苏宁易购客服实习报告完整版
有关苏宁实习报告三篇精选
有关苏宁实习报告三篇2月20日实习第一天，我一大早匆匆的准备了一下就做车就来到了苏宁电器城。
对于这个公司我是很熟悉的，暑期社会实践就是在这里进行的。
到了公司，大堂的前台文员接待了我把我领到了办公室进行的简单的程序，我就顺利的成为了公司的一员。
精彩的一天要开始了。
林经理是个很和蔼的中年人，我们有一句没一句的闲聊着，她带着我在公司的参观。
把公司的设施和一些路线给我做了简单的介绍。
之后就带我去我的办公地点。
我是应聘的是公司销售部经理助理，是文员的工作。
办公室里就我和一个女同事，所以环境还是很不错的。
经理说明天开始我就要接受为期1个礼拜的根本的的培训。
因为我之前没有这方面的经历。
第一天就是在办公室里了解情况没什么事做。
2月21日今天开始我就要接受公司的根本训练。
就是一些根本的礼仪和应该注意的事项。
从早上开始一天都在学习和实践，训练的老师蛮严格的。
和我一起学习的很多人都是新参加公司的。
大家都是年轻人所以期间的气愤不错挺活泼的。
早上的时间是老师在公司的学习大厅给我们教学。
教的是一些公司的文化和公司的开展，以及做为公司的一员应该具备根本的情操和根本的素质。
是比拟学术的东西。
感觉和我们在学校上课没什么区别。
就是用我们本地话期间经常用我们本地的语言进行交流很亲切也很有趣。
大家都很积极的。
下午是实践老师带我们很详细的参观了公司的人事处和平安部并且对其进行了解说。
我们都有记笔记。
这些东西和地方我们以后都会很经常的使用到的。
2月23日虽然名义上我是在广安消防器材实习，但是这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。
每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。
平时习惯于睡懒觉的我顿时觉得时间不够用！但是想想鲁迅先生曾说：时间就是海面里的水，只要愿意挤，还是有的。
而且我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否那么随时可能要为一个小小的错误承当严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸抱歉书所能解决。
苏宁实习报告15篇
苏宁实习报告15篇苏宁实习报告15篇随着人们自身素质提升，我们使用报告的情况越来越多，报告根据用途的不同也有着不同的类型。
其实写报告并没有想象中那么难，下面是小编收集整理的苏宁实习报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。
苏宁实习报告1一、实习目的实习是教学与实际作业相结合的重要实践性教学环节。
在实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。
培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。
通过这次实习，使我在生产实际中学习到了仓库如何运作、工作流程及在学校无法学到的实践知识。
在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。
通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。
二、实习单位介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于20xx年8月18日上线试运营。
20xx年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。
20xx年5月25日正式启用.com域名，原.cn域名跳转至.com域名。
“苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。
对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
2023年有关苏宁实习报告四篇
2023年有关苏宁实习报告四篇苏宁实习报告篇1一、引言实践是检验真理的唯一标准。
在课堂上我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际生活中不能灵活运用，那就等于没学。
实习就是把我们在课堂上学到的理论知识运用于实践中。
我们怎样才能把理论知识灵活恰当的运用到生活、工作上去，成为对别人对社会有用的人才呢？我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确认自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢?抱着这样的想法，我走进了天津塘沽苏宁电器。
在那里我接受了更为有用的销售知识，而每天培训和实操，又增强了我的实战能力，使我们迈出了成功地一步。
我觉得，在“苏宁电器”里，我们学到的知识很多。
在此我感谢给我这次实习机会。
二、正文:(一)公司简介：苏宁电器（SunningApplianceofChina）1990年创立于江苏南京，是中国3C （家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至10月，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有900余家连锁店，80多个物流配送中心、多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。
品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。
名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球大企业中国零售企业第一。
，苏宁电器与韩国三星电子签署度战略合作协议，达成全年销售冲刺100亿的销售目标。
三星成为继海尔、美的之后携手苏宁电器的又一百亿级战略合作伙伴。
7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易市场上市。
凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
这次我实习的连锁店，是位于天津市塘沽区的苏宁电器塘沽店，员工有30多人，所有的电器都在一层上。
在这里的电器产品很是齐全。
在这三个月里，我将在这里实习，培训、学习销售管理知识，实操等。
苏宁客服实践心得范文模板
苏宁客服实践心得苏宁客服实践心得苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
下面是带来的五篇苏宁客服实践心得，希望对大家有所帮助!苏宁客服实践心得1在苏宁电器有限公司总共实习了一个月,主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。
具体来说,就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;完成上级安排的其他工作任务。
在一个月里,我学到了很多课本上学不到的知识和技能,收获可谓颇丰厚。
在这里,我学会了聆听,学会如何和客户保持良好的沟通,如何换位思考。
