新员工质量意识培训PPT
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2024年全新员工质量意识培训ppt课件
02
创新服务模式，提供个性化、差 异化的服务体验。
30
顾客满意与服务质量的实践案例
案例一
案例三
某电商平台的顾客满意战略。通过优 化购物流程、提高物流配送效率、加 强售后服务等措施，提升顾客满意度 和忠诚度。
某银行的客户体验优化实践。通过简 化业务流程、提高自助服务设施的使 用便捷性、加强客户关怀等措施，提 升客户体验和满意度。
22
质量评估的指标与体系
指标
包括产品合格率、返修率、退货率等，反映产品质量水平。
2024/2/28
体系
建立质量管理体系，包括质量方针、目标、职责、流程等， 确保产品质量持续改进。
23
质量检验与评估的实践案例
01
02
03
案例一
某企业引入先进的质量检 验设备和技术，提高检测 效率和准确性，降低产品 缺陷率。
案例三
某食品生产企业通过持续改进（ Kaizen）方法，不断优化生产流程 ，降低了产品不良率，提高了食品 安全水平。
20
04
质量检验与评估
2024/2/28
21
质量检验的目的与方法
2024/2/28
目的
确保产品符合规定标准，预防缺 陷产品流入市场，提高客户满意 度。
方法
采用抽样检验、全数检验、过程 检验等多种方法，结合感官检验 、理化检验等手段进行检测。
案例二
某餐饮企业的服务质量提升实践。通 过改善餐厅环境、提高菜品质量、加 强员工培训等措施，提高服务质量和 顾客满意度。
2024/2/28
31
06
员工参与与质量文化 建设
2024/2/28
32
员工参与质量管理的意义与方式
01
创新服务模式，提供个性化、差 异化的服务体验。
30
顾客满意与服务质量的实践案例
案例一
案例三
某电商平台的顾客满意战略。通过优 化购物流程、提高物流配送效率、加 强售后服务等措施，提升顾客满意度 和忠诚度。
某银行的客户体验优化实践。通过简 化业务流程、提高自助服务设施的使 用便捷性、加强客户关怀等措施，提 升客户体验和满意度。
22
质量评估的指标与体系
指标
包括产品合格率、返修率、退货率等，反映产品质量水平。
2024/2/28
体系
建立质量管理体系，包括质量方针、目标、职责、流程等， 确保产品质量持续改进。
23
质量检验与评估的实践案例
01
02
03
案例一
某企业引入先进的质量检 验设备和技术，提高检测 效率和准确性，降低产品 缺陷率。
案例三
某食品生产企业通过持续改进（ Kaizen）方法，不断优化生产流程 ，降低了产品不良率，提高了食品 安全水平。
20
04
质量检验与评估
2024/2/28
21
质量检验的目的与方法
2024/2/28
目的
确保产品符合规定标准，预防缺 陷产品流入市场，提高客户满意 度。
方法
采用抽样检验、全数检验、过程 检验等多种方法，结合感官检验 、理化检验等手段进行检测。
案例二
某餐饮企业的服务质量提升实践。通 过改善餐厅环境、提高菜品质量、加 强员工培训等措施，提高服务质量和 顾客满意度。
2024/2/28
31
06
员工参与与质量文化 建设
2024/2/28
32
员工参与质量管理的意义与方式
01
《员工质量培训》PPT课件
•
• 协会
•
组织 员工
当 行业
四、质量检验相关知识
1．质量检验概念
质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和 规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
2．质量检验的功能
(1)鉴别功能 ：通过鉴别判断产品质量是否合格 (2)“把关”功能 ：不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的 成品不交付(销售、使用) (3)预防功能 (4)报告功能：为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要 信息和依据。
针和质量目标）。他们应该创造并保持使员工能充分参与实
现组织目标的内部环境（要调动员工的积极性、提供相应的
资源）。
• 有共同愿景，整体搭配的团体
原则3 -全员参与
•
各级人员是组织之本，只有他
们的充分参与，才能使他们的才干为
组织带来受益。
•
所以要对职工进行质量意识、
职业道德等方面教育，还要激发员工
的积极性和责任感。
•
特征包括 “三全”，管理对象是全面的、全过程的、全员的。不只是
产品的质量管理，包括企业管理、人力资源管理、财务管理等，也包括工作
质量管理。 （20世纪70、80年代）
• 4、综合质量管理阶段
•
以全面质量管理为基础，强调“顾客满意为中心”。包括6西格玛管理、
ISO9000、欧洲质量奖、美国波多里奇奖。 （20世纪90年代至今）
理程序和方法； • 文件必须随着公司的发展不断进行修订改进；
三、2008版标准八大原则
