景区游客投诉管理方案计划
景区投诉处置应急预案
一、编制目的为提高景区服务质量，保障游客合法权益，规范景区投诉处理流程，确保景区投诉事件得到及时、有效、合理的处理，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于景区内游客对服务质量、设施设备、安全管理等方面的投诉处理。
三、组织机构1. 成立景区投诉处置领导小组，负责统筹协调投诉处理工作。
组长：景区负责人副组长：景区分管领导组员：景区相关部门负责人2. 设立景区投诉处置办公室，负责投诉受理、调查、处理和反馈等工作。
主任：景区投诉处置领导小组指定人员成员：景区相关部门工作人员四、工作原则1. 以游客为中心，以人为本，确保游客合法权益。
2. 及时、公正、公开、透明地处理投诉。
3. 预防为主，强化服务意识，提高服务质量。
4. 调查准确，处理合理，责任明确。
五、投诉处理流程1. 投诉受理（1）游客投诉可通过电话、网络、现场等多种方式向景区投诉处置办公室提出。
（2）投诉处置办公室接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
2. 投诉调查（1）投诉处置办公室对投诉事项进行调查，包括查阅相关资料、询问相关人员、实地考察等。
（2）调查过程中，应保持客观、公正，确保调查结果的准确性。
3. 投诉处理（1）根据调查结果，对投诉事项进行分类处理。
（2）针对不同投诉事项，采取相应措施，包括：a. 服务质量投诉：要求相关部门改进服务，提高服务质量。
b. 设施设备投诉：对损坏设施设备进行维修或更换。
c. 安全管理投诉：加强安全管理，消除安全隐患。
4. 投诉反馈（1）投诉处理完毕后，投诉处置办公室应及时向投诉人反馈处理结果。
（2）投诉人如对处理结果不满意，可向景区投诉处置领导小组提出申诉。
六、应急处理措施1. 发生重大投诉事件时，景区投诉处置领导小组应立即启动应急预案，成立应急处理小组，负责现场处置工作。
2. 应急处理小组应迅速了解投诉情况，采取有效措施，防止事态扩大。
3. 根据投诉性质，及时联系相关部门，协助处理。
游客投诉处理方案
游客投诉处理方案投诉是旅游行业中常见的问题，对于旅游景区或者旅行社来说，如何妥善处理游客的投诉是一项重要的任务。
本文将就游客投诉的处理方案进行探讨，以帮助相关机构提高服务质量和解决问题。
一、投诉渠道的建立为了方便游客投诉，旅游景区或者旅行社应当建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：1. 电话投诉：提供专门投诉电话，确保投诉线路畅通。
2. 在线投诉：开设官方网站或者微信公众号，在其中设置投诉通道，游客可以通过网络进行投诉。
3. 投诉信箱：在景区内设置投诉信箱，供游客书面投诉。
4. 投诉窗口：设立专门的投诉接待处，由专人负责接待游客的投诉。
二、投诉处理流程针对游客的投诉，旅游景区或者旅行社应当建立完善的处理流程，确保每一个投诉得到及时有效的处理。
1. 投诉登记：接到投诉后，要有专门的工作人员负责记录游客的个人信息、投诉内容以及投诉时间等信息，确保准确全面。
2. 调查核实：投诉受理后，要进行事实的调查核实，了解问题的具体情况，包括与相关人员的沟通和现场调查等。
3. 协商解决：在核实问题后，及时与游客进行沟通，听取游客的意见和建议，并提出解决方案。
如果存在争议，应当协调双方达成一致。
4. 处理结果反馈：在解决问题后，要及时将处理结果反馈给游客，告知他们采取了什么措施来解决问题，并表示诚挚的歉意。
5. 投诉记录分析：将投诉记录进行分析和统计，总结出常见的问题和解决方案，以便改进服务质量。
三、提升服务质量的措施除了妥善处理游客的投诉外，还应该从根本上提升服务质量，以减少投诉的发生。
1. 培训员工：加强员工培训，提高其业务素质和服务意识，使其能够满足游客的需求并提供优质的服务。
2. 定期检查：定期对旅游景区或者旅行社进行检查，发现问题及时整改，确保服务质量的稳定性。
3. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，主动收集游客的建议和意见，及时改进不足之处。
4. 加强沟通：与游客保持良好的沟通，主动了解他们的需求和意见，建立良好的客户关系。
景区投诉处理流程整改方案
景区投诉处理流程整改方案我呀，就来说说这景区投诉处理流程整改方案。
咱景区那可是个热闹地儿，每天人来人往的，啥人都有。
就像上次我瞧见一游客，脸涨得通红，眉毛都快拧到一块儿了，站在那儿大声嚷嚷，周围人都围过来看。
原来是对景区里一个小餐馆的菜价不满意，觉得被坑了。
这时候咱工作人员就赶紧过去处理。
可这处理起来呀，那是问题一大堆。
之前的投诉处理流程，就像个乱麻似的，工作人员有时候都不知道该先干啥。
我就琢磨着，这得改。
首先呢，游客一投诉，得有个专门的人立马就笑脸相迎。
这工作人员的表情可重要了，不能拉着个脸，像谁欠他钱似的。
得眼睛里透着关切，嘴角弯弯的，让人一看就心里舒坦点。
然后呢，这个工作人员要快速把游客带到一个安静的地方，可不能就在大庭广众之下问来问去的，那游客也觉得没面子不是？到了安静的地儿，工作人员得先给游客倒杯水，这水啊，最好是温温的，不烫嘴。
然后就开始听游客倾诉，得认真听，就像听自己家里人说话一样，眼睛都不能乱瞟。
我就想起来有一次，一个工作人员听游客说话的时候，眼睛老是往手机上看，那游客气得呀，声音又提高了八度。
这可不行。
听完游客的话，工作人员得马上把情况详细地记下来。
我看之前有的工作人员记的时候，潦潦草草的，这怎么能行呢？这记录得像小学生写作业一样，工工整整的，啥时间、地点、事情经过，都得清清楚楚。
