服务区服务质量投诉管理办法
服务区服务质量投诉管理办法
浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法第一章总则第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责第四条投诉受理人（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务区领导和上级报告。
服务区管理制度
服务区管理制度第一章总则第一条为了规范服务区管理，提高服务区的服务质量，保障服务区内的秩序，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条服务区是指为了满足过往车辆和旅客的需求，提供餐饮、加油、卫生间等服务设施的区域。
第三条服务区管理制度适用于所有服务区的管理和运营。
第四条服务区管理应遵循“安全、便捷、文明、友好”的原则，提供优质的服务。
第五条服务区管理部门应当加强政策宣传和服务意识教育，增强服务队的服务意识，提高服务质量。
第六条服务区管理部门应当建立完善的管理制度和规章制度，加强管理，提高效率。
第七条服务区管理部门应当建立健全的安全管理体系，保障服务区的安全。
第八条服务区管理部门应当建立健全的保洁制度，保持服务区的环境整洁。
第九条服务区管理部门应当建立健全的投诉处理制度，及时解决用户的投诉。
第十条服务区管理部门应当建立健全的考核制度，提高服务效率。
第二章服务区卫生管理第十一条服务区卫生管理是指对服务区内卫生情况进行监督和管理，保持服务区的环境整洁。
第十二条服务区卫生管理人员应当具备相关的卫生管理知识和技能。
第十三条服务区卫生管理人员应当定期对服务区进行卫生检查，及时清理垃圾，保持服务区的整洁。
第十四条服务区卫生管理人员应当建立健全的卫生管理制度，做好垃圾分类和处理工作。
第十五条服务区卫生管理人员应当运用先进的卫生设备和器具，保障服务区的卫生。
第十六条服务区卫生管理人员应当及时补充卫生用品，保障卫生设施的正常使用。
第十七条服务区卫生管理人员应当加强卫生意识教育，提高员工的卫生管理水平。
第十八条服务区卫生管理人员应当定期进行卫生检查等工作，并对发现的问题进行整改和追踪。
第十九条服务区卫生管理人员应当做好卫生检查记录和整改情况的上报工作。
第三章服务区安全管理第二十条服务区安全管理是指对服务区内安全情况进行监督和管理，保障服务区的安全。
第二十一条服务区安全管理人员应当具备相关的安全管理知识和技能。
第二十二条服务区安全管理人员应当定期对服务区进行安全检查，及时排除安全隐患。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度一、背景和意义高速公路服务区是高速公路沿线的重要设施，为广大驾驶员和乘客提供休息、就餐、加油等服务。
为了确保服务区的管理效率和服务质量，制定和执行科学的服务区管理制度显得非常重要。
服务区管理制度的实施能够规范服务区的运营行为，提升服务质量，满足广大用户的需求，确保公路交通安全和畅通。
二、管理目标和原则1.管理目标服务区管理制度的目标是建立稳定的服务机制，提供高质量的服务，并确保服务区的安全和卫生环境，为驾驶员和乘客提供舒适、便捷的服务体验。
2.管理原则（1）公平公正原则：服务区管理应遵循公平、公正、公开的原则，不对用户进行任何形式的歧视和特殊待遇。
（2）便捷高效原则：服务区内的设施和服务应满足用户需求，提供便捷高效的服务。
（3）安全环保原则：服务区管理应注重安全和环境保护，严格遵守相关法律法规，保障用户的人身和财产安全，保护生态环境。
三、管理内容1.服务设施建设（1）服务区内应建设标准化的厕所、洗手间，保证清洁卫生。
（2）提供餐饮服务，餐厅内应有各类菜品，符合用户需求，保持食品卫生安全。
（3）提供加油服务，并提供清洗、打气、换胎等相关服务。
（4）建设商店、休息区等设施，并提供方便快捷的支付方式。
（5）建设充电桩，满足电动车用户的需求。
2.服务区管理（1）制定服务区管理的工作流程和标准操作规程，明确各工作人员的职责和任务，并加强岗位培训。
（2）建立服务区管理网络平台，方便用户查询相关信息，并提供在线投诉和建议的渠道。
（3）加强安全监管，设置监控设备，确保服务区内的安全与秩序。
（4）进行定期巡查和检查，对服务区内的设施设备进行维护和保养，及时修复和更新。
（5）加强宣传教育，提高用户的安全意识和文明素养。
3.服务质量评估（1）建立服务质量评估体系，定期进行用户满意度调查，以评估服务区的服务质量，并及时改进。
（2）对服务区的服务质量进行监督和检查，监督机构应公正、客观地评价服务区的运营状况。
服务区商场管理制度
第一章总则第一条为加强服务区商场的管理，保障商场运营秩序，提升服务质量，提高顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本商场实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区商场所有工作人员、顾客以及商场内所有经营活动。
第三条本商场秉承“顾客至上，服务第一”的原则，致力于为顾客提供安全、舒适、便捷的购物环境。
第二章组织机构与职责第四条商场设立管理办公室，负责商场日常管理工作，下设以下部门：1. 顾客服务部：负责顾客接待、咨询、投诉处理等工作。
2. 营业管理部：负责商品采购、销售、库存管理等工作。
3. 安全保卫部：负责商场安全保卫、消防安全、突发事件处理等工作。
4. 财务部：负责商场财务收支、成本控制、会计核算等工作。
5. 人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、福利等工作。