• 原则一：以顾客为关注焦点 • 原则二：领导作用 • 原则三：全员参与 • 原则四：过程方法 • 原则五：管理的系统方法 • 原则六：持续改进 • 原则七：基于事实的决策方法 • 原则八：互利的供方关系
• 协会
•
组织 员工
当 行业
四、质量检验相关知识
1．质量检验概念
质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和 规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
2．质量检验的功能
(1)鉴别功能 ：通过鉴别判断产品质量是否合格 (2)“把关”功能 ：不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的 成品不交付(销售、使用) (3)预防功能 (4)报告功能：为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要 信息和依据。
针和质量目标）。他们应该创造并保持使员工能充分参与实
现组织目标的内部环境（要调动员工的积极性、提供相应的
资源）。
• 有共同愿景，整体搭配的团体
原则3 -全员参与
•
各级人员是组织之本，只有他
们的充分参与，才能使他们的才干为
组织带来受益。
•
所以要对职工进行质量意识、
职业道德等方面教育，还要激发员工
的积极性和责任感。
•
特征包括 “三全”，管理对象是全面的、全过程的、全员的。不只是
产品的质量管理，包括企业管理、人力资源管理、财务管理等，也包括工作
质量管理。 （20世纪70、80年代）
• 4、综合质量管理阶段
•
以全面质量管理为基础，强调“顾客满意为中心”。包括6西格玛管理、
ISO9000、欧洲质量奖、美国波多里奇奖。 （20世纪90年代至今）
理程序和方法； • 文件必须随着公司的发展不断进行修订改进；
三、2008版标准八大原则
• 原则一：以顾客为关注焦点 • 原则二：领导作用 • 原则三：全员参与 • 原则四：过程方法 • 原则五：管理的系统方法 • 原则六：持续改进 • 原则七：基于事实的决策方法 • 原则八：互利的供方关系
质量意识培训PPT课件
提升质量意识的意义
01
02
03
提高员工素质
增强员工的质量意识和技 能，提高员工的整体素质 和工作能力。
改进产品质量
通过提升员工的质量意识 ，减少生产过程中的质量 问题，提高产品质量的稳 定性和一致性。
增强企业竞争力
优质的产品是企业赢得市 场的关键，提升质量意识 有助于企业在激烈的市场 竞争中脱颖而出。
增强客户满意度
优质的产品能够赢得客户的信任和满 意，进而提升品牌形象和市场竞争力 。
提升产品质量
员工具备强烈的质量意识，能够减少 生产过程中的缺陷和错误，从而提高 产品质量。
降低企业成本
减少返工、维修和退货等质量成本， 提高企业的经济效益。
质量意识与企业文化关系
企业文化对质量意识的影响 价值观导向：企业文化中的价值观决 定了员工对质量的认知和态度，如追
求卓越、客户至上等。
行为规范：企业文化中的行为规范引 导员工在工作中遵循质量标准，形成 良好的质量习惯。
质量意识对企业文化的反作用
强化企业文化：员工具备质量意识， 能够在实际工作中践行企业文化，从 而强化企业文化的落地实施。
塑造企业形象：通过员工的质量行为 ，展示企业对质量的重视和追求，提 升企业形象。
创新驱动
02
华为公司注重创新，通过技术研发和产品创新来提升产品质量
和竞争力。
全员参与质量管理
03
华为公司倡导全员参与质量管理，鼓励员工提出改进意见，共
同提升产品质量。
05
CATALOGUE
质量意识在日常工作中的体现
严格遵守规章制度，确保操作规范
遵守公司制定的各项质量管理 制度和操作规程，确保工作符 合标准和要求。
质量意识提升培训ppt课件
在产品开发过程中，注重质量控制，避免出现质量问题
在产品开发过程中，注重质量控制，避免出现质量问题 在生产过程中，强化质量检测，确保产品合格率 在供应链管理中，加强质量监督，确保原材料和零部件的质量 在客户服务中，关注质量问题，及时解决客户投诉，提升客户满意度
在生产过程中，关注每一个细节，确保产品达到最高质量标准
定期组织质量意识培训，提高员工对质量的认知
定期组织质量意识培训，提高员 工对质量的认知
培训内容应包括质量的重要性、 质量标准、质量管理体系等
通过培训让员工了解质量意识的 概念和意义，提高对质量的重视 程度
培训形式可以包括讲座、研讨会、 质量意识竞赛等，以增强员工对 质量的认知和意识
质量意识的应用
重要性：质量意识 对于企业的成功至 关重要，它可以帮 助员工更好地理解 质量标准和要求， 并提高他们的责任 感和质量意识。
质量意识的作用： 质量意识可以帮 助员工更好地理 解质量标准和要 求，并提高他们 的责任感和质量 意识。
如何提高质量意 识：通过培训和 教育，提高员工 对质量的认识和 意识，并鼓励他 们在工作中不断 追求卓越。
在生产过程中，关 注每一个细节，确 保产品达到最高质 量标准
始终坚持质量第一 的原则，不受其他 因素干扰
发现问题及时解决 ，不推卸责任
学会倾听，接受建 议，不断提升产品 质量
