酒店前台入住登记单-RC单培训资料
前厅接待——入住登记
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7、发放房卡以及房间钥匙
❖ 制作房卡 ❖ 给客人欢迎卡和钥匙。
双手递给客人欢迎卡和钥匙。 目的：客人是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立 永久的良好关系
❖ 询问客人是否需要其他帮助。 说：XX先生，您还需要其他帮助吗？”
服务意识
❖ 完成入住登记。 说：希望您在此居住愉快。
2、核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房
数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要
2021/针2/4 对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。
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2．了解房态
住客房、走客房、可供出租房、长住房、待修房等。 ❖ 住客房 Occupied Dirty OD
❖
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1、问候客人
❖ 问候客人
在客人走近前台时，微笑问候客人：“您好先生/女士，欢迎
光临**大酒店，我可以帮您吗？”
❖ 目视客人并面带微笑获得客人的姓名。
❖ 询问客人有无预订 （1）有预定——顾客预订单——重复预订信息
（2）无预订——询问客人订房需求 ——核实客房状态
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一、客人入住登记程序
客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房 态 等 )—— 识 别 客 人 有 无 预 订 （ 确 认 书 、 预 订 记 录）——填写入住登记表（客人签字）——核对 有关证件（身份证、护照等）——排房定价—— 确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放 房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引 领客人进房间————将信息输入电脑——建立 相关档案（客人帐单、客史档案等）
旅馆业前台培训
二是必须依法依规经营管理。由于旅馆行业的特殊性，容易成为违法犯 罪嫌疑人的藏身之所，由此引发一些社会问题，对行业自身发展带来负 面影响，因此在熟悉法律法规的前提下，必须依法依规经营管理，严格 落实公安机关的相关要求。
旅馆业前台登记员培训课件
一、旅馆的含义。 二、公安机关承担的管理职责 。 三、旅馆从业人员的岗位要求。 四、旅馆业实行实名登记的意义和目的 。 五、前台登记规范流程 。 六、落实实名登记易出现的问题。 七、法律责任。 八、旅馆业治安管理系统操作流程。
一、旅馆的含义
根据《旅馆业治安管理办法》等相关法规及 文件精神，凡具备一定规模，提供房间或者床 铺供旅客住宿，以接待短期住宿为主，主要以 日或者小时为单位结算住宿费用的宾馆、饭店、 旅馆、招待所以及留宿的洗浴场所、公寓式酒 店等各类经营实体，一律作为旅馆实施特种行 业管理。凌晨二时至八时接纳顾客在场所内休 息的洗浴场所视为留宿洗浴场所。
（一）要求旅馆落实实名登记制度，是保护住宿人员安全、维护 治安稳定的现实需要。要求旅馆落实实名登记制度的主要目的在 于：一是保护旅客生命财产安全。旅馆是流动人员聚集的场所， 旅客中人员结构复杂，不少旅客由于旅游、公务、商务等需要， 携带了现金、贵重物品和重要文件资料，很容易成为犯罪分子侵 害的对象。落实实名登记，是为了更好地保障住宿人员安全。只 有住宿旅客安全了，宾馆旅店的声誉和效益才有保障。二是维护 社会治安稳定。旅馆历来是不法分子栖身藏匿和进行违法犯罪活 动的主要场所之一，而且随着社会发展，不法分子、重点人员外 出吃住行越来越多地依靠旅馆。因此，公安机关要求旅馆业严格 落实实名登记等规章制度和安全防范措施，能够及时发现和管控 重点对象，有效预防、控制和打击利用旅馆栖身藏匿和为非作歹 的违法犯罪人员，服务公安机关社会管理和侦查破案工作。
检查客人入住登记表(RC)办理check in程序
2
确认
2．1
把相应的RC单放入客帐夹内。及时Leabharlann 确相关资料：无相关资料
认真仔细
1.2
审核RC单上的入住、离店时间是否同电脑里一致。
认真仔细
1.3
审核RC单上的房价是否符合酒店规定，如为公司合约单位的客人应注名公司名称和公司号码。如给特殊房价是否有相关权限人员签名确认。
认真仔细
1.4
审核RC单上的是否有客人签名、接待员签名。
认真仔细
1.5
审核RC单上注名免押金，应查询是否有房务部经理或B级经理以上人员、市场营销部销售人员签名担保。
工作标准与程序
工作任务：
检查客人入住登记表（RC）办理C/I程序
序号：
