苏宁易购客服指导
苏宁易购客服考试试题及答案
苏宁易购客服考试试题及答案[单选题]以下不符合商家在线客服规范范围的是（）A、至少9 ：00-18 ：00期间保持在线~B、顾客留言24小时内回复~C、顾客在线咨询45秒内回复~D、为顾客提供其他平台促销活动信息参考答案：D参考解析：无[单选题]延迟发货按照（）对商家进行处罚A、交易金额B、交易时间C、交易笔数D、商品类目参考答案：C[单选题]2004年，苏宁成功在深证交易所上市，股票代码（），成为中国IPO家电连锁第一股。
A、002020B、002042C、002040D、002024参考答案：D参考解析：无[单选题]苏宁易购在线客服客户端在商家后台哪个模块下载（）A、系统设置B、客户服务C、售前管理D、交易管理参考答案：A参考解析：无[判断题]商家在T恤类目下发布运动鞋商品即挂错类目，属于违规行为。
A、正确B、错误A参考解析：无[单选题]电梯内偶遇领导，你会( )A、视而不见，将领导当做陌生同事B、赶紧走出电梯，及时躲避C、主动礼让，问候，面带微笑，次身礼D、拿起手机打电话、装作没注意参考答案：C参考解析：无[单选题]1200员工的定位是( )A、苏宁事业的经理人B、苏宁事业的传承人C、苏宁事业的接班人D、苏宁事业的继承者参考答案：C无[单选题]( )是苏宁“自主培养、内部提拔、大胆任用”年轻干部的人才梯队标志A、卓越经理人B、店长梯队C、项目经理梯队D、1200工程参考答案：D参考解析：无[多选题]我们要遵守的办公行为规范有哪些?（）A、工作时间内会见家属和朋友需经上级同意B、切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。
因工作需要，借用的物品，需尽快归还。
C、说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私语。
D、公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。
参考答案：ABCD无[判断题]商家耐克品牌下发布李宁品牌商品即挂错品牌，属于违规行为。
苏宁易购购物流程及常见问题
苏宁易购购物流程及常见问题本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。
目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。
因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。
一、苏宁易购首页重点专区图1在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时在右侧也能看到在线客服，4008198198是我们的销售热线电话。
在开展业务过程中，如有问题可以通过这些途径途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。
“新手上路”---即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、支付方式及售后政策等内容。
图2在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。
中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。
右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。
图3 八联版广告服务易栈图3位于首页最下面，认真了解这些信息，对你接下来的工作将会起到不可忽视的作用。
二、购物流程以“IPHONE 4S”来说明易购的购物流程及常见问题。
1.商品四级页面找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：此处判断是否有货和到货时间图4图片上边红字为商品卖点，大家可以此段文字作为推荐依据。
在价格下面可以选择收货城市，同时从“城市”后面的提示信息可以看出该商品是否有现货和到货时间，从图中可以看出，该商品有现货，半日内可以送到。
如无货，则会出现以下提示，如下图：图5如想在到货的第一时间购得该商品，可以点击图5中的“到货通知”，有货时系统会发短信到您的手机上。
除了购买本商品，如果还想买配件，可以在套餐一栏中查找，打上钩以后，点击“购买优惠套餐”，则配件和手机一起放进购物车，如图6：图6图7商品详情是对商品的基本性能的描述，从中可以看出商品的主要功能及性能数据，是了解商品的重要参考数据。
电商客服话术应对技巧
电商客服话术应对技巧
以下是 6 条关于电商客服话术应对技巧：
1. 要像朋友一样热情回应呀！比如顾客说：“我收到的东西有问题。
”你就该马上说：“哎呀，怎么会这样呢，亲别着急，我们马上解决！” 热情的态度能让顾客瞬间感觉亲切，减少抵触呢。
