如何有效处理游客投诉讲课讲稿
客户关系部客户投诉处理演讲稿
客户关系部客户投诉处理演讲稿尊敬的领导、各位同事：大家上午好！今天我演讲的主题是客户关系部客户投诉处理。
作为客户关系部的一员，我深知客户投诉处理对于企业的重要性。
一方面，客户投诉是客户对企业服务质量的直接反馈，通过妥善处理客户投诉，可以有效提升客户满意度和忠诚度；另一方面，客户投诉处理的好坏，也直接关系到企业形象的塑造和口碑的传播。
那么，如何有效处理客户投诉呢？我将从以下几个方面给大家分享一下我们客户关系部的经验和做法。
第一，建立良好的沟通渠道。
客户投诉处理的第一步是要让客户愿意站出来表达自己的不满。
我们要提供多样化的沟通渠道，如电话、邮件、网上留言等，确保客户能够轻松地向我们反馈问题。
同时，我们还要加强对各个渠道的监控和管理，确保客户的投诉能够及时被接收和记录。
第二，认真听取客户意见。
客户投诉不仅是他们的不满，更是客户对我们产品和服务的期望。
我们要坚持“客户至上”的原则，认真倾听客户的意见和建议，并及时采取改进措施。
在处理客户投诉的过程中，我们要保持耐心和理解，并对客户的诉求给予积极研究和回应。
第三，严格的投诉处理流程。
投诉处理流程的规范性和严谨性对于保障客户的利益至关重要。
我们客户关系部建立了一套完善的客户投诉处理流程，包括投诉接收、诊断分析、解决方案制定、执行落实和反馈等环节。
我们要确保每一条投诉都能够按照流程进行处理，做到有条不紊，严谨细致。
第四，及时有效的解决方案。
客户投诉处理的最终目的是解决客户的问题，满足客户的期望。
我们要根据客户的具体情况和问题的性质，制定出针对性的解决方案，并确保在最短的时间内将问题解决或者给出明确的解决时间。
同时，我们还要加强内部协作，确保问题能够得到有效的解决。
第五，跟进与反馈。
处理完客户投诉，并不意味着问题的结束。
我们要跟进客户的反馈，了解解决方案的执行情况，听取客户的意见和建议，并及时向客户提供反馈。
这不仅有助于增强客户的满意度，还可以为公司改进服务提供宝贵的参考意见。
如何正确处理游客投诉课件
• 让游客的情绪平静下来，为我们处理问题争取时 间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷 静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
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3. 处理客户的问题
• 3.1 询问问题尽量了解事实的实况。
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• 2.4留心聆听游客不满的原因，并认同对方的感受， 针对游客的感受提出疑问。
• 认真听取游客为什么不满意，并表示有同感，提 出自己的问题。如“为什么会这样”。
• 2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
• 应该说我能体会到你的感受。
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• 2.6 重复或简述令游客不满的原因，以表示你听 明白对方的问题。
• 3.4 建议不同的解决方法，以便游客选择。
• 3.5 若游客提出你无法达成的要求，你可表示了 解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司 政策。 或请示领导后回复他。
• 3.6 若有需要时应委婉地向游客提出请留下电话 号码。
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4.处理投诉及在困难情况的技巧
• 4.1 负责任 • 对待游客投诉的任何问题都要有负责任的心态。 • 4.2 即时行动 • 接到游客的投诉马上行动起来。 • 4.3 保持镇静 • 对待游客投诉的任何问题都要保持冷静、不能冲
动或感情用事。
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• 4.4 感受身同 • 从游客的角度去考虑问题。 • 4.5乐意帮助 • 4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触，注意观
察。 • 4.7 感谢游客的意见。 • 4.8 为游客的不便而道歉。 • 因我司工作不足给客户造成的影响而道歉。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
投诉应对技巧交流发言稿
大家好！今天我非常荣幸能在这里与大家分享一些关于投诉应对技巧的经验。
在日常工作中，我们难免会遇到客户投诉的情况，如何妥善处理投诉，既能维护企业形象，又能提升客户满意度，是我们每个人都应该关注的问题。
以下是我总结的一些投诉应对技巧，供大家参考。
一、保持冷静，认真倾听当客户投诉时，我们首先要保持冷静，不要慌张。
认真倾听客户的诉求，让他们感受到我们的关注和尊重。
在倾听过程中，注意以下几点：1. 面部表情要和善，不要表现出不耐烦的情绪；2. 肢体语言要放松，避免紧张、僵硬；3. 不要打断客户，让他们把问题说完；4. 记录关键信息，便于后续处理。
二、了解问题，准确回应在了解客户投诉的具体情况后，我们要准确回应，不要随意承诺或推卸责任。
以下是一些回应技巧：1. 对客户的问题表示理解和同情，例如：“我理解您的感受，这个问题确实很重要。
”2. 明确表示会尽快解决问题，例如：“我会尽快为您调查此事，并尽快给您答复。
”3. 对于客户提出的合理要求，尽量满足，例如：“您的要求非常合理，我会尽力为您解决。
”4. 对于无法满足的要求，要耐心解释原因，例如：“很抱歉，根据相关规定，我们无法满足您的请求。
但我可以为您推荐其他解决方案。
”三、主动承担责任，积极解决问题在处理投诉过程中，我们要主动承担责任，不要推卸责任。
以下是一些建议：1. 对自己的工作失误进行反思，找出问题根源；2. 积极寻找解决方案，与客户沟通，共同解决问题；3. 在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，让客户感受到我们的诚意；4. 在问题解决后，对客户进行回访，了解客户满意度。
四、总结经验，持续改进在处理完投诉后，我们要及时总结经验，找出工作中的不足，持续改进。
以下是一些建议：1. 对投诉案例进行分类，分析原因，找出共性；2. 制定改进措施，避免类似问题再次发生；3. 定期开展员工培训，提高员工的投诉应对能力；4. 建立投诉处理机制，确保投诉得到及时、有效的处理。
旅游行业旅游投诉处理策略演讲稿
旅游行业旅游投诉处理策略演讲稿尊敬的旅游行业从业者们，亲爱的听众们，大家好！今天，我很荣幸能够在这里跟大家分享关于旅游投诉处理策略的演讲。
作为旅游业的重要一环，我们不能忽视旅游投诉所带来的影响和挑战。
因此，提升旅游投诉处理策略，是我们行业发展过程中必不可少的一部分。
首先，我想强调的是及时有效的沟通。
当游客提出投诉时，我们必须积极倾听并理解他们的问题。
针对性的沟通可以消除不必要的误解，并加强我们与游客之间的信任。
我们可以采用多种方式与游客进行沟通，例如电话、邮件、社交媒体等。
其次，建立完善的投诉处理机制也是至关重要的。
我们应该制定统一的投诉处理程序，并将其在所有职员中加以推广。
这样可以确保所有人都明确如何应对投诉，并做到有条不紊地进行处理。
同时，配备合适的工作人员来处理投诉也是非常必要的。
这些员工需要经过专门的培训，以便能够妥善处理各种类型的投诉情况。
此外，及时解决问题也是投诉处理策略的重要一环。
