第二章酒店服务礼仪原则共29页文档
酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾部服务礼仪标准第一篇：酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
酒店服务礼仪(全)
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第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求
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第（二四）章礼貌服酒务的店原则礼仪服务
1、一视同仁，真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、
不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真 诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质 服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。 2、文明礼貌、宾客至上
微笑服务礼仪
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小问题：
你作为服务人员，陪同客人一 起进门，是你先进，还是让客人先 进？
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第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则
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第三章 酒店员工仪容仪表
（三）仪容仪表美的原则
➢ 1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象 在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保
持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到 勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体 有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口 腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止 口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、 蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反 感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、 上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发 出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发 适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作， 整齐利落，使人感到愉悦。
第二章酒店服务礼仪原则
认真对待客户投诉
• 迅速受理，绝不拖延 • 平息怨气 • 澄清问题 • 探讨解决，采取行动 • 感谢客户
我认为投诉怎么样解决：
首先要弄清客人投诉的原因。 有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户。
• 凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦 集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。 在集团价值观的引导下，我们努力帮 助员工发展职业生涯，而不仅仅只是 工作。
• It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with Hyatt International Hotels & Resorts.（HYATT）
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第二节 平等原则
人和人之间的平等，不是指物质上的 “相等”或“平均”，而是在精神上互 相理解，互相尊重把对方当成和自己一 样的人来看待。
而在这里我们所提倡的平等是人格上 的平等，具体就是体现在相互尊重。平 等待客、平等待己。
一、什么是平等
• 平等是在共同利益前提下人与人 之间相处的立足点，是在共同利 益前提下处理人与人之间关系的 基本立场。
• 纵观国际知名酒店集团，其经营管理 理念无不蕴涵着浓厚的人本思想，其 酒店文化无不体现着“以人为本”的光 芒。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
酒店服务礼仪课件
四特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病;服务员应主动询问 是否需要到医院就诊;并给予热情关照；
• 若客人患突发性疾病;应立即报告上司与 大堂副理;联系急救站或附近医院;不可拖 延时间；
• 宾客住店期间;若发生酗酒现象;服务员应 理智 机警地处理;尽量安置酗酒客人回房 休息;并注意房内动静;必要时应采取措施；
• 3 用钥匙开门：轻插 轻开
• 4 进门：认真观察客人在睡觉 在洗手间 客人 不在房间
• 1 在清洁客房的时候;客人回来了 怎么办
首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡;以确定客人的身份 然后;问 客人是否需要继续打扫卫生 如果 客人不同意继续打扫;应立即离开; 并询问打扫的时间 如果客人同意 打扫;应迅速打扫且尽可能不打扰 客人
• 10 告别客人离开客房：要先问客 人有没有吩咐 先退一步 问客人是 否可以关门
• 11 迅速到客房提行李
• 12 礼貌进门：先敲门 客人允许
• 13 热情告别：退后到车辆2米处 目送客人
三总台接待服务
1 接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心
介绍客房
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
酒店客房服务礼仪PPT
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
请简述酒店服务礼仪的原则
请简述酒店服务礼仪的原则在酒店服务中，要尊重客人，以高尚的品质来接待客人。
无论客人的身份如何，每个人都应该尊敬和尊重。
不论是办公室决策人员还是普通游客，都应该按照统一的服务标准，按照统一的服务流程和礼节，在接待上尊重客人。
在服务过程中，不能有任何偏袒和差别，要让客人感受到服务的安全感，这样能够让客人在接受服务时感到放心与满意，并且有效地增加酒店的知名度。
二、热情周到在酒店服务中，要用热情的态度和客人打交道，对客人的要求要详细了解，尽量满足，不能采取推卸的态度，要尽量做到客人满意，有时要多耐心，有时要多责任，尽量想办法给客人提供满意的服务。
有时候，如果有客人要求不合理，超出了酒店的服务范围，也要以礼貌的方式去和客人交流，告诉客人酒店的具体规定，用正确的态度来调节客人的要求。
三、服务礼仪在酒店服务中，服务礼仪非常重要，服务员必须做到有礼貌，有礼仪，有耐心，有谦逊的态度，用礼貌的方式和客人交流，让客人在接受服务的同时，也感受到酒店服务员的服务精神。
酒店服务员在服务客人时，要作到真诚热情，用自己的专业知识去为客人服务，让客人感受到优质服务的积极性，不仅仅是一种服务，更是一种风格。
四、创新服务在酒店服务中，要努力创新，不断改进，采取新技术和新方法，为客人提供优质的服务，尝试不同的服务形式，不断提高服务的质量，创造一种更加具有个性化的服务，让客人全方位地感受到服务的热情和精神。
五、严格把关在酒店服务中，酒店要做好服务把关，不能有任何差池，不能有任何失误和失职行为，从接待客人开始，到提供住宿服务，都要做到严格把关，让客人感受到安全感，从而增加酒店的知名度和形象。
总之，酒店服务礼仪的原则很重要，尊重客人、热情周到、服务礼仪、创新服务、严格把关，都是酒店服务的基本原则，这些原则必须恪守，才能让酒店服务更加完善，让客人满意，从而取得良好的信誉和知名度。
酒店服务礼仪规范
洗衣服务礼仪
核对宾客需求——了解宾客需要什么时间 内完成衣物洗涤 校对检查衣物——校对件数，质料，送洗 项目和时间，检查口袋是否有物品，纽扣 是否脱落，衣物有否破损或严重污点。 明确相关信息——明确服务时间，价格， 服务电话及送回方式。 送回洗烫衣物——规定时间内送还衣物， 包装，悬挂整齐。
服务“六不要”礼仪
不要喧哗——夜间讲话轻 声细语，不影响客人休息。 不要慌张——遇急事不要 奔跑，以免造成紧张气氛。 不要占道——过道行走， 不要并行。 不要穿行——不与客人抢 行，也不要从正在谈话客 人中间插过。 不要太亲近——与客人不 要过分亲热，不要抱客人 小孩。 不要粗俗——与客人接触， 以礼相待。
酒店服务礼仪规范
（一）前厅部服务礼仪 （二）客房部服务礼仪
（一）前厅部服务礼仪
• • • • • 前厅部员工素质要求： 品行端正——酒店对员工的第一要求 服务意识——服务质量是酒店的生命线 爱岗敬业 语言较强——普通话发音标准，口齿清晰， 表达流畅，适当运用语言的幽默感，表现 亲和力。 • 形象良好——前厅部员工是酒店窗口，必 须树立良好的第一形象。
总机服务礼仪
• 岗位职责定位—— “酒店的第一声音” • 接听服务礼仪 声音明润 ，精神饱满 及时接听，自报家门 准确称呼，主动问候 及时回应，正确处理 礼貌告别，适时挂断
叫醒服务礼仪
• 确认叫醒信息——准确记录宾客叫醒服务时间，房 间号，并对宾客要求进行复述，确保信息准确。 • 设定叫醒程序——根据记录，准确设定叫醒程序 • 人工叫醒服务——员工电话打进宾客房间，以叫醒 宾客的一种服务方式。内容包括：问候宾客，告知 时间，通报天气情况，及询问是否需要再次提醒。 • 未接听的服务——如宾客没有接听叫醒电话，五分 钟后再进行一次叫醒。如仍无人接听，立即联系客 房服务人员实地查看。 • 记录叫醒过程——对叫醒服务进行必要记录，以便 出现投诉纠纷时查证。