记完了呢，就要根据情况分类。
要是小问题，像刚才说的菜价这种，工作人员当场就能解决的，那就当场解决。
要是工作人员解决不了的，就得马上上报给领导。
这上报也得有个时间限制，不能拖拖拉拉的。
我见过一回，一个工作人员说上报，结果过了半天都没动静，游客在那儿干等着，都快冒烟了。
领导接到上报之后呢，也要快速处理。
要是涉及到景区里的其他商家，就得把商家负责人叫过来。
这商家负责人来了，也得客客气气的，不能一副爱答不理的样子。
我就碰到过一个商家负责人，穿着个油腻腻的围裙，歪着脑袋，对游客的投诉满不在乎，这态度肯定得改。
处理完了之后，还得给游客一个反馈。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
游客投诉的处理方法
游客投诉的处理方法
游客投诉是旅游企业在经营过程中最常见的问题，也是企业必须面对和处理的问题，为了让游客在旅游活动中能够得到更好的服务体验，旅行社应及时解决游客投诉问题。
一、游客投诉及时反馈
旅行社应随时监测游客的反馈信息，及时处理游客的投诉，以减少由此引起的影响。
在这个过程中，应给予游客及时和亲切的反馈，以表示重视。
二、游客投诉跟踪处理
对受理游客投诉的情况，应做好详细的跟踪处理，充分考虑游客的实际情况，提出明确的解决方案，并根据情况及时做出修改。
三、游客投诉主动沟通
对游客投诉的情况，应及时主动联系，及时反馈处理情况，及时汇报处理结果，以增强游客对企业的信任。
四、游客投诉整改措施
对于游客投诉的情况，应及时分析问题源头，采取有效的措施整改问题，确保游客在旅游活动中可以得到更好的服务。
五、游客投诉赔偿措施
对于严重影响游客活动或服务质量的投诉，应及时给予游客一定的赔偿措施，以补偿游客的损失，增加游客对企业的信任。
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主题公园游客投诉处理办法
主题公园游客投诉处理办法主题公园是一种特殊的娱乐休闲场所，由于游客数量众多，游玩时间较长，在游玩过程中难免会出现各种问题，如设备故障、游玩体验不佳、服务质量不佳等，这些问题都可能引发游客投诉。
主题公园应积极对待游客投诉，及时处理，妥善解决，保障游客的权益，提高游客满意度和口碑。
本文将从以下几个方面介绍主题公园游客投诉处理办法。
一、建立投诉处理机制主题公园应当建立投诉处理机制，明确投诉渠道、投诉受理流程、投诉解决方式和责任追究机制。
具体包括以下几个环节：1、投诉渠道：主题公园应当明确投诉渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线客服、投诉箱等，让游客便捷地表达投诉。
2、投诉受理流程：收到游客投诉后，主题公园应当及时受理，并进行分类、记录、分析和处理。
受理人员应当认真倾听游客的诉求，并对游客问题进行梳理和分析，为解决问题提供依据。
3、投诉解决方式：主题公园应当根据实际情况，采取多种解决方式，包括道歉、赔偿、改进服务等，避免出现同样问题，提升服务质量。
4、责任追究机制：对于有涉及人员失职、服务质量问题、重大安全事故等情况的投诉，主题公园应当建立责任追究机制，进行严肃处理，起到借鉴作用。
二、快速响应主题公园应当在游客投诉后及时予以响应，不超过24小时。
在接到投诉后，主题公园应当立即向游客表示关心和道歉，并说明投诉解决方案和时间节点，让游客感到被重视。
三、分析和整改对于游客投诉，主题公园应当进行深入分析，找出原因和问题所在，及时做出整改和改进措施，以避免出现同样的问题。
并对游客的投诉进行分类、分析和反馈，汇总分析得出客户满意度排行榜、改进方向等，推动主题公园的服务水平不断提升。
四、加强培训主题公园应当加强员工培训，提高服务意识和服务质量，让员工掌握处理游客投诉的技能和方法，并能够有效解决游客问题。
同时，主题公园也应该突出培养从容的心态，不仅能够安抚投诉者的情绪，还能够迅速处理问题，做到专业而亲和。
五、总结和反思主题公园应当对每一个投诉事件进行总结和反思，以便于发现问题和改进。
游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
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景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
（5）漏点或错点游客人数。
（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
（二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
（四）不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。
（五）认同游客的感觉—以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。
这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
（六）阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
（七）游客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。
不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
（八）考虑补偿—在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。
这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。
服务保证通常会事先确定补偿方式。
在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
三、游客投诉心理分析（一）求尊重的心理1、你为什么不能为我提供优质服务？2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。
（二）求发泄心理1、这哪里叫景区，简直就是个工地！2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？3、你这是什么态度，叫你们领导来。
这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。
（三）求补偿心理1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！3、你们要把我送进医院去检查一下！其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。
（四）尽快解决的心理1、希望你们尽快给予答复2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！（五）投机解决心理1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！2、你们今天不解决我就不走了！3、这么多游客他们怕影响不好！四、处理游客投诉的步骤及方法（一）仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
（二）认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
（三）执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。
因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。
在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对门方根本就听不进去。
第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。
甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。
带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。
与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。
当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。
面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。
这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。
例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。
您刚才的意思有以下七点，第一点是…… 第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。
”如此重复，可以让其感到备受重视。
对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。
（1）准备好表格，让对方填写。
通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。
当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。
很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。
”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
（四）善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
五、处理投诉注意事项（一）热情接待对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。
好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。
（二）详细了解要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。
认真倾听也反映我们的工作态度。
（三）认真记录例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。
记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。
二是作为处理完毕的证据。
三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。
（四）不随意承诺要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。
投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。