版本号：
部门：房务部
职位：前台收银
签发人：
批准人：
呈送：
抄送:
生效日期:
修订日期:
目的：
1、检查手续是否齐全。
2、加强对房价的控制。
工作流程图：
操作标准与步骤：
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
标准要求
1
审核
1.1
审核RC单上的客人姓名、房号是否同电脑里一致。
认真仔细
1.8
审核RC单上注名旅行社，应查询是否有旅行社凭单，如何检查参阅《接收旅行社凭单程序》。
认真仔细
1.9
审核RC单上注名公司帐，应查询信贷客户明细表或电脑系统按编号、公司名、签单人名及签名模式。如何检查参阅《接收可挂帐公司签单程序》。
认真仔细
1．10
审核RC单上注明免费房，如酒店内部免费房应查询是否有总经理批准的免费房申请表，同时查询那些免费、那些不免费。如客人持免费房券入住的，是否有免费房券
PMS酒店管理系统培训课程-前台
常用操作（延期、换房、调价）
三、收银管理（ Cashier management ）
帐务处理
交易入帐 催租
迷你吧
转帐、清帐 转付、迟付
结帐离店
查房 结账（收现金/完成预授权，开发票并录入系统，打印结账单给客人）
PMS酒店管理系统培训课程
一、前台接待
一、 预订（Room Booking）
快速预订 预订维护 预订取消/恢复
预订确认和打印预订确认单
预订分房（也叫排房），一般是在预抵日的前一天操作 完成分房后，制作房卡 预订入住 团体预订 临时占房（也叫锁房），防止在此期间这些房又被其他人占用，减少分房冲突
将账单与后附的R/C单进行核对是否正确，其中内容包括：姓名、房号、房价、抵店日期、备注等。 将账单明细与后附单据逐一核对，看其是否一致，收费是否合理，如：押金单、杂项单、门票、餐券等。 换房手续是否齐全，换房后房价有改动的，调整后房价是否正确，如高价房调低价房是否有授权签字。 核查入住和离店时间，房租是否全部计入，应加收半日租的是否已计收，延迟退房或免半日租，是否有授 权签字。 核查当天入账明细，押金单是否连号使用，迷你吧是否有错收、漏收现象。 核查收银结账方式及入账科目是否正确。 以上工作完成后，在系统中执行夜审操作。
四、夜班工作（ Night Shift）
预订维护：
审核预抵订单有无未明确项，未明确项在交班本上记录，让明日早班同事跟进处理。
房价或房价代码存在疑问的；
账务信息存在疑问的；
备注信息存在疑问的； 抵店时间存在疑问的；
四、夜班工作（ Night Shift）
前厅部培训
前厅部培训基本内容1。
前厅接待流程2。
前厅操作必备知识3.前厅各班工作分配4。
前厅酒店管理系统5.前厅注意事项一．前台接待流程1. 接听电话流程:接起电话—礼貌问候-聆听记录—核实信息-回复处理2. 参观房间流程：礼貌问候—前台选房—陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间3. 预定流程：礼貌问候-了解预定需求—查看房态-填写预订单—确认预定信息—致歉道别—整理资料4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件—确认信息—扫描证件—预定入住—收取押金—制作房卡—递交证件及房卡—指路—整理资料5. 换房流程：礼貌问候—了解原因-查看房态-确认换房信息—索取房卡更换新的—电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别—通知房务—更改RC单6. 叫醒服务流程：记录、确认信息—电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住—续交房费-续做房卡-递交房卡—致歉道别—通知房务-整理资料9. 访客处理流程：礼貌问候—电脑查询住客信息-征询住客意见—填写访客登记单-引路—事后跟进10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号—通知房务—核实RC-系统打单—确认签字—找零给票—致歉道别-整理账单11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品—填写行李牌-递交行李牌-致歉道别—存放行李12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌—查找行李—归还行李-致歉道别13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接—查看交接本-特殊事项交接14. 总台备用金管理流程：班班交接—做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚—寻求解决方法-关注处理进程—留档培训杜绝16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单—请客人确认物品完好度17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单—退款给客人二．前厅操作必备知识一）简介：前台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快.二）前台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。
