异议处理
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧
一、认真听取。
对于用户提出的异议，我们首先要认真听取，及时明
确其实际意义，明确异议的原因及解决方案，以做到依据事实予以恰当的
反应和回应。
二、客观、合理地处理。
当受理用户异议时，要求处理者尽力把握客观、合理的原则，根据实际情况，利用合理合规途径处理和解决纠纷，切
忌有意或者无意地采取不公正或者不合理的手段。
三、及时响应。
对用户异议，一定要及时响应，减少用户的不满情绪，并且要保持回应的及时性，做到及时处理，及时解决问题，不要扯远。
四、携带佐证材料。
当处理客户提出的异议时，要保持视频的客观、
全面性，携带佐证材料，如告知书、签约要件等，以便让客户看到，以便
做到有偿有据，并且根据公安机关的要求，录制视频。
五、把握分寸。
当处理客户提出的异议时，一定要知道说话的时机，
要有沟通的耐心，把握分寸，不能随便发脾气，也不能因为哪方的气息有
利而放任其言，这样才是正确的处理方式。
异议的处理技巧
异议的处理技巧
在处理异议时，以下是一些技巧可以帮助有效地处理异议：
1. 倾听并理解：首先，给予对方充分的倾听并尝试理解他们的观点和立场。
这可以通过积极地提问和重述对方的观点来实现，以确保自己准确地理解对方的意见。
2. 尊重对方的观点：表达对对方观点的尊重，即使你不同意。
尽量避免争论，而是通过展示自己对对方观点的尊重来建立积极的对话氛围。
3. 通过事实和数据支持自己的观点：使用合适的事实和数据来支持自己的观点，并确保向对方解释清楚。
这将增加你的可信度，并增加对方对你观点的接受度。
4. 提供可行的解决方法：在处理异议时，提供可行的解决方法是很重要的。
这将显示你对问题的认真态度，并增加双方达成共识的机会。
5. 寻求共同点和共识：寻求双方的共同点和共识是处理异议的关键。
找到共同的目标和利益，然后努力寻求解决方案，以满足双方的需求。
这有助于缓解紧张局势和处理冲突。
6. 保持冷静和专业：无论情况如何，都要保持冷静和专业。
避免情绪化，尽量通过理性和合理的方式进行讨论和处理异议。
7. 寻求第三方的帮助：如果你觉得无法自行解决异议，可以寻求第三方的帮助。
这可以是一个中立的观察者、领导者或中介人，他们可以提供客观的建议和帮助促成双方和解。
总而言之，处理异议需要耐心、理解和灵活性。
通过采取上述技巧，你有望能够更好地处理和解决异议。
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
20个常见异议处理
1 没钱不想买• 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？• 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。
现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。
若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。
• 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调雨顺，年年丰收来保证家庭生活。
但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢？• 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。
有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。
对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？• 我说：“假设有一天你的老板向你提出…公司的近况不太好，你的薪水必须减少10%‟，你会怎么办呢？”他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。
”我说：“又假如你的老板提出减薪20%，你又会怎样呢？”他说：“我会辞职不干，另谋出路。
”我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？”他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。
”我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。
异议处理
5.我周围的人做股票都亏，不敢做
• 您周围的人都是在哪儿开的户啊？难怪了，那边给您朋友 安排专人服务了吗？有做风险提示吗？ • 我们公司提供专业服务，我的背后是公司更强大，更规范 的研究团队，提供专业建议，至少我的客户在牛市里比别 人多赚点，在熊市里，即便不说绝对能赚钱，至少比别人 少亏些。
6.太忙了，以后再说，没时间来开户
S C P
当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ 您一定是很忙的。 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ 张总，这个投资报告会，我的不少客户参加后，都反馈很不错的。 就是因为忙，可能没时间每天研究和分析，通过报告会上我司优秀 的分析师交流，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场有很大的帮 助。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的投 资报告会安排。 这样吧张总，我们下个月还有投资报告会有位置 ，时间分别是……我 现在有飞信很方便，可以随时将相关信息告诉大家，要不我现在加 上您吧。
4.我的股票套牢几年了，不动了
• 相信中国经济的发展，行情会转好。你套了这么长时间， 不想解套吗？解套的方法有两种：一是换股，同样的价位， 我们通过中投金理财专业的股票池，为您推荐，用相同的 钱和股票数，争取赢得更大的回报。
• 二是补仓，现在价钱低，摊薄成本也是一种方法。要不这 么好的机会，错过好的行情，太可惜了。
3.给内幕消息，否则就不转户
• 内幕消息这个东西不可信，而且就算有内幕消息也不一定 赚钱。您想，如果真有内幕消息，哪儿还会提供啊，肯定 偷偷搞个抵押贷款或融资去了，偷着赚钱呢，哪里还会广 告天下，花时间告诉别人内幕消息？ • 其次，就算真的有，轮到我们听说，估计也不是秘密了， 肯定不少人知道，那么多散户买进，主力会给散户抬轿子 吗？ • 但是我能给您提供中投金理财，许多客户选择我们公司的 原因就是因为我们股票池的股票都不错，是经过分析师团 队研究出的，既合法合规，又能看准行情和大势，让钱赚 得稳稳当当。要不，我现在把您加到我的飞信客户群里， 您明天就可以享受到我们中投金理财一日三次的短信服务。
