(新)销售管理理念
营销管理的新理念
营销管理的新理念随着时代的发展和消费者需求的不断变化，营销管理的理念也在不断演进和更新。
传统的营销管理注重产品和销售，而如今，随着市场竞争的加剧和消费者对个性化、体验化的需求不断增加，营销管理的新理念逐渐兴起。
本文将探讨营销管理的新理念，分析其特点和优势，并探讨如何在实际营销实践中应用这些新理念。
一、消费者至上在传统的营销管理中，企业往往将产品和销售放在首位，忽视了消费者的需求和体验。
然而，在新的营销管理理念中，消费者被视为营销活动的核心。
企业需要深入了解消费者的需求、喜好和行为习惯，通过市场调研和数据分析等手段，为消费者提供个性化、定制化的产品和服务。
消费者至上的理念不仅可以提升消费者的满意度和忠诚度，还可以帮助企业更好地把握市场动向，实现持续发展。
二、体验营销随着消费者对产品体验的重视程度不断提高，体验营销成为了营销管理的新趋势。
体验营销强调通过创造独特、个性化的消费体验来吸引和留住消费者。
企业可以通过产品设计、店铺布置、营销活动等方面来打造独特的消费体验，让消费者在购买产品或服务的过程中获得愉悦和满足。
体验营销不仅可以提升消费者的购买欲望，还可以增强品牌形象，吸引更多消费者的关注和认可。
三、社交化营销随着社交媒体的兴起和普及，社交化营销成为了营销管理的新趋势。
企业可以通过社交媒体平台与消费者进行互动，分享产品信息、促销活动等内容，吸引消费者的关注和参与。
通过社交化营销，企业可以更好地了解消费者的需求和反馈，建立与消费者之间的互动和沟通，提升品牌知名度和美誉度。
同时，社交化营销还可以帮助企业快速传播信息，扩大影响力，实现营销效果的最大化。
四、数据驱动在新的营销管理理念中，数据被视为决策的重要依据。
企业可以通过数据分析和挖掘，了解消费者的行为轨迹、偏好趋势等信息，为营销活动的制定和优化提供有力支持。
数据驱动的营销管理可以帮助企业更好地把握市场需求，精准定位目标消费群体，提高营销效率和精准度。
同时，数据驱动还可以帮助企业及时调整营销策略，应对市场变化，实现持续创新和发展。
销售管理的概述
销售管理的概述销售管理是管理学中的一个重要分支，其处理的问题集中在如何通过各种手段有效地推销产品、服务或理念。
与传统的销售方式不同，销售管理要求企业根据市场需求和客户需求，与客户建立有效的联系。
它需要企业将销售活动视为一个系统，从市场调查、销售计划、销售促进、销售绩效评估等多方面展开管理。
同时，通过销售管理，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求，为企业的产品研发、生产和市场营销提供决策支持。
一、销售管理的意义在当今竞争激烈的市场中，销售管理是企业取得成功的关键之一。
传统的销售方式只注重销售数量，忽视了客户的需求和市场趋势。
而销售管理则要求企业更多地关注客户需求，根据市场趋势进行销售策略的调整，提高销售效率和质量，最终实现企业的发展目标。
首先，销售管理可以使企业更好地了解市场需求和客户需求。
销售管理强调通过各种途径获取客户反馈和市场趋势，不断调整销售策略。
当企业能够更好地了解客户需求和市场趋势，就能够更好地开发有市场潜力的产品和服务，提高销售量和客户满意度。
其次，销售管理可以提高销售效率和质量。
如果企业只注重销售数量而忽视了提高销售效率和质量，就会导致销售成本增加而销售额下降。
而销售管理则可以通过合理的销售策略、培训和激励等手段，提高销售效率和质量，减少销售成本，提高利润。
最后，销售管理可以使企业更好地掌握市场趋势，为企业的产品研发、生产和市场营销提供决策支持。
当企业能够更好地掌握市场趋势，就能够更好地把握时机，开发出更适应市场需求的产品和服务，提高竞争力。
二、销售管理的内容销售管理包括市场调查、销售计划、销售促进、销售绩效评估等多个方面。
这些方面之间相互联系、相互影响，形成了一个完整的销售管理体系。
1. 市场调查市场调查是销售管理的第一步。
企业可以通过市场调查了解市场需求、竞争情况和客户需求，为制定销售策略提供基础信息。
常用的市场调查方法包括问卷调查、面访调查、网络调查等。
2. 销售计划销售计划是根据市场调查结果制定的针对性计划。
现代企业经营管理新理念
现代企业经营管理新理念一、知识经济与“懒”管理懒即懒惰的懒。
大家也许对勤奋管理、勤劳管理比较熟悉。
那么，为什么提出知识经济与懒管理呢？所以就这个问题，展开以下几个方面分析。
