旅游投诉处理工作流程图
客户投诉处理工作流程图
备注：技术部门及工程部门检查留样后应尽早 将结果通知售后服务人员（一般控制在当天） 售后服务主管根据处理过程中的具体情况与用户达成处理方案并通知代理商 备注：此步骤可与现场处理同步进行，原则是公司规定的范围内。 结案归档，并在月销售报告中分析
备注： 小时内结案，除需通过总裁批准外。 备注：此流程一般情况下应在 48 小时内结案，除需通过总裁批准外
客户投诉处理工作流程图
用户反映情况
与客户沟通了解投诉情况： 1、了解所用材料的品名、数量、规格； 2、了解施工面积； 3、了解投诉中反映出的详细现象。 注意：做好书面记录，尽可能详细。
业务人员和公司客户管理部
售后服务人员
分析所了解到的各种情况，并在 24 小时内做出以下反应： 原 则 肯定没有质量问题，属施工问题 业务员或售后服务员去现场处理 确定不了现象产生的具体原因 先由技术部及工程部将留 样检查后再由售后服务人 员根据检查情况去现场进 行处理 很可能是质量问题 由技术部门根据审样 情况陪同售后服务人员 去现场处理
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
游客投诉处理制度
游客投诉处理制度
是指为了解决游客对旅游相关事项的不满和问题，保护游客权益，提供满意的旅游服务而建立的一套制度。
以下是游客投诉处理制度的一般流程：
1. 投诉受理：游客将投诉内容提交给相关旅游机构或旅游管理部门，包括详细的投诉事项、时间、地点、证据等。
2. 投诉调查：相关旅游机构或旅游管理部门接到投诉后，会展开调查，收集相关证据和信息，了解投诉的全部情况。
3. 投诉处理：在调查结果基础上，相关旅游机构或旅游管理部门会进行投诉处理，包括向被投诉方提出批评和建议，并要求其采取措施解决问题。
4. 回应反馈：相关旅游机构或旅游管理部门将处理结果告知投诉人，并听取其意见和建议，对投诉是否满意进行进一步处理。
5. 投诉跟进：及时跟进投诉处理进展情况，对处理结果进行评估，并根据需要采取进一步的措施，确保问题得到妥善解决。
游客投诉处理制度的目的是为了保护游客权益，提高旅游服务质量，解决游客投诉，以便游客的意见和建议得到重视并得到妥善解决，同时也对旅游从业人员的服务意识和责任感起到监督和约束作用。
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投诉处理流程
投诉处理流程一、接到客户投诉电话，首先判断客户投诉的目标和目的。
1、客户投诉到公司：A、公司工作人员接到客户的投诉电话，应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态、平缓的语气跟客户沟通。
与客户沟通后第一时间与处理投诉的相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的决定。
B、投诉处理相关人员了解情况后，判断客户投诉的级别，迅速做出处理方案后与客户沟通，将方案告知客户并协商解决。
若客户同意解决方案，立即按照方案执行解决问题；若客户不同意解决方案，再次与客户协商，在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求；若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。
2、投诉处理回访：A、在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案，客户还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。
B、在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在处理方案上适当做出让步，使客户满意。
二、处理客户投诉的注意事项：1、受理投诉阶段A、控制自己情绪,保持冷静,平和;B、先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;C、应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.D抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题.2、接受投诉阶段A、认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；B、给予客户足够的重视和关注。
C、不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
E、立即采取行动，协调有关部门解决。
3、解释澄清阶段A 、不得与客户争辩或一味寻找借口。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图2.程序2.1投诉反对认证决定2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。
2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。
2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。
投诉处理过程包括：2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。
2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。
2.1.5.3确保采取适当的整改措施。
2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。
对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。
2.2抱怨2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。
2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站.以公共文件（见附录A）描述。
2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。
投诉处理的过程包括：2.2.3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及：2.2.3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。
2.2.3.3确保采取适当的整改措施。
2.2.3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。
2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。
2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。
