53个酒店服务中遇到的问题

中餐服务常见问题及解决方法1、遇到心情不好的客户就餐怎么办？（1）首先要换位思考，每个人都有情绪低落期，要用一颗宽容的心去分析原因，可能客户是爱情受挫或是生意失挫或是刚受了上级的批评等，这时应怀有一种同情的心态去处理问题，因为这时的客户情绪低落或很易暴躁，有时故意挑剔，甚至骂人以泄不满；（2）服务员态度温和，耐心周到，并注意语气精练，尽量满足客户的要求；（3）少说多做，操作快而得体，并尽量多的微笑；（4）如果客户无理取闹，应保持冷静，不要与客户争辩，只要客户的话不伤到我们的人格和尊严，我们都应为其提供更好的服务；如果客户有骂人、摔东西的事件发生，应主动回避2、遇到带小孩的客户就餐怎么办？（1）小于三岁的小孩，要为其拿来BB椅和儿童餐具，把一些易碎的杯子和瓷器拿开，远离他（她）；（2）上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩易抓到的地方；（3）当小孩调皮影响到客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理；（4）在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地就餐（如气球、小礼物等）；（5）如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来；（6）如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止；（7）如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地方玩耍，应及时制止；（8）适当赞美小孩如：“您的小孩真可爱！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！”3、遇到老人就餐时怎么办？（1）如有必要，应主动上前搀扶老人进房间；（2）问清姓氏，称呼上尽量用×大爷，×奶奶，这样显得亲切；（3）要热情、周到。

记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好许多，因为带老人出来就是让老人开心的；多和老人聊天，多关注他们的需求，因为老人最怕孤独；（4）上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽，鲜脆可口，最适于老年人吃，×大爷，您尝尝！”；（5）可适当赞美，如：“看您就50多岁，不会吧！70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！”“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！”4、遇到残疾人就餐怎么办？（1）不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者做小动作；（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然地流露出来；（3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾；（4）要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；（5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快；（6）决不要以客户的残疾为谈话内容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其它客户完全一样5. 遇到回民就餐时怎么办？（1）在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。

像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、动物血、牛百叶等内脏、狗等肉都不能吃；（2）服务上要更热情、周到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族等；（3）注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客户尴尬不以！6、遇到感冒的客户来就餐时怎么办？这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。

（1）悄悄的准备一碗可乐煲姜，递到客人的面前，同时写张小纸条：“这位先生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲姜！有散热祛寒的功效，祝福您早日康复，就餐愉快！”；（2）如果客户咳嗽不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛咳化痰的功效7、遇到自己的亲友来就餐时怎么办？（1）如果遇到自己的亲友时，在请示领导的同意下，最多有5分钟打招呼时间；（2）如果是自己服务，则应主动回避，请别的服务员为之服务；（3）不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费或送菜；（4）自己在休假时不能在酒店请客吃饭8、遇到贵宾就餐时怎么办？（1）如果自己是新手，应请示领导，安排最好的服务员或客户喜欢的服务员为其服务；（2）与领导保持紧密联系，注意上菜的次序和速度；（3）餐中为贵宾斟酒时要少斟或斟假酒（如矿泉水、饮料等）；（4）注意操作的规范化和快速性，少说话，避免喧宾夺主；（5）要尽量多的称呼贵宾的姓氏，让他在其他客户面前有面子9、遇到客户自带酒水时怎么办？（1）委婉的、小声地对主人说明我们酒店谢绝自带酒水：“×先生，实在对不起，我们酒店谢绝自带酒水！我为您存放起来，等您离开时再带走，好吗？”；（2）如果客户问为什么时，应这样笑着回答：“×先生，您好！酒店，顾名思义，主要是靠卖酒和菜来维持生计，今天您来消费，却自带酒水，老板装修这么大的房子，投这么多的钱，还有我们这么多员工的工资，怎么发得下来呢？”；（3）如果客户坚持要开，应这样笑着说：“您实在要开，我当然乐于为您服务，不过您如果点了特价羊肉或特价牛肉将不能享受特价优惠，您看可以吗？”；（4）如果是老客户应灵活运用，如请示领导，领导应根据客源情况来制定规则10、遇到酒精炉点不燃时怎么办？（1）马上给客户道歉：“×先生，不好意思，我给您换一个好吗？”；（2）应提前采取措施防止此类事情的发生，如：①每天收餐时把酒精灌满；②每星期用专用清洁剂清洗一次酒精炉芯；③打火机用火苗为喷射式的火机，这样的打火机火力很猛11、遇到酒精炉突然起火时怎么办？（1）自己不要慌张，同时安慰客户：“×先生，您不要怕，这是正常现象，我马上处理！”；（2）迅速拿一块湿抹布，先用抹布把锅圈拿走，把抹布打开，正面盖住火苗，不让空气进去，直到火熄灭；（3）再次道歉，并给客户换一个。

“实在对不起，没有吓着您吧，我给您换一个，好吗？”；（4）如果客户表示不理解，应主动给客户解释起火的原因：“是这样的，酒精炉烧久了，酒精里的杂质堵塞了这个炉眼儿，空气进不去，里面的气压越来越小，当达到一定程度时，杂质被吸进去，空气突然进入，压力突然增大，就把酒精挤了出来，就像天上突然下暴雨一样。