第一个问题：懒蚂蚁与懒管理懒蚂蚁现象是有关生物学．即昆虫学上的一个问题。
生物学家经过观察发现，在蚂蚁王国里一种很不公平的现象，就是其中有20％的蚂蚁不干活．别的蚂蚁在忙碌着，它们则东走走，西逛逛．好象无所事事。
为什么呢？生物学家发现：如果蚂蚁群中所需的面包渣儿、肉骨头、茶叶子没了，比如在一个宾馆找不到新的食物了，但隔壁的宾馆还有，勤劳的蚂蚁就晕头转向，找不到“北”了，不知道新的食物来源，找不到新的增长点。
这时，那些“懒”蚂蚁站了起来，很有自信地说；“跟我走！”。
噢！生物学家明白了，所谓懒蚂蚁，不是“懒”，而是在思考、动脑。
其实，这个现象与知识经济时代动企业管理是相通的，在知识经济时代，尤其需要大量的“懒”蚂蚁，“懒”管理。
这是因为：知识经济时代对于全球人类，无论是中华民族、美国人、欧洲人，都在发生着三个很大的变化。
第一个特产、是变化“快”。
科学技术发展得快，企业的产品变化得快，市场也在不断地变化。
比如说20年前的世界前100强或50强，今天还剩下几家？今年所排得上的也不过十几家，这种世界大企业的平均寿命为人的一半，38岁。
那么，中小企业就更不用讲，可以说每天有新的企业在建立，旧的企业在破产、倒闭，因而变化非常快。
而这些数字是近50年或20年的数字，是工业经济时代的数字，试想，在知识经济时代．变化无疑就更快；第二个特点是变化“大”。
如果说“快”是指时间的话；那么“大”则指空间。
信息化社会，信息经济化就是全球经济化，你所使用的电脑网络上的Interl网络，这些变化是全球性的。
你设计的东西是全球性的。
过去，中国没有进行改革开放．可以将自己封闭起来，现在能封闭得住吗？信息时代的变化，涉及面之广，全球大大小小的角落都要卷进来。
第三个特点是变化“多”。
以结果为导向的销售管理
提供高质量的售后服务， 保持与客户的良好关系， 以实现客户满意度和忠诚 度。
如何优化销售流程以提高效率
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精简流程
去除冗余环节，使销售流程更 加高效、简洁。
明确职责
明确各部门、各岗位的职责， 避免工作重复和推诿。
制定标准操作流程
将成功经验固化为标准操作流 程，便于新员工快速上手，提
高整体团队效率。
激励措施
设定具有吸引力的奖励机制，激 励销售团队积极完成目标，同时 提供必要的培训和支持，帮助团 队提升能力。
案例二
转变思维 组织架构调整 引入现代化工具
持续改进
企业领导层首先转变思维，明确以结果为导向的管理理念，并 向下属传达这一思想，确保全员理解并接受新的管理模式。
对传统销售部门进行重组，建立高效、灵活的销售团队，以适 应新的管理模式。
该公司首先设定了明确的销售目 标，并将其与团队和个人的绩效 考核直接挂钩，确保全员对目标
有清晰的认识。
数据驱动决策
通过收集和分析客户行为、市场 趋势等关键数据，该公司能够更 精准地制定销售策略，提高销售
效率。
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优化销售流程
该公司对销售流程进行持续优化 ，消除浪费的时间和资源，确保 团队能够以最高效率推进销售活 动。
引入CRM等现代化销售管理工具，提高销售数据收集和分析能 力，为决策提供更准确的数据支持。
建立反馈机制，定期评估销售业绩，根据结果进行调整和优化 ，确保销售管理模式持续适应市场变化。
案例三
敏锐的市场洞察
创业公司通过深入了解市场需求和竞争态势，明确自身定 位和目标客户群体，为销售活动提供明确方向。
销售管理办法
销售管理办法销售管理方法一、营销理念1、市场部经理是第一责任人。
市场部经理是实施经营战略，构造市场营销网络，培养和造就营销队伍，最终实现产品销售的第一责任人。
市场经理必须在公司统一指挥下，效劳于全局，服从于大局，步调一致，带着全体销售人员创造性地开展工作。
4、实行区域网络管理。
按照公司划定的区域范围开展业务，不得擅自跨区域工作。
对邻近尚未明确归属的区域，可以申请开发，谁开发谁受益。
在新区域的销售开拓工作由销售经理分析并选择适宜的销售渠道，安排销售小组进入，有一定成果后可根据实际情况确定留守销售人员，小组其他人员进入其他市场。
5、销售业绩是个人收入的根本条件。
新业代自培训合格后，进入市场试用，试用期为三个月，三个月后进入提成阶段，只有实现了销售业绩才会有合理的回报。