2.2.6如果可能，认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。
2.2.7在适当的时候，任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。
旅游行业客户投诉处理预案
旅游行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极解决原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (4)1.1.6 投诉接收 (4)1.1.7 投诉调查 (4)1.1.8 投诉分析 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉总结 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.11 电话投诉 (4)1.1.12 现场投诉 (5)1.1.13 网络投诉 (5)1.1.14 其他投诉渠道 (5)1.1.15 投诉信息记录内容 (5)1.1.16 投诉信息记录方式 (5)1.1.17 投诉信息记录要求 (6)第三章投诉分类与评估 (6)1.1.18 投诉来源分类 (6)1.1.19 投诉内容分类 (6)1.1.20 投诉性质分类 (6)1.1.21 评估指标 (6)1.1.22 评估方法 (7)1.1.23 评估结果 (7)第四章投诉处理策略 (7)1.1.24 定义及识别 (7)1.1.25 处理原则 (7)1.1.26 处理方法 (8)1.1.27 定义及识别 (8)1.1.28 处理原则 (8)1.1.29 处理方法 (8)1.1.30 定义及识别 (9)1.1.31 处理原则 (9)1.1.32 处理方法 (9)第五章投诉责任界定 (9)1.1.33 企业责任原则 (9)1.1.34 企业责任界定 (10)1.1.35 供应商责任原则 (10)1.1.36 供应商责任界定 (10)第六章投诉处理实施 (10)1.1.37 时效要求 (11)1.1.38 时效保障 (11)1.1.39 投诉分类 (11)1.1.40 投诉处理措施 (11)1.1.41 投诉处理后续跟进 (12)第七章客户安抚与赔偿 (12)1.1.42 及时响应 (12)1.1 客户投诉发生后，相关部门应在接到投诉后1小时内进行响应，并尽快与客户取得联系，表明对事件的重视。
旅游投诉处理办法
厦门市旅游质量监督管理所 投诉审理科 相关工作规定
一、旅游投诉须知
二、旅游投诉处理工作流程图
三、旅游投诉督查、督办制度
四、投诉审理科关于案件回复的时限规定
五”纠纷指导意见
厦门市旅游质量监督管理所 投诉审理科
相关工作制度
一、旅行社总经理反馈制度
《旅游投诉处理办法》
全省旅游质监培训基地 二0一二年四月十一日
第一章
第一条：法规依据
总则
第二条：旅游投诉的定义 旅游者投诉旅游经营者 旅游经营者投诉旅游经营者的案
件——不受理
第三条：旅游投诉处理机构应当在
其职责范围内处理旅游投诉。 建立、健全相关行政管理部门共同 处理旅游投诉的工作机制。
旅行社质量保证金是从旅行社合法财产中特定出来， 用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社应当自取 得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在 国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质 量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可 的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低 于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游 业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金 20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质 量保证金120万元。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业 务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元； 每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质 量保证金账户增存30万元。
福建省宝玉石质量监督检验中心厦门站2047183； 厦门地质宫黄金珠宝检测中心
四、旅游投诉处理机构对旅游投诉
的处理（第二十四、二十五条）
1、处理期限：受理旅游投诉之日起
60日内。
2、处理方式：积极安排当事双方进行调解
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
调解不成的
达成调解协议不能达成调解协议
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。 当事双方签订
《旅游投诉调解书》
面访话办
江西省旅游质监所 南昌市福州路 183 号 投诉电话：86269965
填写旅游投诉记录表
投诉人提供一式两份的投诉书
不符合受理条件
审核
符合《旅游投诉处理办法》受理条件的， 立案办理，填写《旅游投诉立案表》，向 投诉人送达《旅游投诉受理通知书》 将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本 送达被投诉人，限接到通知之日起 10 日内 答复，并提出答辩事实、理由和证据
双方自行协商
向投诉人送达
《旅游投诉不予受理通 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。
将投诉材料转交相关部 知》
门，并书面告知投诉人
审核双方提出的事实、理由和证据
安排双方调解，提出调解方案
终止协调，出具 《旅游投诉调解终止书》
属于应当划拨旅行社质保金情形 的，作出划拨质保金赔偿决定
受理之日起 60 日内
旅游投诉处理工作流程图
书来 电 转
及时
告知被投诉 人进行调解
口头告知投诉人 不予受理及理由
不属于管辖范围 5 个工口作头日告内知投诉人
向有管辖权的机 构投诉
不属于管辖范围
符合受理条件
投诉
作出 事 项
比较
不符合受理条件
处简理单
投诉
人可
口头
投诉
受理之日起 5 个工作日
聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。
调解不成的
依据《旅游投诉处理办法》处理终结
可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼
调解书生效后未执行
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