在服务过程中，提高服务质量，让客户感受到最好的体验
了解客户需求，关注细节，提供个 性化服务。
持续改进，不断优化服务流程和质 量。
质量意识的实践
在日常工作中落实质量意识
了解客户需求和期望 遵循流程和规范 关注细节和品质 持续改进和提高
运用质量管理方法，提高工作质量
质量意识提升培训ppt
提升产品竞争力
降低售成本
质量意识有助于减少产品售后问题， 降低维修和退换货等售后成本。
高质量的产品能够获得消费者的认可 ，提高产品在市场上的竞争力。
质量与公司形象
塑造良好品牌形象 注重质量能够提升公司的品牌形象，赢得消费者信任。
增强市场地位
稳定和优质的产品为公司赢得市场份额，巩固市场地位。
促进企业可持续发展
质量控制工具
控制图
用于监控过程的关键特性，通过图 形方式显示过程是否处于控制状态， 并帮助操作员及时发现异常。
直方图
用于展示数据的分布情况，帮助分析 数据的集中和离散趋势，从而判断过 程能力。
质量改进工具
六西格玛
通过减少缺陷和变异，提高过程能力，实现持续改进和卓越 运营。
精益质量管理
旨在消除浪费、提高效率和质量，通过不断改进和优化工作 流程，实现卓越的运营绩效。
质量意识提升培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 质量意识的重要性 • 质量管理的核心理念 • 质量管理的工具和方法 • 质量意识提升的途径和方法
• 质量意识提升的实践案例 • 总结与展望
01
质量意识的重要性
质量与产品质量
质量是产品质量的保障
质量意识强调对产品质量的严格把控 ，确保产品符合规定要求，减少缺陷 和误差。
02 质量管理的核心理念
全面质量管理
全面质量管理强调在产品或服务的全生命周期内，对质量进行全面的控制和管理。
它要求企业全体员工共同参与，从产品设计、原材料采购、生产制造、到销售服务 全过程，都要注重质量的提升。
通过全面质量管理，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强市场竞 争力。
零缺陷管理
《员工质量培训》PPT课件
等。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈，了 解员工在接受培训后的质量意识 和技能水平是否得到提高，以及 培训计划是否需要进一步优化和
改进。
THANK YOU
感谢聆听
100%
提高客户忠诚度
通过提供高质量的产品和服务， 企业能够赢得客户的信任和忠诚 度，促进客户再次购买和推荐。
80%
提升客户满意度调查
质量培训有助于员工更好地处理 客户反馈和投诉，及时解决问题 ，提高客户满意度。
提升企业竞争力
降低成本
高质量的产品能够减少售后维 修、退货和客户投诉处理等成 本，从而降低企业运营成本。
详细描述
案例分析是质量培训的重要环节，它通过分析实际案例，使 员工深入了解质量管理的实际应用和效果。通过案例分析， 员工可以更好地理解质量管理的实际操作和应对策略，提高 解决实际问题的能力。
实践操作
总结词
通过实践操作，使员工掌握质量管理的方法和技能，提高实际操作能力。
详细描述
实践操作是质量培训的关键环节，它通过实际操作，使员工掌握质量管理的方法和技能。通过实践操作，员工可 以更好地理解和掌握质量管理的实际操作流程和方法，提高解决实际问题的能力。同时，实践操作还可以帮助员 工发现和纠正错误，提高工作质量和效率。
通过各种方式提高员工的质量意识， 如宣传、教育、激励等，使员工在日 常工作中始终关注质量。
持续改进质量培训计划
培训需求分析
定期对员工的培训需求进行分析 ，了解员工在质量方面的不足和 需求，为制定更符合实际需要的
培训计划提供依据。
培训计划制定
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训内容、 培训方式、培训时间、培训人员
质量工具培训的目标是使员工能够运用适当的工具和方法，提高产品和服务的质量水平。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈，了 解员工在接受培训后的质量意识 和技能水平是否得到提高，以及 培训计划是否需要进一步优化和
改进。
THANK YOU
感谢聆听
100%
提高客户忠诚度
通过提供高质量的产品和服务， 企业能够赢得客户的信任和忠诚 度，促进客户再次购买和推荐。
80%
提升客户满意度调查
质量培训有助于员工更好地处理 客户反馈和投诉，及时解决问题 ，提高客户满意度。
提升企业竞争力
降低成本
高质量的产品能够减少售后维 修、退货和客户投诉处理等成 本，从而降低企业运营成本。
详细描述
案例分析是质量培训的重要环节，它通过分析实际案例，使 员工深入了解质量管理的实际应用和效果。通过案例分析， 员工可以更好地理解质量管理的实际操作和应对策略，提高 解决实际问题的能力。
实践操作
总结词
通过实践操作，使员工掌握质量管理的方法和技能，提高实际操作能力。
详细描述