二、市场调查1、善于搜集和利用信息，是知识经济时代的必然要求，是从传统管理向现代管理过度的根本标志之一，市场部为市场调查和信息收集、反应的职能部门，是公司经营战略和营销策略的重要参谋部门。
2、市场部经理和广阔业务员是市场调查的主要执行者，重点收集以下信息：①本区域内主要竞争对手情报，做到知彼，及时捕捉和寻求制胜的契机。
调查内容应包括竞争对手的产品系列、规格、出厂价格、质量、标准、优扣、奖券、奖料、实物促销以及竞争对手有较大杀伤力和影响力的经营手段、政策等，并应计算出产品净价、到销地价，零售价，与我公司同质量产品进行比拟，以便掌握情况，及时采取措施。
②经销客户情况：随时了解经销商、养殖大户的动态，包括客户名称〔姓名〕、住址、联络方式、信誉度、资金实力，经营能力，思想素质，文化程度，家庭背景等，并对所有客户建立档案，实行动态管理。
③产品质量及售后效劳信息。
市场部经理和业务员是联结公司产品质量和最终用户的纽带和桥梁，及时、准确、齐全地搜集和反应各种产品质量信息，确保公司产品能及时改良和提高的前提。
质量信息主要包括本公司产品在销售使用过程中的效果反映以及相关企业的相关产品的有关信息。
现代企业管理理念(最新)
现代企业管理理念一、企业的概念和特征:所谓企业是指从事生产、流通或服务性活动的独立核算经济单位。
具有以下一些基本要素：１拥有一定数量的生产设备和资金—财和物；２要有一定的生产经营活动的场所—土地；３有一定数量和质量的工人和管理者—人；４从事产品的生产、流通等经济活动—服务；５企业自主经营、自负盈亏，具有法人地位——法人；６企业生产经营活动的目的主要是为了获得利润。
企业具有以下特征：１企业是一个经济性组织——盈利性。
２企业是一个社会性组织。
今天世界出现了一种崭新的企业新概念，即企业已不再被看做只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发展负责。
３企业是一个独立的法人。
从法律的角度说，企业是自主经营、自负盈亏，依法独立享有民事权利，并承担民事责任的从事经营活动的法人组织。
４企业是一个自主经营系统。
这就要求我们减少对企业的干预，特别是行政干涉。
二、企业的目标企业的目标有两个：获利、满足社会需要。
五、现代企业制度产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学现代企业制度最早产生于资本主义发展较早的西方国家，是实行市场经济体制的国家在古典企业制度基础上经过近百年的发展而建立起来的，是一种适应社会化大生产和市场经济体制、使企业真正成为面向市场的独立法人实体和市场竞争主体的企业制度。
㈠现代企业制度的含义现代企业制度是指以公司制度为主要表现形式，体现企业是法人实体和市场竞争主体要求的企业体制，是适应社会化大生产和市场经济要求的产权明晰、责权明确、政企分开、管理科学的企业制度。
公司制企业作为现代企业制度的主要表现形式，既是市场经济发展的必然结果，也是生产社会化的必然产物。
㈢现代企业制度的内容现代企业制度一般包括三个方面的内容：１现代企业法人制度现代企业法人制度主要体现为公司的产权制度，核心是要理顺和完善企业的产权关系。
根据企业法人财产权理论，公司企业对企业财产（动产、不动产和流动资金）所享有的权利，应为法人财产权；出资者对企业的权利为股东权。
销售管理方案（通用6篇）
销售管理方案（通用6篇）销售管理方案（通用6篇）为了保障事情或工作顺利、圆满进行，常常需要提前制定一份优秀的方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编精心整理的销售管理方案，欢迎大家分享。
销售管理方案篇1经商一怕风险，二怕销路，现在做酒的很多，赚钱的却不多，为什么呢？一是没有选好时机，以前物质紧缺时干啥都赚钱，随便设个小门头，都会赚个钵满盆盈，现在则不然，供过于求，竞争激烈，稍微经营不好就会血本无归；二是选好行业，选朝阳行业，不要去选日暮行业，别人都开超市，你硬上百货，想不赔都难；三是创新渠道，总是走别人的老路，想发财也不容易；四是没有团结起来，像以前一样单打独干，用拳头碰石头，以蚂蚁博大象，所以现在加盟连锁等方式比较盛行，主要就是利用的权威的、专业的、集中地、团队的力量在市场上去拼去打，才能更好地盈利。
一、正确认识销售许多人提起销售就害怕，尤其是一些没有做过生意的人，其实销售没有那么多的神秘，说简单其实非常简单。