我们应该尽快对投诉进行回应，并在合理的时间内解决问题。
这要求我们对于投诉情况进行及时的跟进和处理，并及时向游客提供解决方案。
如果有必要，我们还可以提供合适的赔偿以弥补游客的损失，并树立我们的企业形象。
除了及时解决问题外，建立投诉案例库也是非常有益的。
通过整理投诉案例，我们可以发现问题的共性和趋势，从而采取相应的改进措施。
这样可以使我们的业务更加完善，并减少类似问题的再次发生。
最后，我想提到的是积极采取措施预防投诉的发生。
我们可以通过提供优质的服务，严格遵守旅游行业的规范和法律法规，以及加强对员工的培训等方式来减少投诉的发生。
预防胜于治疗，只有在我们把投诉发生的概率降到最低，才能更好地保护我们的声誉和客户群体。
亲爱的听众们，旅游投诉处理不仅仅是解决个别游客的问题，更是提升整个旅游行业服务水平和品牌形象的关键。
只有通过合理的策略和方法，我们才能够在竞争激烈的旅游市场中站稳脚跟，并赢得更多游客的信任和支持。
最后，我衷心希望我们的演讲能够给大家带来一些思考，并对大家在旅游投诉处理方面有所帮助。
如何面对客人投诉ppt课件
投诉产生的原因
❖最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实 际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服 务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离， 投诉就有可能产生。
❖在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有 人聆听他们的申诉
❖没有人愿意承担错误及责任 ❖因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ❖他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们
解释清楚 ❖客人认为我们应该义不容辞地去解决一切
～Cindy~
客户投诉的目的
❖客户希望他们的问题能得到重视 ❖能得到相关人员的热情接待 ❖获得优质服务，最终能使他们所遇到
的问题得到圆满的解决
～Cindy~
客户投诉的四种需求
❖被关心 ❖被倾听 ❖服务人员专业化 ❖迅速反应
～Cindy~
处理投诉的基本方法
❖听 ❖记 ❖析 ❖报 ❖答
～Cindy~
处理客人投诉十“注意”
❖提早起立问候； ❖学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错
误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； ❖设法解决客人问题； ❖注意聆听； ❖注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
～Cindy~
❖通过岔转话题，转移客人怒火； ❖向客人提出新建议，并指出新建议的好处； ❖站在客人立场考虑问题（换位思考）； ❖通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，
缓和气氛； ❖有始有终，以告别语给客人留下好印象。
～Cindy~
七步有效处理客人投诉
❖表达尊重 ❖表示聆听 ❖找出客人的期望值 ❖重复确认关键问题 ❖提供选择方法或选择方案 ❖及时的行动及跟办 ❖回访了解客人的满意度，回复意识强烈
～Cindy~
餐厅常见投诉处理
❖食物或饮料泼撒到客人身上 ❖食物温度不对或火候不合要求 ❖ 上错食品\饮料 ❖客人等待时间过长 ❖帐单错误 ❖ 餐桌\椅上有异物 ❖客人发现菜中有异物 ❖ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ❖客人指出位置不佳 ❖处理退换的食物或酒水
如何正确处理游客投诉课件
员工培训课程（五） 撰稿人：李 刚
一个不满的游客
l 一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 l 一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉1020人 l 6个有严重问题但不会发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿再来
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的游客会考虑再来
• 向游客询问问题时注意了解事实的真实状态。
• 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解 情况。
• 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在 重复一遍，以表示对具体情况已经了解。
• 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。
• 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支 持。
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• 不管是客户的误会还是弄错，我们应该微笑的说 “没关系”这是千万不能指责游客。
• 1.18 事问 题的态度。
• 问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处 理或帮忙，体现我们对待游客问题积极了解的态 度
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• 1.6 要弄清楚导致游客投诉的原因。
• 在接到客户的投诉时，先了解是什么导致游客投 诉。
• 1.7 接受游客的批评与建议。
• 认真接受游客的批评与建议事项。
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• 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意 见或企图强辩，不要有所争议。
• 先让游客把话说完，不要中途插话或强辩，这样 会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客 户的意见。
• 1.9 尊重游客。
• 对待游客要尊重，不要让对方感到很没面子。
• 1.10 原谅游客有时的无理取闹。
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案例二
在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服 务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢 迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也 要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随 你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要 几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？” 客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回 答。
向周围的人传播对企业的不满