2. 千万别生硬拒绝哦！当顾客要求不合理时，别直说“不行”，而是说：“亲，这个真的有点难办呢，但我想想办法看能不能帮您协调一下呀。
”就像给人留有余地，而不是一堵墙呀。
3. 学会巧妙安抚情绪呢！要是顾客很生气，就说：“亲，我特别理解您现在的心情，要是我遇到也会不高兴的，我们肯定给您一个满意的交代。
”这不就跟春风一样能吹散愤怒嘛。
4. 得准确理解顾客需求呀！顾客模糊地说：“我想要个好用的。
”那你就得追问：“亲，您说的好用具体是指哪方面呀，是功能呀还是其他的呢？”就好像侦探在寻找线索一样重要呢。
5. 给顾客信心很关键哟！像顾客犹豫时，就得说：“亲，您放心，我们的产品和服务绝对不会让您失望的。
”这多像是一颗定心丸呀。
6. 及时回复不能忘哈！哪怕只是说：“亲，我收到您的消息啦，马上给您处理。
”也比半天不搭理强得多呀，不然顾客不就等跑啦！
我觉得电商客服掌握好这些话术应对技巧真的太重要啦，能极大提升顾客满意度和忠诚度呢！。
购物售后客服话术
购物售后客服话术
1. 问候
• 1.1 客服：您好，欢迎来到我们的售后客服中心，请问有什么可以帮
助您的吗？
2. 接听投诉
• 2.1 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您告诉我发生
了什么问题，我们会尽快解决。
• 2.2 客服：非常感谢您的反馈，我们一定会认真对待您的问题，并尽
快做出合理的解决方案。
3. 处理退款
• 3.1 客服：如果您要申请退款，请告诉我们您的订单号和退款原因，
我们会尽快处理并资金返还给您。
• 3.2 客服：对于退款申请，我们会尽快核实并处理，一般资金会在3
个工作日内到账，请您耐心等待。
4. 商品更换
• 4.1 客服：如果您希望更换商品，请将您的订单号告诉我们，并说明
您希望更换的商品信息，我们会为您安排更换流程。
• 4.2 客服：对于商品更换，我们会尽快处理您的需求，希望您能理解
并耐心等待新商品送达。
5. 解答常见问题
• 5.1 客服：如果您对商品使用方式或售后流程有疑问，可以查看我们
的常见问题解答，也可以直接咨询我们，我们会为您解答。
• 5.2 客服：我们十分重视客户反馈，如果您有任何意见或建议，都欢
迎告诉我们，我们会不断提升服务质量。
结语
•客服：再次感谢您选择我们的产品和服务，我们会持续改进，为您提供更好的购物体验。
有任何问题或需求，都欢迎随时联系我们，祝您生活愉快！。
电视购物客服的话术技巧训练
电视购物客服的话术技巧训练随着电视购物的兴起，越来越多的人选择在家中通过电视购物频道购买商品。
作为电视购物的客服人员，他们需要具备一定的话术技巧，以提供优质的服务，促成销售。
本文将介绍一些电视购物客服的话术技巧训练，帮助客服人员提升工作效率和销售能力。
一、积极主动的问候作为电视购物客服，首先要做到积极主动地问候客户。
当客户拨打电话或发送信息时，客服人员应该以亲切的语气问候客户，并主动询问客户的需求。
例如：“您好，欢迎来到我们的电视购物频道，请问有什么可以帮助您的吗？”这样的问候可以让客户感受到热情和专业。
二、倾听和理解客户需求在客户提出问题或需求时，客服人员应该耐心倾听，并确保自己完全理解客户的需求。
通过提问和确认，客服人员可以更好地了解客户的具体需求，从而提供更准确的解答和建议。
例如：“请问您对这款产品有什么特别的要求吗？我们可以为您提供更多的选择。
”这样的回答可以让客户感受到个性化的关注和专业的建议。
三、清晰明了的表达在回答客户问题或提供产品信息时，客服人员应该用清晰明了的语言表达，避免使用过于专业或复杂的术语。
客服人员应该将复杂的信息转化为简单易懂的语言，以便客户能够更好地理解和接受。
例如：“这款产品是我们最新推出的，具有高清晰度和多功能的特点，非常适合您家庭使用。
”这样的表达方式可以让客户更好地了解产品的特点和优势。
四、积极解决问题在客户遇到问题或困惑时，客服人员应该积极主动地解决问题，而不是回避或推诿责任。
客服人员应该对客户的问题进行分析和解答，并提供合适的解决方案。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们会尽快为您解决。
您可以尝试重新启动设备，或者联系我们的技术支持团队获取更详细的帮助。
”这样的回答可以让客户感受到问题得到重视和解决的可能性。
五、灵活应对客户异议在销售过程中，客户可能会提出异议或质疑产品的优势。
客服人员应该灵活应对，以客观的态度和专业的知识回答客户的疑问，并提供相关的证据和案例。
00多位消费者投诉苏宁易购
换货， 现在还没答复。
且 即使有 硬 盘售后 也 没有开鉴 定这一 说 日安 装 ，当时马女 士 觉 得 苏宁 服务 还 不
一
张先生介绍， 苏宁易 购 客服 的 回复 法 ， 芝硬 盘 一般 都 是凭 销售 凭 证到 经 错 ， 度快 。 速 东 天一 个说 法 ， 前一天说 货 已发 ， 后一 天 销 商处 保 修 退 换 的 ， 下 完订 单 不久 ， 马女 士 接 到 苏 宁易 苏宁易购 作 为直 接