比如说,在通话中要保持和客户的互动,以礼待人,站在客户的角度急人之所急;在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。
我在客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
进入公司的第二天就开始了岗前培训。
培训无疑是辛苦而又充实的,我跟着客服部的负责人学习业务。
因为公司的业务品种很多,要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和熟练。
除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话。
学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。
但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。
在培训时,我学到最重要的是,如何有效地与他人沟通。
比如说,上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。
苏宁实习报告
苏宁实习报告有关苏宁实习报告3篇苏宁实习报告篇1在经历了去年11月份的数轮招聘会后，我选择了苏宁电器，今年的3月20日，我正式走进苏宁电器，开始毕业实习，离开学校，走进企业，多少有些不适应，但是作为一名工商管理专业毕业的本科生，对企业的了解是必不可少的，而成为一名真正的管理者，所需要具备的条件是非常之多的，比如说，对一个行业的了解，对销售流程的了解，对企业内部各个部门职能的了解等等，这也是我这次实习的一个目的，包括对苏宁这个企业的了解，从企业文化上，从内部结构上，行业内的地位上，还包括对销售流程的了解，比如苏宁门店的一些管理，销售上的一些技巧，扩展到整个行业内的一个销售流程等，还包括了了一个纵向的管理模式，比如说企业在岗位上的设置，在职位上的设置，对工作人员的考评及奖惩等一些人力资源上的时间等，下面我要从两个方面总结这次实习的经验与收获。
首先，是从理论上对企业的了解，3月20日，我进行了一个为期17天的培训，地点是在苏宁电器的总部，南京雨花培训基地，在这里，我学习了与企业的一些相关知识，包括了以下几点：1.企业的集团概况：苏宁电器集团1990年创立于江苏南京，位列中国企业500强第50为，中国民营企业前三强，品牌价值508.31亿元，截至20xx年底，苏宁电器进入中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，员工总数近15万人，20xx年营业收入近1500亿元，这是企业的一个现状。
2.企业的一些产业经营：包括电器连锁，截至20xx年底，在海内外拥有近1400家连锁店，保持每年200家以上的店面增长速度，到20xx年全球连锁店总数将达到3500家，销售规模将达到3500亿元。
还包括综合地产开发，有商业地产：苏宁广场，苏宁电器广场等；物流工业基地：在杭州、北京、南京、沈阳等地物流基地已投入使用，天津、程度、无锡、合肥、徐州等地的项目也已全面开工建设，另外还包括了住宅地产，旅游地产等。
3.企业的发展史：从1990年12月26日创立，1993年进行空调专营，树立了品牌，1996年开始了走连锁道路，96年3月28日，扬州苏宁诞生标志苏宁连锁之路的开始，1999年开始综合电器全国连锁探路，1999年苏宁新街口店开业，告别了家电专营，拓展到家电、电脑、通讯全系列综合电器经营。
苏宁客服打字实习报告
一、实习背景随着社会经济的快速发展，互联网技术的广泛应用，客服行业在我国得到了迅速的发展。
为了更好地适应市场需求，提高自身综合素质，我于20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx月在苏宁易购客服部门进行了为期一个月的打字实习。
二、实习目的1. 熟悉客服行业的工作流程，了解客服人员的基本职责。
2. 提高自己的打字速度和准确性，提升工作效率。
3. 增强与客户沟通的能力，提高客户满意度。
4. 体验职场生活，为今后步入社会打下基础。
三、实习内容1. 培训阶段在实习初期，我参加了苏宁易购客服部门的入职培训。
培训内容包括：公司简介、企业文化、客服工作流程、客服技巧、打字软件的使用等。
通过培训，我对客服行业有了初步的了解，为接下来的实习工作奠定了基础。
2. 实际操作阶段在培训结束后，我开始在客服部门进行实际操作。
主要工作内容包括：（1）接听客户电话，解答客户咨询，提供售后服务。
（2）熟练使用客服系统，快速准确地进行客户信息录入、查询、修改等操作。
（3）及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意度。
（4）与其他部门协同工作，为客户提供全方位的服务。
3. 日常管理（1）遵守公司规章制度，按时上下班，保持良好的工作纪律。
（2）保持工作区域整洁，营造良好的工作氛围。
（3）积极参加公司组织的各项活动，提高团队凝聚力。
四、实习收获1. 工作技能提升通过实习，我的打字速度和准确性得到了显著提高。
在客服工作中，我熟练掌握了客服系统，能够快速准确地完成客户信息录入、查询、修改等操作。
2. 沟通能力提升在实习过程中，我积累了丰富的与客户沟通的经验。
学会了如何运用恰当的语言与客户进行交流，提高客户满意度。
3. 团队协作能力提升在客服部门，我与同事们共同完成工作任务，学会了如何与团队成员协作，提高工作效率。
4. 职场素养提升通过实习，我深刻体会到了职场生活的严谨性和规范性。
在今后的工作中，我将不断提高自己的职业素养，为公司和客户创造价值。
关于苏宁实习报告4篇
关于苏宁实习报告4篇苏宁实习报告篇1大二的上学期的第11周我们迎来了去苏宁实习的机会,学校通知我们男生去福州苏宁仓库实习,部分女生去到苏宁公司当客服人员,实习的时间是20__/11/10到20__/11/18,为期九天的实习时间,开始大家都期待实习到底是怎么样的,满怀期待。
一、实习目的：掌握商品物流的运作流程。
二、实习形式：在物流仓库库区内实际操作，重点掌握收货、分拣,、发货的工作流程。
实习的前一天我们去参观了福州苏宁易购仓库,苏宁仓库主管给我们介绍了仓库的规模、性质、还有我们实习期间要做的事情,仓库人员的主要工作是收货、分拣、发货的工作流程。
在苏宁中心库里工作，主要从事货物拣配工作。
苏宁仓库主管带领我们参观了中心库，并讲解其布置的原理物流配送中心使用WMS （Warehouse Management System）仓库管理系统，可以有效支持不同用户的不同信息需求，更加合理地平衡工作负载，减少级别错误，提高库存准确性和仓储空间利用率，降低作业成本。
物流配送中心的另一个重要核心软件系统TMS（Transportation Management System）运输管理系统能够针对订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，有效减少配送里程和工作时间，彻底转变人工排程的传统作业方式。
计划建立的多媒体监控系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度等功能，可以对全国所有连锁店面、物流中心、售后点进行监控和实时管理。
.苏宁大库给我的第一印象就是规模大，家电种类和数量多，这充分显示了苏宁公司的核心竞争力。
之后，主管向我们介绍了仓库工作的流程，苏宁的大库主要有收货，存货，盘货，发货四项功能，每一项工作都要很好的链接才能保证整个工作的顺利进行。