每个人都做过销售，甚至每天都在做销售，日常生活中你让别人认同的过程就是推销你自己的过程，有些人诚信好、口才好、性格好、资历好所以他们接触的人就多，建立的关系也多，这就是做了人生中最成功的销售。
在中国，关系是比较重要的，你有了关系就相当于有了销售渠道，你成功经营自己好人际关系，就成功经营了自己的销售渠道。
你能让别人轻易地信任你、接受你、那么你已经成功的完成了销售的第一步，你再有一定的专业知识，能把自己的产品说透彻，你就实现了通过别人对你的接受而认同你的产品的过程，第三是利润分配的问题，自己赚多少、让别人有多少利益，毕竟钱要赚，但要大家一起赚，第四步就是服务和维护的事情，其实也像做人一样，常规的就管理技术、非常规的就是人际关系。
那么正常的销售是怎么样呢？其实最终的还是要回到关系上来，只是这次多了一个建立关系的过程，不管是店面销售、上门销售、会议销售等等其实都是一个从陌生到感知、接触、熟悉、喜爱、重复购买的过程，简单说就是就是认识、信任、购买、重复购买的过程。
销售管理理念及思维模式
销售管理理念及思维模式销售管理理念及思维模式的重要性不可忽视。
在竞争激烈的市场环境中，一个成功的销售团队需要有正确的管理理念和积极的思维模式。
下面我将详细介绍一些关键的销售管理理念和思维模式。
首先，一个优秀的销售管理理念是始终以客户为中心。
这意味着销售团队要深入了解客户的需求和要求，为客户提供最佳的解决方案。
这需要销售人员积极倾听客户的需求，并通过有效的沟通建立与客户的良好关系。
同时，在销售管理中，也要注重客户反馈的重要性，以不断优化销售策略和产品服务，满足客户的需求。
其次，一个成功的销售管理理念是团队协作。
销售团队由多位销售人员组成，他们应该相互合作，共同努力实现销售目标。
一个高效的销售团队需要有良好的沟通和协作能力，以确保销售资源的合理分配和团队目标的实现。
此外，销售管理者也应该为团队成员提供必要的培训和支持，帮助他们提升销售技巧和业绩。
除此之外，销售管理者需要鼓励和培养创新思维。
在现代商业环境中，创新是推动企业发展的关键因素之一。
销售团队需要不断变革和改进销售策略，以应对市场竞争的挑战。
销售管理者应该鼓励销售人员提出新的想法和解决方案，激励他们积极尝试新的销售方法和创新的销售技巧。
最后，一个成功的销售管理理念是持续学习和发展。
销售领域的竞争和市场变化是不可避免的。
为了保持竞争力，销售团队需要持续学习和发展自己的专业知识和技能。
销售管理者应该为销售人员提供培训和学习机会，帮助他们不断提升自己的销售能力。
此外，销售管理者自己也要保持学习的心态，不断探索新的销售理论和实践，以应对市场的变化和挑战。
综上所述，一个成功的销售管理理念和积极的思维模式对于建立和管理一个强大的销售团队至关重要。
以客户为中心，团队协作，鼓励创新思维和持续学习发展是一些关键的销售管理理念和思维模式，能够帮助销售团队达到业绩目标并在竞争中取得成功。
在现代商业竞争激烈的市场环境中，销售管理理念和思维模式的重要性不可低估。
随着社会的不断发展，消费者的需求也在不断变化，这就要求销售团队及其管理者要有能力及时应对和适应市场变化。
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销售管理理念销售管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。
通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标概述介绍在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么是营销管理，并将其与销售管理作出明晰的区分。
销售部门联接企业与市场，主要职能是为客户提供产品及服务，实现资金回笼并获取利润。
是企业生存和发展的动力源泉。
第一节客户关系管理一、客户关系管理客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。
CRM目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到电子商务为基础的现代企业模式的转化。
二、客户关系管理系统设计的内容CRM的基本内容主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。
