）。
11、10:30—11:00前台: 言传身教，督导服务态度、技巧，妥善处理紧急事项，与客人沟通交流互换名片。
12、11:00－12:00吃饭：主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
13、12:10餐厅管理:用餐高峰时，现场协调具体工作，保证客人用餐井然有序（。
14、13:00巡查:检查公共区域卫生。
15、13:30前台:查看系统，当日预订、应走未走客人、押金余额、房态情况和跟进工作，检查公安上传情况，必要时联系中介。
督导客房经理及时修改房态、排房。
16、14:00餐厅：午市结束，检查餐厅、厨房卫生（。
17、14:30早班交接:认真核对系统，查阅押金余额，当日房间流量等，记录交接班本，交接未尽事宜。
由店长、店助或资深服务员接替前厅经理职责。
18、15:00:前台：查看预订情况，到店情况，加强对上门客的销售。
检查酒店系统数据备份电脑里备份文件是否正常（凌晨三点可由当班服务员代理检查）。
19、16:30 吃饭：主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
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酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
P&P标题:贵宾接待程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。
P&P标题:贵宾离店程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
P&P标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。
超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。
P&P标题:礼仪电话操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx 批准人：内容：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。
问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。
所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序P&P标题:客人生日的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。
按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。
如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。
规定及程序P&P标题:财产遗失或损坏的处理程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序P&P标题:失物处理操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
规定及程序P&P标题:客人电梯内被困的操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人： xxx 批准人：内容：一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。