酒店前台培训清单
Remark Trainer Complete
Hale Waihona Puke FRONT DESK TRAINING PLAN
Section
Front Desk Training List
Group Check In Procedure Group movement sheet confirming Group rooming list confirming Cash Float GSA banking floats policies Check Out Procedure(FIT) Check out procedure for cash payment Check out procedure for credit cards Check out procedure for city ledge Check out with balance Guest Account Miscellaneous charge REBATE Paid out charge Guest folio transferring Check Out Procedure(GROUP) Group master check out procedure Group incidental check out procedure Wake-up service Fill in and use of the documents Guest Folio Sorting Out GSA Shift Auditing GSA banking float closing procedure Shift ending balance closing procedure
FRONT DESK TRAINING PLAN
Section Hotel
酒店运营体系前厅工作散客入住(传统登记单)
酒店运营体系前厅工作散客入住（传统登记单）操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员注意事项①宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
②在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。
总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。
④客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
⑤为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
⑥在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。
如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。
尽量满足客人要求，安排住宿。
话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。
酒店前台境外人员登记培训材料
境外人员入住登记填写、录入工作规范境外登记身份证件照片为护照或者证件上大头照，清晰，无文字。
现场本人照片为真实现场拍摄客人照片。
（一）中、英文（以大写字母录入）姓名1、填写、录入要求（1）证件资料采集原则上以出入境证件资料页视读区内容为准；（2）所有外国人必须填写英文姓（Surname）和名（Given name）的全称；（3）外国人英文姓、名有多组的，应分别对应信息系统中英文姓、名栏目予以全部录入，不得颠倒、遗漏和缩写；不得录入曾用名（在姓、名栏旁以“（字母）”形式出现）和自用名；（4）外国人英文姓、名录入时，每组单词间以一个半角空格为间隔；姓、名中间有标点符号作间隔的，应予以照录；姓、名长度超过信息系统最长限制的，在最后一个字节录入一个半角“?”，并在备注栏中录入完整的姓、名；（5）证件资料页上外文姓、名系手工书写且不能有效识别的，参照入境签证页的姓、名录入；（6）所有字符均在半角状态下录入（英文输入法状态下）；（7）港、澳、台、华侨必须登记、录入中文姓名，且录入信息系统的姓名与证件上姓名必须相一致；姓、名中遇有冷僻字、繁体字的，必须在电脑的全拼、双拼、智能、紫光及五笔字库或《新华字典》中查找，以相一致的汉字登记、录入，原则上中文姓名录入不得为空，如确系在字库中无法查实的，以“*”替代；（8）日本人有中文姓名的（含繁体汉字，参见标准汉字简体—繁体对照附表），应以标准汉字予以登记、录入（以护照资料页上显示的中文姓名为准），如是日本字的，则以“*”替代。
