住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎)

住宅小区物业费上调的成功案例与启迪时间：2013年04月14日阅读：507次复制链接打印大中小自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。

但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。

物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。

在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。

同时，这些企业的成功经验值得借鉴。

一、业主认可是调价的前提物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。

有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。

如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。

上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。

他们主要是做好了三个方面的工作。

一是做好调价的前期准备工作。

他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。

向业主公布了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

二是事中加大宣传力度。

将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。

客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。

同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

三是事后加大与业委会的沟通。

他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。

如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。

据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。

此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。

一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。

只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。

每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。

古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。

他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。

有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。

所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。

优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。

2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。

记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。

在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。

万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。

尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、“同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。

2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。

南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区， 1．35元的物业费标准难以维持物业管理的正常运行，物业”管家”也是换一个走一个。

新选聘物业公司后，该小区4年时间两次上调物业费标准，两次征询上调物业费有八成以上业主投票同意。

据业委会主任王小芳介绍，通过实践使我们认识到，小区物业”管家”不能只看企业的资质，更重要的是看服务质量。

两次物业费调整后，物业公司和物业从业人员的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业的态度明显好转，业主与物业员工相处融洽，整个小区呈现一片和谐的氛围。

上海市房管局局长刘海生对上海万科城市花园新区提价成功给予了充分肯定。

他指出，万科物业的提价成功，是基于业主对万科物业的信任，也体现了万科物业的品牌价值。

政府不愿看到物业企业以简单、直接的降低各项服务标准的方式来压缩成本、保住市场份额。

他希望物业企业能在目前艰难的市场环境中坚守品质和品牌，不断探索服务升级和业务创新，引领行业战胜困难，走向物业行业的春天。

二、业主理解是调价的基础锦绣天第花园位于上海浦东新区锦绣路锦安东路口，总建筑面积12万平方米。

住宅总户数954户，商铺户数48户，由低层、多层电梯房、小高层和高层四种建筑楼宇构成。

小区物业管理费定价保持在无电梯房每平方米0．8元，有电梯房每平方米1．35元。

上海富都物业自 2005年接管该小区至今，虽然凭借诚挚服务在小区树立了良好口碑，但随着近年来人力资源成本不断攀升等政策调控因素，物业正常的运营都举步维艰。

为确保现场服务品质，富都物业向小区业委会提出了调整物业管理费的意向，得到了小区业委会大多数成员的理解。

他们表示，由于多年来人工成本上涨、社保缴费调整等原因，造成企业经营成本急骤增加，目前的收费标准确实难以为继，但上涨幅度必须合情合理。

管理处根据楼盘的实际运行情况，制定了详尽的物业费调整方案，将近几年财务报表、本年度财务收支情况及财务预算报业委会审议，同时抄送小区居委会。

张贴告示，将调整方案告知全体业主，挨家挨户上门分发征询单进行意见征集，及时解答业主的各种提问，听取业主对物业服务的意见和建议。

实事求是算账，明明白白消费。

住宅增加0．5元／平方米，商铺房增加1元／平方米，2012年1月起，锦绣天第花园小区开始执行新的物业费标准。

该物业在上调物业费后并没有就此了事，将一些反对调价业主的意见收集起来，分类分项集中进行整改，使调价后的物业服务确保质价相符，能够更好地履行服务合同所规定的内容，不断改进和提升物业服务水平。

物业费关系到老百姓的切身利益，物业服务企业必须公布详尽的物业费使用情况，让业主心知肚明这些钱都花在了什么地方?为什么要涨价?涨多少才是合理?业委会要认真审核，也可请专业机构或第三方提供顾问咨询，业主大会要按照程序公开透明，尊重多数业主的选择，业主也应该珍惜和正确行使自己的权利。

万科城市花园新区的物业公司从 2006年起每年亏损几十万元，2008年亏损230万元，2011年更是累计亏损高达 950余万元。

虽然多次准备启动服务价格机制调整，但是由于多种因素都未能成功。

物业中心从2011年上半年起，采取一系列诸如“两手透明工作策略”等措施积极沟通。

一是全透明的深度沟通换来业主对调价的理解。

花园新区物业中心不仅主动地向业委会、居委会、街道房管办“晒账本”，让他们对物业的经营状况有个清楚的了解，而且上门拜访业主顾问团，耐心解释沟通，详细摊牌算账。

在小区信息栏张榜公布小区收支情况，在业主论坛进行沟通宣传，公布保洁、保安等各项支出和有偿维修费、广告信息费等有关方面的收入，让业主看得明明白白。

召开业主恳谈会和有业主党员代表、楼组长、小区社团代表等骨干业主参加的沟通会。

利用拜访、五方联席会议等方式，加强与政府部门、镇社区办、房管办、居委会就调价事宜反复沟通，对调价流程进行仔细梳理。

邀请业主顾问团、业委会成员、业主代表与物业人员一起，发放、收集选票，还给身在外地的业主寄送挂号信。

“质价相符、优质优价”，成为了大部分业主的共识。

二是全透明的整改行动赢得业主对调价的支持。

落实“首问责任制”，把客户拜访沟通覆盖率提高到80％。

提升老社区安全度，在小区内增加围墙电网，小区门口安装道闸，进行车位、老年活动室和儿童娱乐设施更新改造。

有业主反映，“物业对业主的意见和建议比较重视，有不到位的只要提出意见就马上采取措施改正。

我们住在这里感觉很安全，也很有幸福感。

一些原来搬到外面住的居民又搬了回来，图的就是住得舒心，住得放心。

虽然物业费涨了不少，但我们觉得值”。

尽管92％的业主同意调价，但万科物业并未忽视剩余8％业主的不满情绪，在业主论坛等网络平台加强沟通宣传，多次上门解释征求意见。

同时，想办法动脑筋开源节流，增加延伸服务收入，加强小区安全，提高业主满意度。

目前，大部分不赞成涨价的业主，也主动按新的标准缴纳物业费。

只有业主与物业相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小区管理好。

物业才能管理得尽心安心，业主才能居住得舒心开心。

古北国际花园小区业委会主任钱亮在《新民晚报·社区版》刊文“物业费调价我有话要说”指出：业委会一方面要听取业主合理要求、意见，维护业主的权益，另一方面也要理解支持物业公司的工作。

在维护业主利益的前提下，也要充分理解物业公司的苦衷，了解物业公司的难处，更要让物业公司有一个生存的环境，让他们安心地在小区工作，尽心地为业主服务。

盛族家园业委会在了解了物业公司员工最低工资逐年提高、城镇社保基金不断上升、服务成本确实超出收费标准的情况后，在发出”关于调整本小区物业管理费征询单”给出的理由是：偏低的物业费换不来好的物业服务，合理的物业收费标准才是留住物业“管家”的关键。

三、业主满意是调价的推手住宅小区物业费标准低，影响物业企业服务质量，业主对物业不满意就不愿缴物业费，这样的恶性循环导致了部分物业企业在合约到期后的主动撤退。

物业服务收费标准调整是个十分敏感的问题，仅靠物业服务企业自身的能力，是很难调整成功的。

必须发挥社区党建联建平台和住宅小区综合管理模式的效能作用，化解物业矛盾纠纷，积累物业费调价的民意基础，提高社区物业综合管理整体水平。

尽快理顺物业收费价格机制，切实化解物业生存矛盾，实现物业管理良性有序发展，已成为物业服务企业亟待解决的难题。