企业的客户关系管理主要是围绕上述几方面来展开。
1、客户信息管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；客户的分类；客户信用限度的分析与确定等。
2、联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况等。
3、时间管理：设计约见、活动计划；进行事件安排，如会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件等。
4、潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
5、销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省、市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人）进行维护；把销售员归纳入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约见等方面的报告；销售费用管理；销售佣金管理；应收账款管理。
6、电话销售：电话本；电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话内容草稿；电话录音，电话统计和报告；自动拨号。
7、客户服务：服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；跟踪与某一业务相关的事件；事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
8、呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理；客户投诉管理。
9、电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况分析和报告。
第二节提高顾客忠诚度顾客服务的目标是通过顾客关怀，为顾客提供满意的产品和服务，满足顾客个性化需求，在与顾客的良好互动关系中培养顾客忠诚。
一、确定顾客服务的内容顾客服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对顾客服务进行不同的分类，在这里主要按照时间顺序，把顾客服务划分为售前、售中和售后服务。
（一）售前服务是指在销售商品之前为顾客所提供的服务。
主要是充分研究分析顾客的心理，用各种服务方式激发顾客的购买欲望，是企业销售任务的重要环节。
主要内容包括：1、进行市场调研活动，了解顾客的需要，并据此组织生产和经营活动，以最大限度地满足顾客地需求。
2、进行广告宣传，将产品质量、性能、用途等以广告宣传的形式通过媒体传达给顾客，向顾客介绍并说明产品的特点，激发顾客的兴趣，引起顾客的关注。
3、以多种形式为顾客提供有关商品的信息咨询，提供样品或产品说明书，使顾客充分了解产品的功能及使用方法等，以此来赢得顾客的信赖。
从而促成购买行为的产生。
4、接受电话订货，或提供邮购服务。
5、开始技术培训班，帮助顾客掌握有关的技术资料和方法，增强顾客的购买信心。
6、精心布置销售场所，为顾客提供良好舒适的购物环境。
7、为方便顾客，提供有关的配套加工服务。
8、合理安排营业时间。
（二）售中服务是指在销售过程中所提供的服务。
1、销售人员以良好的态度招待顾客，使顾客心情舒畅。
2、热情周到地为顾客介绍商品的性能、质量、用途、保养知识等，帮助顾客充分了解商品的特点。
3、为顾客在同类商品之间作比较，使顾客明确各产品的优点和缺点，以便进行选择。
4、耐心地解答顾客提出的疑难问题。
5、为顾客作现场的操作示范、表演或请顾客当场试用，亲身感受商品的特点。
6、针对不同顾客和特殊要求，为其推荐商品，做好顾客的参谋。
7、为美观或便于携带，替顾客包装商品。
8、为顾客代办各种购买手续、合同和托运等，使顾客高兴而来，满意而归。
（三）售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。
售后服务既是一种促销的手段，又是扩大企业影响，树立企业形象的良好方法，必须予以足够的重视。
售后服务的主要内容包括：1、提供设备的安装、调试服务。
2、保证设备的正常运行。