实践操作是质量培训的关键环节，它通过实际操作，使员工掌握质量管理的方法和技能。通过实践操作，员工可 以更好地理解和掌握质量管理的实际操作流程和方法，提高解决实际问题的能力。同时，实践操作还可以帮助员 工发现和纠正错误，提高工作质量和效率。
通过各种方式提高员工的质量意识， 如宣传、教育、激励等，使员工在日 常工作中始终关注质量。
持续改进质量培训计划
培训需求分析
定期对员工的培训需求进行分析 ，了解员工在质量方面的不足和 需求，为制定更符合实际需要的
培训计划提供依据。
培训计划制定
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训内容、 培训方式、培训时间、培训人员
质量工具培训的目标是使员工能够运用适当的工具和方法，提高产品和服务的质量水平。
2024年度质量(品质)意识培训资料PPT课件
实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、 过程管理与控制、持续改进与创新、 激励与约束机制等。
2024/2/3
9
持续改进思想在TQM中体现
2024/2/3
持续改进的定义
01
在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
02
是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员 工对质量的认识和技能水平。
2024/2/3
激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以 激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提 高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调 查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地 认识到了品质意识的重要性，以及如何在工 作中践行品质意识。
2024/2/3
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议 ，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持 续改进等。
学员对未来发展的展望和 期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提 升自己的品质意识和能力，为企业的发展做 出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态 度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提 供依据。
2024/2/3
21
针对性提升举措策划和实施
2024/2/3
制定提升举措
新员工岗前质量意识培训ppt课件
发生质量问题，应： – 第一时间追溯产生问题之原因，采取纠正措施，而不是：
通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上面还在源源 不断地生产不良品。
24
（9）持续改善是质量管理的重要手段。 质量管理需要技术支持和活动推进。
（10）数字化管理是质量改进的保证。
重视质量记录：写你所做的，做你所写的，记录你所做的， 检讨你做过的，改进你做错的；
无退货。
6
提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优 质 劣 质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
7
二、质量意识与观念
就是对待质量管理的工作态度 质量源于我心，态度决定一切
第三次设计：容差设计，它是在参数设计阶段决定系统 各参数的最佳中心值之后，在合理地确定对产品的性能 指标影响大的参数的允许波动范围，合理地确定容差， 即公差的一半
38
四个阶段
计划（Plan)阶段 执行 ( Do )阶段 检查 (Check)阶段 处理 (Action )阶段
修正做法 标准化
34
全面质量管理的基本方法
“一个过程” “两种方法” “三次设计” “四个阶段” “七种工具” “八个步骤”
35
一个过程
管理是一个动态的过程，与其他任何管理一 样，全面质量管理也有一个管理过程。它包 括：制订计划、通讯联络和刺激诱导
36
两种方法
正交试验法
是一种设计和分析多因素试验的科学方法。它以实际 经验和专业知识为基础，利用一张规格化的表---正交 表来科学地挑选试验条件，合理地安排试验，通过简 单的处理和分析得到结论。（能明显地减少试验的次 数，从而减少试验时间和试验费用）
通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上面还在源源 不断地生产不良品。
24
（9）持续改善是质量管理的重要手段。 质量管理需要技术支持和活动推进。
（10）数字化管理是质量改进的保证。
重视质量记录：写你所做的，做你所写的，记录你所做的， 检讨你做过的，改进你做错的；