第五条各部门职责如下：1. 顾客服务部：（1）热情接待顾客，提供专业咨询和售后服务；（2）及时处理顾客投诉，确保顾客满意度；（3）维护商场秩序，保障顾客安全。
2. 营业管理部：（1）根据市场需求，制定商品采购计划；（2）确保商品质量，满足顾客需求；（3）加强库存管理，避免商品积压。
3. 安全保卫部：（1）加强商场安全管理，预防各类安全事故；（2）严格执行消防安全制度，确保消防安全；（3）及时处理突发事件，保障顾客和员工安全。
4. 财务部：（1）严格执行财务制度，确保财务收支合法合规；（2）加强成本控制，提高经济效益；（3）定期进行财务报表分析，为商场决策提供依据。
5. 人力资源部：（1）负责员工招聘、培训、考核等工作；（2）建立健全员工福利制度，提高员工满意度；（3）加强团队建设，提升整体工作效率。
第三章商品管理第六条商场商品应遵循以下原则：1. 质量原则：商品必须符合国家相关质量标准，确保顾客权益。
2. 适销原则：商品种类丰富，满足不同顾客需求。
3. 价格原则：商品价格合理，明码标价。
第七条商场商品采购应遵循以下程序：1. 制定采购计划：根据市场需求和库存情况，制定采购计划。
服务区投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务区管理，提高服务质量，保障旅客权益，维护服务区正常运营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有投诉管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）迅速、高效、便民原则；（三）预防为主、综合治理原则；（四）教育与处罚相结合原则。
第二章投诉范围第四条本服务区投诉范围包括：（一）服务区设施设备故障、损坏等问题；（二）服务区环境卫生、安全保障等问题；（三）服务区工作人员服务态度、服务质量等问题；（四）服务区收费、优惠政策等方面的问题；（五）其他涉及旅客合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道：（一）服务区现场投诉：旅客可直接向服务区工作人员投诉，工作人员应立即予以受理，并做好记录。
（二）电话投诉：旅客可拨打服务区投诉电话进行投诉，工作人员应热情接听，详细记录投诉内容，及时处理。
（三）网络投诉：旅客可通过服务区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉，工作人员应定期查看，及时处理。
（四）书面投诉：旅客可填写投诉书，通过邮寄、自取等方式提交投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）受理：工作人员接到投诉后，应立即核实投诉内容，对投诉情况进行登记。
（二）调查：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1. 对服务区设施设备故障、损坏等问题，及时进行维修或更换；2. 对环境卫生、安全保障等问题，立即采取措施进行整改；3. 对工作人员服务态度、服务质量等问题，进行批评教育，并督促其改进；4. 对收费、优惠政策等方面的问题，依法依规进行处理；5. 对其他涉及旅客合法权益的问题，按照相关法律法规进行处理。
（四）答复：对投诉事项的处理结果，应及时向投诉人进行答复，答复内容包括处理措施、处理结果及后续跟踪等。
高速公路服务区服务质量投诉管理办法
高速公路服务区服务质量投诉管理办法1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。
2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。
3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。
⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。
4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。
在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。
5、投诉受理机构的主要职责：⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度；⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；6、投诉受理条件：⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；⑶、属于本部门投诉处理的范围。
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。
根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
--政府指导，部门协作。
积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
--科学定位，强化功能。
以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法第一章总则第一条为了加强对全国高速公路服务区服务质量的评定，提高服务区的服务水平，满足广大驾驶员和乘客的出行需求，根据《全国高速公路服务区管理条例》和相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国范围内的高速公路服务区，对服务区的管理、设施、服务等方面进行评定。
第三条服务区的服务质量等级评定包括五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