我做的具体的工作是将高层货架的货物用工具运到集货位,虽然是一个普通的工作，但也要认真对待。
11月10号我们男生来到苏宁仓库开始了第一天的实习生活,第一天因为苏宁的活动还没开始,今天都没有什么事情做,我们开始与主管交流,谈工作的内容,苏宁的升职空间.在10点中左右来了卡车的货物,我们开始了卸货,这里的货物一般是不大的,主要是购货物,货物有大箱子和家电,大家一起干,4个人去拉液压车,和木板,大部分人去卸货,有4个人上车搬货,8个人整理货物.半小时后我们将货物卸载完毕,接下来就是清点货物,因为货物有大有小不太好清点,一般要3人清点一板货物,清点完后要对货物进行入库,扫码(扫货物箱的条形码),接下来对货物分类,我们是按地区分类.下午我们对货物进行了按五区八县进行分类,最难得工作就是找货物,对照货物单在货物架上进行找货,因为太多的货物不好找,因为各种原因有时会找不到货.找完货后进行扫码出货.这就是实习的重要工作流程.以后的几天我们都重复以上的工作.1、手推液压车的使用方法与工作内容2、物流运作流程物流运作流程:苏宁物流的创新：家电产品存在着单体体积大、种类多、型号复杂、存储配送要求高、工作强度大等特点，家电流通行业的物流模式一直是国内物流业重点关注的课题，苏宁改良了这一流程，率先推出的一代物流配送模式：卖场不设备品库，在另一地方单独设仓库，货卖出时不验机顾客只需拿好发票在家等着送货上门即可。
在校大学生苏宁易购实习总结 (2)
在校大学生苏宁易购实习总结在校大学生苏宁易购见习报告范文焦虑不安而又丰富的见习日常生活告一段落，回首过去的工作经历，深感丰富，收获良多，此刻就十分有务必要写一份实习总结了！但很多人谈起写实习总结全是毫无头绪吧！下边是我梳理的在校大学生苏宁易购见习报告范文，热烈欢迎阅读文章，期待大伙儿可以喜爱。
在校大学生苏宁易购实习总结 1 大二的上学期大家迈入了去苏宁易购见习的机遇，学校通知大家男孩子去福州苏宁库房见习，一部分女孩去到苏宁易购企业当客服人员，见习的时间某年某月到某年某月，历时90天的见习時间，逐渐大家都希望见习到底是如何的，满怀期待。
一、见习目地：把握产品货运物流的运行步骤。
二、见习方式：在物流仓库作业区内操作过程，关键把握取货、快递分拣、送货的工作内容。
见习的前一天我们去参观考察了福州市苏宁库房，苏宁易购仓库管理员给大家详细介绍了库房的经营规模、特性、也有大家见习期内要做的事儿，库房工作人员的关键工作中是取货、快递分拣、送货的工作内容。
在苏宁易购管理中心杜兰特工作中，关键从业货品拣配工作中。
苏宁易购仓库管理员领着大家参观考察了管理中心库，并解读其布局的基本原理物流运输管理中心应用库房智能管理系统，能够合理适用不一样客户的不一样信息内容要求，更为有效地均衡工作中负荷，降低等级不正确，提升库存量精确性和仓储物流空间利用率，减少工作成本费。
物流运输管理中心的另一个关键关键系统软件tms （transportationmanagementsystem）运送智能管理系统可以对于订单信息的零售派送和远途派送，提升线路排程表方案，合理降低派送里程数和上班时间，完全变化人力排程表的传统式工作方法。
方案创建的多媒体系统视频监控系统，包含图象监管、通讯视频、信息内容聚集、指挥调度系统等作用，能够对全国各地全部连锁加盟店面、物流配送中心、售后维修点开展监管和即时管理方法。
苏宁易购大库帮我的第一印象便是经营规模大，家用电器类型和总数多，这充足表明了苏宁易购企业的竞争优势。
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苏宁易购客服实习报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】合肥学院学生认知实习报告合肥学院管理系苏宁电器认知实习报告系别：管理系专业：会计班级： 2011级会计2班姓名：洪小娣学号：成绩：2013年9月1日前言在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。
在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。
二、实习时间6月10日至8月31日三、实习地点江苏苏宁易购电子商务有限公司四、实习单位和部门苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组五、实习报告内容1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。
苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。
苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。
苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。
虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。
2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。
截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。
苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。
围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。
实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。
及时、准确、专业！现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。
目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。
另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。
苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。
服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。
苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。
苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。
苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。
苏宁精神是执着拼搏，永不言败。
苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。
图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席3、实习过程和具体内容6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。
6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。
把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