无退货。
6
提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优 质 劣 质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
7
二、质量意识与观念
就是对待质量管理的工作态度 质量源于我心，态度决定一切
第三次设计：容差设计，它是在参数设计阶段决定系统 各参数的最佳中心值之后，在合理地确定对产品的性能 指标影响大的参数的允许波动范围，合理地确定容差， 即公差的一半
38
四个阶段
计划（Plan)阶段 执行 ( Do )阶段 检查 (Check)阶段 处理 (Action )阶段
修正做法 标准化
34
全面质量管理的基本方法
“一个过程” “两种方法” “三次设计” “四个阶段” “七种工具” “八个步骤”
35
一个过程
管理是一个动态的过程，与其他任何管理一 样，全面质量管理也有一个管理过程。它包 括：制订计划、通讯联络和刺激诱导
36
两种方法
正交试验法
是一种设计和分析多因素试验的科学方法。它以实际 经验和专业知识为基础，利用一张规格化的表---正交 表来科学地挑选试验条件，合理地安排试验，通过简 单的处理和分析得到结论。（能明显地减少试验的次 数，从而减少试验时间和试验费用）
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质量管理的三大目标
提高顾客满意度
缩短流程
减少缺陷
21世纪是质量的世纪
只有100%才算合格
对很多事情来说，执行上的一点点差距， 往往会导致结果上出现很大的差别。
一位管理专家一针见血地指出，从手中溜 走1%的不合格，到用户手中就是100% 的不合格。
有位外资公司的工程师的个人信条就是： “我要做的事情，不会让任何人操心。任 何事情，只有100%才是合格，99分都是 不合格。60分就是次品、半次品。”
决。
戴明质量管理14条
持续不断地改进产品和服务质量。 提倡新的质量观念，不容忍劣质产品。 摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。 要求供货者提供质量统计资料。 持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量。 培训全体员工。 向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。 鼓励信息沟通。 鼓励不同部门协作解决问题。 不搞流于形式的质量运动。 取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。 消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。 通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。 明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。
2. 质量的相关知识
何谓质量
产品满足客户的明确或潜在需要的特性 产品符合标准要求——技术条件、图纸、操 作指导书、检验文件及标准等特性
2.1. 质量管理的发展史
品
6σ
管
全面 品管
的 进
检验员
质量 统计
质量 管理
化 作业者 领班
1900 1925 1950 1975 2000
时代的前进
无知, 觉醒, 启蒙,懂事,成熟, 精进
PDCA循环的七个步骤
分析现状，发现问题。
分析质量问题中各种影响因素。
找出影响质量问题的主要原因。
戴明（1900年10月4
日出生，美国）
针对主要原因，提出解决措施并执行。
检查执行结果是否达到了预定的目标。
把成功的经验总结出来，制定相应标准。
把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解
质量意识培训
什么是意识？ 心理学中定义为人所特有的一种对客
观现实的高级心理反映形式。 （人的感知程度）
转变观念 做好细节 提高产品与服务质量
报告大纲
1. 质量意识 2. 质量的相关知识 3. 质量政策 4. 质量与成本的关系 5. 质量意识的建立 七.品6質. 常要见靠缺大乏家质維量護意识
我们应有的共识
2.选定题目 4.分析资料 6.选择对策 8.成果比较
2.5. PDCA管理循环
ACTION 处置,再行动
PLAN
计划
CHECK 检讨 DO 实施
持续不断循环改进
戴明的PDCA循环（续1）
处置
策划
AP
CD
检查
实施
AP
AP
CD
CD
AP
CD
Байду номын сангаасAP
AP
CD
CD
AP CD
AP CD
戴明的PDCA循环（续2）
客
过程方法
质量管理体系 的持续改进
管理职责
资源管理
测量分析 和改善
产品实现
增值
产品
顾
满 意
客
3. 质量政策（某公司）
全面质量管理, 贯彻制度
提供客戶需求的质量. 全员参与, 及时处理, 以达成零缺点的目标.