异议处理的方法和话术
异议处理方法和话术异议处理方法1------太极法1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！”顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质”异议处理方法2------化整为零法1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。
2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的”异议处理方法3------补偿法1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。
2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。
”异议处理方法4------间接否认法1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧倾听是处理异议的第一步。
当我们面临异议时，我们应该停下来倾听对方的观点，而不是直接反驳或争论。
倾听是一种尊重对方的方式，它让对方感到被理解和被重视。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的观点，并更好地准备回应。
理解是处理异议的第二个关键步骤。
我们需要尝试理解对方的观点，而不只是简单地认为自己是对的。
我们可以通过提问对方来更好地理解他们的观点。
这样，我们可以确定彼此之间的差异，并找到一个解决方案。
沟通是解决异议的重要工具。
我们需要表达自己的观点，同时也需要倾听和理解对方的观点。
在沟通中，我们应该保持冷静，并尽可能使用非攻击性的语言。
表达自己的观点时，使用"我认为"或"我觉得"的短语，而不是使用"你错了"或"你不懂"等指责性的语言。
通过良好的沟通，我们可以建立一个相互尊重和理解的环境。
寻求共识是处理异议的关键要素之一、在寻求共识时，我们应该寻找双方都可以接受的解决方案。
我们可以试着找到一个折中的解决方案，以满足双方的需求。
寻求共识需要各方都做出一些妥协，但通常是值得的，因为这样可以避免冲突，并建立更强大的合作关系。
妥协是处理异议的最后一步。
当双方都无法达成一致时，妥协是一种解决异议的方法。
在妥协时，我们需要放弃一些东西，以换取对方的妥协。
但是，在做出妥协之前，我们应该确保我们真正认同这个解决方案，并愿意接受它。
只有在双方都愿意妥协时，才能达到长期的解决方案。
总结起来，处理异议需要倾听、理解、沟通、寻求共识和妥协。
这些技巧帮助我们建立一个尊重、理解和合作的环境，使我们能够更好地解决冲突并达成共识。
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2017/7/7
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? •吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案
•
要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问 题）
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点 用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
4：异议处理实战
2017/7/7
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
一、诚信通异议-效果疑义
举例： 试用 价格 同行对比……
效果疑义的处理方式
• 90%客户的真正疑义是效果,所以客户最缺乏的是信 心!!!! • 效果疑义处理的几个点 • 1.买家 • 2.同行 • 3.成功故事 • 4.本人 • 5.带上网 • 6.数据 • 7.降低价格 提高价值
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心 • 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务 • 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
预防异议的关键
• 预判，根据电话沟通过程中客户的表现来预判客户会出现什么异议 • 比如：一个很土很土的老板，不会上网的 • 多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到， 如何进行。客户就会放心很多。 • 比如：一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人 • 一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的 去强化
• 异议处理能力需要靠长期学习来提升
5: 怎么学习疑义处理
第一记录每天遇到的问题 第二晚上找老人分享 第三形成自己的说辞
如何提升异议处理能力
• 疑义处理能力是可以学习和复制的: 每天一个小问题搞深，搞透，给自己做一个日报反馈 最多一个月,没有异议可以难倒你 • 分享-----总结------应用------修改总结-----成为自己的东西
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例
三连招
1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
二、诚信通异议-时间的异议
时间的异议---为什么现在买诚信通？ 举例： 忙 还没有网络计划，过段时间等
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忙
• 思路 同理：真诚的祝贺及关注会帮助我们赢得客户的好感 澄清：同时我们要思考客户说自己订单饱和后面的潜台词 订单忙 还是什么忙
嗯，嗯，对，是的， 还有吗?... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 还有其他的吗?