”；（5）为防止这样的事经常发生，应每周清洗炉芯一次12、遇到过生日的客户时怎么办？（1）应主动的接下客户手上的蛋糕，并问客户是谁过生日，并祝其生日快乐。

标准语言：“您好，让我来帮您，请问今天咱家的寿星是哪一位？”①老人：“祝您老福如东海、寿比南山！生日快乐！”②非老人：“祝您生日快乐！”（2）在做完餐前准备工作后，应主动询问客户什么时候切蛋糕，并主动为其分蛋糕。

并提前到收银台为其播放生日歌；（3）主动到厨房特别切一盘水果，赠送一份“长寿面”（手擀面）：“您好！这是我们酒店特别为您准备的水果和赠送的长寿面，请慢用！”13、客户自带食品需加工怎么办？（1）要知道客户一般是不拿食品到酒店消费的，如果有也是偶然中的偶然，或是特产或今天不吃就浪费了，所以要理解，不要说我们不加工，这样会赶走我们的老客户；同时告诉客人是不收费的！为什么呢？因为没有几个客人会自己买好东西后再到比较高档的酒店要求加工的，“不差钱”中的“本山哥”式人物是很少的；（2）问清做法和特殊要求后，开单，送到厨房。

开单时注明：自带食品；不但是这样，有时客户要一点点小料，都应该不收钱！！这叫“舍小得大”的艺术14、遇到客户点店里没有的酒时怎么办？（1）一个酒店酒的品种是有限的，客户点的酒店里没有也是正常的，但千万不要不以为然，应向客户道歉，并推荐香型、度数、价格都相似的酒给客户；（2）如果客户坚持要，跟客户说明如果去买要等10-15分钟时间，客户同意后去外面购买；方法是打电话给采购，告诉房间号、品名、数量马上采购；（3）酒店通过这次教训后，应尽量地扩大酒的品种，多方面满足客户的需求；（4）标准语言：“对不起，×先生，您点的这种酒我们酒店恐怕没有，××酒行吗？它的价格和香型及度数都跟您说的那种酒差不多，是一个厂生产的。

”“就是一定要这种酒，好的，我马上向我们的经理汇报，马上安排人去买，只是可能要等10——15分钟，不一定能买到，要不先点一扎鲜榨果汁，先喝着再慢慢等一下，您看好吗？”15、客户点的酒喝完后，再要时没有了怎么办？（1）道歉，建议换其他品种的酒水；标准语言：“×先生，实在对不起，您喝的这种酒店里没有了，换××酒可以吗？它们价格、度数、口味都差不多，您看可以吗？”如果客户不同意换其它的酒，就只好马上叫采购部买，但要告诉客户我们准备去哪里买，需要多长时间，并再次向客户道歉；（2）当然，首先要避免这类事的发生，有以下几种方法：①酒吧台不能出现断货现象，严格按五常要求备好货；②如果有人为因素不可抗拒的力量，也应在大例会上说明：××酒只有1瓶或2瓶了；特别是服务员在拿酒时要再次讲清楚；③服务员得知这一些情况后应事先给客户讲清，客户人数多时推荐其它品种的酒水；标准语言：“×先生，实在对不起，这种酒的数量不多了，只有×瓶，您看可以吗？或您看喝其它品种的酒可以吗？”16、遇到客户询问酒店机密，如营业额、工资时怎么办？（1）营业额：“对不起，先生，我们作为一线员工，对这些事情不太了解，这都是由吧台人员和财务人员来统计，所以我也无法回答您的问题。

”客户：“那你就去问一下嘛！”服务员：“那我告诉您了，您能为我们酒店保密吗？”客户：“能！”服务员：“那如果您能，我也能！”（2）问到工资时：“还好啦，够花的同时还可存一点啦！”；（3）员工人数或餐位数，虚张声势，含糊不清。

如有五十人：“大概有八九十人吧，我也不大清楚！反正人很多！”；（4）注意事项：回答这类问题要诚恳中带着灵活，忌生硬。

同时主动为客户服务，分散客户的注意力。

类似的问题有：老总的电话、员工人数、餐位数、人均消费额及单据使用等都属于商业机密17、不在营业时间有陌生人进店怎么办？（1）要树立一种观念：来的都是客。

即使他是搞推销的，是送货的，也要热情接待，主动问清来的目的，并做相应引导；（2）如果发现他们已经坐下（桌边或沙发上）则他们多数不是推销员或送货商，而是媒体、工商、税务、消防局等人，则应先每人倒一杯茶后再问；（3）切忌不管不问，如果是小偷就麻烦了18、有陌生人或客户要求见总经理时怎么办？问清来意，及时引见（1）熟人：请其稍等，用内线电话给办公室联系，确认总经理位置，然后告诉来拜访者；如：“×总在二楼陪客户，他让您在办公室等他十分钟。

”（2）陌生人：先要弄清对方身份，找哪位总经理，有何事，有无必要，是善意还是恶意，才能决定是否告诉他。