质量管理的基本原则
INPUT 不接受不良
PROCESS 不制造不良
合作伙伴 与资源9%
过程 14%
人员结果 9%
顾客结果 20%
社会结果 6%
主要 绩效 结果
15%
创新和学习
2.8.全面质量管理基本要求
1.顾客为先-----------顾客永远第一 顾客包括公司內部以及外部的顾客。
2.持续不断的改进-----要持续領先,必须不断改进。
3.全员参与-----------唯有全员参与来推动、改变和行动,才能达成持续
不断的改进。
顾客为先——了解你的顾客
顾客的 四种类型
内部顾客 中间顾客 外部顾客 竞争者顾客
过程定义
With what
用那些 乌龟图
With Who 跟谁做
Input 输入
Process 过程
（COP、MOP、SP）
Output 输出
How 如何做
What result
测量方法
持续改进
顾
要 求
2.6. 质量管理活动
QIT 质量改进小組 QCC 质量管理圈 MIR 质量改善提案
选定题目
2.7. 全面质量管理
定义
全面质量管理是公司所有阶层的全体员 工,为达成顾客满意所做的一种承诺,也就 是对所有产品和服务质量作持续不断的改 进。
欧洲质量奖卓越模型
手段
结果
领导 10%
人员 9%
方针与战略 8%
我们追求三贏的效果
工作愉快 身体健康 家庭幸福
企
个
业 企业成长及获利
人 三贏效果
社 会 社会风气及人们生活的改善
我们应有的共识
我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！
市场
设计 Design 有需求的好产品 价值创新
市场 Market 好的产品
产品 区隔竞争者
技术 面对现实
产品 面对现实
产品
产品
生产 Production 更好的产品
2.2. 影响质量的因素
材料 机器 人
影
响
质
量
的
因
方法
环境
素
4M1E
2.3. 质量管理的七大手法
1.特性要因图
追原因
2.直方图
显分布
3.柏拉图
抓重点
4.管制图
找异常
5.散布图
看相关
6.查检表
集数据
7.层別法
作解析
2.4. 解决质量问题的九大步骤
1.发掘问题 3.追查原因 5.提出办法 7.草拟行动 9.标准化
播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格； 播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成 性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而 形成的，归根到底在于行为。
质量—— 企业的核心才能之一
企业 核心才能：企业优于別人，且为別 人无法取代的能力，是企业重要无形资 产。能夠创造绩效与利润的能力。
一般而言，短交货期、低成本、快速响 应系統、高度的顾客满意、极低的不良 率、快速的研发、不断自我创新的能力、 高度共识的企业文化、灵活的财务投资 管理等都是企业的核心才能。
1. 质量意识
观念改变——行动才会改变 行动改变——习惯才会改变 习惯改变——人生才会改变
为什么我 不早改变自己
的观念呢?
全因为当初 我改变了 自己的观念!
小心我们的态度
美国西北大学理事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败的原 因，态度比能力更重要。”
哈佛大学的一项研究表明：成功、成 就、升迁等原因的85%是因为我们的 态度，而仅有15%是由于我们的专业技术。