（1）岗前培训老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。
了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198。
②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。
③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。
④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。
⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。
⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。
⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。
⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。
⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。
开头语：您好，请问有什么可以帮您？。
结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！查询：好的，请您稍等，为您查询方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。
通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。
我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。
图2：工作间办公现场环境（2）受理二部送安维组的工作内容与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。
万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。
每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。
务订单告知厂告家知号安码话畅通（3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎所有的知识从头学，压力很大。
顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接办理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调处理。
若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。
售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。
b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。
c.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。
售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。
无故障但不认可维修，正常解释。
顾客来电投诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期告知投诉处理进展及结果。
所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。
图3：苏宁大学校训这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，痛苦和兴奋交织，忧郁与快乐并存。
最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。
后期顾客只要说了几句话我们根据口音大致就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。
最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我特意了解离职程序，还学会了写离职申请报告。
4、心得体会与经验总结这次在全国500强企业实习，我真的是收获颇丰。
从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。
（1）通过实习协议我了解到了劳动法的知识。
后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。
签协议之前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则遇上纠纷就很难理清是非。
图4：实习协议书（2）通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。
网站上促销活动相当多，活动规则的解释权则在苏宁；买卖双方若是有一方违约，会根据相关规定处理，比如说因苏宁（卖方）导致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。
每个人对规则的理解都会有些偏差，这个解释权就非常重要。
（3）通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。
苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理换货，超过15天在保期内提供维修服务。
但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调，需要反馈处理，记录工单。
图5：受理信息处理工单（4）有制度就要遵守，无规矩不成方圆。
苏宁内部的竞争非常激烈，其淘汰机制很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。
所有的工作按照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，签字确认已保证贯彻落实。
苏宁实施的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。
（5）沟通非常重要，是解决问题的关键。
大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。
以客服工作流程为例，从顾客来电反映到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。
如果中间环节未沟通好，出现延误，就会导致回复不及时，顾客又会来电投诉，陷入恶性循环。
（6）真理来源于实践，劳动最光荣。
此次工作我怀着学习的态度，每天按时上下班，虽然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充实了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。