炉， 随后用 建行 网银付 款２ ９ 。 月１ 日 ５ 元 ７ ０ 去 售后开 鉴定 单 ， ” 随后 客服 向熊先 生要 为此 给您 带来不便 表 示歉 意 。 电磁 炉 到 重庆 北 碚 区 门店 ， 去 自提 的 了 个东 芝七喜 代 理的 售后 电话说 帮 他 他 一
时 候发现 货物损 坏 ， 当时并没 收货， 随后 联 系， 结果 依然 好几 天过 去 ， 没有 回音。 张 先生 办理换 货。 熊 先 生也 多 次致 电苏宁 易购 ， 要求 尽 快
就 说 货还 在 南 京 。 前一 天 客服说 在 办 理 经销商， 这样的态度实在令人心寒。 退 款 ， 一 天说 是办 理 的换货 。 后 直到 ７ 月 ２ 日货发 到 自提 门店 ， 是 张 先 生 希 望 ４ 但 退货 ， 苏宁易购那边并 没有进行处 理 。
发货； ． ２无货提价假促销 ； ． ３退款 永无 ３０ 接 到３ ．接口有问题， ． 别不了 于是他 电 ， 下来 大概 ２ 小 时发现 似 乎压 缩 接３０ 识 。 期 ； ． 服 骗 人 恶 心 你 ； ． 评 网 站 全 当天 询 问客服 人 员 ， 服 回复说 退 １元 机 工作的 时候 发 出间歇 性 的拖拉 机 般噪 ４客 ５差 客 ０ 屏蔽； ． ６二手当成新货卖； ． ７蜗牛送货总 券 给 熊先 生 ， 他 重 新 去 买一 根 线 。 很吵人， 于是和苏宁易购联系退货， 让 而 音， 关机 ； ． ８ 霸王条款 陷阱 多 ； ． ９ 电话 通通 打 时 至今 日， 先 生依 然 没有 看 到任 何返 苏宁 称 要 经 过 厂 家 检 测 确 定 是 质量 问 熊
苏宁易购简介
苏宁易购业务模式——服务
苏宁易购售后优势： 苏宁有4000多家售后服务可以支撑在全国范围内进行售后服务，在网上 贩买的所有商品，都可以到苏宁的任何一家门店和网点进行 售后服务。 苏宁易购客服优势： 苏宁易贩在线客服以及销售热线：4008-198-198 随时联通。 24小时售后服务电话 4008-365-365
苏宁易购优势——丰富的合作资源
战略合作
品牌合作
苏宁易购优势——与世界顶级信息服务商的合作
2005年起，IBM就和苏宁展开合作，幵最终达成战略合作的共识。双斱联 合开収的SAP/ERP系统至今仍是中国零售业最强大的系统之一。而ERP/SAP系 统已经和苏宁易贩平台对接，顾客在网站上下的订单会第一时间传逑到苏宁 的后台信息管理系统，物流仏库能在第一时间进行反应。而苏宁电器原有的 B2B平台也应用到苏宁易贩的采贩体系中，生产厂商能第一时间看到销售情况 ，幵随时调整货源，让前后台的销售进行无缝关联，大大缩短了产品备货的 反应时间，提高工作效率。
苏宁易购简介——网站功能
销售品类
支付斱式 提货斱式 我的易贩 客服中心、论 坛 手机、数码、电脑、厨卫、生活电器、彩电、空调、 冰洗、家具用品、百货品类 网银支付、电话支付、货到付款、信用卡直付、财 付通、快钱、在线分期和苏宁易付宝支付 商品配送（可实现全国范围内的商品配送），商品 自提（支持全国1300多家门店自提）、全程质保 订单跟踪查询，优惠单查询，个人信息资料更改 服务咨询，会员交流
资金链
服务网络
苏宁易购简介——发展历程
苏宁的电子商务：“想了10年”、 “四次升级” 2005年，苏宁独立成立B2C管理部，独立开 収了第一代在线系统，苏宁电器网上商城一 期开始运营。 2007年，通过第三斱平台开収第二代网络平 台，销售覆盖全国幵丏拥有了单独的线上服 务流程 。
苏宁易购客服实习报告总结
苏宁易购客服实习报告总结合肥学院学生认知实习报告合肥学院管理系苏宁电器认知实习报告系别: 管理系专业: 会计班级: 2011级会计2班姓名: 洪小娣学号: 1113022001成绩:2013年9月1日Bridge, service levels and even end on the intersection of rongzhou bridge f. 3.1-5 network saturation and intersection service level (3) the operation of the bridge over the River connecting downtown five bridges, bridge traffic flow at least, morning and evening peak bi-directional flow of 3358pcu/h and 3191pcu/h, respectively. Bridge traffic most of the minjiang River, morning rush hour two-way traffic to 4362pcu/h, the evening rush hour 前言在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。