第二章服务区评定的内容和要求第四条服务区评定的内容包括：服务区管理、基础设施、服务设施、服务质量等方面。
第五条服务区评定的要求如下：（一）服务区管理：包括服务区的规划和管理机构设置、管理制度和流程、安全管理等方面；（二）基础设施：包括服务区的道路、照明、排水、交通标志标线等方面；（三）服务设施：包括服务区的餐饮、商店、卫生间、加油站、停车场等方面；（四）服务质量：包括服务区的服务速度、服务态度、服务效果、服务满意度等方面。
第三章服务区评定的方法和程序第六条服务区评定的方法包括：现场评定、服务质量测评等方式。
第七条服务区评定的程序如下：（一）服务区的管理机构可以自愿申请评定，也可以由主管部门提出评定要求；（二）评定机构根据服务区的申请或评定要求，进行现场评定和服务质量测评；（三）评定机构根据评定结果，给予服务区相应的服务质量等级评定，并颁发评定证书；（四）服务区可以申请复评，并在复评后重新评定。
第四章服务区评定的权责和监管第八条评定机构是服务区评定的实施主体，负责组织、实施评定工作。
第九条服务区负有配合评定机构的工作，提供必要的信息和支持，接受评定机构的现场评定。
第十条评定机构应当按照法律法规和评定程序，公正、客观地进行评定工作。
第五章服务区评定的结果和效果第十一条评定结果作为服务区的一项重要指标，将对服务区的服务质量和形象产生重要影响。
第十二条根据评定结果，服务区可以进行改进和提升，以提高服务质量和获得更高的服务质量等级评定。
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浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法
第一章总则
第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则
第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责
第四条投诉受理人
（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责
（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务
区领导和上级报告。
（四）协助上级调查处理涉及本单位的服务质量投诉。
（五）调查处理上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果。
第四章投诉受理范围
第六条投诉受理范围
（一）对服务区工作人员服务态度的投诉；
（二）对服务区工作人员服务质量的投诉；
（三）对服务区环境卫生的投诉；
（四）对服务区食品质量的投诉；
（五）对服务区安全及异常事件的投诉；
（六）对服务区设备设施的投诉；
（七）对服务区其他涉及服务质量方面的投诉。
第七条下列情况不属于本投诉受理范围
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件；
（二）由于不可抗力造成服务对象权益受到损害的投诉；
（三）治安和刑事案件投诉；
（四）交通事故投诉；
（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。
第五章投诉管理流程
第八条投诉管理流程
（一）值班人员接到投诉时，应当根据第六条、第七条的规定，确定是否受理，不在受理之列的要说明理由；
（二）值班人员当面或电话受理投诉时应向投诉人了解相关情况，填写投诉处理记录表（附件1），并给出反馈时间、联系方式等；同时应向投诉人表明态度，感谢他对服务区工作的支持，表示服务区一定查清事实、严肃处理；
（三）值班人员通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任，妥善处理。
有关汽车修理质量纠纷的投诉，依照交通运输部《汽车维修质量纠纷调解办法》办理；
（四）值班人员根据调查结果，与相关部门负责人协商后提出处理意见，重大问题处理意见应报请服务区负责人批准，服务区负责人无权限决定时报上级投诉业务主管人员批准。
特殊情况下，服务区负责人可直接进行投诉问题调查，提出处理意见。
第六章投诉处理
第九条根据投诉调查结果，通常采用如下处理方法：
（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任，服务区向顾客表示歉意；
（三）投诉人自身过错的，责任由投诉人自负，但服务区应向顾客做好解释工作；
（四）属双方误会的，服务区应做好解释工作，以消除误会；
（五）属于服务区设备设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；
（六）被投诉人若为服务区工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应视情节轻重分别给予批评教育或行政处分；被投诉人若为外协单位工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应按照相应规定给予处罚。
（七）将处理结果反馈给投诉人，耐心做好解释说服工作。
（八）处理情况应及时向上级和有关部门汇报，处理结束后将《投诉处理记录表》及有关材料归档。
第七章附则
第十条本制度由公司安全质量部负责解释。
第十一条本制度自印发之日起执行。
附件1：投诉处理记录表。
附件1：
投诉处理记录表
备注：
1、投诉内容填写投诉事件发生的时间、地点、经过、有关证明材料或证明人及投诉请求（停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。
2、回访记录填写处理意见实施情况、投诉人和被投诉人的反馈等。