2、工作要点（1）证件资料页上姓、名采用本国文字的，登记、录入时按其姓、名栏旁的英文注释为准，不得采用其本国文字；（2）证件资料页上只有姓或名的，则只登记、录入姓或名；（3）证件资料页上姓和名相同的，则分别在姓、名栏中予以登记、录入；（4）证件资料页上姓、名排成一列，但参照护照资料页下方机读码可以区分姓和名的，则必须按姓、名栏分别予以登记、录入；（5）证件资料页上姓、名排成一列，但无机读码可供参照，或虽有机读码但无法识别的，则将其英文姓名全部录入信息系统英文姓栏目中；（6）证件资料页上姓名栏中有父姓、母姓、祖父姓的，一律不得登记、录入；（7）证件资料页上姓、名颠倒的，必须参照护照资料页下方机读码的提示予以正确的登记、录入；（8）证件资料页上姓、名栏中出现“Ë”、“Ö”、“Ä”、“Ü”等特殊字符的，原则上以该特殊字符在机读码中对应的转换字符录入；如无机读码的，按照《国际民航组织特殊字符转换规定》对应转换（参见《国际民航组织特殊字符转换规则》）；对于使用标准键盘无法录入的特殊字符，每个字符用一个半角“?”代替；（9）证件资料页上姓、名中出现附加词的（Mr、Miss、MISSA、MS、MD、DR、DIPL、ING、MAG、EPOUSE、S/O、E/P、BIN、BINTI等），应原样录入；（10）证件资料页上姓名栏中同时有夫姓和娘家姓的（一般均以“GEB.”、“e\v”、“èp”等字母相分隔），全部予以登记、录入；（11）证件资料页上姓、名有多组的，必须予以全部录入，每组单词间以一个半角空格为间隔；姓、名长度超过信息系统最长限制的，在最后一个字节录入一个半角“?”，并在备注栏中录入完整的姓、名；（12）证件上姓名栏中有“Middle name”的，将“Middle name”一栏加至“Given name”一栏后面予以登记、录入；（13）证件上出现“Name”、“Full name”和“First name”情况的：①证件上只出现“Name”或“Full name”，但护照资料页下方的机读码可供区分姓、名的，则必须按姓、名栏，分别予以登记、录入；②证件上只出现“Name”或“Full name”，且无护照资料页下方的机读码可供参照的，则视“Name”或“Full name”为其姓，予以登记、录入；③证件上同时出现“Name”、“Full name”和“First name”，如有机读码可供参照的，则按机读码提示予以区分姓和名；如无机读码可供参照的，则视“Name”或“Full name”为其姓、“First name”为其名，分别予以登记、录入；（14）证件上姓、名栏以“Nam e⑴”、“Nam e⑵”形式出现的，则视“Nam e ⑴”为姓、“Nam e⑵”为名，分别予以登记、录入。
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酒店前台入住登记单-
R C单
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Room No. 房间号码
Room Type 房间类型
Room Rate+15%SVC(RMB) 房价（人民币）+15%服务费
Arrival Date 抵店日期 Dept. Date 离店日期 Dragon Club 会员卡号 Surname 英文姓
Given Name 英文名
Name in Chinese
中文名 Birthday 出生年月
Sex
性别
Nationality 国籍 Type of Certificate 证件种类 Certificate No. 证件号码 Type of Visa 签证种类 Visa Valid Date 签证有效期 Place of Issue 签证机关 Port of Entry 入境口岸 Date of Entry 入境日期 Object of Stay 停留事项 Where From 何处来
Where To 何处去
Company Name 公司名称 E-mail Address 电邮地址
Tavel Agent 旅行社 Postal Code 邮编
Telephone 电话
Address 永久地址
Payment method 付帐方式
Cash 现金
Credit Card 信用卡 Cheque 支票
City ledger
转帐
□ □ □ □
* Check-In Time is 02:00 PM.Check-Out Time is 12:00 Noon.
* The Hotel Is Not Responsible For The Safety Of Any Valuables Left In The Guest Room. Complimentary In-Room Safe Deposit Boxes Are Available.
* I Agree That I am Personally Liable For The Payment Of My Expenses Incurred In The Hotel. * 入住时间是下午二时整，退房时间是正午十二时整。
* 酒店对宾客留在房内的贵重物品不负责保管。
每间客房单独配备保险箱供宾客免费使用。
* 本人同意支付在酒店内发生的所有费用。
Clerk Signature Guest Signature / 宾客签名。