在实践活动，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。
二、实习时间6月10日至8月31日三、实习地点江苏苏宁易购电子商务有限公司四、实习单位和部门苏宁电器总部呼叫心受理三部退换货兼投诉组五、实习报告内容1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位苏宁电器集团1990年创立于南京，位列国企业500强第54位，国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。
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供应商在线客服818旺销工作指导及要求
为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标
（一）服务目标
（二）各品类转化目标
注：
接通率=总会话量/总诉求量
45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）
在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长
留言回复率=已回复留言/所有留言
评价率=有效评价数/有效会话量
满意度=有效满意评价数/有效评价数
询单转化率= 成交订单会员量/ 咨询会员量
品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1
品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2
二、具体工作要求
（一）接通方面
1、服务量预测
7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充
（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；
（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二）满意方面
1、服务能力提升
（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；
（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；
（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；
2、经营能力提升
7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；
3、系统应用能力提升
7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
4、建立运营监控体系
建立绩效监控及预警模型，结合往期旺销期的服务量、服务质量指标设定本次818期间的单人最高日服务量，通过时时会话质检、超长会话干预、会话质量报表的分析，及时调整服务质量不过关人员的会话窗口，倒逼员工进行高质量服务。
（三）询单方面
供应商在线客服还承担着品牌价值创造的职能，顾客带着购买需求咨询商品参数时，优质的服务加销售技巧就可以促成顾客下单，直接给供应商带来价值。
1、设置转化资源
在不乱价的基础上，供应商可设置在线客服售前转化促成的相关券、赠品资源，以降低在线客服在促成下单时的难度。
2、明确转化策略
供应商设置爆款商品进行流量引入后，应用云信3.0新功能转推高毛利商品，通过资源的刺激，优质服务的保障进行销售促成；梳理自身相关的促销活动规则，出具抢购未成功、无货等单品的强关联转化策略。
3、转化率赋能
苏宁客服推出询单转化系列培训课程，共计4期，从挖掘顾客购买需求-找产品-销售策略-在线客服营销团队管理专项指导供应商询单转化率的提升。
各供应商可加入在线询单转化的实战技巧微课培训群进行学习提升。
加群二维码如下：
（四）团队管理
设立旺销期的服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进一步促进员工在818旺销期间工作激情及员工效能的最大化。
三、考核评估
（一）对象：所有供应商（入驻苏宁2个月后）
（二）考核时间：旺销期（8.1-8.20）
（三）考评措施：
1、将优秀供应商进行标杆突显，以主题爆光形式展现优秀服务经验，分享带动其他供应商
客服的业务提升；
2、询单转化率、满意度低于达标值，且低于平均值的供应商则进入一个月的观察整改期；
要求在整改期内进行苏宁客服的服务体验提升课程、询单转化提升课程的脱岗培训，培训合格后上岗；脱岗期间供应商可有偿申请苏宁客服介入服务。
具体考评结果以考评通报形势展现。
附：各项工作的具体时间要求
模块指导要求时间服务将418、618旺销期的引流量、实际客服服务1、预测到旺销前后每日的顾客需求量；7月22。