3、提供送货上门服务，解决顾客在技术上遇到的难题。
4、在商品的操作方法比较难以掌握的情况下，为顾客提供专门的培训。
5、及时提供零件和备件，保证货源充足。
6、建立顾客指导制度，跟踪商品的使用和维修情况。
7、建立维修网络并提供检修服务。
8、实行“三包”服务制，即包修、包换、包退。
二、评估顾客满意度企业可以借助于调查问卷每半年或一年进行一次客户满意度调查。
根据企业的规模确定问卷发放量，以重要性为权重计算出满意度综合得分。
为使调查更有效，问卷设计应做到：使被调查者容易得到答案；使之容易回答；便于统计处理；问卷不宜太长，问题不应重复，最适合的长度是20—30个问题。
顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，它是营销绩效非财务衡量的一个重要内容。
研究人员发现有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用。
第一，有形资产：有形设施、装备、工作人员及交通设施。
第二，可信赖感：令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。
第三，责任感：帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意思。
第四，保证：雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力。
第五，感情：让顾客感受到公司给予他们的关注和照顾。
为了有效地衡量服务质量，研究人员将以上这些决定因素做了进一步细分。
1、信赖感。
指固定的行为准则和令人信任的感觉。
这表示，企业第一次能很好地提供服务，也指企业兑现自己的诺言。
（1）开发票时的高度准确。
（2）正确地做记录。
（3）按指定的时间提供服务。
2、责任感。
包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。
（1）与顾客接触的职员的知识和技能。
（2）公司经营人员所具备的知识和技能。
（3）机构的研究水平，如证券交易所。
3、可接近性。
包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。
（1）通过打电话可以容易地获得服务（比如，电话不占线和电话接通后不让顾客等候时间过长）。
（2）为了接受服务而等候的时间不会太长（如在银行）（3）合适的、方便的经营时间的安排。
（4）服务设施所处地点的适当安排。
4、礼节。
包括与顾客接触的雇员的礼貌，尊重别人及对顾客的友善态度。
（1）考虑到保护顾客的财产（比如在顾客家中，不能因雇员带来的鞋弄脏顾客的地毯）。
（2）与顾客接触的公关人员的整洁的仪表。
5、交流。
指用顾客能听懂的语言来向顾客传达信息，也指公司对不同的顾客使用不同的语言表达方式，让各种层次的顾客都满意——提高与受过高等教育的顾客交流时措辞及谈话水平；同时，雇员讲话要清晰、简洁。
（1）讲解公司的服务。
（2）顾客为得到服务而需支付的费用。
（3）说明服务与费用之间的细节。
（4）向顾客说明公司能解决合作中出现的问题。
6、信赖感。
指公司值得信赖的程度，令人感受公司是否诚实。
它能使消费者在心目中对公司极感兴趣。
有助于消费者信任公司的因素有：（1）公司名称（2）公司信誉（3）与顾客接触的公司雇员的自身特点（4）公司与顾客交往过程中的销售努力程度7、保障。
使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。
（1）人身安全（我会被自动出纳欺骗吗？）（2）金融证券（公司关注我的股权证明在哪里吗？）（3）保密度（我与公司的交易当做我个人的私事，采取保密）8、理解、了解顾客。
包括努力了解顾客的需要。
（1）了解顾客的特殊要求（2）表示对每个顾客的关注（3）熟悉经常光顾的顾客9、有形资产。
包括有形服务。
（1）实物投资（2）雇员的外表（3）提供服务的工具设备（4）享受服务的其他顾客另外，员工满意度与顾客满意度有很大关系。
第三节销售督导一、销售人员的激励激励在管理学中被解释为一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。
1、环境激励。
创造良好的工作氛围。
2、目标激励。
3、物质激励。
4、精神激励。