不满意的游客中： 5% 会告诉你 95% 默默离去 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更
容易成为企业忠诚的客户。
重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为
（二）客观原因
从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。 2、游客个性差异。
可以避免的投诉
没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满
们要负责！
\
4、尽快解决的心理：
▲希望你们尽快给予答复！ ▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！ ▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ ▲再拖下去，病人会越来越严重。
5、投机解决的心理：
▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ ▲要我去打官司，傻瓜才会呢！ ▲今天你们不解决我就不走了！ ▲这么多游客，他们怕影响不好！
游客期望值
什么叫期望值
即游客心理所希望的感受
如 游客对客服员的期望值：
1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。
游客期望值
游客的期望值从何而来？
✓ 过去的经历 ✓ 口碑的传递 ✓ 个人的需求
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历
游客
期望感 受（值）
实际>期望
游客忠诚
实际 感受
实际=期望
游客满意
实际<期望
游客抱怨
期望值与实际感受（希望）产生落差
减少游客不满意（减少投诉） ：
1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受
游客为什么会投诉？
❖ 原因之一：自我保护意识的增强 ❖ 原因之二：对产品和服务不满意 ❖ 原因之三：希望企业能够有效改正
其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！
3、求补偿的心理：
▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！ ▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！ ▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空
城计！ ▲你要把我们送医院去检查一下！ ▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你
（一）企业内部因素
❖ “物”的因素
游乐设备设施、环境
❖ “人”的因素
员工形象、态度、技能
❖ “物”与“人”—管理因素
服务流程、商品质量、承诺兑现
案例一
上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的 时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置 了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁 怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置， 用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点， 警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对 景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区 却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义 务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决 方的产品和服务未能满足游客的需
求,使之产生不满情绪或怨言。
主观上投诉可分
➢有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反 服务承诺等行为。
➢ 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容 与事实不相符的行为。
投诉的实质
表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现， 也就是企业弱点所在。
如何有效处理游客投诉
课程目的
❖ 正确处理游客的投诉 ❖ 降低投诉率,提高工作效率 ❖ 避免处理投诉的误区与难点
课程内容
1 认识游客投诉 2 处理游客投诉 3 投诉处理误区及难点 4 游客投诉对企业发展的影响
一、认识游客投诉
什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？
什么是投诉？
❖ 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； ❖ 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望
二、处理游客投诉
分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤
分析游客投诉行为
游客不满意
采取行动
公开行动
向企业投诉，直接要求赔偿
通过消费者协会投诉，通过 消费者协会或法院获得赔偿 向媒体投诉，曝光，渲泄不满
流失，转向竞争者
不公开行动 不采取行动（无所谓态度）
向亲朋好友传播，不要到这 家企业购买服务
一、游客投诉心理分析
1、求尊重的心理：
▲你为什么不能为我提供优质服务？ ▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？ ▲你为什么把我的贵宾席订错？ ▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？ ▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？ ▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！
2、求发泄的心理：
▲这哪叫景区，简直就是个工地！ ▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？ ▲你这是什么态度，叫你们经理来！
管理人员处理投诉的基本原则
❖ 选好地点 ❖ 不要打断游客的谈话 ❖ 提出解决问题的方案 ❖ 不要轻易承诺 ❖ 恢复游客的信任 ❖ 外部解决方式（第三方调解）
投诉处理技巧与步骤—处理流程
的游
的
满
第 问客 第 第 方第 意第 第
一 题知 二 三 法四 ，五 六
52%，小问题投诉者的重购率为95%。
处理游客投诉基本原则
表现服务意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任
服务人员处理投诉的原则
❖ 倾听 ❖ 站在游客的立场上看问题 ❖ 分析游客投诉原因 ❖ 采取行动解决游客问题 ❖ 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 ❖ 认真对待向游客的承诺 ❖ 请主管或客服员出面解决问题