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？
认同 (identify)
认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 我能理解您的想法 我很清楚,站在您的角度,我可能也会...
异议处理的重要性
• 1.无限量扩大客户需求，无限量缩小客户疑义,天平倾斜， 就是到单 • 2.疑义处理能力和结果的好坏,直接决定客户的开发程度和 跟进的通数和到单的速度
• 如果客户要买单必须解决客户疑义！
异议处理的地位
想成为销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是销售的高手！
3：异议处理的原理和流程
异议处理
课程流程
1：什么是疑义 2：异议处理的重要性 3：异议处理的原理和流程 4：异议处理实战 5: 怎么学习疑义处理
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1异议的定义
• 异议是什么? • 异议是客户在购买过程中提出的任何疑问
客户为什么会有异议？
• 客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问 • 客户故意问问题，希望你提供解答加强他购买的意愿，给他信心 • 客户可能有购买的意愿，反对意见，另有目的，希望获得更多好处 • 借口，假异议，委婉的拒绝
异议处理五步曲----LICPA
• • • • • 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－确认客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听 ----听情绪，听事实，听重点 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同 • 方法----再次试缔结，层层缔结
您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您觉得这么好的市场，您会赚不到钱？ 阿里现在转型这个机会,您要不要争取? 那就尝试来做一年，好吗？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
5.鼓 励客户 采取积 极的行 动 2.对顾客 表示理解 和认同
4.提供你的 解决方案
3.澄清客 户的问题和 需求
异议处理注意的点
• 一. 异议处理=信心的传递 信心和气势 • 二. 明确好客户真正的疑义,一个个解决，先解决最主要的， • 三. 心态:帮助客户的心态,而不是说服,更不是一通电话说服,话后要结 合相关资料加深印象 • 四.善于利用同行和成功故事，给足客户信心,客户最缺乏的就是信心!! 签单=找对人+说对话+信心的传递
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例 • 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单忙不过来？还是担心网 上操作忙不过来？ • 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴巴来联系您订单，您 愿意和他们谈吗？也就是说，有效果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
回顾异议处理流程
订单忙的思路
A：客户是否对我们的服务有误解，托词 B：真正订单饱和，利润又好的企业其实不多，所以要有很好的亲和力， 让客户开口 C：了解一下客户目前是通过什么渠道如何做的，找到切入点 D：肯定客户的成绩，可以引导他回想自己创业以及最近几年的经历， 让客户意识到现在的成绩一定要靠长期的积累和努力，为了将来，他 一定要现在开始播种
异议处理的核心----冰山原理
真异议
• 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意 • 例如，客户从别人那里听说服务不好，效果不好。对于此类“真异议 ”，我们必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
• 当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须解决后才可能继续电话 时，当你处理异议后才能签单时，你应该立即处理异议。 • 反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你处理不了或你不确 定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告 诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时； 当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2017/7/7
假异议
通常指客户会用借口、敷衍的方式应付我们， 目的是不想和我们谈，不想购买； 或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方 比如：过一段时间再说、我在外地出差、我最近有点忙XXX事 我业务员还没有学会操作、我淘宝的生意有点忙。
2017/7/7
异议处理的境界
预防异议----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 预防异议的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
陈述 ( Present )
• 陈述作用---表达观点，解决问题 • 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
阿里巴巴上您义乌，和您做一样产品的，有 XXX家在做，XXXX您认识吗？ 您这个产品是阿里巴巴 目前最好做的产品， 您知道吗？淘宝有150万服装店主， 他们都需要找货源。 您的XX产品据我了解，主要都是供应给XXX 类型的工厂，您知道吗？光你们广东地区 就有XXX家您的潜在客户在阿里巴巴上做生意
异议=拒绝 OR 机会？
• 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人)
现代营销学之父: 菲利普·科特勒
异议出现=客户的购买信号
• • • • • • • • 价格能不能便宜 能不能赠送其他服务 后续服务谁来接手 抱怨没有竞争对手好 要求做承诺 对之前使用过服务的不满 试用 效果质疑等
2：异议处理的重要性